餐飲部管理制度
在社會一步步向前發展的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編精心整理的餐飲部管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
餐飲部管理制度1
1.客史檔案是餐飲部經營和銷售活動中的機密文件。
2.客史檔案主要內容為：宴會的預訂記錄、傳真內容、菜單、賓客意見反饋等。
3.除餐飲部領導、廚師長、銷售人員可借閱外，非經餐飲部經理同意，其它無關人員不得查閱。
5.客史檔案應著重記錄中外國家高層領導、各委辦領導、中外企業領導和社會各界知名人士、美食專家的食俗、口味特點和對菜點質量、服務質量的意見。
6.客史檔案內容要定期仔細核對，并經常補充調整。
7.客史檔案應分門別類編號或根據行業、系統劃分，并按宴請日期排列存檔。
8.宴會預訂部每月、每季、每年要根據檔案做好營銷的統計，做為餐飲部領導分析和了解市場的依據。
9.預訂員把每次任務結束反饋的意見和走訪接待單位征求的.意見記錄在客史檔案內。
10.安排專人負責客史檔案的整理、編排、清理、存放。
餐飲部管理制度2
一，服務員的崗位職責
1，接受上級領導的分配工作，向客人提供優質的服務。
2，負責開餐前的準備工作。包括營業前后的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護餐廳設施設備，并對其進行保養，清潔。
4，保證各種用品，調料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。
6，嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的`口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。能迅速有效地處理各類突發事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。
14，主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.
15，做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。
16，發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。
17，了解和執行餐廳的規章制度.
二，獎罰制度
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規定穿工作服，統一發型。
2，女服務員;上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發型。
3，男服務員;不準染發，不留胡須，勤修面。
4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。
9，檢查儀容儀表應到衛生間或客人看不到的地方。
三，衛生工作制度
A個人衛生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
B，區域衛生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網。
6，衛生間要保持干凈，整潔，無異味，衛生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛生清潔，每周一次大掃除。
四，服務紀律
1，上班時間站立規范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規定站在自己的區域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占位已有。一經發現后果自負。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領導，{包括上洗手間}領班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。
7，不準在餐廳內奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。
10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領導爭吵，否則視情節輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業務不熟造成客人不滿情緒者視情節輕重罰款。
五，物品管理制度
1，餐廳所有設備設施，不能私拿，私用。
2，服務員不得隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調，點燈，風扇。
3，每天必須檢查自己區域內的設備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關閉，門窗是否關好。
以上規定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執行!
餐飲部管理制度3
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的'工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動熱情禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
餐飲部管理制度4
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
餐飲部管理制度5
1、認真貫懲飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的'設備物資用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
餐飲部管理制度6
1.電器清單:本部電器包括電腦,電話,音響等;
2.電器管理原則:本部電器實行專人負責,即專人保管、專人操作、專人維修、專人登記造冊管理制度；
3.專人負責原則：本部電器由指定的`員工負責電器管理；
4.電器存放地點：本部電器存放于酒店餐飲部各個區域；
5.電器存放原則：電器分類存放，每次使用結束后須放回原地；
6.電器存放要求：電器存放要符合通風良好、空氣干燥、避免陽光直射、避免高溫、防潮、離地、除塵的要求；
7.電器維修要求：餐飲電器將由本部門指定專人進行維修，并由公司專業人員進行維修或保養。未經許可，任何人不得擅自使用、操作或維修和保養。違者罰100/次。
8.維修卡保存：餐飲電器實行專機、專卡（保養和維修卡），詳細記錄電器每一次維修和保養情況。餐飲對每臺電器實行編號管理，其編號任何人不得撕毀，涂改，否則罰款100元/次。
9.電器使用要求 ：由專人負責操作，按電器操作要求操作。
10.配套設備存放：餐飲每臺電器實行專門地點存放、與之配套的電器設備保存于同一地點，不得亂放。
11.電器借用原則：當日借出，當日歸還，當借出時經本部經理同意才可借出，并由電器管理員負責跟蹤收回。
12.電器定期檢測：每兩個月對電器設備進行檢測一次。
13.維修超時處理：本部門電器當維修時，工程維修單與電器盤點表保存一起，若超過3天，資產管理員須報本部門經理，超過一周，須報餐飲部負責人。
14.外出維修原則：本部門電器當需要外出維修時，按酒店相關規定執行。
餐飲部管理制度7
1.除鮮活原料外所有申購單必須上報分管副總經理審批。
2.鮮活原料申購單由廚師長于隔天下午3:00前報采購部。
3.領食品原料必須按規定填寫領料單，各部門領料必須由主管或領班簽字、廚師長批準。
4.領食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量（大寫）、單位，由發貨人根據領料單發貨。
5.若實際發貨數量不足申領數，必須在領料單上寫明實發貨的數量。
7.在申領特殊原料如河鮮、海鮮時，必須嚴格驗收；營業時，憑小票上需求量申領，小票上有主管簽準。
8.各部門申領貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當日用當日領，并嚴格驗收，核準數量。
9.各部門領料單必須由專人保管，不得將領料單互借使用，領后的領料單必須按編號保存。
10.每月月初，將上月的領料單憑證匯總上交餐飲部。
11.鮮活貨驗收人員如發現進貨質量不符合規定，應請采購部退貨。
12.鮮活貨驗收人員應在發票上加蓋發票戳印，證明食品收到的日期、記錄收到按規定的數量、質量及價格相符的貨物。
13.做好鮮活貨驗收日報表，分類列出直接類（指購入即用的原料）與寄存點（指存儲于倉庫的原料）。列出肉類欄、家禽欄、水產欄等，以便于成本核算。
15.倉庫的儲存應明確存貨的需要量，存貨的周轉量。
16.倉庫應清潔衛生、擺放有序，保持柜門的安全，防止食品被盜。食品貨架離墻至少10cm,離地至少20cm.。
17.干濕貨物、罐頭、瓶酒等應分類存放，水果、乳制品、新鮮禽類、魚及海鮮都應單獨存儲，肉類應放在冰庫內，要分類儲存，排列整齊，倉庫和冰箱濕度和相對溫度應符合要求。食品庫相對濕度為60%，倉庫溫度為18℃～21℃，酒水倉庫溫度為14℃～18℃。
18.一切干濕貨物要有明確的分類儲發記錄，凡每日每項進貨及憑領料單分發各部門的物品，均應詳細注明進發貨物的數量、日期及經手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數，存貨有序，發貨有據，庫存有分類，管理有制度。
19.如到貨數量不足，質量不符合要求或存在其它問題，應及時與采購部取得聯系。
20.進貨時應加貼標戳，注明入庫日期、價格等，以便掌握貨品的貯存期限，有利于發貨和盤存工作。放置進貨時，要有先后固定的位置，以便先進先出、后進后出、推陳貯新。
21.一切干濕貨物都應隨時留意，以防變質。干貨提防發霉或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的.貨品應密封貯存。
22.貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、面粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發出。基本做到所有貨物按原包裝發出。
23.存貯的物品應定期盤點和不定期抽查核對，做到帳物相符，盤點后填寫盤存表。
24.無關人員不得進入食品倉庫，關閉時加鎖，鑰匙分兩把，一把由保管人員掌管，一把存于餐飲部保險箱內。倉庫應裝設監視系統及防火設備。
25.倉庫可規定固定的領物時間，使保管員有時間檢查貨品和清潔庫房，開放時間應配合廚房等處的工作，每天均有人值班。
26.領料單須有廚師長或授權人的簽字，保管員應先將貨物價格記錄在領料單上，再將貨物發給領料人，然后立即算好領料單上的各項貨物的總價。
27.保管員在一天結束之時，將已計價的領料單交給餐飲成本核算員，為確定日清日結的食品毛利提供依據。
餐飲部管理制度8
1、每日進貨的鮮、活貨類,由餐飲部于進貨前一天將填寫好的請購單送交采購部主管人員審批后交食品采購組辦理(特殊情況或特殊品種可由倉管部作適當庫存)。
