催收員年終工作總結

催收員年終工作總結

　　對工作進行年終總結，是對自己勞動成果的尊重，是對自己負責的表現，我們要端正態度對待這件事。下面是催收員年終工作總結范本，僅供參考。

　　文（1）：催收員年終工作總結范本

　　光如水光陰如梭，本人自 20xx 年 3 月份擔任催收員工作至今，已經有快一年時間。一年中，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。

　　記得當初面試的時候，自己連什么是催收，外方是做什么的都不清楚。所以，當我被單位錄用以后，如何去認識、了解并熟悉自己所從事的催收行業，便成了我的當務之急。

　　一、 理論學習使我對催收行業有了一個初步的認識和了解。

　　信用卡催收員隸屬于信用控制部門，主要負責過期欠款的提醒和催收。 一般來說，根據負責的欠款時間的不同，分為幾個等級（ front — end ， mid — end ，和 back — end ），工資也因而有不同。 要求反應靈敏，有一定心理承受能力，能在壓力下工作，部分要求有較強英語對話能力。 平時工作主要是根據數據庫里顯示的欠款客戶名單打電話去提醒及催交。

　　二、堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。

　　一直以來，我始終堅持學習鄧小平建設有中國特色的社會主義理論和黨的各種路線、方針、政策，堅持學習  “ 三個代表 ” 重要思想，學習各種金融法律、法規，積極參加單位組織的各種政治學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善，思想上牢固樹立了全心全意為人民服務的人生觀、價值觀。

　　這年工作業務方面，可以說是變革的一年。對于我個人來講確實大大小小也經歷一些思想的風暴：（ 1 ）三月底分期還款規則的變更，造成業務難度迅猛提升，工作強度大大增長；（ 2 ）七八月份前排部分催收員整組轉崗中排支援；（ 3 ）以及近期優秀錄音、轉坐席評分等問題；（ 4 ）更重要的是我從一名普通員工晉升為帶職人，工作重點的轉變，這期間是經歷了一段不短的思想掙扎期。

　　作為一名優秀的催收員工，我僅需要有質有量完成好本職工作，做到零投訴零質檢，每天都有新進步；當我升為帶教干部時，在做好優秀催收工作的同時，要身兼帶教的責任，把自己的技能，工作心得，溝通訣竅毫無保留的教授給同事，并成為團隊里的影響力帶動其共同成長！

　　以上信用卡催收員工作總結 就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多總結 范文，盡在 總結報告。

　　文（2）：催收員年終工作總結范本

　　收帳行動的進行通常不會只采用一種方法，而是數種方法同時并用，即“多管齊用”的方式，因為各有各的優點，能從各種不同角度擊破債務人的防線，達到帳款催收的目的。記住，你的目的是收回帳款，而不是挑便宜貨！因此，不要因為較便宜或較容易，而采取隨意一種收款方式。記住，一次成功而有效的收帳行動，應該取決于信用制度的預期可得利潤，而不是收帳方式的成本與簡易度。

　　一、寫收帳信

　　催收信是一般企業皆會采用的一種收款方式，因為催收信有費用低、較正式的優點，雖然世界上沒有無懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達到較完美、更有效率的方法，如果你的收帳信能符合以下標準，便是一封有效的收帳信，就可以達到催帳的目的。

　　催收信之撰寫原則

　　1、看得懂——如果客戶看不懂，可能就不會再看下去，那么催收信也就發揮不了作用。

　　2、清楚——客戶會不會搞不清楚信中的含義？

　　3、簡明扼要——直奔主題，一頁紙就夠了。

　　4、引起興奮——這封信應該能夠告訴客戶所希望了解的事，或是能令其思考的事。

　　5、個性化——信的內容應盡量避免公式化。

　　6、正確性——信中所寫的款項數額必須正確。

　　7、容易閱讀——簡短的句子與段落。

　　8、堅定與勸慰——要注意，堅定與勸慰是不同的。

　　9、合理的——例如，必須向客戶解釋為何要將這件事交給律師處理。

　　10、指引的——要求客戶在收信當天就必須寄一些錢給你。

　　11、最后的——以非常婉轉的態度告訴客戶，如果其未履行付款要求會有什么后果。

　　寫收帳信是一門藝術，如何不讓你與客戶的關系因收帳信而惡化，又可以成功地達到收帳的目的，的確不太簡單。若是你的收帳信能符合以上的要求，就相當具有效力了。

　　二、電話獲得直接回饋

　　利用電話來進行催收行動，是另一種收帳的方式。一般來說，打電話是最有效的收帳行動，因為這種方式具有快速與直接回饋的優點。即它可以產生立即的回應，還可以展開有意義的會談。一個成功的收帳電話必須具備以下的條件。

