護(hù)膚品銷售技巧

護(hù)膚品銷售技巧

　　護(hù)膚品銷售技巧一：

　　一、化妝品銷售技巧對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段

　　作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及運(yùn)做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。

　　完全消化購(gòu)買點(diǎn)是很重要的，這是銷售的基礎(chǔ)。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，能拿什么去吸引人——這也就是所謂的產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

　　其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價(jià)格、促銷、性能、定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

　　二、化妝品銷售技巧對(duì)自己的準(zhǔn)備階段

　　形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言委婉動(dòng)聽。

　　自信：具有絕對(duì)的自信心，用行述言來(lái)表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)化妝品銷售技巧知識(shí)了如指掌。

　　真誠(chéng)：你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺。

　　主動(dòng)：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過(guò)細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來(lái)了解顧客需要什么?

　　熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。

　　一顆善解人意的心：銷售人員還要有一顆善解人意的心，銷售人員要做推銷原則的化身——“忘我”和“無(wú)我”。不管你的客戶要不要你的產(chǎn)品，你都要做你該做的推銷的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷售人員成長(zhǎng)過(guò)程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因?yàn)橐�遭受拒絕而不做推銷的動(dòng)作。銷售人員最要不得的兩個(gè)字就是“怕”和“懶”，出擊再出擊，一個(gè)銷售人員惟有不斷的向自己挑戰(zhàn)，鍥而不舍，才能獲得成功。

　　化妝品銷售技巧實(shí)戰(zhàn)階段：

　　一、化妝品銷售技巧尋找客戶

　　客戶是銷售員最寶貴的財(cái)產(chǎn)，也是推銷事業(yè)得以延續(xù)的命脈所在。那么，客戶究竟在哪里呢?

　　客戶開發(fā)有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。

　　緣故法就是自己的熟悉人。緣故法的好處是因?yàn)槎际鞘煜さ娜耍�比較容易接近，也比較容易成功，但是缺點(diǎn)是得失心比較重。在中國(guó)這樣的社會(huì)，向熟人推銷還是一件比較丟面子的事情，但是銷售人員應(yīng)該明確，我們的產(chǎn)品是為他帶來(lái)益處的，是為他解決問(wèn)題而來(lái)的，而不是“殺熟”。當(dāng)你熱愛自己的產(chǎn)品，完全消化自己產(chǎn)品的購(gòu)買點(diǎn)的時(shí)候，這點(diǎn)顧忌就會(huì)煙消云散了。

　　介紹法是利用他人的影響力，或者是延續(xù)現(xiàn)有的客戶，建立口碑效應(yīng)。銷售行業(yè)中有句名言“每個(gè)客戶的背后，都隱藏著49個(gè)客戶”。

　　陌生法將會(huì)使你的市場(chǎng)變得無(wú)限大——任何人都是你的客戶。但是，陌生法只能是以量取質(zhì)的。沒(méi)有被拒絕夠以前，你就不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來(lái)自于這種陌生拜訪的不斷地被拒絕又不斷地再去拜訪!

　　二、化妝品銷售技巧實(shí)戰(zhàn)步驟

　　1、了解客戶需求

　　觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記以貌取人。

　　化妝品銷售技巧觀察要點(diǎn)：A. 看眼神 B. 掂量：竟品 C. 看皮膚的類型 D. 細(xì)心閱讀宣傳資料 E. 很認(rèn)真的提問(wèn) F. 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件 G. 問(wèn)促銷條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品 K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題， L. 對(duì)公司產(chǎn)品表示出好感 M. 盯著公司產(chǎn)品思考

　　詢問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。

　　傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、耐心細(xì)致、全面具體就OK。

　　化妝品銷售技巧滿足需求具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)：

　　求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 價(jià)格實(shí)惠

　　求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 有特價(jià)，有促銷

　　求便購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 方便，省時(shí)

　　求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 產(chǎn)品安全，健康保障

　　求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 包裝漂亮

　　求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 品牌嗜好

　　求舊購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 習(xí)慣購(gòu)買

　　顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。

　　2、化妝品銷售技巧試用

　　A.滿足顧客需要

　　B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是，可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果。(針對(duì)問(wèn)題皮膚，而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))

　　3、化妝品銷售技巧進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處

　　A.使用好處(再次)

　　B.優(yōu)惠形式：例如，特價(jià)、買贈(zèng)、力度、時(shí)間段;利用協(xié)助銷售上升的工具：例如，POP、DM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì).