2、季節性食品請購須由使用部門向采購部填交請購單,由中、西餐行政主廚簽名批準后,交倉管部和采購部及時辦理,結束時應由行政主廚下達停止采購單給倉管部,由倉管部通知采購部停止采購。
3、計劃外的.急購申請,須由使用部門向采購部門填制請購單,由中、西餐行政正、副主廚簽名批準同意后,交采購部及時辦理。
4、非采購部人員對客戶下達的采購命令,一律無效。
5、屬于倉管部正常庫存的貨物采購,采購員須將三份以上的報價報采購部經理審定后,方予辦理采購。
6、同客戶每天送貨的鮮、活貨類(包括鮮活海鮮),實行定期定價。各客戶于定價前兩天報價給采購部經理,然后由采購部經理召集食品采購員共同定價,定價表一式影印若干份,交由有關部門和人員作計算成本和核查價格之用。
7、干貨、海味、糖、油、米、面及其制品等,則每月為一期限,方法同上。
8、采購部食品采購組根據餐飲部填制的各類品種、數量請購單進行購買。
9、食品采購人員落實采購計劃后,須將供貨客戶,供貨時間、品種、數量、單價等情況通知倉管部,以便倉管驗收。
10、驗收手續按倉管部的管理細則辦理,倉管部應及時將驗收情況通知采購部,以便及時處理,保證供應。
11、財務部成本核算組每月報表定于次月5日前一式兩份送餐飲部經理一份,財務總監一份。
12、倉管部人員須根據倉管部驗收細則嚴格驗收進倉物料,如發現規格、質量、數量等問題,應拒絕收貨。
13、如需退換貨的,由倉管人員填寫“商品到貨驗收報告”,經該部經理或主管簽名同意后交采購部辦理退換貨手續。鮮活貨物如發現問題,就盡量在當天內,提出輸退換貨手續,愈期由倉庫負責處理。
14、所有物料驗收合格并辦妥進倉手續后,所發生的質、數量、規格等問題,由倉管部負責處理。
15、食品采購原則上須要求貨主送貨上門,特殊品種或特殊情況,須到市內各車站、碼頭、機場提貨的,均由倉管部負責。
16、提貨具體要求是采購負責有關的提貨單、發貨單位、地址、電話、聯系人等資料一并交倉管部儲運組簽收,并辦理提貨手續。
餐飲部管理制度9
一、宴會、婚宴賓客自帶酒水
1、在婚宴賓客制定婚宴菜單及流程時，宴會銷售需要求賓客提供一名婚宴當天指定酒水交接委托人，為婚宴當天與酒店酒水員共同辦理酒水交接工作。
2、凡是婚宴、會議客人自帶酒水，若為供應商直接送至酒店的，酒店餐飲部不直接接手，必須由賓客指定人員與酒店專職酒水負責人進行交接。
3、婚宴、會議賓客自帶的香煙，酒店員工一律不負責接手和分發。
4、自帶酒水達到酒店宴會廳時，由酒店酒水管理員與賓客酒水交接委托人一起對酒水進行登記，將酒水批號、編碼、名稱、酒精度及生產日期在酒水交接登記本上進行詳細登記。
5、對酒水進行登記時，按照雙方達成共識的.最低數量進行開箱登記。宴會中如有需要，在雙方在場的情況下對剩余未開箱酒水進行拆箱登記領取。
6、酒水全部登記完畢后，將所有登記完成和未開封的酒水存放到指定酒水存放地點進行存放。若有多場宴會酒水需要存放的，在存酒點應劃分好區區域合理擺放。
7、開餐前，看臺服務員統一到各區域相應酒水分發點進行酒水領取。
8、婚宴、宴會用餐結束后，服務員必須將所有酒瓶進行回收，統一上交制區域酒水員處。
9、酒水員與賓客酒水交接委托人一起對剩余酒水和空瓶進行核對，對賓客無用的酒水空瓶由負責主管和酒水員兩人在場進行銷毀。賓客有需要的空瓶酒水員負責整理并裝好箱交接給賓客。
10、由空瓶交接數量及處理方法必須由婚宴負責人進行當場確定簽字。
二、餐廳寄存酒水管理制度
1、賓客用餐完畢又剩余酒水需寄存在餐廳的，餐廳員工應為其提供酒水寄存服務。
2、寄存酒水必須填寫存酒卡，一式兩聯，一聯貼于存酒酒瓶上，另一聯交與賓客保存。
3、酒店原則上為賓客存酒期為3個月，對于高檔白酒或洋酒，最多為賓客保存6個月，超出存酒期，酒店將對該酒進行處理，存酒期間酒水出現任何質量問題，酒店概不負責。
4、寄存酒水被賓客飲用完畢后，需由當班服務員簽字確認。
5、對于各餐廳經賓客確認不再需要的酒水，由各餐廳主管以正式手續交接給酒店酒水管理員進行處理。
6、對于各餐廳賓客自帶的酒水，在用餐結束后，對空酒瓶進行統一回收、登記，有當班領班進行負責檢查確認，在銷毀空酒瓶時必須有餐廳主管在場進行銷毀，若出現酒瓶缺少等情況，有酒水員負全責。
餐飲部管理制度10
1、根據餐飲行業的特點，倉庫的庫存物資應按食品、酒水、香煙、雜品及低值易耗品等分類。
2、為了加強對原材料采購的控制，要做到既滿足經營所需要，又防止原材料超儲積壓，各庫房須制定各類庫存物資的最高和最低儲備量。
3、嚴格材料驗收入庫制度。對于入庫的材料要進行品種、質量和數量的驗收。發現問題及時報告，盡量將進貨中發現的問題解決在貨款承付之前。
4、嚴格物品的領用制度，各部門領用，除鮮活食品外的其他物品均需填寫提貨單，提貨手續不完備，庫管員有權拒絕發貨。
5、原材料核算的計價方法：由于購買原材料的時間、地點不同，各種原材料的單位價格也不斷變化。為了正確反映原材料的增減變動，必須計算原材料的進購成本和出庫成本。各種原材料按實際成本計價，出庫原材料的.實際成本應根據“會計準則”的規定從下列方法中選定：
�。�1）分批認定法；
（2）月末一次加權平均法；
�。�3）移動加權平均法；
（4）先進先出法；
�。�5）后進先出法。一經選定就不能隨意變動。
6、為防止庫存物品的過期和變質，貨品的發放要堅持“先進先出”原則。
7、原材料盤存制度。月末必須對庫存原材料進行盤點。盤點的方法采用永續盤存制。盤點后一定要做到帳實相答，帳帳相符。如有差錯，一定要及時查明原因并報告上級領導，及時處理。
餐飲部管理制度11
一、酒店所有設備設施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款200-500元/次或開除處理,如情節嚴重并可送至公安機關處理。
二、不準用客用餐具喝水、吃飯,發現一次罰款5元,包括廚房內的馬斗等用品。
三、服務員不能隨意開放空調私自使用,客人走后應立即關閉空調、電燈、電視,違者罰款5-20元。
四、各部各區員工每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常,如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、如已知某物品或設施不能使用,不可強行使用,否則造成的后果由本人承擔。
六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好或上鎖,領班檢查到某區域沒關電器設備開關,該區域服務員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔。
七、酒店配發給服務員的一切物品,服務員應妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復原樣。
八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者,作重罰開除處理情節嚴重者送公安機關處理。
九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。
十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按餐飲部內部賠償方案實施。
十一、餐飲部各部各區域的小庫和出品部的物料庫內的所有物品的`管理必須按類、規格、輕重、生、熟等整齊擺放并張貼明顯的類別標識。如未按要求管理將對所屬負責人進行問責處理。
十二、如因物品管理不善造成物品浪費、丟失(員工私拿物品也將追究),部門負責人將根據當時的情況進行相應嚴肅處理。
十三、餐飲部將利用物品管理系統來對本部門各區各部的物品物料進行正規化、無紙化管理,每月可由系統自動統計出各區各部的物品使用量,以此來控制物品的管理。和區域負責人應嚴格存放好自己區域的領料單據,每天將領用的單據錄入管理系統。(如因管理不善導致單據丟失將對負責人進行處理)
餐飲部管理制度12
第一條 認真學習嚴格執行食品衛生法和制度,不購、不收、不加工、不出售腐敗變質食品。餐飲部門每個食堂承包責任人要加強責任心,把好各道關口,嚴防食物中毒。定期投放藥物,滅鼠、滅蠅、滅蟑螂工作常抓不懈。
第二條 餐飲部門各食堂承包責任人對所售飯、菜碗筷每天進行消毒處理。
第三條 室內外環境衛生責任到人,做到工完場清,每周大掃除一次。機械炊具隨用隨洗保持清潔,固定存放位置擺放整齊。
第四條 各食堂每天留食品小樣送至部門辦公室登記,存放冰箱留存待查。
第五條 個人衛生要求做到四勤,工作衣帽齊全清潔。
第六條 餐飲部門所有工作人員每年體檢一次,無傳染病者領取健康證方可在食堂工作。
第七條 操作間和售飯菜處不得吸煙,違反者給予處罰,屢教不改者加重處罰。
第八條 定期檢查餐飲部門各食堂每項制度,按衛生網絡檢查,對衛生工作做得好的人經總公司批準給予衛生先進獎。
餐飲部管理制度13
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具玻璃器皿等清潔衛生明亮無缺口。桌布餐巾干凈挺括無破損無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的`內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
9、做好營業前潔凈餐具用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。
10、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
餐飲部管理制度14
(一)餐飲部辦公會制度
餐飲部辦公會每周星期一、星期六中午召開二次，由餐飲部主持，部門負責人出席。經理缺席時，由授權委托人主持會議。
餐飲辦公會內容：
1.研究酒店的重要指示、規定。
2.各分管負責人匯報一周的工作情況，及時了解、解決問題。
3.討論餐飲發展規劃、改革方案。
4.討論酒店下達的月度、季度、年度的營業指標分配方案，及工作計劃與總結。
5.討論餐飲的重大經營促銷活動。
6.討論餐飲人事安排及人員調整。
7.討論員工重大獎懲事項。
8.討論研究其他酒店餐飲的新動態。
(二)部門例會制度
1.餐飲部例會由餐飲部經理主持，經理缺席由授權委托人主持。
2.例會參加人員：總廚師長、餐廳主管、廚師長、宴會預訂部經理、管事部管理員、秘書。
3.例會每周二召開，會議時間根據內容而定。
4.例會遲到者扣款20元，未到者扣款50元。
5.例會內容：
A.各部門負責人匯報上周工作落實情況。
B.餐飲部經理對上周經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質量問題、成本費用問題，部門布置的各項工作完成情況進行分析評估。
C.布置下周部門工作計劃，規定落實的具體時間和要求。
D.下達酒店領導對部門工作指示。
(三)餐飲晨會制度
1.餐飲晨會每天上午十點召開，前臺由副經理、后臺由總廚師長主持召集，會議時間控制在半小時內。
2.會議出席人員：各部門負責人，如負責人因事不能出席，應指定副職參加。
3.會議內容主要是各部門匯報一天內本部門發生的重大問題或需要部門協調的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。
4.會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協調解決的工作應作出明確決斷，并明確分工落實。
