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禮賓部制度（通用11篇）
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家整理的禮賓部制度（通用11篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
禮賓部制度 1
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1） 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通，不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必須接聽。
2） 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3） 在接受預(yù)定信息時(shí)，必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料，預(yù)定結(jié)束時(shí)，必須再一次核實(shí)賓客資料，保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求，需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客，并盡量依據(jù)營運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。
4） 在接受預(yù)定信息時(shí)，如果賓客提出其他方面的要求，預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的，應(yīng)馬上回復(fù)賓客；不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運(yùn)政策、保密信息等，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)，但不得生硬拒絕。
5） 為提高包廂的使用率，對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客，及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá)，為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6） 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的`優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握，對(duì)客解釋清楚。
7） 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23：00，迷你包不接受預(yù)定，特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1） 每日派房時(shí)，必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài)，作好宏觀調(diào)控。
2） 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí)，視賓客情況，盡量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。
3） 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài)，及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系，提高包廂的使用率。
4） 每日結(jié)班前，將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部，為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5） 作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計(jì)表》，交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì)，每周向店經(jīng)理呈報(bào)。
3、禮賓待客制度
1） 禮賓部作為公司的窗口形象部門，在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2） 在服務(wù)過程中，遇到有賓客提出疑難問題時(shí)，應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問，涉及公司營運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，防止客訴。
3） 在遇到賓客提出異議時(shí)，第一時(shí)間安撫好賓客情緒，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。
4） 在現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)中積極配合各部門工作，建立良好的合作關(guān)系，積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
5） 在帶客過程中，要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。
4、積點(diǎn)禮品管理制度
1） 賓客購買會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。
2） 積點(diǎn)點(diǎn)劵必須由財(cái)務(wù)部用印后方能生效。
3） 積點(diǎn)卡的管控職權(quán)及禮品發(fā)放權(quán)均在四樓總服務(wù)臺(tái)客服人員處，由專人對(duì)點(diǎn)劵及積點(diǎn)禮品進(jìn)行保管，其它人員不得參與管控及發(fā)放。
4） 總臺(tái)客服部工作人員不得偽造、涂改《賓客積點(diǎn)登記表》記錄。如因失誤造成數(shù)據(jù)修改，需在錯(cuò)誤處簽字以保證積點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
5） 客服工作人員工作時(shí)應(yīng)詳細(xì)做好《賓客積點(diǎn)登記表》的填寫及“已兌換”“贈(zèng)送”章的管理，因填寫不規(guī)范或加蓋章的失誤造成點(diǎn)物不相符，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6） 積點(diǎn)及禮品兌換工作不受時(shí)間段及促銷折扣影響，按實(shí)際消費(fèi)金額開展工作。
7） 積點(diǎn)活動(dòng)之積點(diǎn)只限禮品兌換，不得兌換現(xiàn)金及其它服務(wù)項(xiàng)目。
8） 當(dāng)賓客消費(fèi)點(diǎn)數(shù)有余額時(shí)，客服人員應(yīng)鼓勵(lì)賓客至超市內(nèi)消費(fèi)，湊足點(diǎn)數(shù)額兌換禮品。（如賓客消費(fèi)額在100元，除計(jì)1點(diǎn)外客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)賓客購買20元商品湊成2點(diǎn)后為賓客兌換2點(diǎn)禮品，但不得收取賓客現(xiàn)金）。
9） 公司主管級(jí)以上人員（不含客服處積點(diǎn)工作人員）可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)狀況（如發(fā)生客訴、發(fā)展消費(fèi)人群等）給賓客贈(zèng)送禮品，客服人員應(yīng)在《賓客積點(diǎn)登記表》上詳細(xì)記錄贈(zèng)送人姓名、贈(zèng)送禮品名稱、贈(zèng)送禮品點(diǎn)數(shù)、在備注欄中注明何種原因贈(zèng)送并加蓋“贈(zèng)送”章以用于工作交接時(shí)的禮品盤點(diǎn)。
10） 客服人員工作交接時(shí)應(yīng)對(duì)所領(lǐng)用的禮品數(shù)量、領(lǐng)用點(diǎn)數(shù)、《賓客積點(diǎn)登記表》、回收點(diǎn)數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)交接，不得將回收點(diǎn)數(shù)私自帶出；因點(diǎn)數(shù)（含回收點(diǎn)數(shù)）損壞、丟失造成點(diǎn)物不相符，由客服責(zé)任人賠償相應(yīng)禮品價(jià)值。
11） 客服人員每日需根據(jù)《賓客積點(diǎn)登記表》對(duì)積點(diǎn)點(diǎn)劵、回收票據(jù)及積點(diǎn)禮品進(jìn)行盤點(diǎn)匯總，每周向財(cái)務(wù)部上報(bào)《積點(diǎn)點(diǎn)劵周盤點(diǎn)表》。
12） 公司工作人員不得持點(diǎn)數(shù)兌換禮品。如因賓客委托，客服人員需由被委托人簽字后方可發(fā)放。
13） 賓客積點(diǎn)卡如有遺失，不予兌換。
5、寄存物品管理制度
1） 營業(yè)期間，所有賓客及公司人員不得將酒水、小吃、危險(xiǎn)物（易燃、易爆、管制刀具等）帶入包廂。安防部工作人員在開包例檢時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客攜帶小吃及酒水，應(yīng)善意提醒賓客不得攜帶入內(nèi)。
2） 賓客所帶小吃及酒水必須寄存于一樓服務(wù)臺(tái)。賓客在一樓大廳時(shí)，迎賓提醒賓客寄存并做登記。賓客強(qiáng)行上樓時(shí)，迎賓需通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。
3） 賓客攜帶的酒水及小吃限當(dāng)日寄存，如賓客忘記，迎賓人員應(yīng)盡量通知賓客領(lǐng)取。
