京東實(shí)習(xí)日記
有些同學(xué)在京東參加了實(shí)習(xí)，下面為大家?guī)砭〇|實(shí)習(xí)日記，有需要的同學(xué)，不妨看看哦，希望能幫到你們!
xx.9.20
來這邊培訓(xùn)已經(jīng)有一個(gè)星期了，每天上課、考試，感覺工作強(qiáng)度好大，中午睡覺的時(shí)間都沒有，比在學(xué)校上課都還累。每一堂培訓(xùn)的時(shí)間持續(xù)長，中間休息時(shí)間短，只夠上個(gè)廁所，喝口水。而且上課的時(shí)候還不敢偷懶，因?yàn)檫@一天的培訓(xùn)結(jié)束后就是考試，如果考不及格，就要補(bǔ)考;連續(xù)兩次不及格、補(bǔ)考也還是出錯(cuò)，就得直接走人。要說明一點(diǎn)的是：考試的總分是25分，20分及格，單選1分，多選2分，也就是說你只能錯(cuò)2—3道題。同時(shí)考試的時(shí)候要求誠信，也就不能像在學(xué)校考試那樣左顧右盼。聽著就挺嚇人的，雖然知道公司不可能真的辭退人，但這樣的氣勢(shì)還是把我震住了，上課的時(shí)候就認(rèn)真聽，想睡覺的時(shí)候，就喝咖啡提神，唯恐自己漏了哪一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，雖然我不會(huì)考不及格，但還是希望自己力求做到完美。因?yàn)槲蚁胍M快熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，讓自己脫穎而出。
xx.9.28
培訓(xùn)就要結(jié)束了，想要暢然的長舒一口氣，又帶著惶惶的不安。慶幸的是總算走完了這樣一個(gè)熬人的階段，但下一個(gè)路口貌似會(huì)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)，我隱約感覺有一絲氣勢(shì)壓人的脅迫。因?yàn)榕嘤?xùn)的時(shí)候有試接聽電話，當(dāng)時(shí)心里沒底，不知道客戶要問什么問題，電話都不敢接，但是為了完成任務(wù)，還是強(qiáng)迫自己拿起了電話，從拿起電話到聽到客戶的聲音這段時(shí)間，腦子便開始搜索各種培訓(xùn)的知識(shí)，心都是顫抖的，但客戶一問完問題，就不緊張了，雖然大腦是一片空白，但至少鎮(zhèn)定了。最后擔(dān)心客戶等的著急，便使用了慣用話術(shù)：自己業(yè)務(wù)知識(shí)不足啊，咨詢后再給回電啊之類的，先忽悠客戶掛電話。等客戶一掛完電話，立刻詢問主管應(yīng)該怎么操作，然后回電客戶告知。這樣一系列動(dòng)作完成后，感覺自己好弱，以往的自信在此刻煙消云散�？粗切├蠁T工，動(dòng)作嫻熟的操作著系統(tǒng)，面對(duì)客戶的問題淡定從容，就一臉的羨慕，想象著自己什么時(shí)候才能變的這樣“神乎其神”。雖然知道差距很大，但我一直都相信，別人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好!
xx.10.4
雖然來的時(shí)間不長，但是已經(jīng)體會(huì)到了公司對(duì)員工的關(guān)懷。在這這里我們度過了中秋節(jié)，因?yàn)槲覀兪切聠T工，不能對(duì)公司有什么貢獻(xiàn)，所以就放假了;老員工就上著班，拿著3倍的工資。這個(gè)中秋連著周六、周末，一共3天啊，讓我們的內(nèi)心小小的興奮了一下，公司給我們每個(gè)人發(fā)了一張100元的禮品卡，而且?guī)覀內(nèi)チ?ldquo;項(xiàng)王故里”——西楚霸王項(xiàng)羽的故鄉(xiāng)。雖然沒有發(fā)月餅，但是總體來說，該表示的心意已經(jīng)傳達(dá)到了。以前所在的公司，主要就是發(fā)月餅，不僅公司的員工有，而且還給員工的家人送一份，做法都挺獨(dú)到的。但不管是什么公司，在節(jié)日送祝福這一塊兒，基本都不會(huì)吝嗇的。接著我們自己又去了當(dāng)?shù)乇容^好的地方——駱馬湖。一群人瘋瘋癲癲的，光著腳丫走在沙灘上、踏在水里，拍照、打鬧、吃東西，玩各種刺激的項(xiàng)目，好好把這十多天的苦悶發(fā)泄的干干凈凈。同時(shí)也為接下來的工作積蓄不少力量!