5.會議結束，出席會議的各部門人員應迅速傳達布置和落實工作指令和要求。
(四)班前會制度
1.餐飲部班前會制度執行范圍：中西餐廳、大堂吧、中西廚房、粗加工。
2.班前會由廚師長、主管主持。
3.班前會出席對象：各班組當班全體員工。
4.各班組班前會在每天營業前或到崗后，時間約10~20分鐘。
5.班前會主要內容：
A、檢查員工儀表儀容、個人衛生。
B、提醒上一天或上一班服務或工作方面需要改進的事項和當班定座情況和需要注意的事項。
C、講述當日要求推銷的菜點酒水品種。
D、下達餐飲部的工作指令和布置當日班具體工作任務。
(五)文件傳閱制度
各類文件資料由辦公室文員負責收、發、登記后，交餐飲經理按序迅速傳閱，對餐飲經理批示的文件，應及時反饋給相關二級部門貫徹執行。
(六)內部資料存檔保管制度
1、凡部門下發、轉發的所有資料都應分類建檔保管并編號。
2、各部門應制定內部資料保管制度及定專人保管(將名單報辦公室)。
3、根據文件的類別和保密等級，控制傳閱范圍，嚴禁復印外傳。
4、部門下發、轉發資料的保管年限規定：
A.一般性文件(普通通知)保管年限為半年。
B.保密性文件(酒店/部門規章制度及有關規定)保管年限為三年以上。
5、部門將對所下發的文件進行不定期的抽查，如有遺失將追究保管員的責任。
(七)經營預算與經濟分析管理制度
1、經營預算
(1)餐飲部應堅持以市場為導向并根據飯店計劃編制的方針、營銷策略、市場預測和以部門為成本中心的指導思想，編制本部門的經營預算。
(2)餐飲部經營預算內容主要包括：銷售預算、營業成本費用預算、客源量、客源結構、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平;食品原材料、物料消耗成本;員工數及相關費用等。
(3)經總經理室批準并下達的經營預算分解到各部門班組的各個月度和季度，明確各部門班組各個月度和季度的目標和責任。
(4)預算的編制要有嚴肅性，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合。
(5)預算的編制，部門內部的綜合平衡應服從飯店的總體平衡。
(6)對預算的執行應每月檢查、分析，使預算常處于受控狀態，每季作好分析小結，連同改進措施經經理審批后上報總經理與財務經理。
2、經濟活動分析
(1)經濟活動分析是在經濟核算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。
(2)經濟活動分析的主要內容為：
A.客源構成變化對餐飲營收的影響及發展趨勢。
B.餐廳座位數、上座率、團體包飯與風味點菜的構成比例，菜肴品種、質量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。
C.食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。
D.經營毛利(GOP)完成情況的分析，營業收入及其構成變化對營業利潤、利潤率的影響，成本費用增減對營業利潤的影響。
E.經營活動存在的問題和對經營管理工作的建議。
(3)部門經濟活動分析應按月度、季度和年度正常有序進行。按時小結并提出改進措施上報財務總監和總經理，其完成時限為：月度經濟活動分析完成于第2個月的上旬;季度經濟活動分析于本季度結束后的十天內完成;年度經濟活動分析于下年度初的十五天內完成。
(八)食品毛利核算制度
1、餐飲部是食品生產部門和酒店重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經濟效益。
2、把好食品鮮活原料驗收關。驗收時應嚴格檢驗原料的質量，認真核對價格的數量，復秤重量，對不合格的或短斤少兩原料堅決拒收。
3、廚房實行標準成本制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。
4、食品毛利與酒水毛利分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實行定額制，大堂吧、商務吧酒水實行總額制，使用多少領貨多少，避免浪費和積壓。
5、粗加工應由總廚師長核算確定各類原料的折損率和出肉率。
6、各廚房按實際需要填寫領料單，粗加工憑單發貨，逐日由餐飲部成本核算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，折成各廚房的耗用原料成本。
7、每天營業結束后，應定時將所有發票、驗收單、廚房原料成本單、倉庫零星領料單以及當日廚房食品庫存進銷清單和廚房小票等歸集到成本核算員處，根據當日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結。
(九)財物管理制度
1、餐飲部財物用品管理實行班組責任制，由各管區經理或管理員、廚師長監督執行，各班組領班具體負責。部門做好二級帳，班組做好三級帳。
2、領班應定期對本班組使用的設備、財物、用品進行檢查和清點。
3、清點時應核對帳冊，做帳目相符。
4、缺損財物應填寫物品缺損報告單，經主管簽字后，報餐飲經理審批。如有損壞應及時報修，如不能修理應及時按有關規定辦理報廢手續。
5、設施設備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養，如有缺損應及時報告，查找原因，追究責任。
6、部門內部設備、餐具、用具借用，應辦理借用手續。部門外借用，應經部門領導同意方可辦理借用手續。
A、音響設備保養及使用制度
1、由指定的專人負責音響設備的控制和使用。
2、只有開餐時間和任務所要求時間內開放。
3、音響設備及附件存放在指定的位置，不得擅自移動。
4、各餐廳音響設備不能私自外借，須報部門批準方可，而且應有外借和歸還手續。
B、餐具管理制度
1、請領餐具必須由餐廳經理或領班在月初盤點后，根據餐廳最大接待量統一到管事部填寫領料單，經部門經理簽字后方可領取物品(特殊任務例外)。
2、各餐廳負責保管鋪臺使用的口湯碗、筷、骨盆、匙、早茶杯、壺及各種玻璃器皿，不銹鋼餐具。
3、各樓層的洗碗間負責保管各類出菜盆、碗、湯碗等餐具。
4、管事部必須嚴格執行財務部有關規定，即損耗數按接待人員計算，損耗率應小于1%(包括餐具，玻璃器皿，牙簽、筷套等低值易耗品，對不銹鋼餐具按價賠償)。
5、各餐廳、洗碗間必須對各類器皿餐具每日清點交接，若操作洗碗過程中不慎造成損壞，必須填寫損耗報表，并有主管、領班簽字方能認可。反之，因責任心不強而造成打碎者一律按價賠償。
6、管事部每月初對各餐廳、洗碗間器皿及餐具進行實物盤點并匯總統一報表交餐飲成本會計處若屬損耗數統一由餐廳經理或領班填寫損耗報表。超出正常損耗數經查明原因，分清責任并由責任者賠償經濟損失，如責任不明確，則在該部門內攤派，由班組或餐廳集體承擔造成的經濟損失。
7、部門與部門之間因營業需要借用餐具，必須憑借條方能借給，歸還時必須嚴格清點。若發現少于原借用數量應說明原由，并及時填寫損耗數，由部門經理簽字方可有效。
8、本餐廳任何低值易耗品(餐具，器皿，不銹鋼餐具，托盤)一律不準外借;特殊情況必須報餐飲辦公室經理批準，否則按私自挪用論處。對客房用餐服務由送餐服務員負責收回餐具，如該服務員下班則移交下一班，落實到人，不能及時回收造成損失，由責任者賠償。
9、本部門人員不得使用為客人提供的餐具，水杯，茶壺等物品。嚴禁廚房人員使用完好無缺的餐具用于配菜和冷藏食物;對上述情況經勸無效者，以有意損壞物論處，輕者罰款5元，重者按物品的價值論處。
10、各部門在保管餐具、器皿過程中，因責任心強、損耗低于1%者，給予獎勵，獎勵數在1%內。
(十)安全管理制度
按照飯店安全管理的要求，餐飲部各管區要建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全護衛網絡，堅持“安全第一、預防為主”方針和“誰主管、誰負責”的責任制。
1、餐廳、大堂吧、商務吧
(1)如有重要宴請或大型宴會和會議應及時通知保安部，協助維持治安秩序。
(2)營業前，主管對安全、消防設施、通道進行細致檢查，發現問題及時糾正。
(3)發現可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應及時通知保安部門，妥善處理。
(4)營業中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物呂遺忘在餐廳，應立即交還客人。
(5)服務人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。
(6)各種易燃物品應集中保管在專用安全箱內。
(7)營業結束后，應把所有火種隱患(煙頭和燃剩余的蠟燭、固體酒精等)熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內鎖好。同時關閉所有電器開關、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。
(8)如發生醉酒鬧事，影響治安秩序應迅速報告并勸導制止和隔離，如發現不軌行為的人與事，應嚴密監視和控制，并立即報告。
2、廚房
(1)廚房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆和有毒物品，液化氣和酒精爐備用的小氣瓶和固體酒精，由管事處專人保管和存放安全地點，隨用隨領。
(2)開油鍋時，注意控制油溫，廚師不得隨意離開，以防油鍋著火。
(3)使用各種電器設備、廚房炊用機械，須嚴格執行《飯店工程設備管理》中制訂的廚房設備、機械安全操作規范，防止電器設備觸電和機械設施傷人。發現異聲、異味和不安全因素，要立即查明原因，迅速處理并報告工程部和保安部。
(4)經常檢查廚房的各種電器設備，發現漏電、短路和超負荷情況，應及時通知工程部進行檢修，并報告保安部。
(5)加強崗位值班，禁止無關人員進入廚房。下班前，必須認真檢查水、電、煤氣、蒸汽、各種電器設備、炊用機械及刀具的`使用保管情況，關緊開關，關窗鎖門，保證安全，并做好安全記錄。
(6)餐廳、廚房配置相應的消防設備和足量的消防器材，所有員工都必須加強防火和安全意識，懂得正確使用各種消防器材，確保國家財產、賓客人員、財物和自身的安全。
餐廳服務員安全責任制度
餐廳服務員對于下列各項治安安全規定負有直接責任：
1、服務員應積極協助公安機關和保安部工作，如實反映情況。
2、顧客遺留物品或錢財，應及時上交保安部，并設法尋找失主。
3、服務員在工作中，應時常警覺周圍的環境，注意防火、防盜。
4、服務員不得利用工作之便亂拉私人關系，不得無故進入客人房間。
5、服務員應及時制止、報告顧客中發生的爭吵、打架和有傷風化的行為。
6、服務員在餐廳發現可疑物品及不明物品，切勿擺弄和移動，應及時通知保安部妥善處理。
7、服務員在收取臺布或打掃餐廳時，應注意發現火種隱患，下班時保管好食品餐具飲料及其貴重物品，關閉電器和門窗。
8、服務員對其餐廳的消防器材負責保管，如發現藥水不足或損壞，就及時報告保安部。
9、如發生突發事件，應按應急預案進行，并服從指揮。
(十一)衛生管理制度
1、個人衛生
(1)從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。
(2)保持良好個人衛生，上崗工作衣帽必穿戴整齊干凈，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發，女發不披散。