　　C.贈(zèng)品： 限量、時(shí)間段。要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn)。進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品，連帶銷售，分析價(jià)值

　　化妝品銷售技巧成交三原則

　　主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;

　　自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心;

　　堅(jiān)持：64%的行銷人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持。

　　4、促成成交

　　A. 取得顧客購(gòu)買信息。

　　B. 假定同意，連帶行動(dòng)。不需要等顧客決定購(gòu)買，應(yīng)該視同顧客完全購(gòu)買決定。

　　技巧： 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來(lái) 4).這是送給您的贈(zèng)品。

　　三、化妝品銷售技巧售后服務(wù)

　　當(dāng)產(chǎn)品銷售出去后，不要以為我們的銷售活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該看作銷售服務(wù)的開始�；仡^客的消費(fèi)才是你長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，因此應(yīng)采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來(lái)，定期給客人該信息打電話，詢問(wèn)做完服務(wù)后的效果和使用產(chǎn)品的效果等，實(shí)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。

　　要留住顧客的腳步，首先要留住她的心。所以，對(duì)顧客后期的追蹤回訪顯得尤為重要。尤其是如果顧客在你這里購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，就更應(yīng)該在作了相應(yīng)處理后進(jìn)行回訪，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)顧客再次接受專業(yè)的診斷和護(hù)理。

　　化妝品銷售技巧案例分析

　　做一名化妝品銷售，首先最基本的就是要弄清楚你銷售的這個(gè)品牌的理念和性質(zhì)，比如說(shuō)有什么產(chǎn)品，怎么分類，每種分類又適合什么樣的人，把產(chǎn)品目錄好好研究一下，有個(gè)好的開始。

　　然后就是銷售策略了，你們公司的彩妝肯定都是針對(duì)女性的，女性的消費(fèi)心理和男性不同，看到什么好的就會(huì)買，哪怕現(xiàn)在還用不著，女人都是愛虛榮和美麗的，只要在這方面下點(diǎn)功夫，多做廣告、 多介紹、 能說(shuō)會(huì)道。 女性消費(fèi)者自然就會(huì)被說(shuō)服購(gòu)買， 送點(diǎn)小樣， 打個(gè)折扣什么的 ，也對(duì)女性很有吸引力。

　　最后，就是化妝品銷售人員自身了。男孩子賣化妝品比女孩子難點(diǎn)，要把自己的臉面，外表整理干凈，從外觀上給消費(fèi)者一個(gè)好印象，然后才能有說(shuō)服力 ，讓消費(fèi)者來(lái)了解自己的產(chǎn)品!

　　山東濰坊某櫥柜的的導(dǎo)購(gòu)人員小李問(wèn)：“陸老師，我覺得我對(duì)待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得好像很不舒服走掉了呢?

　　回答：小李!你好

　　其實(shí)在與人的交往當(dāng)中，最重要是一種距離，尤其是面對(duì)初次見面的客戶。其實(shí)我們假設(shè)一下我們現(xiàn)在就是這個(gè)客戶，當(dāng)我們進(jìn)入一家店的時(shí)候，其實(shí)我們某種程度上立場(chǎng)是與賣主對(duì)立的，因?yàn)槲屹I東西就意味著要拿錢出來(lái)，所以顧客多少是帶著一種防范心理進(jìn)來(lái)的。那么在接待客戶過(guò)程中我們應(yīng)該注意一些什么東西呢?以我多年的經(jīng)驗(yàn)，我這里可以跟大家分享幾點(diǎn)：

　　其實(shí)對(duì)于初次見面的客戶我們主要做到兩個(gè)字即可，那就是禮貌，不需要你過(guò)分熱情，也不需要過(guò)分冷淡。什么叫過(guò)分熱情呢?比如我舉個(gè)例子，一次我去某服裝店買衣服，剛進(jìn)去，就有三個(gè)阿姨圍了上來(lái)，正好把我圍在中間，然后給我非常熱情的推薦這個(gè)，推薦那個(gè)，我非常有禮貌的說(shuō)：“我先自己看看，待會(huì)有需要我在喊你!”誰(shuí)知道三個(gè)阿姨并沒(méi)有絲毫要走的意思，反而介紹的更熱情了，最后我實(shí)在受不了了，只好找個(gè)機(jī)會(huì)遛掉了，為什么?因?yàn)樗齻兊臒崆榍址噶宋覀�(gè)人心理上的舒適感。