xx.10.11
我們正式開始上線接聽電話了，為了讓我們更好的適應(yīng)和解決客戶的問題，主管還安排了一個(gè)輔導(dǎo)員來幫助我們新人，同時(shí)也是減輕他的壓力。這個(gè)輔導(dǎo)員是老員工，雖然不是高級(jí)客服，但是指導(dǎo)我們綽綽有余。我們有很多不熟悉的地方，導(dǎo)致輔導(dǎo)員和主管被我們喊的暈頭轉(zhuǎn)向，不一會(huì)兒便能聽到各種聲音：“主管主管，這里!”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了!”…，這些聲音，表明了我們的稚嫩與不淡定，同時(shí)還夾雜著慌張、興奮及特別想為客戶解決問題的心理，就這樣我們?cè)谶@緊張的氣氛中度過了一天，大概每天能接20多個(gè)電話，細(xì)算下來，也就是十幾分鐘一個(gè)電話，長者半個(gè)小時(shí)左右。再看看老員工的數(shù)據(jù)，每天能接100個(gè)電話左右，基本是2—3分鐘一個(gè)電話，電話量是我們4—5倍，這就是差距，就好像一條不可逾越的鴻溝，讓我們望而生畏!但是心底的聲音告訴我們，最終我們可以是可以做到的!
xx.10.17
才上線的我們，接的是最簡單的訂單線，但仍然有刁難的客戶讓我們不知所措，我的好多同學(xué)都被客戶弄哭了，看著他們哭泣、抽搐的樣子，我感覺很不可思議，是客戶太強(qiáng)悍了，還是她們的內(nèi)心太脆弱?怎么可能被客戶氣到呢?雖然我們有理不能進(jìn)行反駁，但是自己該有的態(tài)度還是應(yīng)該堅(jiān)持的吧?客戶是求著我們辦事，他們處于弱勢(shì)，怎么還就欺負(fù)到我們了呢?我覺得這件事情在我身上是不可能發(fā)生的，雖然才接觸到客戶的問題，不會(huì)解答有時(shí)候會(huì)有點(diǎn)小緊張，但一向強(qiáng)勢(shì)的我是不會(huì)讓客戶欺負(fù)到的，這應(yīng)該就是我對(duì)說話技巧的掌握和應(yīng)用，雖然有些高高在上，但是不失禮節(jié)!每天快到下班的時(shí)候，主管和輔導(dǎo)員會(huì)提前讓我們登出去培訓(xùn)，針對(duì)我們接電話遇到的問題一一解答，同時(shí)還要檢測(cè)我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，若回答錯(cuò)誤，還要罰抄。但是我是不認(rèn)同的，我覺得還不如我花時(shí)間記住這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)制的抄寫，抄了也不一定記得住。所以我從未去執(zhí)行過!(前提是不會(huì)被主管發(fā)現(xiàn)我沒有抄寫，哈哈，做事要做的滴水不漏)
xx.10.24
真正接線快1個(gè)月了，輔導(dǎo)員已經(jīng)撤離，我們也開始自己獨(dú)立的解決問題了，雖然電話接的依舊不多，但是每個(gè)電話我們保證已經(jīng)解決好，大概每天能接50多個(gè)。雖然平常比她們接的多一點(diǎn)，但是我感覺并沒有她們做的好，我的策略和她們不一樣，我是為了多接電話，然后把每個(gè)訂單的事情放在電話空閑的時(shí)候或者下班的時(shí)間處理，這樣能節(jié)約不少時(shí)間去接電話，而他們是接一個(gè)電話解決一個(gè)事情，下班后基本就能直接走了。如果電話多的時(shí)候，我就有會(huì)積壓很多事情等到下班后要處理。這樣自己就要花很多額外的時(shí)間，而且更累一些。但是爭強(qiáng)好勝的我，為了讓自己的數(shù)據(jù)比他人好，還是寧愿這樣做。既然這樣選擇了，那就要改變訂單積壓的量，也好讓自己少花點(diǎn)時(shí)間。