　　1、聽客戶怎么說。

　　2、確定相關資料。打電話之前，先搜集所有相關的資料，包括；

　　A、客戶的名稱、地址與電話號碼；B、已在付款期限內支付的金額；C、逾期金額；D、到期日；E、過去曾經采取過的收帳行動；F、客戶未信守的承諾有哪些；G、替你的客戶預先設想一些你可以接受的情況，否則就將你的律師電話號碼放在身邊吧；H、考慮采取法律行動。

　　為了使你的催帳電話達到無懈可擊的程度，為了不讓對方有搪塞的借口，還必須準備好相關的訂貨資料，包括：

　　A、訂單號碼與訂貨人名字；B、購買的貨品；C、貨品的單價D、附收的款項（運費、快遞費、保險費）；E、出貨日期；F、交貨日期。

　　3、持續行動。不管對方說出什么承諾，都要繼續追蹤他的行動，直到他付款為止。商場有一句老話；“承諾并不代表付款”。

　　4、不要透露債務訊息。請將收帳的行動一次針對一個客戶，而且不要透露跟其他客戶的債務處理情況。因為這樣的話，輕則會使你失去談判的籌碼與堅定，重則可能會引起法律訴訟的。

　　收帳電話的有效與否，實在是跟事前的準備工作有關�？傊�，完整的催帳資料和事先的準備工作將使你的收帳電話萬無一失。

　　三、巧妙應對債務人的借口

　　在商場上做生意，難免會遇到各式各樣的客戶。有些信用良好的客戶總是能順利地付出款項，但有些客戶總會制造一些借口；交貨品質和當初承諾不一樣；我訂的貨不是這批貨品；運貨期太長了；我們打算退貨；我沒有收到發票等。

　　要解決以上的借口，可使用以下方法：

　　1、判斷這個借口是否具有法律效力。文件有誤嗎？在采取催帳行動前，客戶曾發出這樣的抱怨嗎？這個借口可信嗎？

　　2、判斷這個借口是否充分到可以暫停付款。有時，不需用停止付款的方式就能解決問題。類似“我不付款，因為你的員工對我很無禮”這種例子，并不能改變收到貨品即要付款的事實。

　　3、衡量這個問題。譬如：客戶拒絕付款的原因是，有批貨在運輸時毀壞了、然而“毀壞”的真正意思是什么？是全部毀壞了嗎？還是只壞一部分？

　　4、想想看如何解決這個問題。客戶希望的解決方式為何？你們雙方能夠想出妥協的方法嗎？

　　5、盡快的解決問題�，F在能解決就馬上解決，不要讓問題一再拖延，否則你的利益會受損。

　　四、最后通牒

　　催收工作年終總結

　　當遇到哪些根本不打算付款的客戶，應該如何處理？遇到這種情況，通常有下列三個選擇：

　　1、這名客戶交給專業的收帳公司處理；

　　2、將這名客戶交給專精收帳工作的律師處理；

　　3、將這個帳戶取消掉；

　　如果發生以下的情形，可以將客戶交給專業收帳公司處理：

　　1、如果認為專業的收帳公司可以收到帳款。專業收帳公司以信用記錄威脅客戶，可使他們付出款項；

　　2、為這筆帳款所付出的時間和金錢，足以用來支付專業公司的收費；

　　3、尚未付清的金額大到值得聘請收帳公司；

　　如果發生以下情形，可以將客戶交給律師處理：

　　1、債務人會因律師的出面感到害怕而付款。

　　2、律師只要寫封信，或打一兩個電話就能替你收回帳款。但要記住，聘請律師是以鐘點計費的。

　　3、最終，還可以告到法院去。

　　遇到以下情況，便應取消此帳戶：

　�、偈諑さ某杀颈仁栈氐慕痤~還大；

　�、诋斉c尚未收回帳款的客戶打交道時，應該要做的是利益的抉擇，而不是情緒上的爭執；

　　③把壞的帳戶丟掉總比把錢丟掉好些；

　　文（3）：催收員年終工作總結

　　催收行業包括各公司及單位內部的風控催收人員，也包括第三方的催收公司。在目前的條件下催收行業的發展一直是舉步維艱，雖然局部有些發展但是仍然問題很多。主要的問題有：

　　一、催收人員部分

　　1、 招聘

　�、� 人才范圍偏窄，整個社會認知及行業本身的一些不規范使人們普遍不接受這個行業導致初級催收人員加入的不多（尤其是高素質的初級催收人員）；中級催收人員基本都是在如此小眾的初級催收人員中自我成才，包括知識及經驗的積累；高級催收人員又由于行業本身高度的不足和基礎的薄弱導致幾乎不存在。這個問題不僅是第三方催收公司要面對，即使是知名企業在催收崗位上招聘也是有一定的難度。

