美世學(xué)院 建立培訓(xùn)與發(fā)展體系
培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)
摘要：本文討論的是在發(fā)展期中小型企業(yè)建立培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)遇到的問題和一種思路。
作為人力資源管理體系中重要的一個(gè)管理職能，培訓(xùn)與發(fā)展體系在各個(gè)企業(yè)中都有一定程度的存在，社會(huì)也對培訓(xùn)與發(fā)展體系有了一個(gè)科學(xué)的定義;但是，作為企業(yè)人力資源往往最薄弱、最容易受到弱化，甚至邊緣化的職能模塊，如何踏實(shí)的建立一套全員參與、合理、有效、得到認(rèn)可的培訓(xùn)與發(fā)展體系卻成為一個(gè)擺在人力資源工作者面前的一個(gè)難題。
在企業(yè)的不同發(fā)展階段，由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，內(nèi)部人力資源管理的重心也在隨之變化。在企業(yè)開創(chuàng)的初期，人力資源的主要工作往往集中在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、招聘與人員配置、薪酬體系設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)管理制度的完善等方面。當(dāng)然，在技術(shù)引進(jìn)型企業(yè)上，會(huì)進(jìn)行大量工藝、技術(shù)和管理類培訓(xùn)，旨在建立一只符合行業(yè)要求的員工隊(duì)伍，實(shí)質(zhì)是在員工隊(duì)伍不符合企業(yè)要求情況下的一種上崗培訓(xùn)。
顯然，在起步階段，上述各人力資源管理模塊的建立對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的啟動(dòng)和正常化起著至關(guān)重要的作用;同時(shí)也可以看出企業(yè)對員工以及員工自身的發(fā)展需求在初期并未受到重視，仍停留在初期的應(yīng)急式培訓(xùn)上。隨著企業(yè)的發(fā)展，這種培訓(xùn)模式就無法滿足企業(yè)對員工更高層次、長期和持續(xù)開發(fā)需求。此時(shí)，如何在企業(yè)的發(fā)展期建立真正的培訓(xùn)與發(fā)展體系提上了人力資源管理的中心日程。
企業(yè)追求的是利潤最大化，即投入與產(chǎn)出的差值最大化。培訓(xùn)與發(fā)展是一種資本投入行為，其投資回報(bào)具有風(fēng)險(xiǎn)性和隱蔽性，但從表面上看其與企業(yè)的直接目標(biāo)未必具有必然聯(lián)系。以下以市場經(jīng)濟(jì)下數(shù)量比重最大的，同時(shí)一般處于發(fā)展期的中小型企業(yè)為例進(jìn)行，對培訓(xùn)與發(fā)展體系的構(gòu)建方式進(jìn)行討論。
雖然在現(xiàn)代企業(yè)管理體系中，員工培訓(xùn)已是公認(rèn)的企業(yè)經(jīng)營必須環(huán)節(jié)，如在ISO9001體系中就有對人員培訓(xùn)的要求，但在部分企業(yè)中，培訓(xùn)與發(fā)展根本成為了擺設(shè)，只是為了適應(yīng)國家或行業(yè)的強(qiáng)制要求而對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，或者停留在對生產(chǎn)工人的作業(yè)程序訓(xùn)練上，甚至培訓(xùn)成了生產(chǎn)閑置期的一種臨時(shí)緩沖手段，培訓(xùn)效果并不在意。雖然大部分企業(yè)都有自己的培訓(xùn)管理相關(guān)制度或辦法，但在實(shí)際中，從企業(yè)發(fā)展角度進(jìn)行的員工培訓(xùn)和發(fā)展體系并未建立。
首先，從資本目標(biāo)的角度看，中小型企業(yè)自身資本存量有限，資本主要集中在技術(shù)、生產(chǎn)和銷售等與收入直接相關(guān)的部門和領(lǐng)域。在利潤與成本的天平上，人力資源管理本身就是弱勢地位，其中培訓(xùn)與發(fā)展所占的比重就更顯渺小。
其次，在中國目前市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢下，大部分的中小型企業(yè)以民營私有制企業(yè)為主，由于其高層管理人員自身管理水平及個(gè)人發(fā)展經(jīng)歷上的差別，使之對培訓(xùn)與發(fā)展的認(rèn)識上也有一定的不足。
再則，中小型企業(yè)的發(fā)展愿景或戰(zhàn)略決定了其在人員培養(yǎng)上的投入程度。很多中小型企業(yè)即短期獲利型企業(yè)，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，決定了其不可能在員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和培養(yǎng)上進(jìn)行大量投入，在這種企業(yè)中，人力資源部門的主要工作成為了招聘、考勤和薪酬福利的執(zhí)行部門，就更談不上培訓(xùn)與發(fā)展體系的建設(shè)了。
