電銷人員產(chǎn)生消極心態(tài)的原因及對(duì)策
從事電銷行業(yè)，多多少少都會(huì)遇到一些不開心的事。這些不開心的事有可能是遇到了不太友善的客戶，也有可能是承受來自業(yè)績(jī)的壓力，這些事情總是會(huì)帶來一些負(fù)面情緒。那么如何調(diào)節(jié)電銷過程中的負(fù)面情緒？以下是小編為大家整理的電銷人員產(chǎn)生消極心態(tài)的原因及對(duì)策，供大家參考。
作為電銷人員，你是否無數(shù)次被問到：“你喜歡這份工作嗎?”相信，很多人的回答都是否定的，數(shù)據(jù)表明：80%的電銷人員是以一種不情愿的心理從事著這樣一份工作，試想如果你正在從事一份自己不喜歡的工作，那么你是否愿意全情投入呢?是否會(huì)整天挖空心思去想如何服務(wù)好客戶?答案當(dāng)然是否定的。
那么如果問你為什么不喜歡這份工作?很多人的回答應(yīng)該不外乎以下幾條。
1、“每天都在重復(fù)著相同的電話，多無聊啊�！�
2、“不爽，每次打電話都會(huì)被各種理由拒絕�！�
3、“肉都已經(jīng)到嘴邊了，卻沒了，心情能好得了嗎?”
4、“客戶總是抱怨我們的產(chǎn)品，我都快沒有信心了�！�
以上這些想法對(duì)于電銷人員來說，都或多或少遇到過。可問題是，如果電銷人員不改變現(xiàn)狀，那他們?nèi)绾稳〉酶玫匿N售業(yè)績(jī)呢?
研究表明，電銷團(tuán)隊(duì)在心態(tài)層面存在的主要問題如下：
1、“要性”不強(qiáng)：從內(nèi)心深處缺乏要做第一名的強(qiáng)烈愿望。即使有這樣的想法，但遇到困難時(shí)容易放棄。
2、恐懼：拜訪陌生人的恐懼感，被陌生人拒絕的恐懼感，對(duì)成交的恐懼感。
3、信念不足：對(duì)自己以及產(chǎn)品都缺乏鑒定的信念，容易被客戶引導(dǎo)。
4、動(dòng)力缺失：即使是曾經(jīng)的銷售冠軍，也會(huì)陷入平庸，迷失銷售的方向和前進(jìn)的動(dòng)力。
5、抱怨多多：抱怨公司、產(chǎn)品、服務(wù) 、價(jià)格......抱怨的同時(shí)，也將財(cái)富、客戶、品格一起抱怨沒了 。
6、情緒失落：客戶的拒絕、訂單的丟失等等，意見小事情就很容易讓電銷人員的情緒失落到無法自拔。
其實(shí)，心態(tài)是影響外在行為和結(jié)果的核心因素。那么，產(chǎn)生上面提到的這六個(gè)心態(tài)問題又將如何解決呢?
從根本上說應(yīng)該從“做好電銷人員的培訓(xùn)工作”開始。讓電銷人員理解銷售的價(jià)值和意義，才能讓他們熱愛這份工作，甚至終生以此為事業(yè)。
而對(duì)于銷售的價(jià)值又是什么呢?
1.銷售時(shí)一份有益他人的職業(yè)盡管很多時(shí)候客戶不理解、不接受、但這種不理解與不接受并不意味著你的工作價(jià)值被抹殺，經(jīng)過你的不謝努力，客戶使用了他并不像使用的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得了意想不到的快樂和成就，這不是在 幫助客戶嗎?
