銀行服務工作總結15篇
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們一起認真地寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編為大家收集的銀行服務工作總結，歡迎大家分享。
銀行服務工作總結1
近兩年來，xx聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規范行業服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績”的標準，遵照“規范、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“筑行業之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。20xx初，我區聯社飛天信用社獲得x省銀行業20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。
下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長為組長的優質文明服務領導小組，并制定分管領導和優質文明專干直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規范服務活動的倡議，切實加強對文明規范服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。
�。ǘ┤鎰訂T，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的`服務理念，確保文明規范服務落實到每個網點、每個員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節都要有統
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《xx信用聯社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優質文明服務專欄進行公布。
二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。20xx年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅20xx年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯社在x市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴x商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導xx聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范。20xx年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
�。ㄒ唬⿵娀衩娣⻊展芾�，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。
（二）創新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，20xx年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅疲箖炠|文明服務工作建立制度依據。制定了《xx聯社優質文明服務規范化服務達標工作方案》、《xx聯社優質文明規范化服務實施細則》《xx區農村信用社文明規范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規范化、長期化的目標邁進。
�。ǘ┙⒑屯晟票O督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、x管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，為優質文明服務打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱和宣傳用語，并對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成為x市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區聯社孔家信用社被評為精品服務網點。20xx年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規范、無差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審核出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監督中心學習，增強會計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自20xx年1月以來累計監督業務筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防范建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。
（二）建立遠程聯網監控中心。為進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動柜員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各柜員優質文明服務情況實時監控。
以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
銀行服務工作總結2
為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“xx優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有xx家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號�，F將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作
xx省農村信用社經過xx多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
xx以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
xx以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準�！昂V學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。
xx以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200xx余人，覆蓋面達xx，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。
xx開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了xx人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有xx人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務xx操作能力的提高。
xx開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務xx名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。
xx豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《xx省農村信用社優質文明服務規范》、《xx省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《xx省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧xx
的主題拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《xx省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《xx省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《xx省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實為著力點，強化服務的.監督管理工作
省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。xx強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。
xx完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，
定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對xx個縣級聯社，xx家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人xx人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。xx年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程
按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合xx省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。
