客服人員面試問題

客服人員面試問題

　　前面為大家推薦了很多面試常見問題，如世界500強(qiáng)面試題、銀行面試問題、華為面試題、騰訊面試題等，現(xiàn)在應(yīng)屆畢業(yè)生求職網(wǎng)小編再跟大家分享一下客服人員面試常見的問題。

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理？
　　
　　做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受）。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
　　
　　2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？
　　
　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
　　
　　在通話過程中：
　　
　�。�1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度

　�。�2）在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
　　
　　通話完畢：
　　
　�。�1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水

　�。�2）學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
　　
　　下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
　　
　　3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

　�。�1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）

　　（2）客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）

　�。�3）您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎（征詢性問題）您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎（開放式問題）

　�。�4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎（封閉式問題）提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。
　　
　　4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？
　　
　　作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗�是一個(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
　　
　　（1）切實(shí)可行的工作流程；

　　（2）嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�3）完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

　�。�4）全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
 

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