2.人人都是銷售人員成功的電銷人員，一定是一個(gè)非常善于和客戶達(dá)成共識(shí)的人。反過來理解，和對(duì)方達(dá)成共識(shí)的過程就是一種銷售的過程。從某種意義上講，這個(gè)世界上最優(yōu)秀的人，旺旺善于和周圍人達(dá)成共識(shí)。所以說，想要得到富有的生活、和睦的家庭和成功的事業(yè)，人人都是銷售。
3.銷售是創(chuàng)造財(cái)富的職業(yè)銷售是創(chuàng)造價(jià)值的職業(yè)，但財(cái)富是從哪里來的呢?財(cái)富是價(jià)值交換的結(jié)果 。我們給客戶提供價(jià)值，客戶為此支付的成本就是我們所創(chuàng)造的價(jià)值。我們所獲得的財(cái)富就是來自于我們所創(chuàng)造的價(jià)值。財(cái)富只不過是我們幫助客戶后的一個(gè)附屬結(jié)果而已，電銷人員的注意力應(yīng)當(dāng)放在如何更好地幫助客戶創(chuàng)造 價(jià)值上，而不是一味著眼于 自己創(chuàng)造的財(cái)富。
4.做電銷就是在創(chuàng)業(yè)既然電銷人員是自己創(chuàng)業(yè)，就要學(xué)會(huì)以老板的思維來思考問題。老板是通過投資來賺錢的，電銷人員也是需要養(yǎng)成投資的習(xí)慣。電銷人員最重要的投資就是要投資在學(xué)習(xí)上，通過不斷的學(xué)習(xí)來提高自己的銷售和服務(wù)能力 ，從而幫助客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
5.銷售是最穩(wěn)定的職業(yè)假如企業(yè)因?yàn)樯獠缓靡脝T，從有經(jīng)驗(yàn)的文員和可以創(chuàng)造價(jià)值的電銷人員中必須選擇一個(gè)，你覺得企業(yè)會(huì)讓誰走呢?當(dāng)然，最穩(wěn)定的工作和工作本身沒有關(guān)系。在任何一個(gè)崗位上，如果你可以做到不可或缺，哪這份工作就是穩(wěn)定的工作。只不過相比較而言，富有戰(zhàn)斗力的銷售人員更為難得，銷售團(tuán)隊(duì)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展，所以對(duì)企業(yè)而言銷售團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。
電銷前：準(zhǔn)備可以捏的小玩意，淘寶上有很多發(fā)泄玩物；來個(gè)調(diào)動(dòng)情緒的早會(huì)，一起喊喊口號(hào)。雖然俗氣，但可以調(diào)動(dòng)積極性；打造溫馨的辦公環(huán)境，桌上擺一些綠植、小玩偶；
電銷中：開始察覺到負(fù)面情緒的時(shí)候，就要間隔一段時(shí)間休息一下，轉(zhuǎn)移注意力，來調(diào)整情緒；其次遇到態(tài)度太差的`客戶，該懟的還是要懟！面對(duì)無理取鬧的客戶，最好的方式就是面對(duì)客戶，來一句，”祝您生活愉快~“，然后快速掛斷電話，保準(zhǔn)對(duì)方氣的跳腳；和同事之間嘮嗑，講一些遇到的奇葩客戶，吐吐槽；
電銷后：每周至少在非工作日，一定要脫離工作環(huán)境，去玩去嗨，在非工作日把積壓的負(fù)面情緒倒掉；也可以寫寫總結(jié)，日記，或者即使寫一篇吐槽客戶的文章也沒關(guān)系，但一定要明白導(dǎo)致自己負(fù)面情緒的源頭是客戶還是自己；另外多聽聽使人心情愉悅的歌曲，看看喜劇或者聽郭德綱相聲，遠(yuǎn)離喪和負(fù)能量的事物；最后晚上回家的時(shí)候，抽出一小時(shí)時(shí)間做運(yùn)動(dòng)，運(yùn)動(dòng)可以使人快樂，親測(cè)有效；
調(diào)節(jié)情緒也是一種能力，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)工作或者生活給自己帶來的負(fù)面情緒，才可以更開心的生活和工作。
電銷人員產(chǎn)生消極心態(tài)的原因及對(duì)策
一、是正視問題，運(yùn)營(yíng)管理層面要搞好。
呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會(huì)有基于經(jīng)營(yíng)管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場(chǎng)地、人員配備、換班調(diào)班、績(jī)效計(jì)算、休假制度等規(guī)章制度。這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見。面對(duì)員工的這種需求和意見，單位需用做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進(jìn)行排班管理，而個(gè)人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點(diǎn)為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進(jìn)。對(duì)于員工提出的意見和建議，除了不定期或定期的收集，召開溝通會(huì)以外，最重要的是正視問題，研究問題，解決問題，重要的是要見到實(shí)效。如果員工提出的問題老是重復(fù)發(fā)生，或者長(zhǎng)期得不到解決，員工自然會(huì)產(chǎn)生埋怨等情緒。相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會(huì)提升，從而促進(jìn)單位的運(yùn)營(yíng)管理效率。
