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      1. 餐廳服務管理制度

        時間:2024-02-04 08:12:44 制度 我要投稿

        餐廳服務管理制度

          在現在的社會生活中,制度使用的頻率越來越高,制度具有合理性和合法性分配功能。到底應如何擬定制度呢?以下是小編為大家整理的餐廳服務管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        餐廳服務管理制度

          第一章:總則

          第一條、目的

          為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環境,提高客人對酒店各項服務的滿意度,特制定本制度。

          第二條、適用范圍

          本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。

          第二章:餐前服務管理規定

          第三條、餐前檢查工作的管理

          每日上班前,各領班應準備好餐廳檢查一覽表,按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

         、倥_面擺設;餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口,席巾無洞、無污漬。

          ②臺椅擺設;椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。

          ③工作臺;餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一,餐具布置整齊。

         、艿靥;要做到無污物、紙屑。

         、荽罄硎孛;無污跡,注意防滑。

          ⑥環境;燈光、空調設備完好正常,提前半小時開放空調。

          ⑦如發現問題及時更正,解決不了時應及時向上級匯報,以便及時處理。

          第四條、餐前清潔工作的管理

         、傥翠佋O地毯的地面,應隨時拖洗清潔。

          ②墻上不得有油漬或污斑,掛圖及墻基處應予擦拭,窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

         、鄄妥酪我酶蓛舻牟伎ǜ蓛,檢查其邊緣是否粗糙,有無裂縫,以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

         、苷{味品的瓶子應予擦拭,特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿,注意不要混淆。

          ⑤餐具必須清潔光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕,應仔細檢查,不得有缺口或者裂痕。

         、奕缭诓妥郎蠑[放鮮花,則花瓶應每天都擦拭干凈,如使用人造花,更不可令上面積滿灰塵。

         、邷蕚淝鍧嵭l生的毛巾時,注意要做好消毒工作。

          第五條、迎接服務的管理

          1、迎賓員。

         、倏腿诉M入餐廳,主動上前,熱情問候客人:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!請問幾位?”

         、趲Э腿说阶缓,拉椅示意請坐,雙手把菜譜遞給客人:“先生/小姐,這是我們的菜譜!

          ③告知該區域的領班及服務員。

          2、餐廳服務員。

          ①開餐前半小時,到達各分管崗位,等候開餐迎接客人。

         、诘群蛘玖r注意姿勢,兩手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墻或工作臺。

         、鄯⻊諉T應協助迎賓員安排客人入座,服務時以女性優先。

         、苌朴谟^察,分清楚誰是主人。

          第三章:餐中服務管理規定

          第六條、餐廳服務人員行為守則

          1、在餐廳中不準大聲喊叫,不準斜靠墻或服務臺站立,不得照鏡子、梳頭發、化妝。

          2、不得在餐廳中奔跑,站立姿勢要端正,如遇客人時應側身站立等客人先行,舉止穩重,態度溫和。

          3、同事之間應互相合作,切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

          4、餐中服務七要點:

         、俨妥馈⒆伪仨毐3智鍧崱⒄R,讓客人坐得舒服。

         、诓徒肀仨毐3指蓛,折疊藝術化,供客人欣賞和使用。

         、鄄杌蛩仨毐3诌m宜的溫度,客在不許空杯。

         、苷{味品必須齊備,注意配合食品適當供應。

         、轃熁腋妆仨毐3智鍧,不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

         、薏藛伪仨毷峭暾模浞至私馄鋬热,向客人做適當的推薦。

         、呓Y賬必須將賬單核對清楚,正確而迅速地結算。

          5、預先了解客人的需要,除非客人有需求,否則不要聆聽客人的閑聊。

          6、對待客人要按先來后到的順序服務,不可有雙重標準。

          7、與客人談話的聲音宜溫和,接聽電話的聲音不可過高,營業中不得長時間地接聽私人電話。

          8、不可介入客人的談話,更不得批評客人的舉動,也不應對客人有過分的言行。

          9、客人交待之事要盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

          10、在上菜時,要先將菜式呈給客人過目,報菜名,確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。

          11、及時清除餐桌上的空盤,如有需要則及時補齊,確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

          12、在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是客人要求才處理。

          13、在未經客人同意之前,不可送上賬單。

          14、不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。

          15、服務人員不可在餐廳用餐或酗酒,不可在工作區域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

          16、如客人中有兒童,應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人,要通知兒童的父母加以約束。

          17、出現意外時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔的餐具,湯菜傾倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在污垢上,并提醒客人當心。如遇為難事情,可申請上司出面解決。