同時(shí)，從勞動(dòng)力市場的角度觀察，企業(yè)所需的相應(yīng)勞動(dòng)力資源是否豐富也是重要的影響因素之一，如果勞動(dòng)力市場資源豐富，企業(yè)發(fā)展所需的相應(yīng)勞動(dòng)力很容易從勞動(dòng)力市場進(jìn)行補(bǔ)充，而且招聘與配置的成本投入較企業(yè)自身去培養(yǎng)和發(fā)展員工的投入低，則企業(yè)不需要進(jìn)行大量的資本投入進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)。
可見，培訓(xùn)與發(fā)展職能在企業(yè)中未能被重視和發(fā)展的原因有很多種，如何解決這些問題，并打造企業(yè)需要的培訓(xùn)與開發(fā)體系就成為擺在人力資源工作人員面前的一個(gè)課題。
面對著這么多的困難和原因，那為什么企業(yè)一定要有自身的培訓(xùn)與發(fā)展體系呢?
培訓(xùn)與發(fā)展，人力資源開發(fā)的主要方式之一，相對于企業(yè)自身進(jìn)行外部招聘和與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行人力外包業(yè)務(wù)等人力資源引進(jìn)方式，其優(yōu)越性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、適應(yīng)性。企業(yè)自身的生產(chǎn)和管理等各個(gè)方面都具有企業(yè)自身的特殊性，無論在職能對應(yīng)崗位的相應(yīng)勞動(dòng)力市場還是同行業(yè)進(jìn)行人員引進(jìn)，新入人員認(rèn)同企業(yè)文化，適應(yīng)和消化相應(yīng)的企業(yè)技術(shù)知識和生產(chǎn)管理運(yùn)作方式都需要一定的時(shí)間，其人員引入的適應(yīng)能力和適應(yīng)程度都是未知的，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。越是關(guān)鍵性崗位，由于其崗位在企業(yè)運(yùn)作中的特殊地位，人員引進(jìn)的適應(yīng)性風(fēng)險(xiǎn)也就越大。企業(yè)自身培訓(xùn)與發(fā)展體系的建立則可以大大降低或者免除這樣的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樽陨砣藛T了解企業(yè)技術(shù)和運(yùn)作方式，認(rèn)同企業(yè)文化，通過培訓(xùn)與發(fā)展體系的建立，企業(yè)只需選擇相應(yīng)人員進(jìn)行針對性的技能等相關(guān)培訓(xùn)就可以提升或調(diào)動(dòng)至所需崗位，滿足企業(yè)即需即用的要求。
2、有效性。對于很多特種技術(shù)型行業(yè)和新興行業(yè)而言，社會(huì)現(xiàn)有勞動(dòng)力市場往往并不具備相應(yīng)的勞動(dòng)力資源，企業(yè)如果仍依賴于外部的人力供給，勢必給企業(yè)的人力資源運(yùn)作帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)和成本投入，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。這種情況下，企業(yè)必須建立一套符合自身行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)的人員培訓(xùn)與發(fā)展體系，只有這樣才能應(yīng)對企業(yè)人員流失和發(fā)展的需要。
3、靈活性。企業(yè)經(jīng)營中需要不斷的面對外部環(huán)境的變化調(diào)整自身的經(jīng)營戰(zhàn)略和即時(shí)策略，面對這些變化和調(diào)整，人員的調(diào)整也要相應(yīng)的及時(shí)進(jìn)行，否則將影響企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在此條件下，外部引進(jìn)人員所需要的適應(yīng)期就無法滿足企業(yè)的要求;相比而言，內(nèi)部人員的培訓(xùn)和發(fā)展體系可以為企業(yè)提供適用的`內(nèi)部人選，并根據(jù)變化需要安排相應(yīng)技能培訓(xùn)，使其滿足崗位需求，幫助企業(yè)順利度過調(diào)整期，從而保證企業(yè)的應(yīng)變能力和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4、經(jīng)濟(jì)性。如果企業(yè)沒有自己的人員培養(yǎng)體系，當(dāng)發(fā)生組織調(diào)整或人員流失造成的崗位空檔時(shí)，企業(yè)只有臨時(shí)找內(nèi)部人員代崗工作、硬性提拔或者外部招聘。