4） 賓客寄存的酒水、干果等不易變質(zhì)的物品，在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，由迎賓員交由服務(wù)部主管統(tǒng)一處理。賓客寄存的熟飯、炒菜、鮮果、加工過的副食品等易變質(zhì)物品，在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán)，迎賓員可于次日傾倒處理。
5） 賓客寄存食品需用冰柜保管，以防變質(zhì)。
6） 嚴(yán)禁安防員、迎賓員或其他工作人員動(dòng)用、品嘗賓客寄存物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由責(zé)任人賠償賓客損失，并予以辭退。
6、遺失物品管理制度
1） 賓客遺留在包廂或店內(nèi)其它位置的任何物品，所有員工均有義務(wù)將其歸還給賓客或交至總臺(tái)。
2） 上交的賓客遺失物品由禮賓部禮賓員統(tǒng)一保管并詳細(xì)登記，賓客認(rèn)領(lǐng)需持有效身份證件或其它可以確認(rèn)失主身份的證明材料。領(lǐng)取遺失物品時(shí)，失主須在臺(tái)北魅力夜總會(huì)《遺失物處理登記本》內(nèi)簽署相關(guān)資料后，方可領(lǐng)取。
7、信息數(shù)據(jù)平臺(tái)管理制度
1、信息平臺(tái)主要以電腦發(fā)送字幕為主。發(fā)送的內(nèi)容有：賓客尋友、問候語、當(dāng)日促銷、活動(dòng)提醒、節(jié)日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出現(xiàn)。
2、信息平臺(tái)內(nèi)容由信息平臺(tái)人員自行籌集，或由相關(guān)部門協(xié)助提供。首先制定初步稿件，進(jìn)行首次審核，然后電腦打印，再度核準(zhǔn)。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。若店經(jīng)理不在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，則可由現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)主管簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。
3、若信息平臺(tái)內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)需要，則不需打印，可填寫申請(qǐng)單，現(xiàn)場(chǎng)主管簽認(rèn)即可。
審批后確認(rèn)的信息資料由客服中心管理人員專人整理存檔，所有發(fā)放信息必須符合信息平臺(tái)發(fā)放條令。
禮賓部制度 2
1.0目的
規(guī)范禮賓內(nèi)部管理，提高禮賓的素質(zhì)。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項(xiàng)目禮賓的內(nèi)部管理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。
3.2禮賓主管負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。
3.3禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。
3.4禮賓員按要求進(jìn)行日常內(nèi)部管理的具體操作。
4.0方法和過程控制
4.1禮賓素質(zhì)要求
4.1.1身體素質(zhì)要求（參考值）：無身體缺陷，體魄健康，能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：
4.1.1.1 18-25歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過15秒；3000米長跑不超過15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘。
4.1.1.2 26-30歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過16秒；3000米長跑不超過16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘。
4.1.1.3 31歲以上：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過20秒；3000米長跑不超過20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個(gè)/分鐘。
4.1.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度的責(zé)任感、守時(shí)、以禮待人，樂于助人、服從上級(jí)安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時(shí)間不處理私人事務(wù)。
4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識(shí)；熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
4.2安全崗位禮儀規(guī)范
禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：
4.2.1言談、舉止
4.2.1.1談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。交談開始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。
4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后
交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。
4.2.1.3站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。（禮賓站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視前方），在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。
4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過馬路時(shí)，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到"二人成列，三人成行"）。
4.2.2儀容、儀表
4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。
4.2.2.2服飾。著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。
4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)�，不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。
4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。
4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。
4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。
4.2.2.4.3整潔。著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和異色鞋。
4.2.3敬禮
當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時(shí)，須敬禮：
4.2.3.1舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個(gè)禮賓在停止間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。
4.2.3.2注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié)）。行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。
4.2.4站姿
4.2.4.1禮賓人員站立時(shí)，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直（雙手有側(cè)放式、后背式站姿），這樣站立的姿勢(shì)才能氣宇軒昂、英姿勃勃。
4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右）。
4.2.4.3禮賓人員姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。
4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1禮賓人員在行進(jìn)起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。
4.2.6.2走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3禮賓人員需進(jìn)行日常訓(xùn)練（如齊步、正步、跑步）。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。
4.3服務(wù)
4.3.1禮賓人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動(dòng)問好，使用文明用語，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要文雅，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確，對(duì)業(yè)主和來訪客人要熱情，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語句。