針對(duì)這樣一個(gè)問題，我就找主管談了談，他讓我做到同步錄入，只要客戶說話的時(shí)候，就要盡快記錄客戶的問題，等這個(gè)電話掛了，事情也處理好了，至于其他的發(fā)工單、申請(qǐng)賠付，如果比較簡單，可以稍微花點(diǎn)時(shí)間做好了，再去接下一個(gè)電話;如果比較繁瑣，放在一個(gè)文本里面，等下班后批量操作。我牢記主管說的方法，盡量每個(gè)電話按照要求來做，漸漸發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)進(jìn)步了不少。因?yàn)槲也淮嬖谙衿渌四菢忧榫w波動(dòng)，不想干，或被客戶氣著等癥狀，所以主管就專門針對(duì)我存在的問題，一點(diǎn)一點(diǎn)指出、糾正�？粗约好刻斓那闆r越來越好，我覺得越干越有勁、越來越有信心。
xx.10.31
每個(gè)月都會(huì)上一周的夜班，讓我感覺很不爽，雖然上夜班，時(shí)間短、電話少、能睡懶覺，但是影響績效、熬人、對(duì)皮膚不好、睡覺不規(guī)律、吃飯也不規(guī)律，每天我就只吃一頓飯，上班前的一頓，其它時(shí)間就在床上度過，不想起來，雖然也餓，但就是不想動(dòng)。上完一周夜班也只能休息一天，感覺調(diào)整不過來，而且緊接著就上8點(diǎn)的'班，讓我在前一個(gè)晚上就因擔(dān)心自己起不來而睡不著，有一點(diǎn)響聲，就會(huì)很浮躁，然后就大聲的讓他們不要說話之類的，脾氣暴躁至極，把他們都嚇著了。但是該發(fā)生的還是發(fā)生了，早上依舊遲到了，雖然定的有鬧鈴，但是鬧鈴也沒把我鬧醒，我感覺自己真是一頭名副其實(shí)的豬。中午呢，我們有45分鐘的吃飯時(shí)間，一個(gè)組坐在一起吃飯聊天，這是我們一天工作當(dāng)中最放松的時(shí)刻，雖然聊天的話題我并不感興趣，也基本不參與，但至少我不是一個(gè)人孤獨(dú)的在那里吃飯。之所以不參與，是因?yàn)樗麄冋務(wù)摰囊话憔褪羌彝グ。?dāng)?shù)刂車氖虑榈�，我感覺這些離我好遠(yuǎn)。其實(shí)這里的客服人員都很年輕的，基本畢業(yè)沒幾年，但大部分已經(jīng)結(jié)婚了，而且小孩兒也有了，如果不問，你還不一定看的出來她們的真實(shí)狀況。這就是我們除了工作之外的基本狀況，單調(diào)但不乏樂趣。
xx.11.12
今天大家都收到了工資入賬，銀行發(fā)來的短信，想著上一次發(fā)工資的情況，心里的落差不知道該怎么形容。第一次發(fā)的工資，我們只做了半個(gè)月，而且基本沒有什么貢獻(xiàn)，培訓(xùn)就有十多天。但開始工作的那個(gè)月，我覺得自己傾注來了所有的精力在工作，每天除了正常的工作時(shí)間外，自己會(huì)花很多時(shí)間去熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解相關(guān)規(guī)則，解決客戶問題。然而最后的結(jié)果貌似并不理想�；蛟S自己的付出不能完全以工資來衡量;或許對(duì)于才開始工作的我們，和老員工的差距確實(shí)很大。但是因?yàn)橛辛藢?duì)比，顯得有些事情很不合理�？赡芄镜谝淮问且o我們希望，讓我們嘗嘗甜頭，給我們繼續(xù)呆下去的信心，后來就按正常的流程來處理。對(duì)于想呆在京東的人來說，目的的確達(dá)到了。但對(duì)于來這邊就是玩玩的人，再大的誘惑也起不了波瀾，新鮮勁一過，想走的心誰也阻攔不了。