(3)不得在生產區服務區吸煙，嚼口香糖，梳理頭發，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打嚏。
(4)不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。
(5)就餐前或如廁后，必須洗手。
2、服務衛生
(1)保持營業場所的桌椅等清潔衛生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網。
(2)保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。
(3)各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。
(4)取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打嚏。
(5)保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。
(6)嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。
(7)做好電話機每日清潔消毒工作。
3、廚房食品衛生
(1)嚴格把好食品衛生關，認真執行食品衛生法規。
(2)廚房每日清掃，保持干凈整齊，無四害，地面無油垢積水。
(3)刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設備、蓋布等每日清洗，定期消毒。
(4)進入冷盆專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內有降溫設施和紫外線消毒設施。
(5)非專間工作人員不得入內，專間不得存放雜物和私人用品。
(6)專間備有“三不”(消毒水、洗滌水、過濾水)，上崗時先準備好消毒水，配比符合要求。
(7)冷盆餐前成品要加蓋保鮮膜。
(8)食品原料要求新鮮衛生，生熟分開，隔日隔市食品必須回燒，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。
(9)內禽、水產品不著地堆放，葷素食品、工具應分池清洗。
(10)洗清后食品應放置在清潔容器內，不能接觸地面。
(11)冰箱內食品應分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、面點與菜點分開、魚和肉分開，先進先用，半成品進冰箱須覆蓋保鮮膜，防止污染串味。
(12)冰箱定期除塵除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、無血水。
(13)廚房內用具設備清潔，櫥柜、臺面、抽屜整齊無垃圾，無蟑螂、無鼠跡。
(14)保持灶臺清潔，無積垢、無殘渣，工作臺輔料、調料容器有蓋。
(15)每班做好收尾交接清潔衛生工作，每市結束做到所有食品進冰箱或有遮蓋，調料容器上蓋，泔腳垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。
(16)廚房衛生實行分工包干責任制，做到定時、定點、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設施。
餐廳員工儀容儀表規定
1、營業時，員工必須精神飽滿，注意力集中，規范站立、禮貌服務。
2、必須整潔穿著上崗工作服，佩帶胸卡、系好領帶(結);注意服裝要求無掉
鈕扣、無脫線或有破洞現象。
3、皮鞋須刷亮，工作鞋不準穿出飯店，走路不準拖鞋皮。
4、上崗不準戴首飾，如戒子、手鏈、手鐲、耳環、項鏈等。女員工化妝不可濃
艷，不可使用香水。
5、每天保持頭發清潔、光亮;發型美觀大方，按飯店統一要求修剪發型。
6、每天保持手、面、口腔、腳、身體等部位的清潔衛生。指甲不染不蓄、甲縫
中無污垢。尤其在服務前要清洗雙手。
7、凡傷口青腫、潰瘍部位均須用清潔紗布包扎好，不能外露。
8、男員工不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳摳鼻。
9、站立服務時，身直、抬頭，目平視，雙手自然下垂;走路時姿態端雅，步履
輕盈，節奏稍快。
10、服務時，面帶微笑，動作嫻熟，講敬語。
餐廳清潔衛生標準
1、門、窗：門窗上的玻璃有玻璃鏡面上無污跡、指紋，清徹透明，窗簾上無浮灰，窗槽內無灰沙，門槽內無結灰，門上無污跡。
2、墻壁：踢腳線不得有污跡，護墻壁定期擦拭，電源板擦干凈(注意不能用濕布擦拭，容易搞臟墻面)。
3、天花板：定期清潔通風口槽，燈具保健、維修要及時。
4、地面：營業后須及時處理地面，地毯須吸塵，地板須擦光亮，無污跡，要注意不留死角。
5、花木：須每天澆水，經常修剪枝葉。
6、服務柜臺：營業后應及時收去柜臺上的物品，擦拭干凈。柜臺內放置口布，保證餐具的衛生。柜內餐具物品分類擺放整齊。
7、桌椅：桌椅要干凈，無灰跡、無油污。
8、餐具：A：玻璃器皿出洗碗間后，服務人員應檢查器皿是否破損，是否有污跡，如有應退回洗碗間，到了餐廳后的玻璃器皿，服務員應及時清潔，擦拭時不能用手觸摸器皿，做到無水跡、指紋，光亮透明。B：瓷器用品上桌后不能有水跡和指紋，做到光亮、不破損。C：不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋，做到清潔光亮，不變形。
9、送餐車：使用完后，應有具體人員負責清洗，做到清潔光。
10、臺面小件：臺號牌、花瓶、牙簽盅、鹽、胡椒盅、醬醋壺、糖缸、煙灰缸等，在營業前須擦拭清潔，定位擺放。服務人員在營業時如發現這些物品被污染，則應及時清潔。花瓶的水要經常更換，長時間會有異味，牙簽盅的內側應擦拭干凈。
11、布件：清潔無破損、污跡，中心線對準門，四周下擺適中。
12、菜單、酒單：保持菜單、酒單整潔新穎(八成新以上)，不得涂改、污染菜單、酒單。
13、背景音樂：餐廳營業時，一定要有背景音樂，增加餐廳氣氛。
注：“三光”：玻璃窗、玻璃臺面、玻璃鏡面、玻璃器皿透明光亮�！八臐崱保号_子、椅子、四壁，各種陳設擺件整潔無塵垢。
食品衛生制度
1、把好食品衛生關，嚴格驗收，杜絕食物中毒的任何苗子。
2、保持冰箱的整潔衛生，實行分類保管、生制品與半成品分開，絕不允許任何私人物品放入冰箱。
3、廚房盛器由專人負責，盛器、砧板、刀及抹布等生熟分開。
4、不直接用炒菜勺嘗味，嘗味后的菜肴不可倒回鍋內。
5、循環油做到經常性補充新油，定期清除油渣。
6、工作結束后，調料容器加蓋。
7、冷盆間必須嚴格執行食品衛生法，專人負責操作。
8、冷盆熟食實行按需定量，保證質量。
9、冷盆間設有“三水”，即消毒水、洗滌水和清水，并備三塊清潔抹布，操作中做到先消毒后操作。
10、每天實行定時紫外線消毒制度。
11、配菜用盆不疊放在盛放熟食菜肴的碗盆內。
12、熟食品在飯市后需回鍋回籠加熱，冷卻后放入冰箱內。
(十二)酒水管理制度
1、領料單須填三聯單，第一、二聯分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本核算員。
2、領飲料時必須將品名、數量(大寫)填寫清楚，交餐廳主管簽字，方可生效。根據申領數，發貨人須將實發數正確填寫在“領料單”上，經領貨人驗收無誤，并經雙方簽字有效。若有涂改現象，此聯單以作廢處理。
3、酒水員每日領飲料、入庫前必須由酒水部主管或領班驗收復查，并在黃聯單上方簽字;若(驗收時)缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。
4、營業前酒水員必須將每瓶(聽)飲料擦干凈;營業時酒水員憑小票發放飲料;每餐營業結束酒水員將小票與帳臺進行核對，并作好記錄。每日酒水表須當天完成，做到日清日結酒水毛利。小票與酒水報表一并交計劃財務部，每月成本核算員對各部門酒水盤點一次。
5、酒水處管理員或領班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。
6、嚴禁員工私拿用飲料，一經發現提供人拿用人一并從嚴懲處。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節余，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。
7、客人點用餐點什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法(如茶水充當酒水)，一經發現，按實數對當事人從嚴處罰。
8、酒店內部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式兩份，一份留存保管，一份與實物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經發現，從嚴論處。
9、各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經發現，對責任人從重處罰。
(十三)餐飲服務工作質量管理制度
1、餐飲服務工作質量必須根據國家旅游局評星標準及評分原則，結合模式規定的管理制度、服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。
2、餐飲部質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制，餐飲總監向總經理負責。
3、部門應劃小質量監督范圍，建立質量監督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。
4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質量情況和改進措施在每周例會上匯報討論。
5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。
6、各營業點應設立賓客意見征求表，及時處理賓客投訴，并做好統計反饋工作，各管區管理員和宴會推銷員應經常征求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應征求前臺部門意見，了解賓客反映。
7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點決不出廚房。
8、質量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質量及時分析評估作出報告，并定期開展工作交流和評比活動。
(十四)海河鮮、粗加工及貴重原料的領用制度
1、除鮮活原料外，所有申購單必須經計財部、采購部經理審核后，方可上報審批。
2、鮮活原料申購單由各廚師長隔天下午15:00前報采購部。
3、申購單一式三份，各廚師長簽單才有效，一份交采供部進行份量驗收，一份交粗加工進行質量驗收，一份各廚師長留存進行盤點。
4、領儀器原料必須按規定填寫填料單，各廚師長簽字有效。
5、領食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量(大寫)由發貨人根據領料單發貨。
6、若實際發貨數量不足，申領數必須在領料單上寫明實發貨的數量。
7、各廚房在領完貨后，必須經收貨人驗收并簽字。
