供熱客戶服務管理制度
在不斷進步的時代，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的供熱客戶服務管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
1.目的
為規(guī)范供熱服務行為，維護“情暖萬家”服務品牌形象，提升供熱服務水平，特制定本規(guī)定。
2.范圍
適用于企業(yè)的供熱服務管理工作。
3.職責
3.1熱電廠辦公室負責供熱投訴監(jiān)督管理工作。
3.2供熱部負責組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監(jiān)督檢查、訴訟、信訪工作。
負責用熱面積測量監(jiān)督工作。
3.3熱電廠生產部負責所轄范圍蒸汽用戶供熱服務管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實施。
負責所轄范圍蒸汽用戶計量管理及蒸汽費催繳工作。
3.4各熱力公司負責所轄范圍采暖用戶供熱服務管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實施。
負責所轄范圍供熱維修調試及用熱面積測量、測溫等供熱服務工作。
負責所轄范圍充水試壓方案制定及實施工作。
負責所轄范圍熱費收取工作。
3.5永泰源、豐泰源公司各自負責所轄范圍用戶供熱服務管理。
4.供熱業(yè)務流程
4.1供熱配套項目供熱流程
4.1.1供熱配套項目申請
a)申請人到所屬供熱服務管理部門提交書面申請，由所屬供熱服務管理部門組織初步審查。
b)對初步審查不具備供熱條件的項目，回復用戶。
c)對初步審查具備供熱條件的項目，通知用戶提供相關資料（見附件A）。
4.1.2供熱配套項目現場勘察
a)對初步審查通過并提供齊全資料的申請項目，供熱服務管理部門應在5個工作日內組織現場勘察。
b)對現場勘察不具備條件的應在3個工作內通知用戶。
c)對經現場勘察具備供熱條件的，做出現場勘察報告,報總工辦，由總工辦提交廠務會研究批準。
4.1.3供熱配套項目的政府行政審批
對廠務會批準通過的供熱配套項目由供熱服務管理部門通知用戶到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續(xù)。
4.1.4供熱配套項目的審核及實施
4.1.4.1供熱配套項目的審核
a)對政府行政審批通過并已繳費的供熱項目，由申請人向所屬供熱服務管理部門提
供政府審批的審核意見書原件、配套費發(fā)票或加蓋單位公章的配套費發(fā)票復印件。
b)供熱服務管理部門按照用戶提供的批準資料，核對審核意見書內容與申請配套范
圍是否相符，并核對用戶配套費是否交納到位。
c)對已經立項和繳費齊全的申請供熱項目，由供熱服務管理部門出具工作聯系單經
分管廠領導審核后報總工辦組織實施。
d)由供熱服務管理部門整理相關資料并歸檔。
4.1.4.2供熱配套項目的施工
由總工辦負責施工許可手續(xù)的辦理并按照《工程項目管理規(guī)定》要求組織施工。
4.2供熱開通流程
4.2.1開通申請
用戶到所屬供熱服務管理部門提出用熱申請，并提供有效證件填寫申請表。
4.2.2開通審查
供熱服務管理部門根據用戶開通申請，組織開通前審查工作。審查配套費交納情況、有無不良記錄，供熱設施、計量設施應符合電廠規(guī)范要求。
a)通過審查對供熱設施存在問題的供熱服務管理部門對用戶提出整改意見。
b)通過審查對有竊熱、欠費、爭議等不良記錄的由供熱服務管理部門根據相關規(guī)定進行處理，將處理結果報供熱部，涉及訴訟的由供熱部負責處理。
4.2.3批準開通
a)對審查合格并具備供熱條件的新建小區(qū)、熱水供熱單位、蒸汽用戶報分管廠領導批準。
b)其他用戶經審查合格具備供熱條件由供熱服務管理部門批準。
c)有不良記錄的經處理終結用戶，由供熱服務管理部門按照正常用戶辦理批準手續(xù)。
4.2.4簽訂合同交費：
對批準開通的用戶由所屬供熱服務管理部門與用戶簽訂供用熱合同，并按照收費程序交納供熱費。對有欠費的蒸汽用戶需繳清欠費并交納保證金后，供熱服務管理部門安排開通。
4.2.5開通供熱：
a)對批準開通的用戶由供熱服務管理部門組織用戶開通工作。
b)對開通的用戶由供熱服務管理部門進行監(jiān)控工作。
c)供熱部對開通用戶組織監(jiān)督、檢查工作。
4.3停熱工作流程
4.3.1停熱申請
用戶到所屬供熱服務管理部門提出申請，并提供有效證件填寫申請表。
4.3.2停熱審批
經審核用戶提交的證件屬實且具備停熱條件，由供熱服務管理部門對申請停熱用戶進行審批。
4.3.3實施
a)對具備停熱條件的用戶由供熱服務管理部門組織實施。
b)對不具備停熱條件的用戶由供熱服務管理部門對用戶進行有關通知和答復。