4.3.2詢問大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問清楚后核實(shí)，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先打停車手勢(shì)再舉手禮致意，說明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛�，�?qǐng)求理解、支持和配合。
4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時(shí)，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。
4.3.4聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，
如果需要詢問對(duì)方姓名、單位或其他問題，應(yīng)先說："對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。
4.4文明用語
4.4.1當(dāng)人員或車輛出入時(shí)：
4.4.1.1"先生/小姐，請(qǐng)留步。"
4.4.1.2"先生/小姐，請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！"
4.4.1.3"先生/小姐，自行車請(qǐng)不要從車道進(jìn)出，這樣很危險(xiǎn)，請(qǐng)您諒解。"
4.4.1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝！"
4.4.1.5"先生/小姐，確認(rèn)身份后登記進(jìn)入小區(qū)，這是制度，請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作，謝謝！"
4.4.1.6"對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全！"
4.4.1.7"謝謝，您請(qǐng)進(jìn)。"
4.4.1.8"謝謝您，再見。"
4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時(shí)：
"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好"；"請(qǐng)進(jìn)"、"再見"、"您慢走"……
4.4.3當(dāng)遇到外來人員來找人時(shí)：
4.4.3.1"先生/小姐，請(qǐng)問有什么可能幫到您"
4.4.3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、師傅、小朋友……）您有什么事啊
4.4.3.3"請(qǐng)稍等，我?guī)湍⻊?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到！"
4.4.3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"
4.4.3.5"實(shí)在對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)（存、看）物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎或者我?guī)椒⻊?wù)中心吧"
4.4.3.6"不客氣"、"沒關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的。
4.4.4執(zhí)勤人員接電話時(shí)：
4.4.4.1"您貴姓"、"請(qǐng)問您怎么稱呼"
4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍宜?她。"
4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時(shí)：
4.4.5.1先生/小姐，請(qǐng)留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝"
4.4.5.2"您的包里裝的'是什么，我們需要填寫《貨物出入登記表》，請(qǐng)打開看看，如果都是您的個(gè)人物品，我們會(huì)按規(guī)定放行的，謝謝！"
4.4.5.3"對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。"
4.4.5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"
4.4.5.5"按照小區(qū)的規(guī)定，這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去，請(qǐng)您跟業(yè)主聯(lián)系一下，讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，謝謝！"
4.4.6因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
4.4.6.1"您好"、"請(qǐng)稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很報(bào)歉"、"沒關(guān)系"、"不客氣"
4.4.6.2"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)講"、"請(qǐng)問"
4.4.6.3"請(qǐng)您排隊(duì)等候、請(qǐng)不要著急。"
4.4.6.4"很高興能為您服務(wù)"
4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎"
4.4.6.6"我理解您的心情、我會(huì)盡量幫助您"
4.4.6.7"很抱歉，讓您久等了"
4.4.6.8"請(qǐng)走好、您慢走，再見"
4.4.6.9"我們幫您辦、請(qǐng)放心"
4.4.6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的
4.4.6.11"您的需求就是我的職責(zé)"
4.4.7對(duì)待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
4.5巡邏姿態(tài)：
步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時(shí)，應(yīng)立正、敬禮，然后進(jìn)行解答。
4.6裝備管理及使用
4.6.1對(duì)講機(jī)
4.6.1.1對(duì)講機(jī)的使用
4.6.1.1.1使用時(shí)左手持機(jī)，語言簡練、清晰、易懂，呼叫："xx崗、xx崗，我是xx，收到請(qǐng)回答！"；
4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請(qǐng)講！"，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。
4.6.1.1.3通話結(jié)束，須互道"完畢！"。
4.6.1.2對(duì)講機(jī)的管理
4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。
4.6.1.2.3不用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。
4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。
4.6.1.2.5隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。
4.6.2警棍管理與使用要點(diǎn)
4.6.2.1警棍：是保衛(wèi)對(duì)象或自身生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
4.6.2.2不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。
4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
4.6.2.5非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。
4.6.3記事簿及簽字筆：記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。
4.6.4電筒：在夜間巡邏時(shí)必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
4.6.5安全頭盔（帽）：天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場(chǎng)等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。
4.7內(nèi)務(wù)管理
4.7.1床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。
4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
4.7.6嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。
4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。
4.7.9嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
4.8交接班管理
4.8.1安全各崗位必須設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格，當(dāng)班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時(shí)須將執(zhí)勤時(shí)的注意事項(xiàng)、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚，并由雙方簽名認(rèn)可。
