呼叫中心面試問題

時間：2020-11-23 14:24:49 面試問題我要投稿

呼叫中心面試問題

　　呼叫中心經(jīng)典面試問題

呼叫中心面試問題

　　①測試問題解決能力：舉例說明當(dāng)客戶提出一個特別復(fù)雜的問題時，你是如何處理的?結(jié)果怎樣?

　　②測試主動服務(wù)意識：舉例說明能夠主動為客戶著想，多做一點的經(jīng)歷?能具體描述一下當(dāng)時具體的情形及你的做法嗎?客戶的感覺如何?

　　③測試靈活變通能力：舉例說明當(dāng)客戶的需求無法按照常規(guī)流程和規(guī)定獲得滿足的時候你是如何做的?客戶的感覺如何?你的上級是如何看待你的做法的?當(dāng)?shù)貌坏缴霞壷С值臅r候，你的態(tài)度是什么?

　　④測試壓力應(yīng)對能力：有沒有遇到過不理智或憤怒的客戶的情況?你是如何處理的?結(jié)果怎樣?

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　　若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大?

　　客服工作會帶來很多的壓力，您怎么樣排解壓力，是壓力不會影響到您和客戶的溝通?

　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：

　　(1)盡量保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。

　　(2)在客戶出言不遜的時候，你發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變速變高聲，這時應(yīng)先將話機設(shè)置靜音幾秒鐘，喝一口水，做一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。

　　通話完畢：

　　(1)走到窗前看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水

　　(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重印不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人的心境變好

　　下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法

　　像上面這樣的問題在招聘呼叫中心坐席人員的時候還有好多就不一一列舉答案，部分如下：

　　請列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要?

　　如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的'話，你該如何解決這個問題?

　　請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題?你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的?

　　很多人都把客戶服務(wù)的重點放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么? 給我講一個你曾經(jīng)遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個矛盾的?

　　在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用?

　　講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個人犧牲的經(jīng)歷。

　　你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么?

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