中國移動營業廳先進事跡
這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業、奉獻、溫馨的集體。承擔著轄區內10余萬人的營業服務,工作繁忙,責任重大。
自XX年營業廳成立以來,營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨,不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝,為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務,以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。
全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準,在秉承“全面創新,求真務實,以人為本,共創價值”的企業核心價值觀的同時,不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號;連續幾年在盛市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績,在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責,樹立良好的精神風貌,把服務標準做“高”
服務好一個客人容易,服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶。營業廳的姑娘們異口同聲的說:精神。她們常說:以客戶滿意度為首要職責,樹立良好的精神風貌,才能體現自己服務的高的標準。
一是加強硬件建設,提升營業廳外在形象。在硬件上,嚴格按照盛市公司下發的營業廳級別管理的文件要求,對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排,使營業廳的設施配置更加規范和標準;對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照盛市公司要求,對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排;同時為滿足不同客戶的不同需求,營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域,設立了vip客戶室、新業務體驗區,并且統一制作精美的區域指示牌;在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施,人性化的服務拉近了與客戶的距離,大大提升了營業廳外在形象。
“為您服務,是我們的職責,您的`滿意是我最大的樂趣”。 隨著客戶數的不斷增加,營業廳內建立了咨詢臺、意見雹網上營業廳,并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備,開通了客服熱線,解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。
二是狠抓軟件管理,塑造營業廳內在質量。在軟件上,從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到,在xxx這塊經濟活躍的沃土上,營業廳始終保持強勁發展勢頭,以一流的服務檔次和一流的服務水平,力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習,提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習,增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范,真誠接待每位客戶,接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上,同時在市公司外呼回訪中,該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業務練功,增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力,他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態,也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規范》,從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎;為了加強服務工作,全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會,就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論,總結工作中的不足與好的工作習慣,揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽,還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動,促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績,多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名,成長成熟并成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。
四是以滿意度為標準,以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求,他們想用戶所想,急用戶所急,把用戶的事當作自己的事,以客戶滿意度為首要職責,把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法,他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序,即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。
二、以客戶滿意度為首要信息,以制度深入管理,把服務作風做“好”
為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位,針對現今的流行趨勢以及消費心理,營業廳不斷自我加壓,制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度,以制度促進作風良性發展。
一是首問負責制。多年來,他們順應市場步伐,在統一的首問責任制的基礎上,他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等,把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定;將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面,設立客戶監督器、意見箱,讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務;同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間,簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理,以服務時限促進首問負責制的落實,以首問制促進優良作風的養成。
二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化,也使員工服務作風更加規范化,她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等)等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核,有效規范工作行為和服務作風。
三是星級營業員評分制度。按照盛市公司星級標準制定了星級營業員評分標準,廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績,營造你追我趕的良好氛圍;通過客戶和員工的評先選優,激發員工的工作熱情;通過服務明星的現身說法和宣傳,規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求,使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。
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