4.8.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班人員不得擅自離崗。
4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊(duì)接班，并處理安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。
4.9班例會(huì)
4.9.1每周必須安排一次班例會(huì)以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。
4.9.2班例會(huì)由領(lǐng)班組織本班班員召開，具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。
4.9.3班例會(huì)上要充分發(fā)揚(yáng)民主，圍繞主題暢所欲言。
4.9.4班例會(huì)的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作成績和不足；提出整改的措施；收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議；計(jì)劃、安排下周工作。
4.10請(qǐng)銷假
4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請(qǐng)假，急需外出時(shí)須按級(jí)請(qǐng)假按時(shí)銷假。
4.10.2每個(gè)物業(yè)服務(wù)中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請(qǐng)假人數(shù)不得超過不當(dāng)班人員總數(shù)的50%。
4.11質(zhì)量記錄管理
4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫，不得交給無關(guān)人員查看。
4.11.2禮賓主管每周必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄進(jìn)行全面檢查，并作好檢查登記。
4.11.3禮賓領(lǐng)班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。
禮賓部制度 3
1，熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等；
2、盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；
3、在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；
為客人叫車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；
4、行李員為客人拉門時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問好，要控制拉門力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；
5、禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；
6、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；
7、接待國內(nèi)國外客人時(shí)應(yīng)一視同仁；
8、嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；
9、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；
10、在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動(dòng)；
11、在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；
12、站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道；
13、保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；
14、嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請(qǐng)；
15、上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說；
保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫�(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；
16、永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益；
17、在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；
18、嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品；
19、不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；
20、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；
21、服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；
22、潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的'行為均視為偷盜；
23、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；
24、嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；
25、保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄，并持之以恒；
26、在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；
27、避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系；
禮賓部制度 4
小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)：
1、床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。
8、人離開床位后須保持鋪面整潔。
9、嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
禮賓部制度 5
小區(qū)禮賓員裝備管理及使用培訓(xùn)
一、對(duì)講機(jī)
1.對(duì)講機(jī)的使用
1）使用時(shí)左手持機(jī)，語言簡練、清晰、易懂，呼叫：xx崗、xx崗，我是
xx，收到請(qǐng)回答！"；
2）應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請(qǐng)講！"，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。
3）通話結(jié)束，須互道"完畢！"。
2、對(duì)講機(jī)的管理
1）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。
2）除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。
3）不用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。
4）愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。
5）隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。
二、警棍管理與使用要點(diǎn)
1）警棍：是保衛(wèi)對(duì)象或自身生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的`緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
2）不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。
3）不準(zhǔn)交予或借予他人。
4）禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
5）非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。
三、記事簿及簽字筆：
記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。
四、電筒：
在夜間巡邏時(shí)必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
五、安全頭盔（帽）：
天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場(chǎng)等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。
禮賓部制度 6
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�；不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的'手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�。
7、站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�，除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動(dòng)
