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公司樣品管理制度（精選12篇）
在現(xiàn)在社會，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家收集的公司樣品管理制度，歡迎閱讀與收藏。
公司樣品管理制度 1
1、目的
為加強公司對樣品領(lǐng)用的管理,規(guī)范和約束樣品的領(lǐng)用工作,制定本制度。
2、適用范圍
本制度規(guī)定了樣品發(fā)放的一般程序,及具體領(lǐng)用樣品所必須履行的手續(xù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于樣品灌裝和領(lǐng)用的全體人員。
3、職責(zé)
3.1銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)大樣品發(fā)樣的審批工作;
3.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)樣品發(fā)樣的審批及大樣的初審;
3.3業(yè)務(wù)代表/部門對所領(lǐng)用樣品及所造成的后果負(fù)責(zé);
3.4銷售管理部負(fù)責(zé)樣品發(fā)樣的日常管理工作
3.5儲運部負(fù)責(zé)樣品的灌注和發(fā)送
4、管理要求
4.1凡是要求領(lǐng)用樣品的人員/部門,必須向銷售管理部申領(lǐng)并填寫《樣品需求單》(見附表一)。
4.1.1必須注明所需樣品的單位名稱、接收部門、接收人等。
4.1.2寫明所需樣品的型號、數(shù)量、填單人的簽名(如遇業(yè)務(wù)代表或工程師出差在外,應(yīng)由銷售內(nèi)勤填單,并代簽名)、日期等。
4.1.3自帶樣品也需填寫。
4.2對于新建業(yè)務(wù)的單位,需提供該客戶的詳細(xì)資料。
4.2.1基本資料:單位名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、電子信箱、聯(lián)系人、部門、職務(wù)等;
4.2.2客戶介紹:公司簡介、主營業(yè)務(wù)、品牌產(chǎn)品、銷售規(guī)模、發(fā)展方向等;
4.2.3產(chǎn)品分析:客戶目前香精的使用情況、新產(chǎn)品開發(fā)的動向、該樣品對于客戶的前景預(yù)期等;
4.2.4其他:如客戶的配合程度、需求的緊迫性、客情關(guān)系描述等。
4.3新產(chǎn)品發(fā)樣
4.3.1第一次發(fā)放樣必須憑總工程師簽發(fā)的產(chǎn)品開發(fā)單,由銷管部登記(開發(fā)人、產(chǎn)品型號、品質(zhì)、發(fā)樣日期)后,才可發(fā)樣。
4.3.2需限制發(fā)樣的新產(chǎn)品,憑總經(jīng)理簽字的'書面工作聯(lián)系單辦理。
4.4審批
4.4.1樣品凈含量需要30g/瓶裝或需要一個樣品灌裝100g(不含100g)以上者,需報經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。
4.4.2新產(chǎn)品需要發(fā)樣品,先填寫新樣品發(fā)樣單(附表2),報區(qū)域經(jīng)理初審,報銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。
4.5灌注和發(fā)送
4.5.1儲運部樣品間工作人員負(fù)責(zé)樣品的灌注(一個工作日完成,如需延長時間,向銷管部申請確認(rèn)),并協(xié)助發(fā)樣。
4.5.2根據(jù)《樣品需求單》灌樣,并注意查看產(chǎn)品批號和品質(zhì)。樣品品質(zhì)須符合質(zhì)量要求,標(biāo)簽打印正確、粘貼整潔。
4.5.3協(xié)助銷售管理部做好樣品的發(fā)放工作(隨貨或快寄)。并將樣品清單放入樣品箱內(nèi)。
4.5.4每天將當(dāng)日所灌裝的樣品分單位輸入電腦,供銷售管理部進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
4.6日常管理
4.6.1新產(chǎn)品、100g以上的大樣以及客戶試驗性樣品,原領(lǐng)用樣品的人員(部門)須每周反饋一次信息給銷售管理部,直至得到客戶使用結(jié)果為止。
4.6.2樣品間工作人員要保持樣桶整潔、存放有序
4.6.3任何人不得私自進(jìn)入樣品灌裝間灌取樣品或打印樣品標(biāo)簽。
4.6.4領(lǐng)用樣品的人員(部門)未能按照上述規(guī)定執(zhí)行的,儲運部樣品間及銷售管理部有權(quán)拒絕灌樣和發(fā)樣。
4.6.5已進(jìn)入公司淘汰產(chǎn)品目錄的產(chǎn)品,一律不得發(fā)樣,樣品間工作人員應(yīng)及時將樣桶從貨架上清離。