　　還有的時(shí)候我們的銷售人員為了顯示自己的熱情，拼命的跟客戶套近乎。比如一次我在山東濰坊就看見一銷售人員，為了跟我套近乎，又是燦爛的笑容，又是不斷的問(wèn)我諸如：“價(jià)在哪里啊?”、“父母還好吧?”、“有弟弟妹妹吧?”、“有女朋友伐?”等，搞的我非常煩，畢竟我跟你不熟，問(wèn)這么隱私的問(wèn)題難免讓人不舒服。

　　還有比如有時(shí)在還不熟悉時(shí)肢體上過(guò)分接觸也會(huì)讓人不舒服，我曾經(jīng)見過(guò)一個(gè)非常熱情從銷售人員，一次去他們店里買瓷磚，可能為了顯示其他多么喜歡我在乎我這個(gè)顧客，他不斷的一會(huì)拍拍我的肩膀，一會(huì)碰碰我的手臂，一會(huì)又稱我兄弟，搞的我非常不舒服。所以，不舒服的時(shí)候，肢體的語(yǔ)言是要慎用。什么時(shí)候該用肢體預(yù)言增進(jìn)彼此的感情有機(jī)會(huì)我會(huì)跟大家再交流。

　　相對(duì)于熱情，有時(shí)冷淡更讓人不舒服。其實(shí)這個(gè)在我多年的培訓(xùn)調(diào)研過(guò)程中屢見不鮮了，我經(jīng)常會(huì)碰到店里人員愛理不理的情況，有時(shí)我懷疑說(shuō)：“是不是他們已經(jīng)修煉到具有一看就知道我是不是顧客的能力火眼金睛了?”但是一想又覺得不太可能，為啥?因?yàn)槲乙娺^(guò)的優(yōu)秀的銷售人員不止100人，好像都不像他們那樣對(duì)待我。所以客戶有時(shí)非常敏感的，如果你的預(yù)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、動(dòng)作流露出過(guò)分的冷淡，顧客會(huì)在第一時(shí)間感受到。那么他會(huì)覺得自己受到了一種輕視。沒(méi)有人愿意受到輕視是嗎?所以他的抵抗方式就是不買你的東西，對(duì)嗎?

　　那么怎么才算比較到位的接待呢?我比較喜歡自然、禮貌的接待，比如客戶過(guò)來(lái)，那么你一定要先以輕快的步伐邁出兩步，為什么要邁出兩步呢?有孩子的想想當(dāng)你累了一天回到家，兒子輕快撲過(guò)來(lái)你是什么感覺，你就會(huì)明白那種感覺?然后，你應(yīng)該在他目光觸及你的一瞬間展現(xiàn)你發(fā)自內(nèi)心的微笑，然后你應(yīng)該以輕松自然的聲音說(shuō)：“歡迎你光臨×××專賣店!”原則就是禮貌、自然。

　　銷售實(shí)踐中，我們常�？吹竭@樣的情況：一個(gè)銷售員的在客戶面前滔滔不絕、口似懸河地介紹自己的產(chǎn)品，幾乎讓顧客的思維都沒(méi)有回旋的余地，更沒(méi)有顧客插話、陳述自己看法觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。結(jié)果銷售員一離開，這樁買賣便告黃。

　　記�。轰N售員不是強(qiáng)迫顧客按你說(shuō)的去購(gòu)買或消費(fèi)，顧客也不樂(lè)意輕意被你牽著鼻子走，成為你的附庸。銷售員的目的在于通過(guò)落落大方的熱情、恰到好處的介紹與推薦，有效地影響顧客的購(gòu)買決策。

　　你得讓別人拿主意、讓人有成就感。

　　護(hù)膚品銷售技巧二：

　　護(hù)膚品銷售技巧有很多，隨著市場(chǎng)上的化妝品銷售人員隊(duì)伍的不斷壯大，對(duì)于其中的銷售技巧的要求也就越來(lái)越強(qiáng)烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助。

　　護(hù)膚品的銷售同其它的產(chǎn)品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個(gè)階段：準(zhǔn)備及實(shí)戰(zhàn)。

　　★準(zhǔn)備階段：

　　一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段

　　作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及運(yùn)做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。

　　其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價(jià)格、促銷、性能、定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

　　二、對(duì)自己的準(zhǔn)備階段

　　*形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言委婉動(dòng)聽。

　　*自信：具有絕對(duì)的自信心，用行述言來(lái)表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識(shí)了如指掌。

　　*真誠(chéng)：你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺。

　　*主動(dòng)：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過(guò)細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來(lái)了解顧客需要什么?