但不管別人怎么想、怎么做，我不會(huì)只在乎這些物質(zhì)性東西，沒有熟悉業(yè)務(wù)，沒有做出成績，我是不會(huì)輕易離開的。下個(gè)月，我相信自己會(huì)有所提高。目標(biāo)鎖定電話量，總結(jié)自己常用的話術(shù)，提高話后處理時(shí)間。
xx.11.29
這幾天一直聽著周圍的人在耳邊說誰如何如何牛，然后論述自己的原地踏步，我雖然沒有發(fā)表任何言論，但是心里的不甘何其多，為什么自己到現(xiàn)在還沒有脫穎而出，以前不是一直都是佼佼者嗎，傲視著一切，現(xiàn)在怎么呢?已經(jīng)兩個(gè)多月了，自己在做什么呢?我允許自己在最開始的不突出，但那只是對(duì)自己適應(yīng)新環(huán)境的一個(gè)過渡期�？墒沁@個(gè)過渡期要持續(xù)多長時(shí)間，我現(xiàn)在沒辦法給自己一個(gè)肯定的答案了，每天墊底的感覺真的很不爽，雖然在主管的指導(dǎo)下上升的很快，但又有誰能一直關(guān)注著你呢?你始終要獨(dú)立的去面對(duì)。其實(shí)我也不想逃避，因?yàn)槲覜]辦法不把難題攻克就離開，我想要的是華麗的、瀟灑的轉(zhuǎn)身，這樣至少在走之前，自己的價(jià)值得到了體現(xiàn)。
其實(shí)我要的不多，money并不是自己去達(dá)到目標(biāo)的一個(gè)動(dòng)力，我要贏得的是社會(huì)地位：一個(gè)認(rèn)可，一種尊重，還有別人對(duì)我的贊賞、仰視。其實(shí)并不是我虛榮，在一個(gè)新環(huán)境中，我太想去證明自己，因?yàn)槲业拇嬖诟刑�，所以我要盡力讓自己突出，怎么突出呢?比外貌，這是我所不具有的資質(zhì)，也不是我想要的狀態(tài)。那就只能比能力，成為女強(qiáng)人也是我向往的，因?yàn)樵谖业墓亲永锸仟?dú)立、絕強(qiáng)、心狠的，敢于對(duì)自己心狠，我討厭沒有能力、沒有智慧、喜歡依附他人的人。“低調(diào)中的高調(diào)”是我的風(fēng)格，在我的舞臺(tái)，我一定會(huì)盡全力讓自己舞動(dòng)起來!
xx.12.14
今天剛在學(xué)�？纪炅擞⒄Z六級(jí)，也不知道自己能不能過，雖然提前回來了幾天準(zhǔn)備考試，臨時(shí)抱一下佛腳，但心里真沒底，改革的試題，第一次接觸，而且沒有時(shí)間對(duì)自己做出訓(xùn)練。雖然大老遠(yuǎn)跑回去考試，若沒過，挺對(duì)不起自己的，但不管怎樣，至少我盡力了，我不后悔。這幾天的生活感覺好愜意，不用擔(dān)心起來晚了，上班遲到;不用擔(dān)心自己接不夠電話;不用擔(dān)心承諾給客戶回電未回……，各種擔(dān)心一掃而空，有的只是享受校園靜謐與美好的那份心情。每天去圖書館看看書，去自習(xí)室做做習(xí)題，去跟朋友吃吃飯、談?wù)勑�，感覺棒極了!有時(shí)候想想，今年出去工作，就是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，因?yàn)閷W(xué)校的一些事情，基本每個(gè)月都要回去一次，太傷神了。其實(shí)之前的打算就是在沒畢業(yè)前，留在武漢工作，不知道怎么就鬼使神差的出來了，可能穩(wěn)定的環(huán)境還是不適合自己，就像上大學(xué)之前選擇專業(yè)的時(shí)候，就沒有選擇教師這個(gè)專業(yè)，骨子里還是希望出去闖一闖。
現(xiàn)在出來了，也未必就是壞處，看的多了，心胸就寬廣了，而且在來京東的這幾個(gè)月里，確實(shí)學(xué)到了很多東西。短暫的時(shí)光總是美好的，學(xué)校的一切就不留戀了，希望我在回公司后盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，爆發(fā)自己的小宇宙!