4.6.6樣品重新生產(chǎn),由車間領(lǐng)用人員登記簽字。返還樣品間做樣品用時,須進(jìn)行錄入登記。
4.6.7樣品間工作人員如發(fā)現(xiàn)樣品質(zhì)量變異,可先提請檢驗室檢驗,如確定變異,則須填寫報損表,報生產(chǎn)副總審批。
公司樣品管理制度 2
原則上，各部門需贈送禮品僅限公司內(nèi)部產(chǎn)品。若需要贈送非本公司產(chǎn)品的禮品，需要部門提出申請，由董事長批準(zhǔn)，方可辦理。樣品的`管理如下：
一、樣品調(diào)撥
(一)公司的樣品統(tǒng)一由董事長辦公室管理。由董事長辦公室制定各種樣品的最低庫存量，根據(jù)樣品庫存情況，填寫樣品調(diào)撥申請單，總經(jīng)理簽批后，按照商品調(diào)撥程序調(diào)撥樣品。
(二)樣品調(diào)撥申請單經(jīng)批準(zhǔn)后，董事長辦公室按商品調(diào)撥程序定期從工廠提取樣品，并將樣品的提取和發(fā)放明細(xì)登記入帳。
二、樣品領(lǐng)用及借用
(一)公司各部門需要領(lǐng)用樣品，由申請部門填寫《樣品審批單》，經(jīng)申請部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到董事長辦公室領(lǐng)取樣品。借用樣品，須注明歸還時間，逾期未還的視同銷售，并從借用人當(dāng)月工資中扣回。
(二)各分支機構(gòu)需用樣品，由各分支機構(gòu)之間自行協(xié)商解決。
三、費用核算
(一)公司從工廠調(diào)入的樣品按成本價結(jié)算，結(jié)算價視為工廠的銷售收入，由財務(wù)根據(jù)《樣品調(diào)撥單》第二聯(lián)每月記賬并與工廠結(jié)算。
(二)公司各部門領(lǐng)用的樣品，每月由董事長辦公室向相關(guān)部門通報確認(rèn)后匯總，并報總經(jīng)理，抄送財務(wù)，計入公司專項管理費用。
(三)各分支機構(gòu)之間結(jié)算方式，由各分支機構(gòu)協(xié)商確定。
四、公司各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，以身作責(zé)。如發(fā)現(xiàn)使用樣品不當(dāng)或者借工作需要之名，冒領(lǐng)樣品的，董事長辦公室將責(zé)令有關(guān)人員返還，并給予有關(guān)責(zé)任人經(jīng)濟(jì)和行政處罰。
公司樣品管理制度 3
目的：為規(guī)范本公司樣品的保管和領(lǐng)用工作，特制訂本制度。 適用范圍：公司全體員工均應(yīng)依照本制度執(zhí)行(總經(jīng)理特批除外)。
第一條、樣品的種類：
本公司樣品包括樣衣、樣帽、手套、鞋子、領(lǐng)帶等樣品。 第二條、樣品的保存：
1、本公司所有樣品存放于公司樣品室，由辦公室內(nèi)勤人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)保管、發(fā)放和回收，從而確保樣品的正常存放，防止丟失。
2、內(nèi)勤人員必須保證樣品室的清潔、整齊、美觀，方便查找。
3、對于老舊的樣品可以移做生產(chǎn)使用。 第三條、樣品的`入庫：
1、新到樣品時，內(nèi)勤人員應(yīng)及時編號、貼標(biāo)、拍照并登記《樣品庫存明細(xì)表》，樣品存放于樣品室。
2、樣品架上的樣品要按照款式或是否常用來擺放，用吊牌標(biāo)清。
第四條、樣品的領(lǐng)用：
1、領(lǐng)用樣品時領(lǐng)用人應(yīng)告知內(nèi)勤人員，未經(jīng)允許不可隨意自取。內(nèi)勤人員應(yīng)登記《樣品領(lǐng)用記錄表》注明相關(guān)信息，并由領(lǐng)用人簽字。
2、領(lǐng)取人要保證樣品干凈、質(zhì)量完好，清潔無臟污，不得損壞。
第五條、樣品的回收：
1、樣品使用后，領(lǐng)用人要及時歸還，如長時間未歸還，內(nèi)勤人員應(yīng)詢問領(lǐng)用人情況，進(jìn)行督促。
2、當(dāng)樣品被生產(chǎn)車間借走投產(chǎn)時，應(yīng)告知技術(shù)部主管重新打制一件投產(chǎn)樣，將原樣品在保證干凈的同時盡快拿回樣衣室入庫登記。
3、樣品歸還后，內(nèi)勤人員須對出借樣品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)褶皺、臟污，應(yīng)及時燙整、清洗，確認(rèn)完好后立即將其歸位。并登記《樣品領(lǐng)用記錄表》注明歸還日期，歸還人簽字。 第六條、樣品的盤點
1、每月末對所有樣品進(jìn)行一次清點，做到賬物一致，如果不一致必須查找原因，使兩者一致。
2、每季度末，統(tǒng)計樣品出入庫數(shù)量及庫存量，并匯報總經(jīng)理。 第七條、獎懲
1、領(lǐng)取人未經(jīng)允許私自拿取樣品的，前三次警告，超過三次后按10元/次罰款。