xx全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。
銀行服務工作總結3
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會xx次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
xxx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。
第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據xx的各項細則，我行及時將xx服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻了我們的.一份力量。
第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。
銀行服務工作總結4
20××年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規范得到強化，服務制落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領導。
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制的`執行：加強對管理執行過程的監督控制，強化工作評價，提高執行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統和服務工作先進評比制，著重解決機關紀律松散和網點服務考核弱化、三會制執行不到位等問題。二是服務行為規范的執行：抓好服務禮儀、服務態的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態冷漠、效率低下、環境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優化服務工作的有關會議精神。
四、組織服務競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創先、員工創星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優質文明服務優勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優質文明服務優勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制，發現和培養服務典型，加大獎勵力，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營業網點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執行服務規范情況，對照規定標準進行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優資格、年考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規范受到不同程處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務承諾，助推地方經濟
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業減輕財務負擔，提高經營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯系，及時掌握項目情況和企業需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經理隊伍深入企業，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發票融資等新型信貸業務，有效拓展了企業的融資渠道。如對××企業，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業渡過難關。對××企業，我行于11月份為其辦理了500萬元發票融資業務，幫助企業解決資金困難問題。對××企業，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業務，幫助企業擴大生產規模。對我行“三服務”活動掛鉤××企業，我行行長帶隊，上門營銷，企業已經與我行達成相互合作協議，現我行已為企業辦理了授信、評級等相關準備工作�！叭⻊铡被顒娱_展以來，我行已經累計向21戶企業發放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
銀行服務工作總結5
20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對20xx年的窗口服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對20xx年度的服務工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆⻊赵O施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的.一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。
首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳xx，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
銀行服務工作總結6
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關于“企業服務年”的活動安排，不但認真負責地服務好自身分包企業，還著眼全市發展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構加大信貸投入，助推全市企業出困境、保增長、調結構、增活力。
一、圍繞資金點，拓展服務面
企業的當前問題是保增長，長遠問題是求發展。金融在緩解企業當務之急上起到了輸血功效。長遠意義上，金融還發揮資金的導向和調節功能，助推企業建立長期發展的“造血”機制。為此，人行在開展“企業服務年”活動中堅持做到三個“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業有信心，新密市企業改制早，結構好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業有自信，面對危機，積極應對，調產品、調結構、調產量、調市場，科學運作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業就是保增長、保穩定、保就業、也是保自己的意識，面對企業的困難和壓力，實施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業發展，是銀行的永恒責任；解決企業困難，確保企業生存，是銀行的現實責任，金融系統與企業同甘共苦，共存共榮，支持企業度難關，真正知企情、解企難、辦實事、求實效，積極主動為企業服務。
3、有效率。堅持特時事特辦、特事特辦，在調查到位的前提下，高效率地向企業提供信貸支持。一是對企業提出的.貸款申請，迅速的進行調查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業上門之前先上企業的門，為企業找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態幫助企業迎戰危機。
二、拓寬融資路增加信貸額
該行成立了以行長掛帥的領導小組，協調和統籌推進服務企業發展工作，對分包企業反映的問題，該解決的解決，該協調的協調，該爭取的爭取。對全市企業的共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務面，為政府分憂，替企業解難。止6月底，全市對企業投放貸款52億元，新增貸款9。8億元，同比多增0。2億元。年初17家企業提出的32億元信貸需求中已解決3。7億元，另有28。3億元正在辦理。
1。促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機構積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業信貸指標，促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速；簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權限，縮短審批時限；單獨安排信貸規模，重點滿足符合產業和環保政策，有市場、有效益、有發展前景的企業流動資金的需要。針對我市中小企業特點，開發適合中小企業特點的產品及服務，不斷創新票據融資、貨押融資、動產融資、知識產權融資等業務，采取靈活便利做法，提高中小企業融資效率。
2。設立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發起人進行調查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業融資服務新平臺，為完善和改進“三農”服務、緩解中小企業融資難以及規范民間融資行為探索有效渠道。
銀行服務工作總結7
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆⻊赵O施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。
首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的`服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
銀行服務工作總結8
今年“迎新春優質服務競賽活動”開展三個月來，農業銀行支行楓江營業所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發卡張。