          第七條、點菜細節

          1、餐廳服務應事先仔細研讀當日的菜單,如有不明之處,應請教領班或廚師,熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法,以備向客人做必要的介紹說明。

          2、服務人員出示菜單時應用右手打開菜單,自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單,如果不夠,其次序應先給女士,如無女性則以年長者為先,有時主人會為全部客人代點。

          3、當客人閱讀菜單時,服務人員應站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機會斟酌選擇菜肴,以免使他(她)們感到是在催促點菜。

          4、用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品,書寫要正確清晰,點菜完畢后向客人重述其所點的菜,確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”,然后將點菜單送至廚房。

          5、記錄菜單時需注意如下事項:

          用藍色或黑色的圓珠筆,記錄時字跡要端正、清晰,讓人容易明白。

          注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。

          如使用副本聯時,最好是復寫一份,使其他人容易辨別。

          書寫錯了不可撕去,將不對的項目用線劃去簽名,再于其上修正,切勿擦掉。

          不準將點菜用的筆夾在耳朵上。

          第八條、上菜的技巧

          上菜要按照一定的順序進行,以免發生錯誤,如果客人在趕時間,應提示廚房加速烹調。上菜時應注意以下事項。

          ①前往配餐間或廚房叫菜,不可爭先恐后,要按順序接受領菜。

          ②離開配餐間或者廚房之前,要檢查托盤的清潔,依服務順序將菜放置在托盤上,并注意食物的美觀和溫度;

          ③上菜時不宜一次端得太多,以免發生意外。

         、苌喜藭r順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。

          ⑤上菜時要輕巧,不要弄出聲音,端盤、碟、碗時,要以手支撐底部,拇指輕輕按盤的邊緣,不可觸及食物。

          ⑥上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰恰相反,要用右手從右方奉上;有時視餐桌的位置,以便于行事為宜。

         、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r,應提醒客人注意,以免燙傷。

         、嗤饧腿擞弥胁蜁r,除筷子外,應同時準備刀叉。

          ⑨服務中注意酒水、飲料的添加時機,避免客人等候。

         、怆S時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤,如贈送客人水果,要及時提供水果碟及水果叉。

          第四章:餐后服務管理規定

          第九條、結賬的技巧

          1、賬單應在最后一道菜上過后,即將正確的數目結算清楚準備好,以免客人等候,對于餐飲完畢的客人,習慣上要待客人招呼結賬(買單)時,快速呈上賬單。

          2、賬單的呈遞:將結算正確的賬單由客人左側遞上,隨即應保持距離,等客人將錢準備妥當后再趨前收取,并當面將現金復點一遍,如是伴同客人到出納臺付賬,也應站離遠一點,避免有等候小費之嫌,結賬完畢后應向客人說聲“謝謝”。

          3、結賬的注意事項:

          凡涂改或不潔的結賬單,不可呈給客人。

          付款時錢款要當面點清。

          客人付現金時,即將賬單及現金一并交給出納點收,開具統一發票并找零錢,再連同統一發票及各項消費憑單交給客人。

          客人簽單時,原則上應由經理或者以上人員審核而予背書。

          客人使用信用卡時,服務員應將賬單及卡一并交給出納人員,登記號碼做好結賬單,然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名,再將卡交回客人,將結賬簽單交回給出納人員。

          第十條、餐后送客注意事項

         、倏腿擞貌屯戤叾鵁o意離去時,不得整理桌面,借故催促。

         、诳腿私Y賬完畢將要離去時,可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意,提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口,道再見。

         、劭腿送宋缓,注意有無遺留物,如拾獲遺留物,應呈報主管。

         、芸腿穗x去后,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,重新鋪臺擺設餐具,以接待再來新客人。

          第五章:餐后的清潔整理規定

          第十一條、清理臟污的盤碟

         、賹⑺袣埜2藫艿揭粋盤子,大盤及大碟置于托盤或手推車底部,再將小件餐具置于大盤之上。

         、阢y器的器具應持其把柄,所有的把柄應朝向同一方向,置放在托盤一邊,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗機處理。

          ③勿將盤碟堆疊過高,并小心輕放,以免發出噪音。

         、懿A豢商庄B,因套得太緊,分開時宜弄破割傷手指。

          第十二條、清理桌面

          1、先將臟臺布向后折半,再將干凈臺布向前展開一半,鋪于桌上,抽去臟臺布,將干凈臺布慢慢拉至定位。

          2、將擦拭干凈的用具重新擺放好。

          第十三條、清掃地面

         、偾鍜叩孛鏁r,如果有客人尚未離去,要隔開清掃的地方。

         、谇鍜咄戤,座椅歸還原位,如座椅有墊布,應置平,避免皺紋。

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