2、樣品如被客戶扣留，應(yīng)有總經(jīng)理批示，若無批示領(lǐng)用人照價賠償。
3、如有損毀、丟失樣品的情況出現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)損失情況扣罰領(lǐng)用人當(dāng)月工資。
4、借用歸還時間最長不可超過半個月，超時后需交押金重新辦理手續(xù)。
附：
1、《樣品領(lǐng)用記錄表》
2、《樣品庫存明細(xì)表》
公司樣品管理制度 4
第一節(jié) 樣品的標(biāo)識
第一條 收樣員負(fù)責(zé)對各種樣品統(tǒng)一流水編號,加貼樣品標(biāo)識卡,表明其不同的檢測狀態(tài),樣品標(biāo)識須注明樣品編號和樣品狀態(tài),樣品狀態(tài)分別為待檢、在檢、已檢、留樣四種。樣品標(biāo)識具有唯一性。
第二節(jié) 樣品的制備
第二條 樣品需要制備時,檢測人員應(yīng)嚴(yán)格按相應(yīng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行操作。
第三節(jié) 樣品的保護(hù)
第三條 當(dāng)樣品的完整性和安全性,需采取保護(hù)措施時,則檢測人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)保護(hù)措施,以保證試驗檢測結(jié)果的可靠性。
第四節(jié) 樣品的儲存
第四條 樣品應(yīng)存放在適宜的`場所,樣品室配備相應(yīng)的設(shè)施,樣品分類存放、防止火災(zāi)、丟失、變質(zhì)、損壞和混淆的發(fā)生。如發(fā)生樣品損壞、丟失等情況應(yīng)及時調(diào)查原因,并做出相應(yīng)處理。
第五條 對儲存有特定要求的樣品(如標(biāo)養(yǎng)室對溫度、濕度的要求),應(yīng)嚴(yán)格控制環(huán)境條件,管理人員應(yīng)按規(guī)范要求調(diào)整檢查并記錄控制狀況。
第六條 對易燃、有毒標(biāo)志。的危險樣品應(yīng)隔離存放,并明顯。
第七條 貴重樣品存放指定地點,采取防護(hù)措施。
第八條 存放樣品應(yīng)標(biāo)識清楚、帳物一致。
第五節(jié) 樣品的處理
第九條 檢測完畢無留樣要求的樣品,檢測人員應(yīng)及時清理出現(xiàn)場,堆放到指定樣品遺棄區(qū)域。
第十條 需留樣樣品應(yīng)移交樣品管理員進(jìn)行登記并入留樣室保存,留樣期按相應(yīng)規(guī)范要求決定。
第十一條 對檢測過程中出現(xiàn)異常結(jié)果的樣品,經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后留樣處理,留樣期滿,按6個月為銷毀樣品的周期,由主任和質(zhì)量負(fù)責(zé)人共同銷毀,并有樣品銷毀記錄。有毒和易燃易爆樣品應(yīng)交保衛(wèi)部門處理。
公司樣品管理制度 5
一、取樣人員或外來委托人員將樣品送至實驗室時均應(yīng)填寫試驗委托單，試驗樣品管理員在接收樣品時，應(yīng)查看樣品狀態(tài)，如樣品的外觀、包裝、規(guī)格、型號等級等，并清點樣品，認(rèn)真檢查樣品及其附件資料的'完整性，檢查樣品的性質(zhì)和狀態(tài)是否適宜于所檢項目。
二、樣品管理員在接收和確認(rèn)樣品后，按規(guī)定編號并作好標(biāo)識，登記后放入樣品室或交與相關(guān)試驗檢測組。
三、樣品室要有專人負(fù)責(zé)，限制出入，確保樣品安全。樣品應(yīng)分類存放，標(biāo)識清楚，做到帳物一致;樣品丟失或混淆不清必須追查原因，按責(zé)任事故處理。
四、樣品儲存環(huán)境應(yīng)安全、無腐蝕，清潔;水泥樣品應(yīng)儲存于帶有橡膠密封圈的專用鐵桶內(nèi)。
五、破壞性檢測項目一般不保留試驗后樣品，若檢驗方法有規(guī)定或委托方有要求時例外;非破壞性檢測項目留存樣品在該項目檢測報告放出7天后，若委托方?jīng)]有異議當(dāng)廢物處理。
六、已檢驗過的樣品，檢測人員應(yīng)在樣品標(biāo)識卡或其包裝袋上寫上“已檢”字樣和檢測時間。
七、丟失樣品應(yīng)按質(zhì)量事故處理。
八、做好防火、防盜工作，以防樣品的損壞。
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為確保公司產(chǎn)品留樣樣品質(zhì)量安全，嚴(yán)格留樣樣品獲取、存留、保管、使用管理，特制訂本制度。
1產(chǎn)品留樣工作由配送中心/檢測站確定專人負(fù)責(zé)，兼職亦可。
2留樣種類及要求
2、1發(fā)貨留樣
將每批配送品抽取規(guī)定數(shù)量作為留樣樣品，留樣樣品不得少于1個單位，將留樣擺放于避光，溫度適宜的貨架上。包裝袋上必須清晰可見來樣日期。
