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      1. 售后信息員崗位職責(zé)

        時(shí)間:2023-09-01 18:29:30 崗位職責(zé) 我要投稿

        售后信息員崗位職責(zé)

          在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中,大家逐漸認(rèn)識(shí)到崗位職責(zé)的重要性,制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編為大家收集的售后信息員崗位職責(zé),希望能夠幫助到大家。

        售后信息員崗位職責(zé)

        售后信息員崗位職責(zé)1

          1.做好后勤日常事務(wù)工作,負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作,對(duì)廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。

          2.控制售后服務(wù)成本,其他費(fèi)用支出的預(yù)算控制(如臨時(shí)搬運(yùn)工費(fèi)用等)

          3.協(xié)助家電售后安排會(huì)議,負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展對(duì)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促,檢查。

          4.針對(duì)售后每天營(yíng)業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送,做好售后服務(wù)部的全面工作。

          5.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的`臨時(shí)任務(wù)。

          6.負(fù)責(zé)與對(duì)外、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,廠家信息的整理,及時(shí)反饋各類信息給各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)。

          7.及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

          8.指揮公司家電安裝/維修服務(wù),客訴處理及調(diào)解,協(xié)調(diào)供應(yīng)商門(mén)店-消費(fèi)者之間的服務(wù)關(guān)系,負(fù)責(zé)檢查安裝、維修等費(fèi)用的結(jié)算。妥善處理顧客的各種反饋售后信息,負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作,按進(jìn)度做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào),報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

          9.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的家電商品服務(wù)需求信息,公司內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)系,保證售后服務(wù)部工作的順利開(kāi)展。

          10.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況,整理資料,及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。

          11.對(duì)售后來(lái)店客戶的檔案整理,確保檔案的完整性,及時(shí)存檔。

          12.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。 并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。篇3:售后服務(wù)主管崗位說(shuō)明書(shū)

        售后信息員崗位職責(zé)2

          崗位職責(zé):

          1、協(xié)助部門(mén)主管處理日常內(nèi)勤事務(wù)及部門(mén)報(bào)表統(tǒng)計(jì);

          2、跟進(jìn)客戶投訴及解決客戶售后問(wèn)題;

          3、客戶檔案的管理及客戶服務(wù),提高客戶滿意度;

          4、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理、返修機(jī)維修處理、退換貨依照退貨的政策標(biāo)準(zhǔn)與流程執(zhí)行,為客戶辦理退換貨工作;

          5、對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類、歸納、統(tǒng)計(jì),了解事件的`真實(shí)性,并講分析情況;

          6、處理新客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度,跟進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目落實(shí)結(jié)果。

          任職要求:

          1、熟悉操作WORD/EXCEL等相關(guān)辦公軟件和ERP系統(tǒng);

          2、有較好的溝通、協(xié)調(diào)及執(zhí)行能力,思維細(xì)密,文字組織能力佳,電腦操作水平佳;

          3、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真細(xì)致、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、高度責(zé)任感及客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

        售后信息員崗位職責(zé)3

          一、汽車售后信息員崗位職責(zé):

         。ㄒ唬┦酆罂蛻魴n案的整理

          1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

          2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng),我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶,查其原因。

         。ǘ┦酆罂蛻舻幕卦L、跟蹤

          由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù),解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群,為績(jī)效考核提供依據(jù)。

          維修保養(yǎng)過(guò)程回訪:客服代表

          回訪時(shí)間:維修后3日內(nèi),有問(wèn)題的客戶填寫(xiě)《快速處理表》;

          回訪內(nèi)容:

          1、詢問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

          2、詢問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

          3、詢問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià),是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià),維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

          4、詢問(wèn)客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

          5、詢問(wèn)客戶的到店情況。

          6、詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。

          7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

          1、對(duì)在我店維修過(guò)的車輛(包括保養(yǎng))重點(diǎn)是私家車,進(jìn)行回訪工作,并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程,理解客戶提出來(lái)的問(wèn)題,建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見(jiàn)記錄下來(lái),查其原因盡自已所能解決問(wèn)題,把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。

          2、在回訪中遇見(jiàn)客戶投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé),并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

          3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪,讓會(huì)員有一種家的感覺(jué),隨時(shí)有人去關(guān)心他們,并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足,及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

          4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪,力爭(zhēng)客戶滿意。

          5、回訪中推出俱樂(lè)部,讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色,力爭(zhēng)客戶加入車友俱樂(lè)部。

          6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車的附近客戶,在來(lái)店登記表中查到客戶信息,進(jìn)行追蹤,爭(zhēng)取客戶來(lái)我店維修、保養(yǎng)。

          (三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

          1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶,并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶滿意度。