二、是正向激勵(lì)，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部涉及人、事、標(biāo)準(zhǔn)、流程、信息、時(shí)間、系統(tǒng)等方方面面，外部關(guān)系客戶體驗(yàn)、營(yíng)銷推廣、售后服務(wù)等等，因此，企業(yè)往往從規(guī)范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲規(guī)章。在制定、實(shí)施這些規(guī)章時(shí)，員工對(duì)于懲罰性的措施往往意見很大，有產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒和不滿意感。在管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，倡導(dǎo)以正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔的獎(jiǎng)懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動(dòng)，員工的公平感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感相對(duì)較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負(fù)面情緒會(huì)蔓延，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。在職業(yè)通道的設(shè)計(jì)上，要充分進(jìn)行技能細(xì)分、崗位價(jià)值評(píng)估，建立員工普遍認(rèn)同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設(shè)計(jì)較為科學(xué)合理的績(jī)效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級(jí)晉升等職業(yè)通道問題，留住優(yōu)秀人才，帶動(dòng)員工快速成長(zhǎng)。
三、呼叫中心客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因
呼叫中心客服人員產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因較為復(fù)雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然�？傮w而言，不管是通訊行業(yè)的呼叫中心，還是金融保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心，或是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
一是實(shí)行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對(duì)象較廣的呼叫中心，通常都采用24小時(shí)的輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的排班計(jì)劃來上班，這樣就不可避免的產(chǎn)生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有時(shí)為了提高人員利用率，或者切合話務(wù)分布規(guī)律，某個(gè)類型的班次還會(huì)進(jìn)一步細(xì)化，例如正1班，正2班等等。由于一線客服人員上班不象機(jī)關(guān)人員那么有規(guī)律，有的人就會(huì)產(chǎn)生生理規(guī)律紊亂，典型者會(huì)焦慮、急躁、激動(dòng)、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應(yīng)不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長(zhǎng)痘，容易發(fā)火，影響個(gè)人心情和服務(wù)效果。
二是直接服務(wù)客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對(duì)顧客或接聽顧客電話，或處理與顧客服務(wù)有關(guān)的工作，在客戶導(dǎo)向和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，在內(nèi)部量化考核、績(jī)效考核和年度考核等制度下，員工精神會(huì)高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯(cuò)、投訴，往往經(jīng)濟(jì)收入受影響、績(jī)效評(píng)檔受影響、崗位晉升受影響，合同續(xù)簽受影響，所以員工普遍覺得壓力大。
四、是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。
當(dāng)前，隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的變化，我國(guó)呼叫中心處于快速發(fā)展時(shí)期，各行業(yè)的呼叫中心也隨著主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，適應(yīng)客服方式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點(diǎn)就是趨向管理的精細(xì)化，信息集成化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等等方面要摸索，難免也會(huì)出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對(duì)上述現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人機(jī)會(huì)選擇等方面會(huì)無所適從，左右為難，造成心理困擾。
五、呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理對(duì)策
個(gè)人的情緒管理是一門科學(xué)，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來減少負(fù)面情緒的干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。依據(jù)本人在理解和實(shí)踐，有以下四方面的措施供參考。
六、是正面教育，思想認(rèn)識(shí)層面要搞通。
堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會(huì)時(shí)間不長(zhǎng)的人員占主體，所以對(duì)于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功，好逸惡勞，好高鶩遠(yuǎn)。老人在心理上戒“三不”：不求上進(jìn)，漠不關(guān)心，力不從心。管理人員在心理上要求達(dá)到“三滿”：滿面春風(fēng)、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負(fù)面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的。如果對(duì)不同層級(jí)的人員能以滿面春風(fēng)的態(tài)度，對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對(duì)職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人，處世，則管理人員的積極情緒就會(huì)占主導(dǎo)。