2、2來貨留樣
將每批來貨物按要求抽樣，并作為來貨留樣。留樣樣品不得少于200g/200ml，固體來貨外層用自封袋裝，內(nèi)層用真空袋密封；液體來貨用玻璃瓶盛裝加蓋密閉；貼來貨標(biāo)簽，標(biāo)簽上注明來貨單位、樣品名稱、型號、來樣批號、來樣日期等內(nèi)容。
3留樣的保存
a）留樣應(yīng)分類編號并建立臺帳利于查詢。
b）當(dāng)月留樣應(yīng)分類存放于留樣架上。樣品的
存放應(yīng)該是有序的、整潔的。
c）專人負(fù)責(zé)對每月樣品進(jìn)行收集、歸整，并轉(zhuǎn)存到樣品庫房中。轉(zhuǎn)存到樣品庫房中的樣品應(yīng)該分類集中管理。存放樣品的'包裝上應(yīng)該醒目地標(biāo)識出樣品名稱、編號等內(nèi)容，便于查找。
d）所有留樣樣品存放在室溫干燥條件下。
4留樣樣品的使用
留樣使用后，樣品必須保證標(biāo)識完好并按原包裝要求密封好，盡快放回原處。
5保存期
a）發(fā)貨留樣的收存期為1年；
b）來貨留樣的收存期為1年；
c）來樣留樣的收存期為2年；
d）送樣留樣的收存期為1年；
6留樣的銷毀
對超過收存期的樣品進(jìn)行銷毀，必須填寫《報廢（銷毀）申請單》，報主管部門或領(lǐng)導(dǎo)審批。同意銷毀后，填寫《報廢（銷毀）申請單》，記錄好銷毀樣品種類、樣品名稱、型號、編號或批號、銷毀時間、銷毀方式等內(nèi)容。樣品的銷毀部門主管必須在場，且要有銷毀監(jiān)督人。
公司樣品管理制度 7
1樣品的接收
1.1外來樣品工作程序樣品的接收：質(zhì)量安全部對外來樣品(公司其他部門提供的、供方或顧客提供的樣品)接收后，應(yīng)做好明確標(biāo)識，包括樣品名稱、送樣人、樣品來源、時間、檢驗項目等信息，并按要求儲存于待檢區(qū)域。
1.2原輔料樣品的接收：所有的原輔料按要求抽樣檢測后，留存樣品，做好標(biāo)識，包括樣品名稱、樣品來源、時間，貯存于原輔料樣品專柜。
1.3出貨留樣：我司發(fā)出的'散油及成品粕需按車封樣，并保存于待檢區(qū)域，每個樣品需做好相應(yīng)標(biāo)識。我司出貨樣品標(biāo)識信息有客戶名稱、合同編號、發(fā)貨單號、車牌號、發(fā)貨區(qū)域、發(fā)貨人、發(fā)貨日期。
2.樣品的保管4.2.1質(zhì)量安全部應(yīng)保持樣品完好，并按“待檢”、“在檢”、“已檢”分區(qū)域分類存放。
2.1樣品的存放場所應(yīng)保持清潔，擺放整齊有序，環(huán)境條件(如溫度、濕度等)適宜樣品的儲存。
2.2留樣瓶、袋要密封好，標(biāo)識清楚齊全。
2.3保持留樣柜的衛(wèi)生，每個樣品柜有專門的負(fù)責(zé)人。
3.樣品的存放期限
3.1采購產(chǎn)品的樣品采購原料抽樣檢驗的樣品保存時間為3個月。
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一、實施目的：
為對樣品進(jìn)行規(guī)范管理、及時掌握目標(biāo)客戶的訂單情況，提高工作效率，爭取更好的'銷售業(yè)績。
二、文件名稱：
樣品管理流程。
三、實施范圍：
公司總部各關(guān)聯(lián)部門及旗下各關(guān)聯(lián)分公司。
四、適應(yīng)人員：
與銷售業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部門和人員。
五、實施時間：
自本方案簽發(fā)之日起實施。
六、實施規(guī)定：
1、pm主導(dǎo)樣品管理的整個環(huán)節(jié)；
2、銷售人員在整個樣品管理環(huán)節(jié)中如有異議，向tm反映。
七、實施流程
1、銷售人員填寫《樣品申請單》（見附件1）；
2、將填寫好的《樣品申請單》作為附件發(fā)送給相關(guān)pm，抄送給各tm、相關(guān)商務(wù)助理、審單員，郵件主題為“樣品申請—客戶名稱—料號”；
3、pm審核，回復(fù)郵件給銷售人員并抄送給相關(guān)人員（含fae）；
4、pm審核通過后，銷售人員將樣品發(fā)給客戶；
5、銷售人員必須在一個月內(nèi)將客戶測樣情況反饋給pm；
6、pm主導(dǎo)跟蹤樣品情況（將客戶測樣情況每周更新一次），tm協(xié)助；
7、如客戶樣品測試通過，由銷售人員負(fù)責(zé)將客戶量產(chǎn)等情況反饋至pm和fae；
8、如客戶樣品測試沒有通過，或者一個月內(nèi)無反饋，pm通知fae，抄送給各部門經(jīng)理、商務(wù)助理等相關(guān)人員；
9、fae介入；
10、fae在半個月內(nèi)提交失效模式報告；
11、pm作出決策。
流程圖：（略）
公司樣品管理制度 9
1、樣品入庫時，應(yīng)由有關(guān)專業(yè)人員對樣品的完好性以及封樣標(biāo)記的'完整性進(jìn)行檢查并清點數(shù)量，核實無誤后，登記入庫，入庫登記本應(yīng)有樣品保管人員的簽字。