為取得全年資金組織工作的主動權，我所把“迎新春優質文明服務”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。
一、強化內部管理，把握工作主動權。
針對楓江營業所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩定的現象，新的所領導班子根據我所黨員較多的特點，利用“保持共產黨員先進性教育活動”的契機，召開了多次會議，進行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認真組織學習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動性得到極大的'提高。
為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發展早受益，快發展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優質服務競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優質服務競賽活動進行了統一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創佳績的信心和決心。
二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。
迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區的特點，制定了“傳統宣傳品牌營銷相結合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產品進市場，農行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個沒有農行網點的鄉鎮進行拉網式的宣傳，設立宣傳咨詢臺，廣發傳單，宣傳農行的優勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業務品種，進一步加大對優良客戶的拓展和維護力，為客戶提供全方位、個性化的金融服務。
三、體現一個“誠”字，優質服務上臺階。
我所除了對營業網點配備和服務設施進行完善，規范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質有機結合，提高柜面服務質量外，還力求服務內容人性化。客戶經理對大客戶進行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻粜麓嚎鞓返耐瑫r，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統的微笑服務的基礎上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務時間上讓顧客滿意；在服務質量上讓客戶滿意；在服務品種上讓客戶滿意；在服務方式上讓客戶滿意。
我所根據員工是本地人的關系，發動親朋好友成為我所的義務宣傳員，大力宣傳我所的特色產品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發揚成績，乘勝前進，順應形勢，銳意進取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行服務工作總結9
在當下市場經濟的競爭越發的激烈，金融業之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭。銀行作為是服務行業，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質量，做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，以達到優質文明服務的水平。
一、開展文明服務的知識宣傳，使得文明服務的內涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去，才會實現文明服務的理念。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現，實施“一把手”工程，搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高文明服
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優美服務環境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
五、增加舉措，延伸優質文明服務。
員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的`服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證
優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現新的跨越。
銀行優質文明服務窗口申報材料
近年來，大面支行抓創建，強素質，講文明，優服務,從嚴治社，不斷提高優質服務水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。特別是在優質服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設的協調發展。全行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，在行領導帶領下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神，強化效率觀念。
銀行服務工作總結10
五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的'地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。,,
八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。
三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業務后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會到大額現金的不安全性，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定，于是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求�？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我利用業余時間參加了會計專業專升本的學習，并于20xx年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。
銀行服務工作總結11
20xx年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環境，有力維護了消費安全和市場穩定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍
一是在培訓和運用新消法的維權實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現場咨詢服務、設置宣傳欄、發放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經營者的守法經營意識、消費者的依法維權意識顯著提升。三是在系統采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執法部門、經營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權融入社區網格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區、商場、市場、超市、企業和景區，通過消費維權服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網、四川消費網上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經營者誠信守法經營的自覺性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續的消費環境。
二、抓流通領域商品質量監管，打造安全放心的消費環境
一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質量監管長效機制，監督經營者認真落實商品質量管理責任，加強經營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質量源頭關。二是強化市場監管，組織開展商品質量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，維權力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環節進一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區縣工商質監局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領域消費維權
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。