內(nèi)部代崗和硬性提拔帶有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)：低級別崗位人員代高級別崗位時(shí)，由于其對臨時(shí)所做工作了解程度的不足和經(jīng)驗(yàn)、能力的缺乏，工作效率和效果難以達(dá)到崗位實(shí)際要求，影響企業(yè)的順利運(yùn)行，負(fù)面成本較高;另外，當(dāng)外部招聘人員到達(dá)崗位后，代崗人員回到原崗位工作，影響其工作積極性。外部招聘人員適應(yīng)崗位的時(shí)期(含試用期)其風(fēng)險(xiǎn)性和適合性也會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的成本，如果招聘人員最終不符合企業(yè)要求，其綜合成本也是很高的。
以上這些特點(diǎn)說明了培訓(xùn)與發(fā)展體系是人力資源管理不可或缺的組成部分之一。那么面對開文部分提到的眾多問題，如何從頭建設(shè)起合理有效的體系呢?以下談?wù)剛�(gè)人的想法。
一、要了解企業(yè)的定位和發(fā)展戰(zhàn)略。由于高層管理者的原因，很多的中小型企業(yè)并沒有很明確的、成文的戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源管理者也未能進(jìn)入高級管理層。在此條件下，人力資源工作人員需要發(fā)揮有效的溝通和協(xié)調(diào)技能，從各個(gè)渠道收集所需相關(guān)信息。這個(gè)過程中，可能會(huì)遇到各種各樣的阻力和問題，可以通過以下幾種方式嘗試：通過與高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，了解其工作構(gòu)想和思路;通過各職能部門了解企業(yè)運(yùn)營環(huán)境和經(jīng)營狀況;總結(jié)近年本職能人力資源管理工作的趨勢等。通過上述的大量工作，利用收集到的信息，以數(shù)據(jù)為主要信息來源和判斷依據(jù)，推斷和整理出一個(gè)符合企業(yè)利益、市場環(huán)境、企業(yè)特點(diǎn)和高層管理思路的企業(yè)發(fā)展思路，進(jìn)而進(jìn)行自身的人力資源規(guī)劃，為培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)奠定基礎(chǔ)、指明方向。
二、根據(jù)制定的人力資源規(guī)劃，制定相應(yīng)的員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃。初期的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃實(shí)際就是簡單的年度培訓(xùn)計(jì)劃，這種基礎(chǔ)的、相對簡單的年度培訓(xùn)計(jì)劃雖然不能保證體系建設(shè)向更高的層次發(fā)展，但切實(shí)的做好年度員工培訓(xùn)計(jì)劃卻是培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)的基礎(chǔ)性步驟。對于通過培訓(xùn)需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)上來的培訓(xùn)需求項(xiàng)目要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的審核，保證計(jì)劃中的所有項(xiàng)目符合人力資源規(guī)劃。建議根據(jù)以前的績效情況進(jìn)行針對性項(xiàng)目安排，主要針對工人和職員工作程序和必須技能的培訓(xùn)項(xiàng)目，以便于運(yùn)作、成本低、效果明顯、見效快。通過此類培訓(xùn)樹立公司領(lǐng)導(dǎo)和員工對培訓(xùn)的信心和熱情，便于以后培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)的開展。
三、樹立管理層的培訓(xùn)與發(fā)展意識，體現(xiàn)體系價(jià)值。
在此將員工按類型分為：生產(chǎn)工人、綜合管理人員、技術(shù)人員;按級別分為：高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、職員、工人。在第二點(diǎn)中提到的培訓(xùn)主要針對的是工人和職員，雖然能取得良好的效果，但是要真正樹立培訓(xùn)與發(fā)展體系，則離不開管理層的高度認(rèn)可和支持。這一步是將培訓(xùn)與發(fā)展體系從人力資源部的管理職能提升為真正的公司體系的關(guān)鍵。具體步驟：
1.崗位素質(zhì)模型設(shè)定。根據(jù)崗位要求和企業(yè)特點(diǎn)，明確管理人員必須的職業(yè)素質(zhì)和能力。素質(zhì)模型的建立為培訓(xùn)與發(fā)展工作劃定了相應(yīng)的培訓(xùn)范圍和方向。
2.進(jìn)行管理層培訓(xùn)和發(fā)展需求調(diào)查。調(diào)查范圍應(yīng)按管理者級別分別進(jìn)行，信息收集應(yīng)遵守360度原則，形式可以采用面談、問卷、測試、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式。