xx.12.31
即將要跨年了，主管給我們開了一個(gè)茶話會(huì)，主題是對(duì)今年工作的總結(jié)，對(duì)明年工作的一個(gè)展望。對(duì)于我們這3個(gè)工作了3個(gè)多月的人，不知道算不算老員工，但跟組內(nèi)其它老員工相比還是有一定差距的，雖然他們的滿意度沒有我們高，但是電話量我們始終不能趕超，可能說話技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)這一塊兒，還是沒有完全熟練。每天我們接到規(guī)定的90個(gè)還提心吊膽的怕完成不了任務(wù)，他們就能輕松接到100多個(gè)。在我們眼中，他們真的很牛，像神一樣的存在著。當(dāng)然啦，這有些夸大。
其實(shí)我并不看重電話量，我覺得達(dá)標(biāo)了就差不多了，最主要的還是滿意度，每天應(yīng)該給點(diǎn)工作的時(shí)間去關(guān)單，而不是讓我們抽自己的時(shí)間去做這個(gè)事情，既然每天強(qiáng)調(diào)這滿意度有多重要，為什么在工作中，又著重抓著電話量呢?我感覺整個(gè)POP部門方向都走錯(cuò)了，但是沒辦法，我們還是要照做不誤。既然改變不了事實(shí)，我們只能適應(yīng)、調(diào)整。
xx.1.13
親友團(tuán)的力量又要減弱了，學(xué)校一起來的10個(gè)人，就剩下一半，現(xiàn)在將繼續(xù)走2個(gè)人，剩下我一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)。雖然還有2個(gè)人也在，但我們所屬不同的部門，每天上著不同的班次，沒有任何交集。目送著周圍的人一個(gè)一個(gè)離去，心里不悲傷是不可能的，雖然其它方面我很獨(dú)立，但真的討厭一個(gè)人的感覺，想當(dāng)初從學(xué)校出來的時(shí)候，就是想和親密的朋友一起工作�，F(xiàn)在呢，還是成了孤家寡人。其實(shí)心里明白，朋友也不可能一輩子陪在我身旁，但還是忍不住在這樣的現(xiàn)實(shí)中做著遙不可及的白日夢(mèng)。還記得班級(jí)吃散伙飯的那晚，第一次喝醉。借著外表的迷糊，乞求他們一定要和我一起來京東，那一刻很害怕他們臨時(shí)變卦，去順豐。當(dāng)時(shí)我頭腦是很清醒的，但還是不自覺流露出了心里的脆弱。很多事情的該怎么發(fā)展還是會(huì)怎么發(fā)展，不會(huì)因?yàn)槟阋粫r(shí)的示弱，扭轉(zhuǎn)了運(yùn)動(dòng)方向。最終他們還是選擇了順豐。
這2個(gè)將要走的人一離開，其實(shí)我也就沒有退路了，平常電話量排后面的就我們3個(gè)，等她們走了，我就會(huì)成為重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，所以這對(duì)我來說也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，我必須雄起。我要證明：沒有他們的存在，我會(huì)過得更好，我會(huì)更強(qiáng)大。
xx.1.27
終于快要回家了!想著去年，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該已經(jīng)在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，這么一對(duì)比，感覺好心酸。臨近年關(guān)，卻不能回家，好無奈的感覺。沒有了學(xué)校這把保護(hù)傘，什么理由都顯得蒼白無力!這一刻，我深刻體會(huì)到了“身不由己”的含義，盡管你沒有無理取鬧，沒有“邪惡”的想法，就是正大光明的想請(qǐng)假，也不能隨著你的心意來。