8、采供部根據粗加工申購原料的匯總，于第二天下午1：00交各廚師長再簽字，必須本人親自簽字，及粗加工主管簽字。
9、海河鮮的申領，必須嚴格驗收，每天晚8時，由計財部將海鮮匯總后交廚師長簽字，補單須廚師長簽字有效。
10、貴重物品的申領如魚翅、鮑魚、燕窩、蟲草等必須由總廚簽字后，方能申領。魚翅最多一次申領5斤，燕窩最多一次領2市兩，蟲草最多一次領1市兩，并將銷售情況跟蹤反映。
(十五)廚師按級上灶管理制度
1、按級上灶制的目的在于提高菜肴質量，充分發揮廚師的技術特長，加強廚師管理，認真把好質量關和提高廚藝的有效培訓。
2、將廚房所有的灶位分成三組，第一組為頭灶、二灶、三灶，第二組為四灶、五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶。每個灶位，必須根據現有的技術隊伍，由相應級別的廚師上灶。
3、按級上灶的具體規定是：第一組的灶位，必須由三級以上的廚師上灶，主要負責傳統、改良和創新名菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。第一組的頭灶必須由廚房內最高級別的廚師上灶，其他廚師不能替代上灶。二灶廚師的級別，又必須高于三灶廚師的級別，以確保第一組制作名、特、優菜的規格和質量。
4、按級上灶制對第二組四灶、五灶、六灶的規定是：分別由四級、五級廚師順序上灶，主要負責中、低檔次的魚、肉類菜肴的制作，使普通的魚、肉類保持一定的烹飪規格和水平，并在較短的時間里出菜。
5、第三組灶位是一般廚師上崗實習的灶位，主要負責蔬菜、普通點心和炒米飯等烹飪，目的是通過生產實踐，加強基礎技藝的培訓。
6、廚師必須執行上一班制日班，負責兩頓飯口的菜點制作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。
7、廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務工作，以保證他們有充足的時間鉆研技術，提高技術，研究食品，改良創新，并擔負上課培訓的任務。
8、菜點質量由廚師長負責把關，這是按級上灶制的重要環節。凡色、香、味不符合規格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作;如發現質量問題，由廚師長負責查究。
(十六)食品研究工作制度各部門領料單必須專人保管，不得將領料單互借使用，領后的領料單必每日干貨、凍品領料單憑證匯總上交餐飲部，海鮮與粗加工領料單，由所有領用物品必須保質保量，對無廠名、無出廠期、保持期、無商標的驗收人員發現進貨質量不符合規定，應請采供部退貨。須按編號保存。計財部匯總交餐飲部。原料，各廚房可拒領。
1、為了貫徹“弘揚傳統特色，積極改良創新”的上海錦江菜發展方針，飯店餐飲部應在餐飲經理直接領導下，建立一個由總廚師長、廚師長、主管、宴會預定部經理以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續有效地加強開展食品研究和品種開發工作。
2、食品研究的指導思想是旨在烹飪技藝的提高和發展，既對中華飲食文化的傳統名菜名點進行研究、發掘、整理、繼承，又在傳統的基礎上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進行不離其宗的改良和創新，充分發揚上海錦江菜的優勢。
3、食品研究工作的開展要專業領導和廚師群眾參與相結合，要研究與培訓相結合，開發與營銷相結合，評審與獎勵相結合。
4、食品研究工作要制訂一系列相應配套的工作程序和目標要求。
5、食品研究工作還要積極設法擴大與國內外同行進行交流和學習，參與餐飲市場的調查研究。
6、食品研究小組要按年、季度編制工作計劃，報請餐飲經理批準后組織實施。
(十七)餐飲客史檔案管理制度
1、客史檔案是餐飲部經營和銷售活動中的機密文件。
2、客史檔案主要內容為：宴會的預訂記錄、傳真內容、菜單、賓客意見反饋等。
3、除餐飲部領導、廚師長、銷售人員可借閱外，非經餐飲經理同意，其他無關人員不得查閱。
4、客史檔案記錄應包含各類各檔次宴請的情況。
5、客史檔案應著重記錄中外國家高層領導、各委辦領導、中外企業領導和社會各界知名人士、美食家的食俗、口味特點和對菜點質量、服務質量的意見。
6、客史檔案內容，要定期仔細核對，并經常補充調整。
7、客史檔案應分門別類編號或根據行業、系統劃分，并按宴請日期排列存檔。
8、宴會預訂部每月、每季、每年要根據檔案做好營銷的統計，供餐飲部領導作為分析和了解市場的依據。
9、預訂員把每次任務結束反饋的意見和走訪接待單位征求意見記錄在客史檔案內。
10、
(十八)廚師、員工部門培訓制度
1、按照培訓工作分級管理的規定，部門應根據部門培訓計劃由經理總抓，總廚由宴會銷售部專人負責客史檔案的整理、編排、清理、存放，餐飲辦公室備份。和二級部經理負責組織落實各部門管區員工和廚師的崗位培訓。
2、部門新進員工上崗，必須堅持“先培訓、后上崗”原則。
3、由飯店人力資源部分配至部門的新進員工，先由所屬管區主管進行部門規章制度、崗位職責和業務技能等培訓后，落實到班組專人帶教，見習上崗，待培訓結束進行培訓成績評估后，報人力資源部據以頒證。
4、廚師和員工的崗位提高培訓，由廚師長、主管從餐飲經營的發展需要出發，根據各崗位的要求與員工崗位技能的實際情況，按照培訓內容和培訓學時，負責組織落實，并參與講課培訓。
5、崗位提高培訓是一項經常性和輪訓性的培訓活動，培訓時間要見縫插針，一般可充分利用下午休息時間進行。
6、廚師崗位提高培訓，可采用師帶教形式，既可自行擇師，也可由廚師長安排指定，師徒結對，定期由廚師長追蹤評估，講究實效，防止流于形式。
7、廚師和員工的崗位提高培訓，于每期結束后將各人的培訓考核評估結果，報人力資源部審核。
8、外單位委托培訓，由人力資源部分配任務，根據崗位工種派至有關管區進行崗位技能培訓和指定專人帶教見習培訓，培訓期結束后，由帶教人員和管理員進行考核評估，經部門經理審批后報人力資源部。
9、部門要做好廚師和員工的教育培訓檔案和個人培訓檔案，詳細記載廚師員工的接受培訓和考核評估記錄。
(十九)辦公室休息日、節假日值班制度
辦公室人員統一休息星期日。
星期日留值班經理值班：根據授權范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權范圍以外的問題，必須及時請示餐飲部經理，按領導意圖處理，以免延誤;遇有賓客投訴，及時妥善處理，并報餐飲部經理。
(二十)員工考勤制度
1.餐廳服務員和廚房廚師考勤由主管和廚師長負責，主管和廚師長考勤由副經理和總廚師長負責，經理和總廚師長考勤由餐飲部經理負責或委托餐飲部秘書執行。每天考勤必須準確記錄在員工考勤表上。
2.員工考勤表每月匯總一次，由各部門指定的專人進行考勤統計，并填寫員工出勤情況月報表，在每月一日交餐飲部辦公室，由餐飲部秘書匯總報餐飲部經理審閱認可后，報人力資源部，作為工資造表和發放員工工資的依據。
3.員工考勤內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。
4.員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退;下班后不得在店內逗留;如需調換班次，事先應征得主管領導同意。
5.員工因病請假，必須持有酒店醫務室出具的病假證明，或經醫務室確閃的指定醫院的病假證明，方可準假。
6.員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)，均應事先提出申請，經餐飲部經理批準后，再報人力資源部審批認可。
7.員工如無故曠工未上班者，超過1天報餐飲部辦公室，超過3天報人力資源部。
8.主管級以上的人員休假要嚴格遵照已確定的日期，不得擅自調換，如需調換提前一天上報進行登記。
9.因工作需要或其它原因沒有正常休息，須上報辦公室進行登記，以便調休時備查。
10.因家住外地需集中休息的，提前知會辦公室報批，以便工作能正常運轉。
餐飲部考勤扣款標準：
1.遲到30分鐘以內，扣1天工資的20%，超過30分鐘，扣半天工資。
2.曠工1天扣3天工資。
3.請假(事假、病假)1小時內算遲到1次，請假1天扣1天工資。
(二十一)人事管理制度
1、勞動定員管理
(1)定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作的實際需要出發，堅持科學、合理、精簡的原則編制，并經人力資源部審核，報飯店領導核定。
(2)定員核定以后應保持相對穩定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。
(3)為了保持定員水平的科學合理，在營業繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或實習生。
2、人員調配管理
(1)對外招聘員工，或跨部門之間的人員調動，應報請人力資源部辦理。
(2)本部門因實際人員少于定編數需要增補時，應先向人力資源部填報人員增補申請計劃。
(3)技術人員改變工種，專業人員調動，應與人力資源部商議，報飯店領導批準后進行。
3、員工技術等級考核和專業職稱評定管理
(1)員工技術等級考核按國家頒布的《工人技術培訓考核大綱》要求實施，技術等級標準按不同專業(工種)統一劃分為初、中、高三個等級。
(2)初級工和中級工由飯店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業單位進行。
(3)技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三個方面組成，總分100分，其中“應知”占30%，“應會”占50%，平時成績占20%。
(4)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核，為鼓勵員工鉆研業務技術，提高技術水平和服務質量，本部門優秀員工可參加飯店組織的提高一個技術等級的考核。各管區應負責提供有關專業(工種)應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。
(5)飯店實行技術等級有升有降制度，如本部門員工在日常考核中，因業務技術差而完不成任務，經管區和部門研究討論，報飯店考核委員會批準，可下浮其技術等級。
(6)技師和高級技師等高級工的考核工作，按當地勞動部門的規定進行。
(7)本部門員工專業技術職稱的評定和考核工作是在上級公司的統一領導下進行，部門和各管區應配合人力資源部做好模底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。
4、員工檔案管理
(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞，部門員工必須按《員工手冊》的規定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。
(2)員工工作檔案由部門負責管理，從員工進店工作開始，記錄其在服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況，各管區應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案應隨轉移，因故離開飯店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規定處理。