七、是正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因?yàn)楸绢I(lǐng)不夠硬，遇到問題難以有效解決，對(duì)于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個(gè)別人對(duì)工作失去興趣，導(dǎo)致績(jī)效表現(xiàn)不佳。對(duì)于這類問題，管理人員要善于運(yùn)用各類培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動(dòng)等手段，提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火，達(dá)到處理業(yè)務(wù)問題能應(yīng)對(duì)自由。
以下通過具體案例來詮釋如何通過解決業(yè)務(wù)技能而化解負(fù)面情緒：
案例：?jiǎn)渭寄馨嚅L(zhǎng)補(bǔ)充業(yè)務(wù)知識(shí)。某單位由于高技能班長(zhǎng)相對(duì)不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)有人員上無法滿足高技能班長(zhǎng)承擔(dān)夜班高端業(yè)務(wù)的工作需要。因此，單位安排了單技能的班長(zhǎng)參與值夜班的工作，負(fù)責(zé)部分高端業(yè)務(wù)的辦理。這一臨時(shí)性措施，引起了相關(guān)單技能班長(zhǎng)的不滿意，他們認(rèn)為，本身不具備處理高端業(yè)務(wù)的資格和能力，不應(yīng)安排他們頂替高技能班長(zhǎng)處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，心理不能接受、不認(rèn)可單位的安排。而高技能班長(zhǎng)又認(rèn)為，同樣是班長(zhǎng)，就應(yīng)該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長(zhǎng)不能值夜班，而要增加自己夜班的次數(shù)。單位領(lǐng)導(dǎo)了解到此情況后，協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)補(bǔ)充培訓(xùn)，讓單技能班長(zhǎng)盡快掌握高端業(yè)務(wù)，以更好確保高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，防止單技能班長(zhǎng)群體因業(yè)務(wù)不熟悉出現(xiàn)差錯(cuò)而受罰，保護(hù)了單技能班長(zhǎng)的收入不受大影響。通過使單技能班長(zhǎng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，理順了不滿情緒。
八、呼叫中心客服人員負(fù)面情緒的不良行為導(dǎo)向
眾所周之，呼叫行業(yè)是人員相對(duì)密集的行業(yè)，具有人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，呼叫中心是容易出現(xiàn)職業(yè)壓力和負(fù)面情緒的場(chǎng)所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點(diǎn)和現(xiàn)狀，調(diào)動(dòng)積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)有非常重要的意義。
呼叫中心從業(yè)人員的負(fù)負(fù)面情緒特消極、悲觀、反感和抗拒；表現(xiàn)形式較多，主要有以下行為導(dǎo)向：
有的員工由于壓力無法得到有效釋放，對(duì)崗位工作產(chǎn)生了種種負(fù)面情緒，工作責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)違章違規(guī)操作，形式各種各種的心理抵觸，對(duì)企業(yè)不滿意轉(zhuǎn)移到客服工作中，形成情緒負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)，造成客戶體驗(yàn)不好，服務(wù)質(zhì)量降低，企業(yè)效率下降，品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現(xiàn)，有的員工在勞動(dòng)強(qiáng)度較高的崗位工作時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)間隔性地產(chǎn)生一些負(fù)面心理。例如，有的員工在投訴受理崗位工作時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)會(huì)自我感覺很抑悶，有時(shí)也會(huì)受情緒激動(dòng)的投訴客戶影響，甚至極少數(shù)人還可能不自覺地與客戶爭(zhēng)吵，嚴(yán)重者使用不文明用語，既無助問題解決，還有損企業(yè)形象。這些現(xiàn)象說明了負(fù)面情緒的產(chǎn)生條件、危害。
有的員工由于對(duì)工作環(huán)境、薪酬制度、用人機(jī)制、管理規(guī)章的不滿意，或者在工作中牢騷滿腹，或者對(duì)上級(jí)安排消極軟抗，對(duì)下級(jí)管理得過且過，或者與同級(jí)合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理工作的被動(dòng)，影響了企業(yè)預(yù)算管理和用人計(jì)劃制定和落實(shí)。
更可怕的是，一部分人由于對(duì)企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時(shí)不時(shí)在向其朋友圈、交際網(wǎng)數(shù)落其老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導(dǎo)，消除員工對(duì)企業(yè)的不滿意感，實(shí)現(xiàn)有效的溝通具有非常重要的理論意義和實(shí)踐作用。
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