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企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度（通用11篇）
在現(xiàn)實社會中，很多地方都會使用到制度，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機(jī)制三個部分構(gòu)成。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 1
第一章：電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。
2、接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄;
6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。
12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。
13、下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。
第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好”。
2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥善保管好你的鑰匙�！�
5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。
第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單安排時，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶交流，了解客戶需求。
5.在跟單過程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?/p>
6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。
7.客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨。
8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時通知客戶。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。
10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。
11.與客戶點貨時，跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價、金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。
12.點貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。
第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫。
3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。
4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題，做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。
5.所有商品在點貨同時進(jìn)行分類裝袋，不提散放。
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。
7.收款時要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：點貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況：
A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。
B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。
C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。
D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。
E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。
F.注意客戶是否買單。
G.送客戶。
2.客戶不在的情況下：
A.點貨人必須兩個人經(jīng)手。
B.點完后兩個人都必須簽字確認(rèn)。
D.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。
E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。
第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的.貨物。
3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。
4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。
5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。
第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些?我個人提出以下建議：
1.當(dāng)客戶點完貨準(zhǔn)備離開時，跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓，(不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。
3.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
4.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
5.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態(tài)度很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，一定得來。
第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間。
2、根據(jù)客戶的要求，準(zhǔn)備好商品，并放到視頻的地點。
3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。
4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的詳細(xì)信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。
5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。
6、詢問發(fā)貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。
8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額)，且確定客戶所匯款的銀行。
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進(jìn)行點貨，裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞)，通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出。
10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號和可能到達(dá)的時間。
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2.當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。
3.再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等。
5.當(dāng)客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾＃却蛻舻牡絹怼?/p>
7.視頻期間，耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細(xì)。
8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單。
第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：
1.寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。
2.如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的，寶石破碎，銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。
3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。
第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、批發(fā)客戶：
(1)自己提貨的不能退換。
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。
(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨。
2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報銷售情況。
第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。
5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。
6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。
7.得知客戶生病，主動慰問。
8.及時整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達(dá)成客戶的滿意度。
9.對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪。
第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
第十五章：客戶服務(wù)用語：
文明用語：
1、因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2、您好
3、請進(jìn)、請坐、請講、請問
4、請稍等
5、謝謝
6、對不起
7、請原諒
8、很報歉
9、沒關(guān)系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要著急
13、很高興能為您服務(wù)
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告訴我
16、對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17、請把您的需求告訴我
18、我能為您提供什么幫助嗎?
19、我理解您的心情
20、我會盡量幫助您
21、請您按規(guī)定填寫表格
22、有不懂的地方您盡管問
23、很抱歉，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴意見
28、您慢走
29、請走好,再見
30、為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31、您的需求就是我的職責(zé)
32、對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2、喂,干什么
3、喊什么,等一會兒
4、少啰嗦，快點講
5、你管不著(你少管閑事)
6、喂，叫你呢
7、不關(guān)我的事
8、急什么，還沒上班呢
9、找別人去，我管不著
10、墻上貼著，自己看
11、就你急，怎么不早來
12、給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13、急什么，沒看我正忙著嗎?
14、你能怎么樣(你看著辦)
15、沒看快下班了嗎，早干什么了
16、煩不煩
17、這么晚了明天來
18、你問我，我問誰?
19、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20、你這人是不是有毛病?
21、你這人真啰嗦。
22、你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24、我就這態(tài)度。有本事你告去
25、叫什么，等一下。
26、我就這種態(tài)度，怎么啦?