1） 有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢(shì)，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開門、問好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�，并指引大門方向，后返回原崗位。
2） 無車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請(qǐng)慢走�。�，并指引大門方向，后返回原崗位。
3） 在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助�。╔X您好，請(qǐng)問需要幫助您嗎?）
9、在公共區(qū)域等候客人
1）客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2）在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�
4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5）客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮；
2、保持微笑和目光接觸；
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好；
5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點(diǎn)頭
無微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說的話
1） 我知道你的意思是……（打斷客人的話）
2） 我不知道你在說什么
3） 這是我們酒店的規(guī)定
4） 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）
5） 我不知道→我?guī)湍橐幌�。X分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑
服務(wù)敬語
1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1） 接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2） 表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）
3） 問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔�，喂，喂……”等方式喊話�?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
1） 告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2） 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。或者為對(duì)方留言。
3、撥打電話
1） 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2） 問候?qū)Ψ健?/p>
3） 表明自己的身份、崗位。
4） 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1） 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。
2） 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。
3） 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話
1） 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打。
2） 同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3） 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思�！�
4） 如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求�！�
電話語言使用
1、接聽
1） “good morning concierge您好，禮賓部”
2） “請(qǐng)問有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1） “XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么可以效勞的?”。
2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話�！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”
3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛�！罢�(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5）為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1）“您好”。
2）表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問XXX先生在嗎?”
3）“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1）“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。
2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。
6、當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”
8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
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1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
（二）頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
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1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
�。ㄋ模┡e手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
（五）女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。
禮賓部制度 7
1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；
2.站在酒店正門指定位置迎接客人的`到來；
3.為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好；
4.當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車；
5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語；
6.工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；
7.當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；
8.如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
禮賓部制度 8
一、儀容儀表
指甲必須簡短并保持干凈；長發(fā)必須挽起來，發(fā)須不可留肩；工衣隨時(shí)都必須保持整潔、干凈；每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無償加班0.5小時(shí))
二、禮儀禮貌
1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據(jù)培訓(xùn)時(shí)的要求去做；
2、常使用禮貌用語，如“您好、請(qǐng)、謝謝等”；
3、對(duì)待同事應(yīng)友善，有禮貌；對(duì)待上司應(yīng)尊重；
4、接聽電話應(yīng)按照“接聽電話的表準(zhǔn)”操作.
(如違反以上條例無償加班0.5小時(shí)；違反第3條并被投訴扣例休一天)
三、工作態(tài)度
1、與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時(shí)，應(yīng)禮貌待人，不得無禮；
2、開卡后卡身、卡頭不得隨意丟放；
3、主動(dòng)幫助有需要的顧客(例：幫客人提行李；放雨傘等)
4、工作時(shí)不得看報(bào)章雜志或任意竄崗；
5、工作時(shí)必須集中注意力，全身心投入到工作中，給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
(如違第1、2、3、5條無償加班0.5小時(shí)；違反第4條扣例休半天)
四、問茶后必須及時(shí)通知服務(wù)員.
(如有違反無償加班0.5小時(shí))
五、帶客進(jìn)廳房應(yīng)及時(shí)通知該區(qū)的管理人員或服務(wù)員.
(如有違反無償加班0.5小時(shí))
六、遲到或早退
每天提前5分鐘到崗參加B訓(xùn)，如有特殊情況必須提前通知；
(如遲到10分鐘以內(nèi)無償加班0.5小時(shí)；如遲到30分鐘以內(nèi)扣當(dāng)日一天的工資)
七、對(duì)講機(jī)的'使用
1、不可隨手亂扔亂放；
2、不能講與工作無關(guān)的事；
3、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)按規(guī)范操作.
