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創業如何正確確認顧客投訴問題指南
很多的商家雖然是以最為真誠的態度面對著顧客的投訴，也期待著可以給出最好的解決方法，然而卻往往忽視了一個最為基本的問題，那就是連顧客到底投訴什么都沒有搞清楚。只有明確知曉顧客投訴的問題，才能夠給出一個最為正確的處理方法，最終讓顧客滿意。那么，如何正確確認顧客投訴問題？
(1)讓申訴者說話，處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對服務產生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發泄出來，使顧客心情平靜下來，然后再詢問一些細節問題，確認問題的所在。
在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認他的問題。假如，不能讓對方說話，也就不能確認與了解問題的癥結所在了。
(2)要明確了解對方所說的話。對于投訴的內容，覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明。但措詞要委婉，例如：
“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
“請您幫我再確認一下問題的所在。”
“為了解您的問題重點，我有兩三點還想請教一下，不知可否……”
盡量不要讓顧客產生被人詢問的印象。要仔細地聆聽對方說話，并表示同感，這樣能幫助顧客說明問題的關鍵所在。“但是”，“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。不要考慮不周，就冒然作說明。
(3)在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到商家非常重視自己，他的問題對商家來說很重要，商家管理層將全力以赴來解決問題。
經常會出現這樣的一個局面，商家也在認真的處理，但顧客的態度反而越來越惡劣，其實并不一定就是顧客不講理，而是因為商家根本就沒有從顧客的角度來處理問題。其實，遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問題所在改用處理人員的言詞說出來，請對方予以確認。
為什么客戶投訴對企業很重要？
1.幫助優化產品
產品只有真正被用戶使用起來才會產生價值，用戶的反饋源于操作過程中遇到的不滿意和改進建議，這些建議可以幫助企業優化產品，使其更適合用戶。
2.口碑效應在用戶自傳播中的重要性
如今，人們比以往任何時候都更相信口碑推薦。如果企業能夠很好地處理客戶投訴，并以最快的速度解決他們在產品使用過程中遇到的問題，就能提高客戶滿意度和忠誠度，減少在社交媒體上發泄不良體驗的情況。
3.每個產品的機會只有一次
根據洛克菲勒集團的報告，68%的顧客會因為差勁的客戶服務而停止與企業進行業務往來。適當處理投訴是防止客戶轉向競爭對手的最佳方法之一。
4.利用科學的方式優化用戶體驗
客戶在產品體驗后提出的真實吐槽可以幫助企業發現系統或流程中的問題。密切關注合理的批評可以推動產品創新，為客戶提供更好的整體體驗。
有效地處理客戶投訴的七種方法：
1.讓客戶更容易找到常見問題的答案
建立在線幫助中心、知識庫和在線聊天機器人等數字自助服務工具，使客戶更容易找到常見問題的答案。比如我們可以使用HelpLooK，在線輕松制作幫助中心等，解決文檔管理混亂和知識孤立等問題，降低成本、提高效率。
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2.記錄高頻的用戶問題
收集客戶的投訴和反饋數據，并進行分析篩選，以快速解決高頻問題和改善產品。
3.別給用戶過高的期望值
在與客戶溝通時，要誠實和透明地了解客戶的期望，避免做出超出能力范圍的許諾。當客戶的期望被實際制作的功能所打破時，他們會感到更大的憤怒。要事先說明解決問題的時間和能力范圍，并避免敷衍應對，誠實地與客戶溝通，贏得他們更多的信任。
4.練習主動傾聽
在解決客戶問題時，傾聽是最基本的技能。當客戶抱怨時，他們最希望的是你能理解他們的沮喪。確保客戶感受到你對他們的重視，并提供真誠的道歉，表達對客戶經歷的遺憾。通過真心實意的傾聽和道歉，可以有效化解緊張局勢。
5.反饋跟進
為了確保客戶真正滿意，可以通過郵件進行跟進。這種方式傳達了對每個客戶的重視，并給予他們特殊的待遇，讓他們感受到VIP般的體驗。
6.與優質客戶保持積極溝通
與產品使用者中的優質客戶保持積極的溝通，他們愿意花費更多的時間和精力來體驗產品，并提出有價值的建議。與這些用戶保持良好的關系，無論是為產品后期的宣傳還是優化，都具有重要價值。
7.從失敗的溝通中吸取教訓
當客戶決定注銷賬號時，不要試圖挽留他們。相反，要傾聽他們的原因并吸取教訓，優化導致客戶流失的環節。記住，客戶的離開并不意味著他們永遠離開，但如果他們在離開時感到困擾，這對品牌來說是最大的危害。
總而言之，客戶投訴是企業發展過程中的一部分，盡管它們可能帶來些許麻煩，但是通過正確對待和處理客戶投訴，你能夠從中獲得寶貴的改進反饋。
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