　　*熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。

　　★實(shí)戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷售人員總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)步驟。

　　一、了解客戶需求

　　*觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記以貌取人。

　　*詢問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。

　　*傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。

　　觀察要點(diǎn)：

　　A. 看眼神

　　B. 掂量產(chǎn)品

　　C. 看皮膚的類型

　　D. 細(xì)心閱讀宣傳資料

　　E. 很認(rèn)真的提問(wèn)

　　F. 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件

　　G. 問(wèn)促銷條件

　　H. 與同伴商量

　　I. 心情很好的樣子

　　J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品

　　K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題

　　L. 對(duì)公司產(chǎn)品表示出好感

　　二、 滿足需求具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)有

　　求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 價(jià)格實(shí)惠

　　求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 有特價(jià),有促銷

　　求便購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 方便,省時(shí)

　　求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 產(chǎn)品安全, 健康保障

　　求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 包裝漂亮

　　求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 品牌嗜好

　　求舊購(gòu)買動(dòng)機(jī) -- 習(xí)慣購(gòu)買

　　顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。

　　三、試用(注意方式方法共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn))

　　A.滿足顧客需要

　　B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對(duì)問(wèn)題皮膚,而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))

　　四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處

　　A.使用好處(再次)

　　B.優(yōu)惠形式

　　五、成交三原則

　　*主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;

　　*自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心;

　　*堅(jiān)持：60%的行銷人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持

　　六、促成成交

　　A. 取得顧客購(gòu)買信息。

　　B. 假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購(gòu)買,應(yīng)該視同顧客完全購(gòu)買決定。

　　技巧:

　　1).引領(lǐng)顧客交費(fèi)

　　2).給您拿沒(méi)開封的

　　3).我給您包扎起來(lái)

　　“我給您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了面膜之后，皮膚真的就象剛下過(guò)雨，非常濕潤(rùn)、透亮。”

　　“這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是※※元，我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里。”

　　6、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交(例如：你是用小組合還是全套使用?)，這樣的問(wèn)題無(wú)論顧客怎樣回答，都對(duì)我們有利。

　　7、假設(shè)成交，幫助顧客決定。

　　回避無(wú)論是否要買的問(wèn)題，而是用語(yǔ)言向顧客描述使用后的效果。

　　“※姐，你每天在家用一次，一個(gè)星期來(lái)這里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到我們產(chǎn)品的補(bǔ)水，亮膚的效果有多好!”

　　七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性

　　1、 在服務(wù)過(guò)程中，向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用。

　　2、 不斷詢問(wèn)顧客是否滿意。

　　3、 強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護(hù)膚程序有些什么不同。

　　八、把握最后機(jī)會(huì)

　　1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對(duì)膚質(zhì)給她護(hù)膚建議，把顧客沒(méi)有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動(dòng)。

　　2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎(jiǎng)她，要求美容師集體贊美顧客。

　　“你看，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚。”

　　3、為顧客設(shè)計(jì)護(hù)膚計(jì)劃。

　　九、常會(huì)遇見的問(wèn)題

　　在美容院的銷售過(guò)程中對(duì)突發(fā)事件的處理必須做到冷靜。

　　1、對(duì)反悔的顧客：對(duì)反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始，因?yàn)橐粋�(gè)顧客的心理變化，美容師必須隨時(shí)掌握，當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時(shí)，應(yīng)該再過(guò)熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時(shí)對(duì)癥下藥，在前臺(tái)顧客突然反悔，美容師、前臺(tái)和院長(zhǎng)都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語(yǔ)言技巧(例如：“姐，我當(dāng)時(shí)是講清楚了的，可能你沒(méi)聽清楚，沒(méi)關(guān)系，其實(shí)你的皮膚……”)了解顧客的顧慮，并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法。