餐飲部管理制度15
(一) 餐飲各崗位職責：
1、餐飲部經理崗位職責：
1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展;
2) 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種;
3) 研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務;
4) 指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費;
5) 督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量;
6) 加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制;
7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況;
8) 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入;
9) 都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。
10)全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。
2、廳面經理崗位職責：
1) 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議;
2) 檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率;
3) 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示;
4) 每周作好各餐廳經理(主管)的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題;
5) 發展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴;
6) 與有關部門密切聯系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務;
7) 完成餐飲部經理交給的其它任務。
3、 中餐廳經理崗位職責：
1) 指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精;
3) 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄;
4) 熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題;
5) 加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗;
6) 負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒;
7) 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作;
8) 與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責：
1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄;
2) 每日班前檢查服務員的儀表、儀容;
3) 了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作;
4) 隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準;
5) 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經理反映;
6) 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報;
7) 注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據;
8) 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平;
9) 如有VIP客人要親臨現場服務;
10) 積極完成經理交派的其它任務。
5、中餐廳領班崗位職責：
1) 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成;
2) 發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待，遇有重要客人要親自服務;
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;
4) 抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風;
5) 落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔;
6) 開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況;
7) 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責：
1) 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝;
2) 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續;
3) 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽;
4) 盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;
5) 熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問;
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;
7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心;
8) 責做好指定范圍公共衛生。
7、中餐廳服務員崗位職責：
1) 服從領班領導，做好餐前準備工作;
2) 嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量;
3) 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度;
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務;
5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單;
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;
7) 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量;
8) 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。
8、中餐廳傳菜員崗位職責：
1) 負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備;
2) 負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員;
3) 負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房;
4) 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送;
5) 嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速;
6) 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系;
7) 負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作;
8) 負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;
9) 積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務;
9、管事領班崗位職責：
1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行;
2) 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理;
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監督洗刷劑、消毒劑的調配使用;
5) 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責：
1) 在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生;
2) 做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗;
4) 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放;
5) 服從安排，遵守各項管理制度;
6) 搞好個人和清洗場所的衛生工作。
11、廚師長崗位職責：
1) 負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作;
2) 負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格;
3) 制定標準菜譜，進行食品生產質量控制;
4) 根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作;
5) 現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作;
6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求;
7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;
8) 負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作;
9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況;
10) 抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。