(如違反第1條扣例休半天；違反第2、3條無償加班0.5小時(shí))
八、開錯(cuò)卡
1、情況輕者，經(jīng)及時(shí)補(bǔ)救并沒引起嚴(yán)重后果；
(扣例休半天)
2、造成情況后果(例：已上菜，顧客或管理人員投訴)
(除扣例休一天另罰款30元)
3、開重卡(特殊情況除外)
(無償加班0.5小時(shí))
4、帶客忘開卡
(無償加班0.5小時(shí))
九、帶錯(cuò)客
1、帶錯(cuò)房或臺(tái)；
(扣例休一天；情節(jié)嚴(yán)重者除扣例休一天另罰款50元)
2、等位時(shí)帶錯(cuò)位；
(無償加班1小時(shí))
3、等位時(shí)轉(zhuǎn)臺(tái)，必須經(jīng)主管同意后方可進(jìn)行；
(如違反此條例無償加班1小時(shí))
4、帶客偷懶或帶到一半就不帶；
(扣例休半天)
十、抄錯(cuò)訂房表(特殊情況除外)
(扣例休半天)
十一、巡房或查房有遺漏者
(扣例休半天)
十二、廳房意見表、訂房表如需更改，而沒改或忘改
(扣例休半天)
(如巡房者在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤而故意包庇扣例休一天)
十三、如有客人需要寄存物品在營業(yè)臺(tái)，應(yīng)用牌仔記清楚物品的內(nèi)容、數(shù)量并告知營業(yè)臺(tái)的負(fù)責(zé)人，由此人簽字后交給部長；
(違反此條例未造成嚴(yán)重后果者扣例休半天；造成嚴(yán)重后果者除扣例休半天另按原價(jià)賠償)
十四、值日生
1、 不合格者重做一天，屢教不改者罰做一個(gè)星期；
2、 忘記派發(fā)報(bào)紙或遺漏者，重做值日一天.
十五、在本部門造成不團(tuán)結(jié)者(說是非、對(duì)同事不禮貌、吵架等)
1、 情節(jié)輕者書面警告并罰款50元；
2、 情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退.
十六、在工作中應(yīng)遵循先服從后上訴的原則，如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.
備注：以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰！
禮賓部制度 9
一、遲到早退
1、8：30準(zhǔn)時(shí)做衛(wèi)生，晚點(diǎn)按遲到扣除1分鐘1元。
2、不可在工作時(shí)間在門口工作區(qū)吃東西，洗頭10元。
3、個(gè)人儀容儀表在8：30之前做好（工服、工牌、發(fā)型、化妝），一次10元。
4、9：30衛(wèi)生完畢，準(zhǔn)時(shí)頭牌站位。
二、衛(wèi)生
1、9：00衛(wèi)生做不完按不合格扣10元，不做衛(wèi)生一次扣20元。
2、所有的臺(tái)面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)用面巾紙一擦沒有塵土。
3、鏡面不能有可擦掉的臟物。
4、大工椅底做不能有水印。
5、所有地方不能有死角，沒有反工的機(jī)會(huì)。
6、站完位必須等一時(shí)間做末牌衛(wèi)生15分鐘或有人接替，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。
三、吃飯
1、中午早班先吃飯助理最多不能超過兩人或按當(dāng)時(shí)人員比例（特殊情況除外）。
2、晚飯?jiān)绨嗳藛T工作時(shí)間不能吃飯。
3、在店內(nèi)吃飯20分鐘外出吃飯40分鐘。
4、吃飯或外出在前臺(tái)簽點(diǎn)。
四、請(qǐng)假
1、超休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。
2、周六、周日、節(jié)假日1天抵3天。
3、重休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。
4、曠工全部不帶工資，一天扣200元，以后翻倍，曠工三天算自動(dòng)離職，工資壓金不退。
5、工作時(shí)間請(qǐng)小時(shí)假，每人一天不得超過一次。
6、工作時(shí)間員工不能燙染頭發(fā)（早連晚除外），上班做私活一次100元，剪發(fā)須提前申請(qǐng)。
7、每位員工一個(gè)月最多燙染一次（扣相應(yīng)的成本）。
五、儀容儀表
1、工服整齊、干凈（上衣、褲子、鞋）一件不穿扣除10元。
2、工牌配戴左上胸，笑臉在上工牌在下。
3、女孩要化好淡妝，男孩頭發(fā)要有飾發(fā)品。
六、接待
1、站姿挺拔、不靠門，站位不得說話或私有離崗一次10元。
2、換崗時(shí)及時(shí)替換，導(dǎo)致空崗一次扣10元（站位如沒有客人一次15分鐘）。
3、接待要來有迎聲、走有送聲，門崗體現(xiàn)店面的形象。
4、鞠躬45度要有手式引領(lǐng)，如沒有一次扣10元。
5、洗頭短發(fā)最少5分鐘，長發(fā)8分鐘到10分鐘不夠一次扣10元。
6、技師在顧客的'右前方引領(lǐng)洗發(fā)并帶入位，洗頭時(shí)必須向顧客介紹自己，帶到剪發(fā)椅待客坐下后向顧客介紹發(fā)型師讓顧客熟悉我們?cè)黾狱c(diǎn)單率。
7、員工站位接打電話一次10元。如有緊急情況叫同事幫忙站。
8、上班時(shí)間離開工作區(qū)不得超過10分鐘，超過須提前申請(qǐng)（打電話、去超市、廁所）避免找不到人。
七、前臺(tái)
1、無關(guān)人員不得進(jìn)入前臺(tái)一次50元。
2、支用產(chǎn)品必須通過前臺(tái)私自用新產(chǎn)品一次20元
八、言語
說話聲音不得過大，不得扎協(xié)調(diào)會(huì)（2人以上）且談話與工作無關(guān)的事私下傳播消極思想，講話輕聲細(xì)語，體現(xiàn)我店面與員工的素質(zhì)，一次扣20元。
九、員工外出必須和經(jīng)理或主管請(qǐng)假，并掛橫牌，私自外出一次扣50元，超過1小時(shí)算曠工。
十、杠車工具及設(shè)備
1、產(chǎn)品不得浪費(fèi)，冷燙短發(fā)不得超過1瓶的1/3，中發(fā)不得超過2/3，長發(fā)一瓶。染發(fā)短發(fā)不得超過1瓶的1/3，中發(fā)不得超2/3，長發(fā)一瓶。特殊情況提前和經(jīng)理申請(qǐng)用完再申請(qǐng)無效超出部分按成本扣除。