3.整理信息，統(tǒng)計(jì)管理者的共性及特性培訓(xùn)與發(fā)展需求;根據(jù)培訓(xùn)的可執(zhí)行性、企業(yè)需求、培訓(xùn)資源情況確定優(yōu)先級別。一般來說，共性需求的優(yōu)先級別要高于特性需求，但特殊崗位的特性需求可以優(yōu)先處理，以保證企業(yè)利益。
4.根據(jù)優(yōu)先級別，針對需求進(jìn)行培訓(xùn)。這其中包括了培訓(xùn)資源的選擇，豐富有效的培訓(xùn)資源是培訓(xùn)效果的保證，同時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也分擔(dān)很多企業(yè)人力資源工作者的工作。在培訓(xùn)中要把握培訓(xùn)的相關(guān)條件符合要求，保證人員參加，做好培訓(xùn)的管理。
5.培訓(xùn)評價(jià)。培訓(xùn)的評價(jià)初期以即時(shí)評價(jià)為主，主要對培訓(xùn)內(nèi)容和授課效果進(jìn)行評價(jià)，除客觀選擇性評價(jià)外，適當(dāng)加入受訓(xùn)人員主觀評價(jià)。培訓(xùn)評價(jià)結(jié)果與培訓(xùn)前調(diào)查進(jìn)行比較，總結(jié)培訓(xùn)效果和意義。條件允許的，做長期跟蹤評價(jià)。
鑒于大部分管理人員對傳統(tǒng)培訓(xùn)(單純講授式)的消極和反感，建議安排互動(dòng)性、參與性、個(gè)人體驗(yàn)性的培訓(xùn)項(xiàng)目為突破口。
四、合理、有效安排員工培訓(xùn)。在培訓(xùn)需求調(diào)查過程中，各個(gè)職能部門上報(bào)的最終調(diào)查結(jié)果往往體現(xiàn)管理者意識和要求，基層員工的實(shí)際需求在有限的培訓(xùn)投入中難以得到滿足;在績效管理相對較弱的企業(yè)，績效只考核出問題和缺陷，卻未能提供解決方案。為了解決這個(gè)問題，需要人力資源工作人員，積極主動(dòng)與基礎(chǔ)員工進(jìn)行溝通，保證員工需求信息得到有效收集和整理，績效改進(jìn)方案得到培訓(xùn)的有效支持。利用這些信息，按照企業(yè)利益匹配、崗位及發(fā)展需要、項(xiàng)目可行性、優(yōu)先等級排序的方式進(jìn)行整理，并將最終確定的項(xiàng)目通過公司統(tǒng)一或單獨(dú)培訓(xùn)的形式加以實(shí)施。通過這些工作，使廣大員工切身感受培訓(xùn)與發(fā)展體系的全員性，體驗(yàn)培訓(xùn)給個(gè)人和集體帶來的變化。
五、內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)。在不斷擴(kuò)展外部培訓(xùn)資源利用外部優(yōu)勢培訓(xùn)力量的同時(shí)，考慮到培訓(xùn)的針對行、實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性，要加大培訓(xùn)與發(fā)展體系的廣度和深度，內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)就必須提上日程。
1.培訓(xùn)職責(zé)化。針對不同的崗位，根據(jù)其工作范圍和特點(diǎn)，在其職務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)，增加相應(yīng)的培訓(xùn)職責(zé)，讓員工認(rèn)識到自身在接受培訓(xùn)與提升的同時(shí)，也承擔(dān)著知識傳遞的責(zé)任。通過相對硬性的措施使培訓(xùn)全員化，從單一的人力資源部職能擴(kuò)展到員工的中間。
2.講師職業(yè)化。這里的職業(yè)化并不完全等同社會(huì)泛指的獨(dú)立職業(yè)性質(zhì)，而是指對培訓(xùn)任務(wù)的講授人員，即企業(yè)內(nèi)部講師，進(jìn)行相應(yīng)的選拔和培訓(xùn)，使其具備設(shè)計(jì)、實(shí)施等培訓(xùn)相關(guān)能力的講師。當(dāng)然，條件允許的企業(yè)，也可將內(nèi)部講師完全獨(dú)立出業(yè)務(wù)崗位，單獨(dú)設(shè)崗，建設(shè)企業(yè)自己的職業(yè)化內(nèi)部講師隊(duì)伍。
3.課程標(biāo)準(zhǔn)化。堅(jiān)持PDCA原則，對內(nèi)部課程的開發(fā)是內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的基本保證。要針對企業(yè)和員工培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)內(nèi)部培訓(xùn)課程，通過受訓(xùn)目標(biāo)人員調(diào)查、講師準(zhǔn)備、職能部門審核、人力資源部組織、培訓(xùn)效果反饋、課程改進(jìn)等環(huán)節(jié)，不斷提升內(nèi)部培訓(xùn)課程的質(zhì)量和內(nèi)容，并使其內(nèi)容和講師相對固定，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化;標(biāo)準(zhǔn)化不意味著完全固化，標(biāo)準(zhǔn)化的課程也需要根據(jù)環(huán)境和需要不斷的修訂，適應(yīng)實(shí)際情況。