　　2、過(guò)敏的顧客

　　一般而言，過(guò)敏顧客分心理過(guò)敏和產(chǎn)品過(guò)敏兩種。對(duì)待心理過(guò)敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過(guò)敏，并清除對(duì)其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的區(qū)別以及過(guò)敏的反映，使其消除心理過(guò)敏的誘因，對(duì)待過(guò)敏的顧客，我們態(tài)度是：告知國(guó)家允許化妝品3%的過(guò)敏率，再詳細(xì)了解其過(guò)敏史，找出其究竟是對(duì)產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過(guò)敏，然后找出解決的方案。

　　3、對(duì)產(chǎn)品表示懷疑

　　首先了解其對(duì)產(chǎn)品懷疑的具體原因。如果覺得價(jià)位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們的

　　產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價(jià)格超值法等等。

　　如果是對(duì)效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別，使其正確理解效果這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒(méi)有，女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因，皮膚要好看，通過(guò)一段時(shí)間的護(hù)理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果。

　　4、對(duì)服務(wù)和美容師不滿意

　　作為美容院要隨時(shí)對(duì)美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪。現(xiàn)場(chǎng)回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見，并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)。

　　總之，在面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)，我們必須樹立良好的專業(yè)形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作，使顧客滿意而歸。因?yàn)轭櫩蜐M意，會(huì)告訴六個(gè)人，而不滿意會(huì)告訴二十七個(gè)人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

　　十、常見問(wèn)題的語(yǔ)言處理

　　1、 這樣做，你們能賺錢嗎?

　　——我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量。

　　2、 你們?yōu)槭裁床淮驈V告?

　　——我們追求的是效果，而不是形勢(shì)，并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會(huì)。

　　3、 你們?yōu)槭裁床簧洗笊虉?chǎng)的專柜?

　　——洗臉也是一種享受，大商場(chǎng)的專柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境和售后服務(wù)。

　　4、 老都老了，還洗什么臉呢?

　　——洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來(lái)更精神一些。

　　5、 我洗了這么久的臉，為什么還是這個(gè)樣子?

　　——美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老;維持現(xiàn)狀，延緩衰老，就是我們的成功。

　　6、 我每天很忙碌，沒(méi)有時(shí)間護(hù)理。

　　——時(shí)間是擠出來(lái)的，再忙也要善待自己。

　　7、 當(dāng)你站在柜臺(tái)前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí)，首先選擇售后服務(wù)。

　　——為什么產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，就因?yàn)樗�有完善的售后服�?wù)。

　　8、 在專賣店買產(chǎn)品，買得放心，用得放心，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品。

　　——我們是以專賣店的形式開的工作室，絕對(duì)不會(huì)有偽劣產(chǎn)品。

　　9、 我用了好多產(chǎn)品都沒(méi)有效果，用了你們的，會(huì)效果嗎?

　　——在這里，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品，用在你臉上會(huì)有明顯的效果。

　　10、我沒(méi)有錢來(lái)護(hù)理皮膚。

　　——女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對(duì)性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)計(jì)劃。

　　參考資料一美容師的語(yǔ)言藝術(shù)

　　一個(gè)有魅力的人，除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語(yǔ)言也是非常重要的因素之一。美容師是美的塑造者，語(yǔ)言的運(yùn)用就顯得尤為重要。

　　一名優(yōu)秀的美容師，在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容，還要注意提高語(yǔ)言表達(dá)的質(zhì)量，形成一種美容師特有的職業(yè)語(yǔ)言。

　　其“說(shuō)話”技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練。

　　1、調(diào)整音質(zhì)，使語(yǔ)言柔韌，充滿親切感。

　　文學(xué)作品中，女性的聲音常用圓潤(rùn)悅耳、柔聲細(xì)語(yǔ)來(lái)描繪，生活中也確實(shí)如此。女性的聲音如果過(guò)于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺，但過(guò)于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠。

　　嗓音是天生的，這是美容師所無(wú)法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓(xùn)練的。聲音過(guò)于低沉沙啞的人，在說(shuō)話時(shí)試著將音階提高一些，使發(fā)音靠近鼻腔，吐出來(lái)的聲音就會(huì)變得有磁性、有特色。同時(shí)，適當(dāng)控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細(xì)的人，就應(yīng)降低一個(gè)音階，使發(fā)音的位置靠近聲帶，說(shuō)話速度同樣稍慢些�？傊�，就像歌唱演員一樣，重視音質(zhì)的訓(xùn)練，使“說(shuō)話”的音質(zhì)變得有特色和感染力。從而讓人感到親切，產(chǎn)生信賴感。