2、損壞店內(nèi)設(shè)備按價(jià)賠償，如染膏把地面桌面或椅子染色一次最少100元。
3、干完活及時(shí)把杠車及工具收拾干凈，一次扣除10元。
十一、待客
1、接打私人電話不得超過3分鐘，如超時(shí)1分鐘扣除1元。
2、招待朋友不得超過10分鐘，如超進(jìn)1分鐘扣除1元。
十二、服務(wù)
1、燙染時(shí)助理不得離開客人做私事兒，（吃飯、長時(shí)間打電話、和同事聊天）要陪同顧客并聊天，按摩（經(jīng)理或主管安排除外）。
2、干活、洗頭時(shí)必須戴口罩一次10元。
十三、獎(jiǎng)罰
1、員工要服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)分配，不得與領(lǐng)導(dǎo)頂撞辱罵、不尊重行為一次200元，嚴(yán)重者開除。
2、同事之間不得在工作區(qū)打架、打罵、爭(zhēng)吵一次50元，情節(jié)嚴(yán)重扣100元或開除。
3、休息室一次不得超過2人，否則一起挨罰。
十四、工作態(tài)度
1、每天要帶著熱情飽滿的態(tài)度工作。
2、不能帶著情緒工作，如果不能及時(shí)調(diào)整，請(qǐng)事假一天或調(diào)整好之后再上班，工作。
3、情緒話嚴(yán)重常期調(diào)整的辭退。
禮賓部制度 10
一、目的
為深入開展服務(wù)營銷，提高員工專業(yè)化服務(wù)水平，鍛煉全員崗位技能，打造公司特色服務(wù)品牌，充分發(fā)揮服務(wù)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，建立健全服務(wù)品牌分級(jí)管理體系，形成一套科學(xué)、有效的服務(wù)品牌評(píng)定和長效管理機(jī)制，特制定本管理制度。
二、人員構(gòu)成
服務(wù)品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務(wù)的一線合同制員工、聯(lián)營聯(lián)銷員工及勞務(wù)工，涉及賣區(qū)長、營業(yè)員、收銀員、服務(wù)員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。
三、服務(wù)品牌素質(zhì)
服務(wù)品牌應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、認(rèn)同公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。
2、具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)，愛崗敬業(yè)，群眾評(píng)議優(yōu)良。
3、具備專業(yè)化服務(wù)意識(shí)，掌握關(guān)鍵技術(shù)，精通所經(jīng)營的.商品、服務(wù)知識(shí)，技藝超群，是本崗位的行家里手。
4、服從上級(jí)指揮，積極參與本單位各項(xiàng)工作，在員工活動(dòng)中表現(xiàn)突出。
5、個(gè)人銷售、服務(wù)水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列，考核成績顯著。
6、服務(wù)能力贏得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)知、贊譽(yù)，具有較高知名度，從而提升企業(yè)形象、推動(dòng)銷售。
7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業(yè)務(wù)骨干，并有能力成為服務(wù)品牌。
四、服務(wù)品牌類別
為便于服務(wù)品牌人員的管理，加強(qiáng)服務(wù)品牌之間的互動(dòng)與良性競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)服務(wù)品牌人員不斷提升自身技藝，總部對(duì)服務(wù)品牌實(shí)行星級(jí)管理。共劃分兩類五個(gè)星級(jí)，即:一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。
一至二星級(jí)為店鋪服務(wù)品牌，由各單位自行評(píng)選、管理。各經(jīng)營單位須對(duì)本單位服務(wù)品牌人員進(jìn)行分層管理、逐級(jí)培養(yǎng)，作為更高星級(jí)服務(wù)品牌人才梯隊(duì)積極建設(shè)。
三至五星級(jí)為公司服務(wù)品牌，由總部統(tǒng)一評(píng)選、認(rèn)定。確保公司服務(wù)品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升，制定服務(wù)品牌晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)選辦法，并實(shí)施考評(píng)。
五、 服務(wù)品牌等級(jí)設(shè)定
1、店鋪級(jí)服務(wù)品牌：
一星級(jí)：
員工須具備以下全部條件，可由店鋪?zhàn)孕薪M織、評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌：
（1）符合公司集團(tuán)服務(wù)品牌基本素質(zhì)；
�。�2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；
�。�3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十；
�。�4）個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)服務(wù)考核排序位列前五；
�。�5）工作期間無重大違紀(jì)行為，在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。 二星級(jí)：
員工須具備以下全部條件，可由店鋪?zhàn)孕薪M織、評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌：