二是開展兒童用品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點區域，以商場、超市、集貿市場、批發市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質量的監管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執法人員330人次，檢查經營主體540戶次，規范6家無照兒童用品經營戶，現場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費維權專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規范、質量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿市場、商場、超市的檢查，督促經營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質量承若等制度，進一步規范了經營者的`經營行為。
五是根據《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費維權。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務水平，促進服務業健康有序發展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業為重點行業開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產單位50余戶，檢查食品經營戶800余戶，集貿市場60個，取締無照經營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產品質量安全專項整治工作，促進消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認真貫徹執行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業務培訓。二是進一步建立健全12315維權網絡，拓展投訴渠道，充分發揮12315消費者投訴舉報網絡的作用，提高了維權質量�！耙粫䞍烧尽�、12315“五進”及12315平臺數據信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創新工作方式，制發了消費維權融入社區網格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯絡站和消費者投訴站，聘請社區網格員為消費維權聯絡員，實現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開展“訴轉案”工作，形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質監局通過“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導科學理性消費
一是積極開展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費維權的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續的消費環境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領域商品質量監管、重點領域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網格管理等工作來開展，提升維權效能，維護消費權益。
銀行服務工作總結12
去年末，為不斷提升我行的窗口服務質量，樹立xx銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。
一、上半年服務工作的主要成績
1、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規范》，切實提高我行各營業窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現場督察，而且，還有償外聘了專業的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規優質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升。可以說，隨著分行對服務工作監督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩步上升的態勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的'數據，更體現了我行今年上半年服務工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業協會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業務理論素質，分行工會在有關業務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業務及銀行卡業務知識問答》簡易讀本，并下發全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線員工服務檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規范，其中反映的數據不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統內的這一尷尬局面，充分發揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規范使用星級柜員牌列為服務常規檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數據作為服務競賽活動中一個重要指標。經過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級柜員牌的使用已從被動轉為主動，從不規范到規范，其中反映的服務數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業務經營工作真正地等同起來。例如，分行x行長及全體黨委成員，不論業務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行xxx行長和道西支行的xxx行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規范做現場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行xxx行長和永昌支行的xxx行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業部的xxx主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務意識的增強，服務素質的不斷提高，也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發現，對于那些上級行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉變為今天的主觀自覺，并正逐漸成為一種職業習慣。
二、服務工作中有待改善的幾個方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優質服務細節還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業務理論素養還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規范。
4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務的靈活性還有待加強。
另外，鑒于上半年的表揚信件過多，分行在服務競賽中對表揚信件核定的分數過高，在一定程度上影響了我行服務競賽的考評結果，經研究，自下半年起，分行將服務競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調整為每宗加1分。
銀行服務工作總結13
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
神秘顧客親臨網點給員工打分
提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規范、標準化服務規范等方面進行實際監測。
每天上班后，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的`問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規范化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。
服務環境全新面貌閃亮登場
5月9日，清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規范的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。
銀行服務工作總結14
農村商業銀行XXX支行，前身為XXX農村信用合作社，成立于XXX年，20xx年按照縣委政府撤鄉并鎮計劃的實施，更名XXXXX信用合作社，20xx年按照全縣農村信用社實行一級法人要求，又更名為XXXXX信用社，20xx年經銀監會批準成立農村商業銀行XXX支行，下轄3個二級支行，共有在崗職工37人，年齡最大的45歲，最小的22歲，平均年齡29歲，大專以上學歷35人，占到職工總數的94%。是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。曾被省聯社授予“先進基層黨組織”、“文明規范服務50佳示范單位”、“文明規范服務示范單位”；省聯社XXX辦事處授予“先進集體”，“文明規范服務50佳示范單位”；XXX文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務窗口”；XXX縣委政府授予“文明和諧單位”；XXXX農商行多次授予“先進集體”等殊榮。