六、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化。通過以上的運(yùn)作，公司的各層次員工都能夠參與到培訓(xùn)中來，隨之需要對適合不同級別和類型員工的相應(yīng)培訓(xùn)課程體系化。經(jīng)過一定時(shí)間的運(yùn)作，通過對培訓(xùn)組織、培訓(xùn)評價(jià)等工作，人力資源工作者手中應(yīng)該已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的、適合公司開展的培訓(xùn)課程資源，對于不同員工類型、崗位、級別都有相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目支持其成長和發(fā)展，將這些資源課程按照規(guī)則進(jìn)行設(shè)定，并提供給相應(yīng)人員，以保證員工與企業(yè)的共同成長。
七、職業(yè)發(fā)展體系的建設(shè)。建有良好的培訓(xùn)體系后，員工的職業(yè)發(fā)展需求就會(huì)日益強(qiáng)烈的體現(xiàn)出來。通過測試、測驗(yàn)選擇相應(yīng)人員進(jìn)行鍛煉和培訓(xùn)，為將來的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并為員工設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備相應(yīng)的職業(yè)通道。
在本文中未單獨(dú)提到制度建設(shè)，因?yàn)閭�(gè)人認(rèn)為培訓(xùn)與發(fā)展是一種體系建設(shè)，在發(fā)展期過早的制定制度并反復(fù)修改未必合適，可用暫行辦法處理;前期制度更多強(qiáng)調(diào)流程管理，隨著體系的建設(shè)逐步豐富完善。
培訓(xùn)與發(fā)展體系建設(shè)在不同的環(huán)境和企業(yè)都有其特殊性。根據(jù)自身環(huán)境和能力，讓培訓(xùn)與發(fā)展職能在企業(yè)發(fā)揮其最大的價(jià)值，就是人力資源培訓(xùn)從業(yè)者的成功。
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式?
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個(gè)問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因?yàn)槌鲇谶@種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會(huì)對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因?yàn)閱T工通常不是因?yàn)檎莆樟俗銐虻募寄芏x職，而是企業(yè)無法對個(gè)人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會(huì)使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì)發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費(fèi)用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。
那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊(duì)伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費(fèi)用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時(shí)間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……
客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)讓客戶服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時(shí)顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。
《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。
通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。
員工培訓(xùn)積極性不高?你應(yīng)該這樣做!