　　② 人才適應性不足，雖然同為催收，但是不同的催收業務及地域不同導致催收人員行業內的職業變動變的比較困難，如信用卡催收和商帳催收。同時由于行業內沒有成形的統一的評價體系所以不同理念間導致的問題也很突出即一群自發成才的人比較難認同另外體系內的培訓出的催收人員，加上本來催收人員基數就不多流通的困難就會越發凸顯催收人員接觸其他方向催收的機會。第三方催收和公司內部催收之間差別又很大。

　　2、 培訓

　�、� 培訓力度不夠及內容簡單化

　　⑴ 培訓內容簡單化，很多公司的培訓只有簡單四部分：公司各項說明、崗位簡單說明、催收簡單技術說明（我這里用的是簡單說明這個詞）、簡單的案件實際操作過程；之所以說是簡單化，是因為催收是一個全方位應用的技能，催收和其他學科有著一樣的內容深度和廣度，而現階段的培訓只是前輩的一種簡單的總結和介紹，絕大多數的初級催收在這樣的培訓后還無法真正理解和熟練的進行催收工作。即使一個中等催收人員換崗后依然要進行對應的培訓。

　�、� 培訓力度不夠，前面說內容簡單化，其實很多時候并不是所在公司愿意這樣簡單化，更多的是缺少對催收研究的支持。但是即使是現有的催收培訓，其培訓力度也是遠遠不夠，主要體現在如：高強度下真實環境的催收術語應用、催收相關知識的實際應用及組合運用、負面情緒下的持續催收強化等，這些都沒有一個強力的培訓，這里還要強調的是以老帶新的培訓模式固然有經營上的優勢，但是實際中經常出現公司培訓的要求被打折扣的問題，導致公司催收質量越來越差。

　�、� 再培訓的機制不完善

　　在催收人員正式上崗及換崗后，缺少再培訓的機制，很多公司都有例行的日常研討或者宣導，但是再培訓的目的應當是有針對性的培訓，針對一部分群體或者新近催收管理者對他們的不足和欠缺進行重點的針對性的培訓。尤其是基層催收人員在操作案件一段時間后個別的會自然產生一些非理性及不符合要求的操作習慣。另外對于催收行業的一些最近進展包括催收技術等都要系統的進行再培訓。

　　3、 心理問題

　�、� 培訓缺少心理問題克服的部分

　　尤指是負面情緒問題的克服，如何應對積累后的情緒爆發，如何面對突然性的心理沖動。

　�、� 缺少催收過程中的心理問題缺乏疏導

　　任何人即使是先期有心理準備，但是長時間的催收依然會積累心理問題，需要有疏導。

　　4、 現有催收人員人員職業規劃（催收員、催收經理）？后續人員如何銜接？

　　① 催收員經常會為自己的職業規劃迷茫，缺少職業引導和規劃，由于行業的不成熟，很少的催收人員才能堅持下去，其他人員都會遇到職業瓶頸；

　�、� 催收經理經常處于管理兩難的境地，一方面要在各方面不健全的條件下去盡可能的去提高催收效果，一方面又要在各種方向上控制風險的產生。管理上如何取得公司認可和有效進行今后規劃都是一個問題；

　�、� 不規范的培訓導致不規范的后續人員銜接，催收工作的前后交接成為又一個重大風險產生的點，同時良好的交接明顯提高催收效果；

　�、� 對于催收經理來說，在動態的催收變化中如何營造一個完善而合理的催收團隊也是一個考驗

　　二、公司

　　1、 管理不規范

　�、� 缺少人性化的管理制度

　　這個主要體現在第三方催收公司和部分民營企業中甚至是部分銀行，對催收人員的業績有要求的同時缺少必要的跟進輔助措施及相關制度。管理機械化、管理簡單罰款化。

　�、� 缺少系統的催收管理制度

　　這個在第三方催收公司及其他所有類型的公司都有這樣的問題，有催收管理制度不等于系統的催收管理制度，有催收制度不能落實或者不適合于催收管理，和催收制度配套的制度不健全或者不能有機的成為輔助的機制，這些都是沒有系統的表現，導致很多的后果：