12、副廚師長崗位職責：
1) 配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發現問題及時請示匯報。
2) 負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，并負責指揮出品現場;
3) 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做;
4) 控制食品成本，合理使用各種原材料;
5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源;
6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案;
7) 經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求;
8) 嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責：
1) 協助大廚做好日常工作，管理好出品間;
2) 負責出品間人員的衛生及考核工作;
3) 負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;
4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;
5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責：
1)炒鍋的崗位職責：
a. 后鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算;
b. 能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品;
c. 早班的后鑊，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者;
2)砧板崗位職責：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地;旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式;掌握菜式的售價，毛利核算;
b. 能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用;
c. 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法;
d. 按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作;
e. 有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責：
a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作;
b. 負責浸發高級干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)
4)打荷崗位職責：
a. 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型;
b. 早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔;
c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺崗位職責：
a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理;
b. 懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術;
c. 掌握各種牲口的起貨成率;
d. 掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔;
6)熟食間崗位職責：
a. 負責斬、切熟食品種;
b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;
c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d. 有良好的衛生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責：
1)熟籠崗位職責：
負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品;指揮推銷、保證點心及時供應;早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責：
負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責：
負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制
4)辦餡崗位職責：
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會服務程序：
1、準備工作：
1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。
2)了解宴會通知單：根據宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。
3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在廳房門口迎接客人;
2)客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!
3、入座：
服務員應協助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾：
服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。
5、斟茶：
1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會服務程序：
1、準備工作：
開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。
3、服務飲料：
詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;
4、開餐服務：
1)詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;
2)隨時為客人添加飲料，更換煙缸;
3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;
保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品;
5、服務咖啡和茶：
1) 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶;
2) 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;
3) 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務
6、送客：
宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開
(四)西餐服務程序：
1、準備工作：
1)了解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作：
檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。
4、帶位：
用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2)拉椅請座。
6、送餐牌：
服務人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品：
用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的'上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點菜：
備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜;準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎?
9、落單：
將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶：
1)用完餐后，順勢推銷餐后甜品;
2)然后問咖啡或茶;應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜點蝶;做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?
13、準備帳單：
將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。
14、結帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。
15、收尾：
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現場。
(五)酒吧咖啡廳服務程序：
1、迎賓(同西餐標準相同);
2、帶位(同西餐標準相同);
3、示座(同西餐標準相同);
4、遞酒牌：
服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料;
5、落單： 將客人所點酒水注明;
6、出酒水：
用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要;
7、準備帳單(同西餐標準相同)
8、結帳(同西餐標準相同)。
(六)接受客人用餐預訂：
1、問候客人：
1)當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務;
2、接受預訂：
1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂;
2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預訂：
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。
4、電話預訂：
如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。
5、通知有關人員
1)通知當班領班按預訂人數擺臺;
2)將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。
(七)送餐服務程序：
1、接聽電話：
訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎?
2、點菜：
仔細聆聽并復述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員;送餐員備完菜后，送至賓客。
4、結帳：
送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數量。
(八)餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：
1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;
3)各餐具間距離相等;
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內衛生檢查：
1)圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如;
2)沙發及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物;
3)服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布;
4)地毯干凈;
3、餐前服務邊柜檢查：
1)邊柜內備齊開餐所用的餐具;
2)邊柜內餐具分類擺放整齊;
3)邊柜里側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：
1)開餐前1小時打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補請修單)保證開餐時所有照明設備工作正常;
2)開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時開背景音樂開關。
5、開餐準備：
1)開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油;
2)準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預定擺臺：
1)所擺餐位要符合宴會預訂人數;
2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈;
3)鮮花新鮮，插制美觀;
4)宴會指示牌干凈，且內容正確;
7、打開餐廳門：
每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。
(九)中餐派菜服務程序：
1、桌面分菜：
1)準備用具：
a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.
2)分菜：
a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜;
b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;
2、服務桌分菜：
1)準備用具：
在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜;
3)分菜：
分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;
5) 上菜：
菜分好后，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。
(十)香煙服務程序：
1、準備工作：
1)客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙;
2)準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度;
4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面;
2、香煙服務：
1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘;
2)將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距1—2厘米;
3、為客人點煙：
1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩定后，再為客人點煙，注意距離;
2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。
(十一)甜食服務程序：
1、訂甜單：
1)客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準備工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤;
2)準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據先賓后主、女士優先的原則;
3、甜食服務：
1)甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字;
2)服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據先賓后主、女王優先的原則;
3)待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來;
3)傾聽或向客人了解投訴的原因;
4)真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執;
5)不得進行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴：
1)了解客人最初的需要和問題的所在;
2)找有關人員進行查詢，了解實際情況;
3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求;
4)與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后處理：
1)問題解決后，再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。
(十三)點菜程序：
1、征詢：
服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜;
2、推薦：
1)為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;
3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫菜單：
1)在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚;
2)點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果;
3)書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認;
5、送出菜單：
1)將客人的菜單收回，放在服務邊柜上;
2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。
(十四)點酒水程序：
1、征詢：
服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水;
2、推薦：
1)為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水;
3)必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單：
1)在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚;
2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認;
5、送出酒水單：
1)將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序：
1、準備工作：
1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備;
2)一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤;
3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤：
1)服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中;
3)將干凈的餐盤放在原位;
4)按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。
(十六)結帳程序：
1、為客人拿帳單：
1)當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單;
2)服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”
2、請客人簽單：
1)如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳：
1)收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤后將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳;
2)將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人;
4)將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。
4、現金結帳：
1)如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將帳單及現金送收款員;
2)收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人;
3)服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人;
4)客人所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳：
1)如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員;
2)收款員結完并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人;
3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。
6、結帳后的服務：
如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。
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