近年來，我支行積極響應省聯社XXXX辦事處開展的“文明規范服務示范單位評選”活動要求，認真貫徹落實活動方案部署，不斷加強誠信自律建設，努力塑造文明規范服務形象，踴躍參與，積極申報，并結合自身實際開展了自查自糾活動，以全力達到文明規范服務標準，更好地展現對外形象，先后兩次獲得省聯社“文明規范服務示范單位”稱號。該支行全體員工對社容社貌工作及網點達標工作高度重視，連續3年開展社容社貌檢查評比活動，對網點進行徹底清理，重點整治營業場所、廚房、宿舍衛生，消除衛生死角，形成了網點日值日、周清掃、月檢查制度，完善了服務標識和櫥窗標識，購置了資料架和宣傳牌，便民設施配備齊全，設置了一米線、填單臺、排號設備，VIP客戶室，營業期間2名大堂經理幫助和引導客戶，保安人員行為規范、按時在崗，網點環境更是干凈整潔、標識醒目、分區合理，分別設有現金窗口10個、非現金窗口6個（包括二級支行），自助設備2臺，人員配備做到了合理有序，其中：綜合柜員24人；理財人員1人，且持有理財規劃師證書；客戶經理6人，均做到持證上崗�？梢哉f，該支行不僅在硬件建設上做到了外觀標識和網點內環境的統一，而且在軟件建設上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實施，大力助推了各項業務的長足發展,贏得了廣大客戶的信賴和認可，為各項經營指標任務的順利完成打下了良好的基礎。截至20xx年末，各項存款余額XXXX萬元，較年初增加XXXX萬元，完成總行下達任務XXXX萬元的XXX%；各項貸款XXXXX萬元，較年初凈投放XXXX萬元；各項收入XXXX萬元；表內無不良貸款，近三年內沒有受到上級對貸款業務的相關處罰。
取得上述成績，得益于我支行五項措施的穩步實施：
一、加強隊伍建設，強化組織領導，提高服務水平。
我支行全體員工，團結奮斗，開拓創新，促進了自身業務的發展，為當地人民提供了優質高效的金融服務。在思想上，我們從嚴要求自己，提高拒腐防變的能力。積極開展各項競賽活動，并以此精神為指導，融匯到實際工作中去，規范自身的思想行為，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上，我們堅持集體議事制度，充分發揚民主和團結協作精神，每月定期召開全體職工會議，加強內部溝通和團結，既提高了辦事的透明度，又保證了經營決策的科學性和正確性。
把文明規范服務納入年度工作的總體規劃，與各項業務工作同部署、同檢查、同落實、同總結、同評比、同考核、同獎罰，并做到了“四個不動搖”，即在金融改革時期，抓文明規范服務的方向不動搖；在業務經營任務繁重時，抓文明規范服務的力度不動搖；在人事調整變動時，抓文明規范服務的目標不動搖；在取得成績或遇到困難時，抓文明規范服務的決心不動搖。從而使文明規范服務有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結，確保了文明規范服務的有效開展。
二、健全規章制度，找準市場定位，實行科學管理。
先后細化和完善了目標管理、財務會計、信貸管理、業務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規范服務等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的管理原則，增強風險防范意識，做好“三防一保”工作，逐級落實責任制，防患于未然。
三、改善服務硬件，完善服務功能，優化文明服務。
對所轄網點進行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設施，在營業大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表，擺放舒適的臺凳，張貼業務宣傳資料。形成了適應客戶多元化金融服務需求營業格局，既改善了網點營業環境，又使客戶得到更為人性化的溫馨服務體驗，成為我支行向社會各界展示大社風范的一道靚麗的風景。
服務窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準確的服務，也對營業人員的素質和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業務培訓，一手抓職業道德教育”，一方面定期進行業務培訓，定期考核，全面提高員工的綜合技能素質；另一方面，通過學習先進事跡，分析典型案例，對員工進行職業道德教育，大樹勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣，狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風，保持員工隊伍的純潔性。
四、提倡全員營銷，深挖資金來源，促進業務發展。
近年來，我支行積極提倡全員營銷，并制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的'團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，近兩年來，實現了年均存款增長近億元、利息收入突破XXXX萬元的輝煌業績。各項經營成果走在全縣前列。
五、服務城鄉居民，力扶民營企業，支持地方建設。
我支行始終堅持服務“三農”、服務地方經濟的辦社宗旨，充分發揮聯系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度，近兩年累計發放支農貸款XXXX億元，有力地促進了農民增收，農業增產和地方經濟的發展。一是全面推廣農戶小額信用貸款。把推廣農戶小額信用貸款作為切實解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產業結構的調整。特別是對規模農業、特色產業和農副產業的支持，為農業產業結構調整做出了積極貢獻，扶持了一大批民營企業，有的還成了中小企業的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年，累計投放貸款XX億元，這些資金的投入為地方企業、個體經濟注入了強勁的動力和活力，有力地拉動縣域經濟的快速發展。
六、重視教育學習，關心員工生活，豐富企業文化。
先后開展了多項學教活動，積極開展各種知識競賽、勞動競賽，全社上下形成了“學先進、比先進、爭當先進”的工作熱潮。同時，加大業務培訓力度，近兩年來，組織各類專業培訓10多次。同時，鼓勵職工個人自學與崗位成才相結合。為員工營造了良好的學習氛圍，掀起一個接一個的學習熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學習。通過學習培訓，廣大員工的業務素質得到明顯增強。
總之，服務是永恒的，是永無止境的，正所謂“服務是產品的延深，服務是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以規范服務為起點，繼承傳統服務思想，樹立新型服務理念.
銀行服務工作總結15
20xx年，在市分行的正確領導下，我們將服務工作作為全行的重點工作。
一、主要工作措施
1、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。并在績效工資的發放中，專門將服務工作納入考核，占比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。
從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發各行組織員工進行學習和討論。
2、市分行十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客戶中產生良好影響，保證了各項業務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查，按照省分行的有關要求，由綜合業務帶領工作組，對營業網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結了優質服務工作的做法和經驗，對不規范的方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規范了網點的'服務制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現場打分，對前三名人員進行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人。立足實際，建設精品網點。為了突出服務品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設了現金區、非現金區、個人理財區和客戶休息區，使網點的布局多功能化，充分體現了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》，嚴格按照營業網點規范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業網點大堂客戶經理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準，對優質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道；同時配備有專職的客戶經理，較大網點還配備了大堂客戶經理等；擁有較多的優質客戶資源；并能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優質文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規范、服務紀律五個方面，進行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。規范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、結合業務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。
3、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、有關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。
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