天貓客服實習(xí)周記
客服的工作是怎樣的?真的要三班倒嗎?下面是天貓客服實習(xí)周記，希望可以幫到你們。
天貓客服實習(xí)周記
實習(xí)第一周
實習(xí)的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念，一定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無非就是了解天貓客服的重要性，以及天貓客服所需要具備的能力。對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了�？头䶮崆榈幕貜�(fù)，或幽默，或誠懇的答復(fù)，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易�？头枰牟粌H僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業(yè)知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關(guān)于縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以內(nèi)??這個星期，我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識，也對天貓客服有了一個比較全面的了解。
實習(xí)第二周
實習(xí)的第二個星期，還是培訓(xùn)，培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題給及反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情，會影響我們的表達方式，當(dāng)我們心情好的時候，可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中，其實最關(guān)鍵的不是我們客服說的話，而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的，我們要像個朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對于對商品知識非常了解的，我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞。這個星期，學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中，老板教會了我們很多東西，讓我受益匪淺。在平時，我也會去網(wǎng)上的天貓大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們很多建議，他們用他們的經(jīng)驗告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋�好的客服。
實習(xí)第三周
這個星期，開始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問題。雖然培訓(xùn)了兩個星期，但是我要學(xué)的東西，還是有很多。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專業(yè)的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的概念。不過，我相信，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細化，但是，距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊�？粗甑牧�(xí)題，感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考，所以壓力也就稍微減少了那么一點點。但是，對于工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學(xué)校還要抽出時間復(fù)習(xí)。實習(xí)的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實的過著。
實習(xí)第四周
星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧!這個星期要考英語四級，老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有工作，沒有實習(xí)，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，現(xiàn)在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分，因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閑暇時間，電視劇看的都是美國的，為的就是多練下聽力�？疵绖。氂⒄Z，這可是考出英語四級的學(xué)生的經(jīng)驗之談，希望對自己真的有幫助吧!英語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然后字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧，對于四級，向來都不怎么認真對待，這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學(xué)期，平時都有做些練習(xí)，現(xiàn)在快考試了，現(xiàn)在再抱下佛腳，希望不要再重復(fù)之前的悲劇。
實習(xí)第五周
考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習(xí)工作了。這個星期，學(xué)了一點真絲服飾方面的專業(yè)知識。其實，現(xiàn)在買真絲衣服的人很多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上，任其滴水晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。
實習(xí)第六周
這個星期，老板在閑暇的午后，會召集我們開會，主要是強化我們服務(wù)理念�，F(xiàn)在天貓競爭很激烈，天貓商城店稍微比c店多一點優(yōu)勢。但是想要在這個網(wǎng)絡(luò)時代持續(xù)的發(fā)展下去，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的，服務(wù)也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻，一段是關(guān)于馬云的，今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在這個優(yōu)勝劣汰的社會了，或許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那么懦弱，我們必須充滿激情的過好每一天，這樣的人生才有意義。還有一段視頻，是關(guān)于osa的，這是一家天貓商城店，去年的銷售額總冠軍。他們服務(wù)至上，顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產(chǎn)品有瑕疵，他們解決的辦法，是突破常規(guī)的，不需要客戶拍照，只管把商品寄回去，osa會給客戶一個滿意的答復(fù)。就是因為他們相信客戶，他們服務(wù)至上，所以他們贏得了很多忠實粉絲。老板給我們看視頻的意義，就是讓我們充滿激情的開始一天的工作，讓我們多多設(shè)身處地的為客戶著想。
實習(xí)第七周
這個星期,學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應(yīng)，因為顧客認為商品有問題，一般是會比較著急的，怕不能得到解決，而且也會很不高興。這個時候我們要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上為他解決，現(xiàn)在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉，不管是因為什么原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。最后一點就是提出補救措施，對于顧客的不滿，要能及時的提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤]，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。
實習(xí)第八周
這個星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務(wù)的。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù)。有些顧客當(dāng)所有的問題問完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好，這次不成下次有可能她還會回頭購買�？硟r的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。不過我們家是天貓商城店，衣服的價格是由天貓后臺統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點優(yōu)惠的時候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導(dǎo)買家換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。
實習(xí)第九周
這個學(xué)期,學(xué)會了一點關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿意度。因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美，對于這個產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東西的`時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會相應(yīng)的提高。
實習(xí)第十周
這個星期，依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個星期，學(xué)習(xí)了降低期望值，這個星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服當(dāng)做聊天對象了，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際，我們就要主動的問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問題，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是閑聊，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結(jié)束交談。
拓展閱讀
天貓客服實習(xí)總結(jié)
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10 天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題�？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新天貓商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)天貓客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
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