　　2、控制音量，使語(yǔ)言委婉、柔和。

　　美容院是個(gè)寧?kù)o優(yōu)雅的環(huán)境。顧客到美容院來(lái)，除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院不宜大聲喧嘩。美容院說(shuō)話音量過(guò)大，會(huì)破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào)，同時(shí)會(huì)有種咄咄逼人的氣勢(shì)，令顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相反，輕輕的一聲問(wèn)候，慢聲細(xì)語(yǔ)的一個(gè)解釋，即會(huì)如細(xì)雨潤(rùn)物，使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

　　有時(shí)，一些習(xí)慣于大聲說(shuō)話的顧客，會(huì)控制不住自己的音量，在安靜的美容院中毫無(wú)顧忌地高聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容院，或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事，她們無(wú)法抑制自己的情緒，必然會(huì)提高嗓門，影響了美容院整體的環(huán)境。這時(shí)，美容師必須有意識(shí)地和這類顧客進(jìn)行交流，并控制住自己說(shuō)話的音量，讓語(yǔ)音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài)，同時(shí)也會(huì)使本來(lái)無(wú)法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來(lái)。

　　總而言之，顧客在美容院度過(guò)的每一分鐘，都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中。

　　3、把握評(píng)議的內(nèi)容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

　　美容院的顧客來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面、各種不同的工作崗位，與她們進(jìn)行交流，看似十分困難，其實(shí)只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障礙都可以解決。

　　首先，在與顧客進(jìn)行一般交流時(shí)，應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠(chéng)，當(dāng)你的聲音已經(jīng)做到悅耳動(dòng)聽，你在說(shuō)“非常歡迎你來(lái)到我們的美容院”、“我能為你做些什么?”等客套話時(shí)，一定是充滿感人的真誠(chéng)。

　　當(dāng)然，有時(shí)候“真”也會(huì)使人難堪，比如：“呀，你現(xiàn)在出了很多痘痘。”、“你怎么這么黑呀?”女性有很多忌諱——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠(chéng)的同時(shí)，也要做到尊重別人。比如，對(duì)怕胖的女性，美容師應(yīng)該從另一個(gè)角度告訴她們，生活中豐潤(rùn)的女性更有親和力，更顯得柔美。與人相處，只有充滿真誠(chéng)和尊重，才能真正做好美容工作。

　　尊重的另一個(gè)辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實(shí)現(xiàn)自我，簡(jiǎn)而言之，是想更多的人記住自己，當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視。美國(guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”贊美是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應(yīng)該是美容師職業(yè)語(yǔ)言中最重要的組成部分，來(lái)美容的顧客本身就是尋美、求美的群體，美容師一句真誠(chéng)的贊美，會(huì)拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不絕于耳。在獲得真誠(chéng)的贊美后，很多女性離開你的美容院時(shí)，容光煥發(fā)，心情愉快，充滿自信。

　　當(dāng)然，贊美不能過(guò)火，不能夸張，尤其不能文不對(duì)題、無(wú)中生有。也不要給人以拉生意之嫌，比如：“你做了護(hù)理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等。

　　再次，美容院是服務(wù)單位，信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵。美容師的語(yǔ)言也要圍繞“誠(chéng)信”二字。對(duì)于護(hù)理用品的功效，一定要實(shí)事求是，切忌無(wú)限夸大。部分初進(jìn)美容院護(hù)理的顧客，往往期望很高，美容師假如為了生意而夸大護(hù)理或產(chǎn)品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會(huì)使美容院信譽(yù)日損。所以，美容師在和顧客交流中，既“信”字當(dāng)頭，又能做好服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，語(yǔ)言運(yùn)用的好壞，得到的結(jié)果會(huì)截然不同。

　　美容師的語(yǔ)言藝術(shù)，單從方法、技術(shù)去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行操作，但卻又是非常重要、非常實(shí)際、非常有效，甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升。只要在日常工作中細(xì)心去領(lǐng)會(huì)、去琢磨、去總結(jié)，一定能掌握因人、因事而異的“說(shuō)話”方法。

