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      2. 營業(yè)部績效考核方案設(shè)計

        時間:2020-08-18 12:56:51 績效考核 我要投稿

        營業(yè)部績效考核方案設(shè)計

          一、目的

         營業(yè)部績效考核方案設(shè)計

          ①為提高客戶服務(wù)水平,鼓勵客戶經(jīng)理開發(fā)新客戶,提高營業(yè)部員工的積極性。

          ②為全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì),促進(jìn)營業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展,保證營業(yè)指標(biāo)的實現(xiàn)。

          ③為進(jìn)一步深化績效管理制度,明確考核指標(biāo),促進(jìn)績效考核科學(xué)化、規(guī)范化。

          根據(jù)公司有關(guān)績效管理規(guī)定和《營業(yè)部管理辦法》,特制定本方案。

          二、考核原則

          (一)公平、公正、公開的原則

          績效考核的標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和結(jié)果應(yīng)客觀公正,符合公司的有關(guān)規(guī)定,并向內(nèi)部全體員工公開。

          (二)責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向原則

          引導(dǎo)員工用正確的方法做事,不斷追求工作的效果,通過績效考核不斷改進(jìn)工作態(tài)度和方式,以達(dá)到更好的成效。

          (三)定性和定量相結(jié)合原則

          營業(yè)部考評指標(biāo)分為定性和定量兩種,其中以定量為主,約占60%,以定性為輔,約占40%。

          三、績效考核小組成員

          按照考核制度,設(shè)立績效考核小組,組長由人力資源部經(jīng)理兼任,其他主要成員有營業(yè)部經(jīng)理、營業(yè)部主管、績效主管、績效專員等,小組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。考核小組對客戶經(jīng)理進(jìn)行考評考核,其工作直接向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

          四、客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)

          ①客戶經(jīng)理的薪酬由基本工資(具體見客戶經(jīng)理基本工資標(biāo)準(zhǔn)一覽表)和提成工資構(gòu)成。其薪酬從其實現(xiàn)的全部收入中兌付,包括名下管理的存量客戶資產(chǎn)、新增客戶資產(chǎn)產(chǎn)生的傭金和利差收入(以下分別簡稱“存量收入”和“新增收入”)

          客戶經(jīng)理基本工資標(biāo)準(zhǔn)

          級別月基本工資標(biāo)準(zhǔn)(元)管理客戶資產(chǎn)(萬元)資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

          一級客戶經(jīng)理60005000以上(含5000)新增

          二級客戶經(jīng)理42003000~5000(含3000)新增

          三級客戶經(jīng)理30001000~3000(含1000)新增

          四級客戶經(jīng)理20004000以上(含4000)新增+存量

          五級客戶經(jīng)理15002500~4500(含2500)新增+存量

          六級客戶經(jīng)理12001500~2500(含1500)新增+存量

          七級客戶經(jīng)理1000500~1500(含500)新增+存量

          八級客戶經(jīng)理880500以下新增+存量

          ②客戶經(jīng)理的存量收入只支付其基本工資,超出基本工資的存量收入不計提提成工資。

          ③客戶經(jīng)理的新增收入,首先彌補(bǔ)存量收入不足以支付基本工資的差額部分,補(bǔ)差后剩余部分按30%計提其提成工資。

          ④客戶經(jīng)理當(dāng)月的存量收入和新增收入低于基本工資標(biāo)準(zhǔn)的,按照實際收入全額支付基本工資。若實際收入低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn),則暫按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付基本工資。

          ⑤每年終,對客戶經(jīng)理管理的存量、新增收入與其個人基本工資收入進(jìn)行總清算。若有差額,則差額首先抵扣本辦法第六條所述的當(dāng)月實際收入與最低工資標(biāo)準(zhǔn)的差額,之后再一次性補(bǔ)發(fā)基本工資收入與本人基本工資標(biāo)準(zhǔn)的差額。

          ⑥客戶經(jīng)理的新增客戶提成長期有效。客戶經(jīng)理的提成工資按5%的比例計提風(fēng)險責(zé)任基金。若客戶經(jīng)理當(dāng)年沒有出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任糾紛,則風(fēng)險責(zé)任基金于次年六月份予以返還。

          五、考核內(nèi)容

          客戶經(jīng)理的考核分為月度考核、季度考核、年度考核。

          ①月度考核客戶經(jīng)理名下管理的客戶資產(chǎn)創(chuàng)造收入,其考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理工資發(fā)放依據(jù)。

          ②季度考核客戶經(jīng)理的任職資格,其考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理調(diào)級依據(jù),考核是否稱職,不稱職的予以降級,并接受客戶經(jīng)理的晉級申請。

          ③年度考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理勞動合同續(xù)簽依據(jù)。

          首先,對客戶經(jīng)理當(dāng)年名下管理客戶資產(chǎn)創(chuàng)造的'總收入情況進(jìn)行考核,若達(dá)不到其全年基本工資總收入標(biāo)準(zhǔn),屬于八級客戶經(jīng)理的,第二年不再續(xù)簽勞動合同;屬于4~7級的,在第二年第一季度予以降級(降一級),若在該季度(或當(dāng)年以后某一季度)中,名下客戶資產(chǎn)總收入達(dá)到或超過其對應(yīng)級別工資總收入標(biāo)準(zhǔn)的,則有資格申請晉級。反之,不能申請晉級。

          其次,在完成上述考核的基礎(chǔ)上,營業(yè)部再按照專業(yè)服務(wù)績效考核細(xì)則中所列各項專業(yè)指標(biāo),對4~8級客戶經(jīng)理進(jìn)行考評打分。對于評分位列后兩位且屬于八級客戶經(jīng)理的,第二年不再續(xù)簽勞動合同。