c)對停熱的用戶由供熱服務管理部門進行監(jiān)控工作。
d)供熱部對停熱用戶組織監(jiān)督、檢查工作。
4.4供熱前的充水試壓工作流程
4.4.1試壓方案的制定
由熱力公司在每年10月1日前組織制定供熱充水試壓方案，報總工辦審批，報供熱部備案。
4.4.2宣傳通知
a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經公司領導審批后組織實施，并將方案報供熱部。
b)熱力公司負責準備媒體向用戶的宣傳材料上報供熱部。
c)熱力公司負責組織對小區(qū)內試壓的通知宣傳。
4.4.3充水試壓
熱力公司根據批準的充水試壓方案組織實施。
4.5收費面積測量工作流程
4.5.1熱力公司根據新小區(qū)的供熱申請在供熱前收集面積測量資料并進行初審，制定測量方案并報供熱部。
4.5.2熱力公司組織供熱面積的現場測量，測量時供熱部進行測量過程的監(jiān)督，測量完畢后，參與人員在面積測量表上簽字，面積測量表原件由熱力公司進行存檔，復印件報供熱部。
4.5.3面積測量結束后，熱力公司組織面積的統(tǒng)計和報表，并依據測繪報告對面積進行初步審核，取得房權證后，依據房權證對面積進行復審。
4.5.4經熱力公司審核的面積報表報供熱部審核無誤后，熱力公司進行收費系統(tǒng)用戶信息的錄入。
4.5.5對錄入的用戶收費信息，供熱部進行錄入后的審查核對，經審查合格后的用戶信息未經供熱部及公司領導批準嚴禁修改。
4.5.6復測
a)用戶對取暖面積數據存有異議時，用戶提交復測申請，由熱力公司組織面積復測
和審核，供熱部進行監(jiān)督。
b)用戶對復測結果還存有異議，告知用戶委托有資質的`第三方進行面積測量。
c)收費系統(tǒng)管理員接到經批準的信息更正單更正收費系統(tǒng)信息。
4.6熱用戶更名或過戶工作流程
4.6.1用戶到所屬供熱服務管理部門提出申請，提供有效證件。
4.6.2審核
供熱服務管理部門根據用戶更名申請，組織審查。
a)審查用戶資料是否屬實。
b)審查交費情況。
4.6.3信息變更及傳遞
對經審查符合條件的供熱服務管理部門進行信息的變更及傳遞。
4.6.4重簽合同
更名或過戶后用戶需按照《合同管理制度》要求重新簽訂供用熱合同。
4.7供熱投訴處理流程
4.7.1供熱服務管理部門接到的投訴
供熱服務管理部門接到投訴后，按照部門內部管理流程對事件進行處理，不能處理時上報供熱部，由供熱部進行處理。
4.7.2供熱部直接或轉接到的供熱投訴
a)供熱部對事件進行調查、核實。
b)供熱部對事件確定后向責任部門派單。
c)責任部門根據派單要求在規(guī)定的時間內進行處理，并及時回單。
d)針對責任部門對投訴的處理和回復，供熱部進行回訪并向投訴轉接部門進行回復。用戶滿意的，對于政府轉辦投訴進行存檔，不滿意的供熱部負責重新派單，直至用戶滿意。
4.7.3對于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負責。
4.8采暖用戶用熱稽查工作流程
4.8.1稽查內容
a)竊熱，曾經發(fā)生過竊熱行為的用戶；
b)《青島市供熱條例》中禁止的行為；
c)其他有不良記錄的用戶。
4.8.2稽查范圍
熱力公司管轄范圍所有小區(qū)和單位，非管理小區(qū)與管理小區(qū)按照同等標準稽查。
4.8.3稽查方案制定及實施
熱力公司制定用熱稽查方案，經公司領導批準后組織實施，稽查方案報供熱部。對檢查有問題的用戶由客戶服務中心和所屬工區(qū)進行現場核實，做好記錄和取證，并上報供熱部。
4.8.4稽查問題處理
a)對竊熱及擴大用熱的用戶由熱力公司在查處當時即采取斷熱措施并張貼通知。
b)對補交熱費用戶由熱力公司恢復供熱。
c)熱力公司對用戶存在《青島市供熱條例》中規(guī)定的其他禁止行為，通知用戶整改，用戶整改后經熱力公司檢查合格后恢復供熱，用戶未按照要求整改的應要求繼續(xù)整改，直至整改合格后恢復供熱。
d)稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負責組織處理。
4.8.5供熱部對熱力公司采暖期用熱稽查工作進行監(jiān)督，供熱部每個采暖期應編制廠級用熱稽查方案并組織實施。
4.9蒸汽用戶異常用熱稽查工作流程
4.9.1蒸汽用戶所屬供熱服務管理部門發(fā)現的用戶用熱異常情況，應及時上報供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。
4.9.2蒸汽用戶用熱稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負責組織處理。
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