　　參考資料二掌握語(yǔ)言護(hù)理的技巧

　　言語(yǔ)護(hù)理，通俗講就是咨詢顧問(wèn)，美容師無(wú)論技術(shù)再怎么高明，如果不掌握好言語(yǔ)護(hù)理這門學(xué)問(wèn)，一樣會(huì)流失許多客源，得體、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)議護(hù)理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松，并對(duì)美容院及美容項(xiàng)目產(chǎn)生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業(yè)美容師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護(hù)理服務(wù)，高興而來(lái)、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時(shí)，擔(dān)任好咨詢顧問(wèn)的角色。

　　咨詢顧客的效果體現(xiàn)在：

　　1、“語(yǔ)言”魅力發(fā)揮到極致;

　　2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高;

　　3、有效提升技術(shù)效用。

　　初次咨詢至關(guān)重要，應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：

　　1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語(yǔ)氣。

　　對(duì)于初次來(lái)美容的顧客，美容師肯定的評(píng)議態(tài)度能消除其不安疑慮，并對(duì)美容師產(chǎn)生信任感。這里我們舉一個(gè)例子，從對(duì)一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果截然不同。

　　A、肯定咨詢法，產(chǎn)生下面效果，還有一個(gè)月時(shí)間，絕對(duì)足夠了，我會(huì)盡力為您服務(wù)，請(qǐng)放心吧。這樣一種肯定的語(yǔ)氣表達(dá)，能讓客人安心，并充滿信心與希望。

　　B、否定咨詢法，產(chǎn)生負(fù)面影響“啊，只剩一個(gè)月了嗎?”這樣的問(wèn)話一定會(huì)讓顧客頓生“那怎么辦呢?是不是來(lái)不及了呢?”的不安，很容易產(chǎn)生負(fù)面效果，使顧客對(duì)美容師及美容院出現(xiàn)失望情緒。

　　2、努力消除客人的不安

　　讓客人感覺到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態(tài)，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨詢時(shí)被人問(wèn)一大堆問(wèn)題，或是擔(dān)心別人怎么看待她。美容師如果在初次咨詢時(shí)不能消除客人的不安心理，對(duì)接下來(lái)的服務(wù)會(huì)帶來(lái)許多不必要的障礙。

　　3、讓客人安心傾吐

　　客人在敘述時(shí)，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。牢記專業(yè)咨詢顧問(wèn)的座右銘就是“專心”二字。

　　咨詢步驟及重點(diǎn)

　　(1)目的：首先應(yīng)了解客人來(lái)店的目的：

　　A、以按摩或肌膚護(hù)理達(dá)到放松目的。

　　B、為了解決皺紋、粉刺等皮膚問(wèn)題。

　　C、咨詢并體驗(yàn)專業(yè)產(chǎn)品的護(hù)膚效果等。

　　(2)指導(dǎo)：接下來(lái)便是需從與人的談話中了解其生活環(huán)境、生活習(xí)慣、飲食等方面的情況，并適當(dāng)給予其居家時(shí)的一些保養(yǎng)建議，和客人建立良好的溝通關(guān)系。

　　參考資料三美容師的交談技巧

　　語(yǔ)言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意，就會(huì)傷害顧客，令其再也不會(huì)和你打交道。如果說(shuō)美容院的具體服務(wù)是對(duì)顧客的容顏?zhàn)o(hù)理，那么，與顧客交談就是一種語(yǔ)言護(hù)理，這種語(yǔ)言護(hù)理對(duì)于顧客和美容師來(lái)說(shuō)，同樣至關(guān)重要。

　　一、與顧客面對(duì)面的交談

　　為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務(wù)，就需重視顧客的想法和舉止。美容師要充分發(fā)揮語(yǔ)言的溝通能力和說(shuō)服能力，通過(guò)與顧客進(jìn)行有針對(duì)性的交談，認(rèn)真了解顧客的身體狀況，細(xì)心揣摩顧客的思想動(dòng)機(jī)，注意觀察顧客的消費(fèi)習(xí)慣，準(zhǔn)確捕捉顧客的消費(fèi)傾向，為顧客提供恰到好處的最佳服務(wù)。

　　交談之前，我們必須掌握顧客的心理，特別是對(duì)初次上門的顧客，應(yīng)把最初的交談定為一種家常式的交談，在語(yǔ)言上一定要掌握好“度”，也就是我們平常所說(shuō)的“時(shí)機(jī)”和“火候”，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)不宜出現(xiàn)過(guò)多，態(tài)度要親切、熱情、耐心、體貼入微，在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)更要注意察言觀色，同時(shí)要因人而異，因事而異。對(duì)于顧客的一些偏見和錯(cuò)誤觀點(diǎn)，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進(jìn)行糾正。