不能回家就算了吧，工作上也不讓我滿意。這個(gè)月接的電話量還不錯(cuò)，總量挺高的，但是滿意度看著就心寒，百分之六十多，組內(nèi)最低值。我想自己是不是真的錯(cuò)了呢?一直以來，關(guān)單就是按著自己的標(biāo)準(zhǔn)來做的，以前的滿意度也還行，但現(xiàn)在按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)來做，怎么就偏離了既定的軌道了呢?是我的問題，還是標(biāo)準(zhǔn)的問題呢?這個(gè)月頻繁的被主管叫過去點(diǎn)擊上課，批評(píng)我沒有按要求做事，雖然總是和他爭論孰是孰非，但最終也沒有贏過。因?yàn)槲姨峁┎涣藬?shù)據(jù)，就憑著自己的認(rèn)為的對(duì)的空談�？磥碛檬聦�(shí)說法，才是反駁、擊退別人的籌碼。那下個(gè)月就試著完全按照關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，不摻雜自己的想法操作關(guān)單，看滿意度能否飆升;若還是不行，就不能怪我另辟蹊徑了!
xx.2.15
不知不覺已經(jīng)過完年了，原本想著在家多呆幾天，再來工作。但發(fā)現(xiàn)一旦出了學(xué)校，就不能按照自己的想法為所欲為了�；叵肴ツ�4個(gè)多月的工作，自己確實(shí)學(xué)到了很多：怎么控制自己的情緒，保持平常心，不急不躁;怎么安撫客戶的情緒，讓客戶接受自己的方案;怎么做到耳聽、手動(dòng)并用去操作系統(tǒng)，實(shí)際記錄客戶問題并幫客戶解決;同時(shí)，之前停留在對(duì)京東表面的了解都有了深入的認(rèn)識(shí)，比如：京東的發(fā)展歷程;經(jīng)歷重大事件后的改革;京東在網(wǎng)購平臺(tái)中的現(xiàn)狀;與其它平臺(tái)相比，京東的優(yōu)勢(shì)等。了解了在電子商務(wù)這個(gè)大環(huán)境中網(wǎng)購的相關(guān)規(guī)則，了解了很多商品的知識(shí)。及對(duì)大公司和小公司的區(qū)別、工作流程、效率、福利待遇等都有了相應(yīng)的認(rèn)識(shí)。因?yàn)榭炊嗔耍屪约褐暗囊恍┢珗?zhí)、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客戶的無理取鬧、不可理喻。
這個(gè)月到目前為止，郵件滿意度讓我很意外，我還從未達(dá)到過這樣的高度，希望到月底還能一直持續(xù)。原本因?yàn)檫@個(gè)月來的晚，對(duì)績效的要求就不抱什么希望了，但這次的數(shù)據(jù)，讓我信心倍增。雖然電話量可能會(huì)低一些，但滿意度只要一上去，我相信工資的數(shù)字應(yīng)該比較好看。所以這個(gè)月，我打算每天關(guān)單40個(gè)左右，同時(shí)做到按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)單，給客戶回電，不會(huì)像之前那樣，看到問題解決了，就直接關(guān)了。
xx.2.28
月底了，各種數(shù)據(jù)都出來了。一直擔(dān)心的滿意度還是沒有保持住，不過還好，雖有沒有超標(biāo)，但總歸達(dá)標(biāo)了。看看那些客戶不滿意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：為什么客戶對(duì)公司制度的不滿意要加注在我們身上，這個(gè)是我們能改變的嗎?客戶的體驗(yàn)一般，為什么也要算在不滿意里面，既然是一個(gè)中性詞，為什么要偏向不滿意，這顯然是不公平的。我可以理解，讓客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)來參與工資核算的做法，這確實(shí)是很好的idea，這樣能提高客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范其行為。但是不能就憑這個(gè)定乾坤吧。如果說不是你的錯(cuò)，他人欲加之罪，你會(huì)怎么想呢?就因?yàn)椴淮嬖诮^對(duì)的公平，有時(shí)候自己的一些想法，在公司制度面前顯得的很無力。