          對在一個年度內(nèi)工作時間不滿六個月的客戶經(jīng)理,其年度考核可以跨入到下一個年度一并進(jìn)行。

          ④考評指標(biāo)的統(tǒng)計由營業(yè)部綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織,并交由考核小組決定。對于客戶經(jīng)理某個單項工作不滿意的評價應(yīng)附帶具體原因和改進(jìn)措施。

          六、考核細(xì)則

          (一)指標(biāo)構(gòu)成及權(quán)重

          考核指標(biāo)包括客戶資金周轉(zhuǎn)率、客戶資產(chǎn)流失率、客戶資產(chǎn)增值率、客戶滿意度、協(xié)作部門員工滿意度指標(biāo)、部門經(jīng)理滿意度、總經(jīng)理滿意度等。具體各項指標(biāo)的權(quán)重,如下表所示。

          營業(yè)部員工績效考核表

          指標(biāo)類別指標(biāo)項目權(quán)重考核得分

          指標(biāo)得分合計得分

          定量客戶資金周轉(zhuǎn)率15%

          客戶資產(chǎn)流失率30%

          客戶資產(chǎn)增值率20%

          定性客戶滿意度15%

          協(xié)作部門員工滿意度10%

          領(lǐng)導(dǎo)滿意度10%

          綜合得分

          備注

          (二)指標(biāo)說明

          ①客戶資金周轉(zhuǎn)率=成交量(考核期)/[(期末總資產(chǎn)+期初總資產(chǎn))/2]

          營業(yè)部周轉(zhuǎn)率=營業(yè)部成交量(考核期)/[(營業(yè)部年初總資產(chǎn)+營業(yè)部年末總資產(chǎn))/2]

          以營業(yè)部周轉(zhuǎn)率為基準(zhǔn),基準(zhǔn)分值為100分。假定營業(yè)部周轉(zhuǎn)率為1.2,某客戶經(jīng)理同期周轉(zhuǎn)率為1.4,則該項目得分為(1.4/1.2)×100×15%=17.5分。

          ②客戶流失率=流失客戶托管市值/所管理客戶托管市值合計。以營業(yè)部正常流失率為基準(zhǔn),基準(zhǔn)分值為100分,客戶經(jīng)理客戶流失率每增減1個百分點,則相應(yīng)分值增減10分。假定營業(yè)部正常流失率為3.5%,某客戶經(jīng)理同期流失率為2.5%,則本項得分為(100+10)×30%=33分。

          ③客戶資產(chǎn)增值率=(期末資產(chǎn)總值-期初資產(chǎn)總值)/期初資產(chǎn)總值。完成增值率/計劃增值率×100×20%,即為該項最后得分。

          ④客戶滿意度由營業(yè)部隨機(jī)抽取客戶樣本進(jìn)行問卷調(diào)查,抽取每位客戶經(jīng)理的客戶數(shù),每次不少于5人。對于非現(xiàn)場客戶,采取電話訪問、郵寄問卷或電子郵件方式。

          客戶根據(jù)自己的切身體會,按照《營業(yè)部客戶滿意度調(diào)查表》的指標(biāo)內(nèi)容逐項打分。客戶經(jīng)理的客戶滿意度為所有問卷評分的算術(shù)平均值,滿分為100分,基準(zhǔn)滿意度為60分。若某客戶經(jīng)理考核期客戶滿意度為66分,則該項得分為(66/60)×100×15%=16.5分。

          營業(yè)部客戶滿意度問卷調(diào)查表

          序號客戶經(jīng)理服務(wù)指標(biāo)您的滿意程度

          ABCDE

          1客戶經(jīng)理能積極主動與您保持聯(lián)絡(luò)

          2對您提出的問題,客戶經(jīng)理能及時、有效地予以解決或答復(fù)

          3在與您交流時,客戶經(jīng)理能態(tài)度誠懇、禮貌熱情

          4客戶經(jīng)理能根據(jù)您的特點,建議您參加有針對性的培訓(xùn)

          5客戶經(jīng)理能根據(jù)您的特點,幫助您選擇便捷、低成本的交易方式(組合)

          6客戶經(jīng)理能對您選用的新交易手段進(jìn)行培訓(xùn)

          7客戶經(jīng)理能向您全面介紹各種交易品種,及時介紹新品種

          8客戶經(jīng)理能充分了解您的投資個性

          9客戶經(jīng)理能堅持跟蹤分析您的持倉結(jié)構(gòu),對重大變化給予關(guān)注和評價

          10客戶經(jīng)理能堅持根據(jù)您的特點篩選信息,并及時通知您

          合計

          填寫說明其中A=10分、B=8分、C=6分、D=4分、E=2分,所有問題的算術(shù)總和即得出客戶經(jīng)理的綜合滿意度得分。

          ⑤協(xié)作部門員工滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度等滿意度評分,由相關(guān)人員按照百分制打分,其基準(zhǔn)分值為60分。評分總和的算術(shù)平均值/60×100×權(quán)重,即為最后得分。

          ⑥客戶經(jīng)理在考核期內(nèi)若發(fā)生客戶重大投訴(重大投訴指為營業(yè)部帶來惡劣影響事件的投訴),客戶滿意度成績視為0分,即使達(dá)到更高級別的客戶經(jīng)理任職標(biāo)準(zhǔn),也不能晉級,直至客戶滿意度達(dá)到公司要求。

          七、附則

          ①本辦法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。

          ②本方案自××××年××月××日起執(zhí)行。

          相關(guān)說明

          編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

          編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

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