　　交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵(lì)，在很大程度上更是對(duì)講述者的尊重、認(rèn)同和理解，在認(rèn)真傾聽的同時(shí)，要根據(jù)顧客的語(yǔ)言進(jìn)行分析，并不失時(shí)機(jī)地隨聲插話，不要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務(wù)項(xiàng)目，而要向她們耐心解釋美容的科學(xué)原理和顯著的功效，再幫她一起分析自身的具體情況，動(dòng)之以情，曉之以理。

　　在交談過(guò)程中，還要幫助樹立一種健康向上的美容護(hù)膚理念和愛美求美的自信心。女人的美麗更多是來(lái)自于自信，來(lái)自于內(nèi)心，來(lái)自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識(shí)。因此，美容師對(duì)顧客的心理暗示作用不僅不可忽視，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生巨大的激勵(lì)效果。

　　通過(guò)以上這種語(yǔ)言上的誘導(dǎo)和誠(chéng)懇的交談，不但可以消除顧客的擔(dān)憂，增加她的參與興趣和對(duì)美容師的信任感，而且可以使顧客在培養(yǎng)自信心和正確的美容理念的同時(shí)，心中對(duì)你存有一份感激，正是這一份感激促使她選擇你作她的美容師，心悅誠(chéng)服地接受你為她提供的一些服務(wù)。

　　良好的開端是成功的一半，當(dāng)你通過(guò)正確的交談方法與顧客進(jìn)行溝通以后，這位顧客在心理上已經(jīng)與你接近了，因此她會(huì)很愉快坦然地向你表達(dá)她對(duì)你的信任。這種表達(dá)方式就是決心讓你作她的專業(yè)美容師，交談的技巧幫你贏得顧客、取得事業(yè)的成功。

　　二、與顧客的電話交談

　　除了與顧客面對(duì)面的交談，美容師還常常會(huì)與顧客在電話中對(duì)話，想想看，你在接聽顧客電話時(shí)是不是遵守了以下基本規(guī)則：

　　1、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，聲調(diào)柔和;

　　2、接聽電話動(dòng)作要快，讓顧客拿著聽筒等你慢吞吞地來(lái)講是最不禮貌，也是最讓顧客反感的。

　　3、應(yīng)該能馬上回答顧客的問(wèn)題，如果無(wú)法立即回答，必須禮貌地請(qǐng)顧客稍候片刻。

　　4、回答要有技巧，不可冒犯顧客;平時(shí)要注意電話中禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)“謝謝”、“對(duì)不起”等，要讓顧客來(lái)結(jié)束電話，在顧客未掛電話之前不要先行掛斷。

　　5、如果你想成為一個(gè)受人歡迎的美容師，最好養(yǎng)成以下習(xí)慣：

　　*口齒清晰

　　*言辭正確

　　*語(yǔ)音柔和，令人愉快

　　如此，對(duì)方才能馬上聽懂你的話，如果對(duì)方聽不清楚或聽不懂你的話，通常有下列原因，應(yīng)該設(shè)法改正：

　　*講得太快，聲音太大或太小

　　*話筒等靠得太近或離得太遠(yuǎn)

　　*語(yǔ)調(diào)太高或太低

　　*發(fā)音不正確

　　打電話時(shí)，因看不見對(duì)方的表情，較難察覺對(duì)方的心情，因此更要講究談話方式及措辭，否則導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。

　　接電話時(shí)，美容師最好能養(yǎng)成復(fù)述顧客說(shuō)話內(nèi)容的習(xí)慣，這樣，顧客知道自己的想法已正確傳遞過(guò)去，便覺得放心了。

　　★首先，一定要問(wèn)清楚來(lái)電人尊姓大名、有什么事情、電話號(hào)碼是多少，并記錄來(lái)電話的時(shí)間。

　　★不要讓打電話的人等候超過(guò)5秒鐘時(shí)間。如果打電話來(lái)的顧客在等候30秒、1分鐘后仍沒(méi)有人來(lái)聽電話，那么，顧客多半會(huì)心存不悅。事實(shí)也證明，許多美容院都發(fā)生過(guò)這種情況，而失去顧客。

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