雖然我們是執(zhí)行者，不用想太多，按照公司的制度和標(biāo)準(zhǔn)做就行了，有其它管理者去想我們?cè)撛趺醋�，才能提高我們的電話量和滿意度，但是我覺得人之所以是人，還是要有自己的風(fēng)格和想法，不然直接做個(gè)機(jī)器人好了。而且既然這個(gè)制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因?yàn)樗械臇|西都是在不斷完善之中。所以沒有必要完全按照“所謂的公司制度和標(biāo)準(zhǔn)”來做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很過分，不與公司所要求的相沖突，在可以接受的范圍內(nèi)，同時(shí)不影響他人的想法和行為，而且你的做法，也不影響你整體的成績、實(shí)力，那完全OK，也不會(huì)留下他人批評(píng)你的口舌。就像上大學(xué)時(shí)，你要逃課，學(xué)校又要記考勤一樣，不是每節(jié)課都要記考勤，不是每節(jié)課你都想要逃。那么你逃課時(shí)，就要想清楚各種情況產(chǎn)生的概率，讓你既不會(huì)被別人發(fā)現(xiàn)，也不會(huì)記載你逃課的記錄。所以在規(guī)矩中不規(guī)矩的行走，這就是一門藝術(shù)。
反思的是：自己確實(shí)可以避免一些客戶的不滿意，比如是我們的不對(duì)，主動(dòng)向客戶道歉，引導(dǎo)客戶把郁悶的心情發(fā)泄出來，這樣就算客戶在評(píng)價(jià)的時(shí)候，有多大不滿，至少對(duì)你也不會(huì)不滿了，要讓客戶產(chǎn)生一種不給你評(píng)價(jià)滿意，他會(huì)覺得愧疚的情感。這個(gè)境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了這么久，基本什么都熟悉了，再刁難的客戶也能幾分鐘就搞定。雖然客戶的問題千奇百怪，但是換湯不換藥，問題的本質(zhì)也就那些，所以現(xiàn)在漸漸乏了、疲倦了，想要離開的心變得躁動(dòng)起來，特別是知道了其它同學(xué)在干什么的時(shí)候。其實(shí)客服這個(gè)崗位并不是我所想從事的工作，或許最開始的確有挑戰(zhàn)性，但是我的性格讓我對(duì)這種模式化的東西不太感冒，所以注定我做不長久。其實(shí)我一直想做外貿(mào)，因?yàn)槲矣X得講一口流利的英語特別帥氣，而且我一直對(duì)英語都挺感興趣，我想要有一天能和外國人進(jìn)行交流，特別流暢、大方的展現(xiàn)自己，而不是害怕自己說不好，很害羞的表情;我還想有一天自己能夠出國去旅行。之前外貿(mào)這份工作只是埋藏在心底的一個(gè)想法，在我知道我同學(xué)就在做外貿(mào)的時(shí)候，我就再也坐不住了，我覺得這是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)讓能讓自己實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的機(jī)會(huì)。
可能自己想要離開還有另一個(gè)原因：在這邊不突出。因?yàn)楣究己说臉?biāo)準(zhǔn)主要就是量與滿意度，講究的是服務(wù)，而不是創(chuàng)造了多少價(jià)值，所以我覺得我的能力體現(xiàn)不出來。包括公司一直注重的滿意度，因?yàn)榇嬖诤艽蟮淖償?shù)，所以并不是很容易就能達(dá)標(biāo)，雖然你按照標(biāo)準(zhǔn)來了，但結(jié)果還是不如人愿。這種感覺讓人很無奈、很力不從心。我覺得自己韌性還是比較好的，客觀因素我都能克服，但一旦我感覺沒有必要了，那就不會(huì)將就了，所以接下來的日子可能就要為離開做打算了，當(dāng)然了該工作的時(shí)候我還是會(huì)盡心盡力!
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