　　⑴ 公司內部風控催收人員缺少活躍性，很多案件沒有得到充分而及時的處理；

　�、� 公司內部風控催收人員風控流程參與的不深，催收操作多屬于滯后性操作；

　�、� 部分公司內部催收管理趨于程式化及邊緣化；

　�、� 部分公司及部分第三方催收公司短期功利化管理；

　　⑸ 部分公司崗位設置缺少系統的長遠規劃，崗位職責變化大，人員流動性大；

　　2、 缺少催收管理理論的支持

　　這個問題主要屬于行業研究的重大欠缺。作為一個行業和一個學科來說沒有理論的支持就不可能有更好的未來。

　　3、 第三方催收公司缺少必要的市場地位

　　這個問題屬于行業地位問題，缺少必要的市場地位導致在與客戶互動上處于非常被動的地位，因為現階段正規（國家默許企業可以對外委托業務）催收業務中，能夠提供可持續盈利及方便操作的案件的客戶基本上是大中型企業及銀行，相對于這些客戶來說第三方催收公司的市場地位不僅僅是弱勢一方而是完全處于可有可無的處境，債權債務處理的流程上也是沒有任何現有法定流程能包括第三方催收公司。缺少必要的市場地位從國家的層面來說就是加大社會處理債權的成本，小了說就是加劇第三方催收公司擴展業務缺少討價還價的余地，缺少擴展業務種類的余地，經營單一、盈利前景不足。

　　三、支持

　　1、 缺少法律保障

　�、� 目前的法律幾乎是全方位的禁止，這實際等于完全沒有規范，而破冰式的市場探索一旦出現誤差帶來的是全行業的損失；

　�、� 對催收的可操作性沒有任何規范和指引；

　�、� 催收行業和催收人員沒有任何法律權利的保障；

　�、� 催收操作中債務人的哪些權利剝奪和哪些權利保護沒有依據和規定；

　　2、 缺少信息來源

　�、� 缺少必要的債務人本人信息來源，依照現有規定，幾乎無法獲取任何債務人本人信息尤其是債務人是個人的情況；

　�、� 深度催收缺少債務人信息來源，在對難度很大的催收操作中，和債務人相關的非本人的信息無法獲�。�

　�、� 信息來源缺少的同時，信息使用范圍和方式和信息去向缺少規定。尤其在當前手段獲取債務人信息的情況下；

　　3、 缺少市場支持

　�、� 缺少成熟的目標市場，現在即使是最成熟的信用卡催收業務很多方面都在摸索中；

　　② 缺少以研究催收行業規律為目標的市場行為，不能為行業發展提供數據支持及可靠的前景預測；

　�、� 缺少系統的學術支持，不能有效的為行業發展提供理論支持，簡單的如：不同的電話方法催收效果的實際對比，不同催收操作方法的實際效果及成本控制。深入一些的如：哪些新的社會行為模式可以用在催收上，如何運用；哪些新的社會關系的形成會影響到催收；催收關系中的債務人心理研究等；還有更深入的理論研究如與其他學科的互動和影響。

　　4、 缺少進入行業機制

　　缺少人員及公司的準入標準，這個需要在行業發展到一定程度去做，但是也可以先做這個方面，反倒是倒催國家相關規定的改變；

　　5、 缺少互相的溝通和聯系

　�、� 缺少催收人員的互相溝通平臺，第三方催收公司、公司內部催收、銀行風控催收互相之間的交流溝通的平臺；

　�、� 缺少不同業務間人員的溝通和互動，是指不同的催收目標的催收業務間的催收人員交流；

　�、� 缺少公司（公司于公司，公司于第三方）之間的溝通和互動，缺少信息交流，這個主要指的是公司層面。

　　6、 業務形式單一

　　這里主要是指第三方催收公司大多數是重復低質量的業務，不利于行業進一步發展。目前能夠帶來預期穩定的收入的兩個部分一是銀行信用卡催收，二是大公司長期催收外包。這兩個一般來說依然存在案件數量不夠、債務逾期時間過長及客戶高負擔要求這三類問題。在行業正規化后應該取得更多的業務，如企業應收大外包等

　　8、 如何建立海外催收體系

　　海外催收市場的建立必須和國內同等重要，同時、同步。當然這是全國性催收公司的課題。海外市場的催收有現實的緊迫性，一是經濟危機的發展必然導致很多對外出口企業的壞賬；二是依靠現有國外催收體系非常受制于人，導致盈利水平總體下降，并且有些案件甚至無法委托；三是國內市場政策限制，現在要想盈利，國外催收反倒是一個不錯的突破口。但是這些需要一個整合后的力量一起去推廣。

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