          2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。

          3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度,反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

          4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表,匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題,并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

          5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合,發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤,根據(jù)情況分析流失原因,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

          在完成本職工作的同時(shí),要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作,并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁,即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題,并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),找出現(xiàn)有工作的不足,并提出合理劃意見(jiàn),總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

          二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

         。ㄒ唬╇娫捖(lián)系:

         。1)根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的.定期保養(yǎng)一覽表,對(duì)已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒,并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。(2)協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào),對(duì)7天前離店(已交車)用戶進(jìn)行電話跟蹤,并記錄跟蹤結(jié)果。(填寫(xiě)用戶原話)

          跟蹤時(shí)間:AM10:00-12:00PM15:00-18:00較為合適。(信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整)

          跟蹤內(nèi)容:①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

          ②聽(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn),對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查

          ③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

          記錄跟蹤結(jié)果:①把跟蹤結(jié)果記錄在"日?qǐng)?bào)跟蹤表"內(nèi)

         、趯(duì)返修的車輛,記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi),并交由服務(wù)經(jīng)理處理

         。ǘ﹫(bào)表的制作及資料完善:

         。1)每天日?qǐng)?bào):跟蹤前臺(tái)文件夾的"修理單"(正在修理或已經(jīng)交車)填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表(任何時(shí)間),電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后,結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表,下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

         。2)定期保養(yǎng)一覽表:根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象,制做并完善定保招攬一覽表。

         。3)監(jiān)督審核接車員對(duì)當(dāng)天新用戶檔案的建立情況(是否建檔、內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全)

         。4)協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

          (三)把銷售部門(mén)交來(lái)的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。

          (四)首保登記:

         。1)根據(jù)接車員交來(lái)的"首保單",輸入"首保登記表",并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部,由銷售員輸入到"首保邀請(qǐng)匯總表"內(nèi),以便對(duì)未來(lái)首保的用戶進(jìn)行提醒,方便銷售部的首保招攬工作的開(kāi)展。

         。2)把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。

         。ㄎ澹┬偶臏(zhǔn)備:

          (1)根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息,確定發(fā)信的對(duì)象(定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信)

          (2)對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封,準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件,裝好并分類存放;以便郵寄。(六)資料歸檔:

         。1)下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確,確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

          (2)把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾,按月裝訂成冊(cè)。

          (3)把當(dāng)天來(lái)店的新用戶檔案歸檔。

         。ㄆ撸z查當(dāng)天工作是否有遺漏,以便補(bǔ)充完善。

          (八)助前臺(tái)人員接待顧客:

         。1)協(xié)助接待員給顧客上茶水

         。2)協(xié)助接待員整理前臺(tái)

          (3)協(xié)助接待輸入電腦

         。4)配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款

         。5)接車問(wèn)診,制作修理單

        售后信息員崗位職責(zé)4

          1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;

          2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜;

          3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;

          4.與客戶交流時(shí),應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)的狀況,提出解決問(wèn)題的`方法;

          5. 售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作,其中包括對(duì)方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式,在售后人員出發(fā)之前,應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問(wèn)題以及提供參考解決方案,并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;

          6. 在售后過(guò)程中,應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況,考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施,同時(shí)做好售后記錄;

          7. 每一次的售后服務(wù),都要有客戶產(chǎn)品問(wèn)題及處理的方法的詳細(xì)記錄,記錄必須按月整理成冊(cè)存檔,交一份技術(shù)部存檔;

          8. 在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總,與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論,提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門(mén)及時(shí)改進(jìn);

          10. 無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

        售后信息員崗位職責(zé)5

          1、建立/更新用戶擋案及制作用戶定期(年檢)保養(yǎng)一覽表;

          2、及時(shí)準(zhǔn)確制作日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表,并發(fā)送相關(guān)部門(mén)、人員;

          3、按時(shí)收錄廣汽豐田的'有關(guān)信息,做好轉(zhuǎn)答任務(wù);

          4、收集整理維修服務(wù)市場(chǎng)信息資料,提出改善售后服務(wù)的建議;

          5、及時(shí)更新售后系統(tǒng)資料,確保信息的準(zhǔn)確性及完整性;

          6、售后經(jīng)理交代的其它工作。

        售后信息員崗位職責(zé)6

          1、車輛訂單的處理及統(tǒng)計(jì);

          2、相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的'制作統(tǒng)計(jì);

          3、客戶資料管理;

          4、完成上級(jí)交代的其他工作

          任職要求:

          1、年齡20-35周歲;

          2、普通話流利,熟練操作計(jì)算機(jī);

          3、熟悉汽車行業(yè),數(shù)據(jù)分析處理能力強(qiáng)。

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