（1）被評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌，個(gè)人銷售、服務(wù)能力獲得店鋪級(jí)嘉獎(jiǎng)并持有該獎(jiǎng)項(xiàng)半年以上；
�。�2）在本崗位表現(xiàn)出色，總結(jié)出實(shí)用性強(qiáng)、技藝高超的銷售服務(wù)技能；
�。�3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增長率在所在部門年度排序中位列前五；
（4）個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)個(gè)人服務(wù)考核排序位列前三；
�。�5）工作期間無違紀(jì)行為，在員工隊(duì)伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，能夠成為員工表率。
2、公司級(jí)服務(wù)品牌：
三星級(jí)：
員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報(bào)公司三星級(jí)服務(wù)品牌�？偛咳肆Y源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
�。�1）員工在所在單位被評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，業(yè)務(wù)技能突出的，由店鋪申報(bào)，通過總部評(píng)審晉級(jí)；
�。�2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識(shí)大賽等，并取得第
二、三名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
�。�3）參加市級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
四星級(jí)：
員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報(bào)公司四星級(jí)服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
�。�1）員工被評(píng)選為公司三星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，上年度所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過總部評(píng)審晉級(jí)；
�。�2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識(shí)大賽等，并取得第一名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，直接晉級(jí)；
�。�3）在店鋪期間獲得省級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
（4）參加省級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
五星級(jí)：
員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報(bào)公司五星級(jí)服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：
（1）員工被評(píng)選為公司四星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，連續(xù)兩年所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過總部評(píng)審晉級(jí)；
�。�2）在店鋪期間獲國家級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；
（3）參加國家級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。
六、服務(wù)品牌評(píng)選：
總部人力本部招聘培訓(xùn)處負(fù)責(zé)各單位服務(wù)品牌評(píng)選工作的規(guī)劃和發(fā)展，統(tǒng)一組織服務(wù)品牌的等級(jí)評(píng)定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。
1、評(píng)選時(shí)間：
公司級(jí)服務(wù)品牌的評(píng)審工作每年評(píng)定一次。
2、評(píng)選方式：
店鋪級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由個(gè)人申請(qǐng)、基層部門推薦，各單位人力資源部門自行組織評(píng)選，并對(duì)合格人員實(shí)施等級(jí)認(rèn)證、備案與日常培養(yǎng)等管理工作。
公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由總部人力資源本部培訓(xùn)處統(tǒng)一實(shí)施，各單位對(duì)符合晉級(jí)條件的店鋪級(jí)服務(wù)品牌人員進(jìn)行培訓(xùn)、申報(bào)，由總部組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)實(shí)施考核，具體考核方式以當(dāng)年服務(wù)品牌評(píng)選工作通知為準(zhǔn)。 新開店鋪未滿一年的，應(yīng)做好本單位人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備工作。
禮賓部制度 11
1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的`思想。
2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。
5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
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