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來說是一種考驗(yàn)，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓(xùn)對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業(yè)的肯定與認(rèn)同。如何做好培訓(xùn)，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓(xùn)在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓(xùn)。
員工對待培訓(xùn)的態(tài)度為何會(huì)與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對未來職業(yè)發(fā)展的意識與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機(jī)制，員工過分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識學(xué)習(xí)、能量補(bǔ)充對未來職業(yè)發(fā)展所帶來的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會(huì)停滯不前，難求突破。
2、企業(yè)培訓(xùn)課程安排不合理，培訓(xùn)效果不理想。企業(yè)無法根據(jù)各部門、各崗位人員對工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓(xùn)形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓(xùn)師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓(xùn)時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會(huì)將培訓(xùn)安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習(xí)的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會(huì)將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒有時(shí)間對所學(xué)知識進(jìn)行細(xì)細(xì)地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對以上問題，我們也對此提出了幾點(diǎn)建議：
1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競爭機(jī)制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競爭機(jī)制，才能讓員工為工作與未來產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過學(xué)習(xí)更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)排行榜，誰最愛學(xué)習(xí)，誰今天學(xué)習(xí)的時(shí)間最長，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無形中激發(fā)了員工的競爭意識，調(diào)動(dòng)了員工的學(xué)習(xí)積極性。
2、提供培訓(xùn)的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)該注重課程學(xué)習(xí)的知識性與趣味性相結(jié)合，加強(qiáng)導(dǎo)師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專門針對目前8090后員工的口味，設(shè)計(jì)了不少特色功能：彈幕、學(xué)習(xí)筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。
3、根據(jù)員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)部門在課程設(shè)計(jì)與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認(rèn)識到培訓(xùn)對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內(nèi)容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場發(fā)展的需要。
如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓(xùn)項(xiàng)目，做好培訓(xùn)規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，使他們對未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認(rèn)識，這樣才能使員工在培訓(xùn)中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。
培訓(xùn)師崗位職責(zé)
隨著企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過程中需要解決企業(yè)經(jīng)營管理的難點(diǎn)、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運(yùn)用現(xiàn)代培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)的培訓(xùn)師來幫助解決問題，把這些知識點(diǎn)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓(xùn)師的工作內(nèi)容是什么呢?需要怎么做好呢?先來看看培訓(xùn)師崗位職責(zé)吧。
培訓(xùn)師是指根據(jù)不同的行業(yè)的公司、其培訓(xùn)需求也是不同的，所以需要有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)研究。以下為企業(yè)培訓(xùn)師崗位職責(zé)的介紹，需要的人們可以借鑒參考：
1)負(fù)責(zé)且認(rèn)真遵守及執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)制度及工作程序，服從上級的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時(shí)完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;
2)參與公司的培訓(xùn)調(diào)查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對于培訓(xùn)內(nèi)容的需要及希望，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略有目的、有針對性的策劃培訓(xùn)內(nèi)容;
3)根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調(diào)研工作，并幫助編制培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實(shí)施計(jì)劃和方案，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行開發(fā)和研究，保障制定的培訓(xùn)計(jì)劃與公司的培訓(xùn)需求相符;
4)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，對相關(guān)的課程及學(xué)習(xí)資料進(jìn)行評估、搜集、篩選工作，并在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開拓更多的合適的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)渠道，增加更豐富、更加適用的培訓(xùn)資源;
5)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)講義，設(shè)計(jì)更合適的培訓(xùn)授課方式，有效的整理培訓(xùn)內(nèi)容，保障培訓(xùn)課程的專業(yè)性，使培訓(xùn)更加生動(dòng)、有效;
6)根據(jù)指定的課程安排，做好備課工作，培訓(xùn)課件的制作，參與培訓(xùn)授課，并做好現(xiàn)場把控工作，解答學(xué)員不同的疑問， 根據(jù)不同的反饋完善培訓(xùn)課程;
7)根據(jù)培訓(xùn)后的課程做好培訓(xùn)后的反饋記錄，做好培訓(xùn)工作的總結(jié)分析并進(jìn)行效果評估，對培訓(xùn)課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結(jié)報(bào)告;
8)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，根據(jù)不同的工作任務(wù)做好工作，有計(jì)劃的制定每周、每月的工作計(jì)劃并填寫每周、每月的工作報(bào)表和總結(jié);
9)負(fù)責(zé)保管和定期檢查培訓(xùn)部門的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現(xiàn)問題的情況立即上報(bào)上級，并協(xié)助做好完善處理的工作;
10)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)各種教材、物品的購買工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;
11)保管的物品的情況及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對，并上報(bào)培訓(xùn)經(jīng)理;
12)關(guān)注員工的思想教育，加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合，對培訓(xùn)后學(xué)員的情況進(jìn)行監(jiān)督考察，必要時(shí)采用考試的形式對員工的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行考核;
13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問和糾正錯(cuò)誤的思想;
14)對培訓(xùn)的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)自己的培訓(xùn)能力。
【美世學(xué)院 建立培訓(xùn)與發(fā)展體系】相關(guān)文章：
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