2、樣品應(yīng)列架分類管理，堆放應(yīng)整齊合理，標(biāo)記要明確，易于區(qū)分。
3、樣品室的環(huán)境條件應(yīng)符合儲存要求，不得使樣品失效變質(zhì)。
4、樣品領(lǐng)取時應(yīng)辦理樣品領(lǐng)取手續(xù)，樣品的檢后處理都應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，經(jīng)辦人及主管人員應(yīng)簽名。
5、做好樣品保管室的防火、防盜工作，樣品丟失應(yīng)按責(zé)任事故處理。
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(1)樣品保管室指定專人負(fù)責(zé)。
(2)試樣的采集,不同材料不同的要求,應(yīng)按照相關(guān)試驗規(guī)程規(guī)定現(xiàn)行取樣。
(3)取樣人員應(yīng)認(rèn)真填寫樣品的名稱、規(guī)格、使用部位、產(chǎn)地及送樣日期、數(shù)量是否符合取樣數(shù)量。
(4)保管員必須對取樣的材料編號登記,在標(biāo)簽上著注明材料名稱產(chǎn)地、使用部位、里程樁號、送樣日期、送樣人。
(5)樣品應(yīng)列架分類管理,未檢,已檢應(yīng)有明顯標(biāo)志,不同單位取樣的樣品應(yīng)有區(qū)分的標(biāo)志,分開存樣。
(6)樣品保管員應(yīng)將環(huán)境條件符合該樣品的儲存要求,不使樣品變質(zhì)和損壞,不使其降低或喪失性能。
(7)試樣在存放期間應(yīng)免受風(fēng)吹,日曬,雨淋。
(8)樣品的.檢后處理及備用的樣品的處理應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定存放。
(9)做好樣品室的防火及防盜工作。
(10)破壞性檢測后的樣品,確認(rèn)試樣方法,檢測儀器,檢測環(huán)境,檢測結(jié)果無誤后,才準(zhǔn)撤離試驗現(xiàn)場。
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一、客戶索取樣品，原則上要按同產(chǎn)品銷售價格收取費用，收費樣品按“產(chǎn)品銷售管理規(guī)定”執(zhí)行。
二、無償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產(chǎn)部一份、出門證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫完整，規(guī)格欄內(nèi)注明樣品的大小和數(shù)量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。
3、紗樣標(biāo)準(zhǔn)：整紗為出口標(biāo)準(zhǔn)紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個管紗的容量計重0.12公斤。
4、經(jīng)辦人憑有效取樣“審批單”到生產(chǎn)部索取樣品。
5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數(shù)量、樣品規(guī)格，并由取樣人簽字，月底由生產(chǎn)部匯總?cè)訑?shù)量，并與車間臺帳核對無誤后報財務(wù)部，辦理出庫銷售手續(xù)。
6、門衛(wèi)憑手續(xù)完備的`取樣審批單，并認(rèn)真核對檢查后放行。
7、屬非在機生產(chǎn)品種，需到倉庫取樣時，由生產(chǎn)部通知車間辦理退庫手續(xù)，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。
8、同時，市場營銷部根據(jù)入庫數(shù)量填寫領(lǐng)用單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理出庫手續(xù)，財務(wù)部按領(lǐng)用單記入銷售費用，同時作銷售處理。
公司樣品管理制度 12
一、基本道德和技能制度
(一)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。
二、誠信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督;
(二)根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益;
(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情;
(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室;上級轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。
(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。
(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設(shè)施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù);
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達(dá)增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗收。驗收合格并建設(shè)單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達(dá)到規(guī)定要求時，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的'供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結(jié)算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供熱，不能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護(hù)服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18℃以上，其它時間力爭達(dá)到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀(jì)錄。
(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實。
(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。
(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
九、維修、檢護(hù)服務(wù)制度
(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理。
(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時恢復(fù)供熱。
(四)接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。
(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶維修服務(wù)檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求維修人員進(jìn)入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計單位、施工隊伍，采用合格的設(shè)備材料;
(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話;
(三)施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計;
(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;
十一、投訴舉報處理服務(wù)制度
(一)規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：
供熱調(diào)度室投訴舉報電話：010-xxx8888
(三)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿;
(四)領(lǐng)導(dǎo)對外接待日;
每周一早八時，地點：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報時，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個工作日內(nèi)、舉報在10個工作日內(nèi)答復(fù)。
(七)處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)集團(tuán)公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時予以通報。
(十)嚴(yán)格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
(十二)保護(hù)投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
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