27、不是我管，我不曉得。
28、不知道，你問我，我問誰。
29、對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 2
一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵
客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競爭實力的經(jīng)營管理模式�？蛻艚�(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。
實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化�？蛻艚�(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠度。
2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實施客戶經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。
3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng)造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。
二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義
電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機(jī)制，是電力企業(yè)與客戶關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平等友愛的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”理念。滿足客戶對電力產(chǎn)品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立風(fēng)險防范意識、樹立長期的利潤觀點、樹立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應(yīng)社會發(fā)展和電力體制改革的需要。
三、推行客戶經(jīng)理制的必要性
1、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵：
（1）建立一種“客戶—客戶經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的新模式來代替“客戶—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務(wù)。
�。�2）電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。
�。�3）是客戶經(jīng)理對客戶提供的是全方位的服務(wù)。
2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。
�。�1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。
�。�2）客戶服務(wù)意識的需要。
�。�3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要�？蛻艚�(jīng)理在工作過程中直接面對客戶，能準(zhǔn)確掌握市場信息和客戶的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場風(fēng)險，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，又可以及時推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。
四、客戶經(jīng)理的招聘
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理招聘或選拔
電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識，專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績效的優(yōu)劣。
優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實施客戶經(jīng)理制的前提。
1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
A、良好品德，客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。
B、強(qiáng)烈的競爭意識和拼搏精神
C、具有效益意識，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。
D、具有法律意識，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。
E、具有風(fēng)險意識。
F、熟悉電力系統(tǒng)知識和業(yè)務(wù)知識，具有一定寫作能力。
G、獨立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。
H、善于處理與客戶的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。
I、有良好的外在形象�？蛻艚�(jīng)理直接面對客戶，代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實力和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。
2、客戶經(jīng)理審查測評
選拔客戶經(jīng)理時，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測評。
A、學(xué)歷主要是測評基本理論與專業(yè)知識。
B、資歷測評專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
C、業(yè)績考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心
D、筆試考核理論知識、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)
E、面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。
通過以上項目的加權(quán)計算，來初步測評客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定
客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
客戶經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)是個人的工作能力，專業(yè)工作經(jīng)驗，工作業(yè)績，所負(fù)責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為，客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理，一級客戶經(jīng)理，二級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四級。不同等級客戶經(jīng)理對應(yīng)不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品，同時在營銷費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。
1、高級客戶經(jīng)理的任職條件。
�。�1）具備豐富的`電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強(qiáng)的市場分析能力。
�。�2）具備電力企業(yè)對客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場開拓，風(fēng)險控制方面具有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的技能與技巧。
（3）具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。
�。�4）具備管理和協(xié)調(diào)一級和一級以下的客戶經(jīng)理的工作。
2、一級客戶經(jīng)理的任職條件
�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強(qiáng)的市場分析能力。
�。�2）具備較強(qiáng)的市場開拓和市場開發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實施和具體運(yùn)作，基本客戶的管理和維護(hù)，在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當(dāng)主要角色，對風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和管理。
�。�3）能夠協(xié)助高級客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調(diào)二級及二級以下客戶經(jīng)理的工作。
3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。
�。�1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。
（2）具有一定的市場分析能力。
（3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)和操作流程。
�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營銷能力。
客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對報名人員進(jìn)行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評認(rèn)證上崗。
六、客戶經(jīng)理的考核
（一）考核原則
客戶經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實績的原則，做到權(quán)責(zé)對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長期利益，兼顧激勵與約束，考核結(jié)果要與獎懲掛鉤。
�。ǘ┛己藘�(nèi)容
對客戶經(jīng)理的考核包括績效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個方面，并按照工作側(cè)重對三個方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。
首先，績效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重�？己藨�(yīng)包括：工作任務(wù)指標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率�？己说膬�(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。
其次，行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評價、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。
第三，能力方面可設(shè)立市場競爭和營銷能力，新產(chǎn)品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。
1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核
（1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行考核考察。
�。�2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項或某一原因隨時對被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。
2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合
�。�1）現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進(jìn)行實地考察審核�，F(xiàn)場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內(nèi)容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對特定項目的專項考察�？疾旆绞娇捎煽己藱C(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P點，核對，查詢，分析，確認(rèn)，觀察，函證，答卷和調(diào)查等。
�。�2）非現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)對被考核人提交來的各種統(tǒng)計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。
3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合
由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進(jìn)行的非實地考察多屬定期考察，實地考察也分為定期與非定期兩種。
�。�1）定期考察是指在既定的時間進(jìn)行例行考察。
�。�2）隨機(jī)抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無預(yù)警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性。
4、全面考核和重點考核相結(jié)合
5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合
客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。
