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物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是指一定的規格或法令禮俗。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編為大家收集的物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度，歡迎大家分享。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度1
第一章：電話詢問服務標準
1、電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2、接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內容
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；
6、清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問
7、重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼姓名聯系地址詢問事項等
8、在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話
9、負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題
10、若有在自己力氣范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理
11、詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪
12、接轉電話，應告知對方姓名或許事項
13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態
第二章：廳前接待服務標準
1、客戶到達公司后，務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”
2、每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理
4、進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5、業務主管支配接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨
第三章：跟單服務標準
1、接到跟單支配時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶
2、客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3、客戶所到區域，跟單人員務必打開電燈
4、跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求
5、在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談論客戶
6、跟單人員在跟單過程中，發覺產品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長
7、客戶選購需求提示售后服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨
8、對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，準時告知銷售組長登記，并在該產品到貨后，準時通知客戶
9、跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，并準時告知銷售組長
10、對于客戶不要的產品，跟單人在客戶走后，準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位
11、與客戶點貨時，跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額，邊點邊包并在各執銷售單上作記號
12、點貨完畢后，跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章：結算服務標準
1、結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息
2、在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出庫
3、在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等
4、銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱
5、全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放
6、點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳
7、收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1、客戶在的狀況：
A、在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯
B、然后點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經手人，客戶和部門經理的.簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C、點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認
D、然后將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人
E、最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱
F、留意客戶是否買單
G、送客戶
2、客戶不在的狀況下：
A、點貨人務必兩個人經手
B、點完后兩個人都務必簽字確認
D、再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E、再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了
第六章：貨運服務標準
1、我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）
2、依據客戶的要求方式發送客戶的貨物
3、業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）
4、貨物發出后，應主動打電話聯系客戶，告知他貨物已發，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收
5、貨物發出后，應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息
第七章：送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議：
1、當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動）
2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關懷客戶提貨
3、在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務
4、在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5、送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來
第八章：視頻服務標準
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產品，客戶名字和視頻時間
2、依據客戶的要求，預備好商品，并放到視頻的地點
3、在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮
4、在視頻的過程中，應把商品的具體信息，比如：產地材質保養洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質量
5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6、詢問發貨的方式
7、視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質量，確定好商品金額
8、告知客戶應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發出
10、通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章：網上訂貨服務標準
1、首先確認對方是批發商還是加盟尚
2、當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份
3、再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務必配好
4、配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等
5、當客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間
6、預約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來
7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認真
8、網站后臺的信息務必每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單
第十章：產品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點：
1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣
3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯和飾品一起交給胡總
5、胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發貨
第十一章：退換貨服務標準
1、批發客戶：
�。�1）自己提貨的不能退換
�。�2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發覺產品與所需產品有差異，立即與公司聯系換貨
�。�3）當收到貨之后，發覺產品有質量問題，與公司聯系進行視頻，看清狀況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨
2、加盟客戶：嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣服務標準：
1、將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf李，jm薛）
2、若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可
3、定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章：客情關系建立標準
1、跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯系方法，目前所感愛好的產品，對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理）
2、每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3、新年春節贈送一份紀念品
4、客戶生日發函，發電慶賀
5、邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動
6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7、得知客戶生病，主動慰問
8、準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿足度
9、對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一、聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時，應耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態
二、問清晰待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三、跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動聽地向其講清晰，并確定下次回復的時間
四、復清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關狀況后，應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五、記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務必馬上報告部門負責人或分管經理
第十五章：客戶服務用語：
文明用語：
1、因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）
2、您好
3、請進請坐請講請問
4、請稍等
5、感謝
6、對不起
7、請諒解
8、很報歉
9、沒關系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要焦急
13、很興奮能為您服務
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告知我
16、對不起，請留意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）
17、請把您的需求告知我
18、我能為您供應什么關懷嗎
19、我理解您的心情
20、我會盡量關懷您
21、請您按規定填寫表格
22、有不懂的地方您盡管問
23、很愧疚，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴看法
28、您慢走
29、請走好，再見
30、為您服務是我應當做的！
31、您的需求就是我的職責
32、對待業主（業主（用法人））語言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務忌語
1、帶有蔑視性污辱性的稱謂，如：老頭老太婆神經病等等
2、喂，干什么
3、叫什么，等一會兒
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度2
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：
�。ㄒ唬┓琴|量異�？驮V發生原因（指人為因素造成）。
�。ǘ┵|量異
�？驮V發生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
�。ㄒ唬I務部門
