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柜面服務心得體會范文（精選5篇）
當我們心中積累了不少感想和見解時，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣可以記錄我們的思想活動。那么好的心得體會是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的柜面服務心得體會范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
柜面服務心得體會 1
通過這一個月在現金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況而言，銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發的思想�？蛻魜淼焦ど蹄y行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一，商業銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成，柜面服務人員在營業網點柜臺對客戶提供各類金融業務的同時，要在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務，并且要在保持良好服務形象的同時，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時與上級管理部門做好溝通，盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益，防范風險的前提下，盡量滿足客戶的合理需求，提高自己的服務層次，塑造以誠待人，以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的柜面服務品牌。
第二，要牢固樹立客戶至上的`服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象，我們是代表銀行來直面客戶，以優質服務求得銀行工作的進一步發展�？蛻羰巧虡I銀行的服務對象，是商業銀行利潤的來源，因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶，讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評，把它變成銀行經營管理的重要資源，把它變成銀行持續發展的不竭動力。
第三，要掌握服務理論，在服務行業有一條通用的服務原理：“100-1=0”，它的含義就是:優質服務必須堅持一貫，如果在對外的100次服務中，僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出，優質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意，所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題，要知道細節的力量有時是不可估量的!
第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中，我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧，真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優質服務來說，也有不同層次的區別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。
柜面服務心得體會 2
我們建行的服務理念便是“客戶至上、注重細節”,而體現這一理念更多的在于我們的柜面服務上。柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，我深知臨柜工作的重要性，因為它是直接辦理業務、衍生存款的地方，是顧客直接了解我行的窗口，直接展現我行的企業文化,同時起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，對于柜面服務我有以下心得體會：
首先，必須熟悉掌握自己的業務知識和專業技能，因為它是我們提供的有形產品服務，其它服務都是圍繞這一服務增長延伸開來的。在工作之余，嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面。以便在工作中，能親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。一年多的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的'能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“客戶至上、注重細節”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任。
其次，要有客戶第一的思想，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。以求真務實、一絲不茍的態度處理每一筆業務；以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來建行辦理相關業務的內在沖動。一年多的實踐中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。從而不折不扣的完成我們建設銀行“為客戶提供更好服務”的使命。
最后，在平時工作中,注重培養自己的團隊協作精神。因為團結是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在建行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如，發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的整體形象。
以“時時敬業，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優”為自己的座右銘，把建行的員工警言，即“我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。”銘記于心；將優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中。我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。
柜面服務心得體會 3
本周通過網點晨會上對我們柜面員工服務的點評和學習，我個人有以下一些心得：首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。