�。�1）通過管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律
電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。
（2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察
�。ㄈ┛己说某绦�
對客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個步驟。
1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時間。
2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。
3、收集信息資料�？蛻艚�(jīng)理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。
4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎(chǔ)上，對同一項目及不同項目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。
5、考評結(jié)果的使用。考核結(jié)果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進(jìn)績效的依據(jù)；在這兩個結(jié)果中，客戶反饋的意見應(yīng)該是評價客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時也應(yīng)該對客戶的評價意見做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對客戶經(jīng)理的獎懲與懲罰。
6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對考核計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。
（四）對客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)
對客戶經(jīng)理的考核有定性和定量兩個標(biāo)準(zhǔn)
1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A、與客戶關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度
B、與客戶關(guān)系是否有了新的進(jìn)展
C、客戶對電力企業(yè)的認(rèn)識是否加深
D、客戶對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解
E、客戶對電力企業(yè)的信任度是否提高
F、客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴(kuò)大合作
G、客戶對客戶經(jīng)理的評價
H、個人工作表現(xiàn)
I、個人工作能力
J、個人綜合素質(zhì)和同事評價
定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結(jié)合的方法。
2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A、新客戶增加多少
B、客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長情況。
（四）客戶經(jīng)理激勵制度
1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務(wù)經(jīng)理個人收入=基礎(chǔ)工資+績效工資+行為考核評分。
2、客戶經(jīng)理的精神激勵機(jī)制�！叭吮竟芾怼本褪菑�(qiáng)調(diào)對人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強(qiáng)調(diào)精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經(jīng)理的精神激勵機(jī)制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。
七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍
（一）客戶經(jīng)理的基本職能
客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。
1、分析市場�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則，經(jīng)營計劃和電力企業(yè)對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。
2、尋找與接觸客戶�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系。客戶經(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。
3、收集和傳遞信息�？蛻艚�(jīng)理與客戶接觸后，要詳細(xì)收集客戶的各種真實信息，包括財務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報告，風(fēng)險分析報告，綜合評價報告，提交電力風(fēng)險控制部門，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門。客戶經(jīng)理要對提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性，有效性負(fù)責(zé)。
4、與客戶建立關(guān)系�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來，與客戶建立良好的合作關(guān)系。
5、對客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶維持良好的關(guān)系。客戶經(jīng)理不只限于對客戶財務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動態(tài)，行為對其財務(wù)決策的影響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理的工作范圍
客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個新的職能崗位，獨立處理與客戶的一切關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個方面：
1、熟悉客戶情況，細(xì)分客戶市場
2、針對客戶的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻舻男枨笫菑�(fù)雜多變的，不同的客戶對電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對性地服務(wù)，在維護(hù)忠誠度的同時，不斷拓展新的市場。
3、向客戶介紹，推銷電力產(chǎn)品。客戶經(jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶，成功地實現(xiàn)客戶的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、關(guān)注客戶動態(tài)需求，幫助客戶解決問題。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 3
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的'介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 4
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當(dāng)班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的'材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時將受到相應(yīng)處罰。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 5
為了全面落實素養(yǎng)教育和新課程的精神，依據(jù)省、市關(guān)于老師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求老師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時，樂觀鼓舞老師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推動制度：
針對我校老師教齡結(jié)構(gòu)和進(jìn)展水平的實際狀況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕老師培訓(xùn)、骨干老師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和方案，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度：
教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學(xué)體會；組織全組成員依據(jù)學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報課、爭論課、示范課，活動和課題爭論。
4、活動考勤制度：
在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參加老師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓(xùn)和校本教研的老師，教研處和教研組共同依據(jù)老師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和老師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記方法申請相應(yīng)的學(xué)分。
6、過程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓(xùn)工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：樂觀主動參與態(tài)度；一切為了同學(xué)態(tài)度；團(tuán)隊合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；擅長思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的.態(tài)度。堅持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動以及老師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、同學(xué)觀的熟識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好老師個人專業(yè)成長過程資料的積累。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 6
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時予以正確答復(fù)。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對用戶提出的'問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對報修項目進(jìn)行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 7
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的'消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 8
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的`意識
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 9
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的`維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
A、 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
B、 服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
A、對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
B、及時向部門主管如實反映各種情況。
C、嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
A、如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
B、遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
本制度自20xx年二月開始執(zhí)行。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 10
1、所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。
3、所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度 11
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的'受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxx，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
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