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
（二）質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
�。ㄈ┛偨浝硎疑a管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
�。ㄋ模┲圃觳块T
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則
年度（）月份（）流水編號（）
�。ǘ┚幪栔芷谝阅甓仍路轂樵瓌t。
第九條客戶反應調查及處理
�。ㄒ唬I務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”
�。ǘ榧皶r了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。
（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
�。ㄎ澹┛偨浝硎疑a管理組接到業務部填具交涉結果的.“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
（六）判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
�。ㄆ撸┙浐撕灲Y案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
�。ò耍翱蛻舯г固幚肀怼睍䴖Q后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
�。ň牛┛偨浝硎疑a管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
（十）業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
�。ㄊ唬└鞑块T對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
�。ㄊ┛驮V資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
�。ㄊ┛驮V不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
�。ǘ└鲉挝豢驮V處理作業流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
（一）客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
�。ǘ┛驮V績效獎金處罰
制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
�。ㄒ唬I務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
�。ǘ⿻嬁埔罁翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆撝薪浥竞硕ǖ耐素浟颗c“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
�。�2）收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度3
根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1、通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
二、服務態度專業化
1、客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。
2、客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語
3、處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4、響應顧客專業化，60秒響應
5、服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶服務細分化
打破過去一概而論的.處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
四、處理問題系統化流程化
1、客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋
2、客服受理——交易糾紛——投訴專員——核實處理—回復顧客——問題反饋
3、客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理——回復顧客—問題反饋
4、客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客——問題反饋
五、問題總結個人化
1、充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2、每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度4
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓；
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的.基本情況；
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序；
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
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1、在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2、及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3、及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的.潛在價值，發展長期的客戶關系。
4、做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5、根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6、樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7、明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度6
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的'來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出應，并將問題詳細記錄下來，及時饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回制度
建立定期客戶回制度，客服部對交付使用的項目建立回檔案，進行定期的電話回，即一年內項目每月回一次；一年以上的項目每季回一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E—mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求助，首先可以通過熱線電話請求助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度7
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的.投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度8
一、接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的.，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
�。�1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。
�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。
（3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
（4）利用節日慶�；顒印⑸鐓^文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度9
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想教育和業務技能培訓；
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；
13、對發生在護衛區的'刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況；
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序；
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
8、物業管理制度
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物業客戶服務部文件與表單管理制度
1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
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一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時，耐心傾聽，態度和藹。
2、對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門檔案進行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的.為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查，適時通風，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質的檔案及時進行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度，未經領導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9：00
參加人員：xx
主要負責人xx
內容：總結一周工作情況并對下周工作進行部署，協調各部門關系，將一些集中問題協商解決。
會議記錄：小凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業中心制定的各項內部管理制度，必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。
物業客戶服務管理制度-學校教學管理制度12
前臺接待工作內容
1、受理、記錄業主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。
2、辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關記錄資料。
3、對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證，經業主同意后辦理客戶物品放行手續。
4、收發郵件及報紙。
5、為客戶提供力所能及的幫助，成領導交辦的臨時任務。
總臺交接班制度
1、理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
2、交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
3、接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
4、交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
5、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
6、當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
7、交接班檢查記錄：
�。�1）每天每班次都要有專人進行記錄。
�。�2）記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
�。�3）交接檢查事項。
前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任（主管）負責監督管理。為使前臺的`服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：
1、熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔
2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開
3、遇客戶前來辦理辦事時應站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務
4、在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身，微笑并問好
5、接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天
6、接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭
7、一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班
8、如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律
9、大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管或經理
10、保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品
適用范圍
大廈/小區前臺對客服務的管理
服務標準
1、應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。
2、如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：'對不起，請您說慢一點。'或'對不起，請您再說一遍，好嗎'
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。
4、回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。
5、對客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6、如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。
7、面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。
工作表格：
1、客服前臺值班記錄表
2、郵件收發記錄表
總臺交接班工作流程圖
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