其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？
再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的.不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。學會換位思考和感恩。
柜面服務心得體會 4
首先我要感謝總、省公司領導給我們提供了這次難得的學習機會，讓我們在繁忙的工作中抽出時間學習、充電，雖然只有短短的五天時間，但還是讓我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統以外學不到的知識。當然，這只是上級公司給我們提供的一種自我學習的方法，今后仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全省一流的優秀柜面經理的授課
這次培訓班是由我們來自全省市縣兩級柜面經理、主管和業務骨干等近120名學員組成的，講師是由從全省各市縣兩級優秀的柜面經理來擔任。培訓時間雖短，但各位老師利用自身積累的豐富的工作經驗和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了“客戶關系危機管理”“柜面經理的基本管理職能”“變革中的柜面管理”“柜面投拆處理”“柜面現場管理”“柜面綜合管理”“柜面形象管理”“柜面會議管理”等等跟柜面管理工作息息相關的課程。用心服務就是用心為我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到接受我們的服務。
對于我們保險行業而言，經營我們的服務品牌必須用至少50％的時間、金錢來影響自己的員工。優先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的關系就會崩潰。此次給我們授課的虞堅老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務行業，他們的做法好比一面鏡子，啟發我們的思路——某先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就說：“于先生，里面請�！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼�？”服務生答“上面電話剛剛下來，說您已經下樓了�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐�！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來由于業務調整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當時非常感動，發誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客戶，從而發展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次的學習班，班主任和班導師將我們分成三個班，每班四組，班導師采取互動的方式，讓我們為自班取了班名、班呼，利用敬業時間來增加我們的士氣，讓各班輪流給大家帶來課間帶動，用來活躍上課氣氛和緩解大家的疲勞；老師們利用總公司下發的學習課件和自身工作經驗結合在一起與學員們學習、研討。并進行現場討論。
三、投訴是我們日常工作中都會遇到的最煩心的問題
在“柜面投拆處理”這堂課上，老師教我們要注意以下幾點：
一是建立良好的心態。
當客戶向你表達對公司的任何抱怨與不滿時，你就是代表保險公司負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們公司的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的.錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出公司的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。
二是參加培訓的體會
這次培訓中的處理客戶糾紛、投拆現場講解，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務中的柜員、柜面經理、銷售人員及客戶貫穿起來，教給我們應該分工不分家，相互配合，真正創出中國人壽一流的服務品牌。
中國人壽保險公司在我們中國是一家歷史較悠久的公司，隸屬中央直接管理，盡管跟國外一些同業公司相比還有些差距和不足，但它具有先進的管理理念、經營理念和不斷向上進取的學習精神，它值得我們為之付出青春和熱情。我既然成為這個大家庭中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。在現有的崗位上，不斷提升自己的業務水平和服務水平，不斷提高自己的專業素養，按照上級公司對我們提出的要求做好，塑造自己的形象，規范自己的儀態、行為舉止，提高自己的服務質量，從自我做起，為有效提高中國人壽整體服務的競爭力而努力。
柜面服務心得體會 5
在柜臺服務的這段日子里，我收獲了許多寶貴的經驗和深刻的感悟。
柜臺服務，首先需要的是耐心。每天面對不同的客戶，他們帶著各種各樣的需求和問題來到柜臺前。有的客戶可能對業務流程不太熟悉，需要我們一遍又一遍地解釋；有的客戶可能比較著急，情緒容易激動，這時候就需要我們耐心地傾聽他們的訴求，用平和的語氣安撫他們的情緒，然后有條不紊地為他們解決問題。耐心是打開客戶心門的鑰匙，只有讓客戶感受到我們的耐心，他們才會愿意信任我們，與我們進行良好的溝通。
其次，真誠是柜臺服務的基石。對待每一位客戶都要真誠相待，不敷衍、不欺騙。當客戶提出疑問時，要實事求是地回答，不能為了完成業務而夸大其詞或隱瞞信息。真誠的服務能夠讓客戶感受到我們的誠意和責任心，從而建立起長期的信任關系。一個真誠的微笑、一句溫暖的問候，都能讓客戶在忙碌的生活中感受到一絲慰藉。
再者，專業素養是提供優質柜臺服務的關鍵。我們必須熟悉各種業務知識和操作流程，以便能夠快速、準確地為客戶辦理業務。同時，要不斷學習和更新自己的知識，以適應不斷變化的市場需求和業務要求。只有具備了專業素養，我們才能在客戶面前樹立起權威的形象，讓客戶放心地將業務交給我們辦理。
此外，團隊合作也至關重要。在柜臺服務中，我們不是孤立的.個體，而是一個團隊的成員。當遇到復雜的業務問題或客戶需求時，我們需要與同事們相互協作、共同解決。團隊的力量是無窮的，通過團隊合作，我們可以為客戶提供更加全面、高效的服務。
柜臺服務雖然平凡，但卻意義重大。每一次為客戶解決問題，每一次看到客戶滿意的笑容，都讓我感到無比的自豪和滿足。我深知，柜臺服務不僅僅是一份工作，更是一種責任和使命。在未來的日子里，我將繼續以耐心、真誠、專業和團隊合作的精神，為客戶提供更加優質的柜臺服務。
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