呼叫中心工作計劃

呼叫中心工作計劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發展，請一起努力，寫一份計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編精心整理的呼叫中心工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心工作計劃1

　　第一部分 團隊建設

　　要旨：立足長遠，從小做起。

　　方法：年初建立一個人員規模為20~25人的團隊。隨著業務運營的逐漸成熟，逐漸將團隊規模擴大到60人左右。

　　理由：1、需要時間建立較為準確的業務模式；

　　2、需要時間規范制度和流程；

　　3、需要時間培養團隊核心成員。

　　4、防范風險和控制成本。

　　一、組織架構

　　呼叫中心總監核心職責：

　　1、 全面負責呼叫中心的運營和管理；

　　2、 按照公司總體安排，帶領呼叫中心團隊開展營銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓

　　課程銷售為主；

　　3、 帶領團隊完成銷售任務；

　　4、 提高客戶服務質量，保證團隊擁有遠高于行業平均水平的客戶滿意度；

　　5、 控制成本，保證呼叫中心財務預算的實施。

　　組長核心職責：

　　1、現場管理，指導組員，解決或幫助座席員解決現場出現的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協調訂單相關事宜；

　　2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會；

　　3、抽樣對組員通話進行評分；

　　4、提供本組業務量報表、業績報表。

　　座席員核心職責：

　　1、完成銷售任務。

　　培訓主管核心職責：

　　1、規范并監督執行公司的培訓制度和流程；

　　2、負責培訓活動的組織。包括產品知識、銷售技巧、服務技能培訓的需求調查、內容規劃、材料準備、教師安排、場地及設備安排、培訓效果評估等；

　　3、授課；

　　4、培訓教材的編制、改進，和系統化；

　　5、FAQ知識庫累積和更新。

　　人事助理核心職責：

　　1、負責座席員招聘工作；

　　2、負責員工關系管理；

　　3、負責座席員個人發展、規劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務。

　　IT工程師核心職責：

　　1、 系統維護，包括通訊線路、呼叫中心系統設備及軟件、操作系統、數據庫、客戶關系管

　　理系統；

　　2、 維護與供應商的關系；

　　3、 客戶及潛在客戶數據處理及數據分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監：1人；

　　組長：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監：1人；

　　組長：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數據收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分 系統建設

　　一、系統規劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區；

　　其它業務地區：深圳、廣州、長沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業務量：每天約4800通，平均通話時長約4分鐘；

　　呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個座席處理，忙時轉到指定的呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預攬外撥；

　　移動短信群發功能；

　　CRM軟件：適用于電話營銷管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優點在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責任感，易于同公司各個部門溝通，更快捷

　　解決客戶的.問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；

　　考慮到對專業性要求較強、對保密性要求也較強，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優化管理水平；

　　從長期投資和運營來看，可以降低單位運營成本；

　　避免由于外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。

　　三、系統選型

　　呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。

　　基于交換機的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統穩定。

　　一體化平臺如Aspect、Altigen等，價格適中。

　　我們希望使用一體化平臺系統。其優勢在于：

　　功能完備高度集成： 系統將PBX、IP網關、語音郵件、錄音監控、網上呼叫、

　　自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統還提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地增加新業務。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。

　　高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業個性化的服務流程和信息管理系統中，它能與

　　Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享。

　　支持分布式：實現了多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統的遠程坐席，可以實現坐席的物理任意擴展。實現了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

　　擴展能力強：隨著新技術和新產品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免

　　的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業來說尤其重要。

　　開放式的第三方開發接口：便于客戶服務系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶

　　需求的變化以及業務空間的拓展。系統應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發的能力，以適應未來的發展。

　　四、系統方案和價格預算

　　作為案例，請參見附件。

　　五、場地規劃

　　按照50座席計算，需要300平米的總體面積。

　　座席區間：150平米

　　辦公區間：50平米

　　設備間20平米

　　培訓室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設計時主要考慮通暢、便利、節省。

　　第三部分 業務開展

　　一、總體績效計劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

　　即每月銷售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

　　即每月銷售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設產品成本為銷售額的50%。

　　e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財務預算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計算。

　　籌備期固定資產投入：

　　呼叫中心系統設備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機、投影儀等設施：20，000元

　　合計：371，600元；

　　成熟期固定資產投入：

　　補充系統設備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補充培訓用等設施：20，000元

　　合計：228，800元；

　　全年固定資產投入：600，400元；

　　全年銷售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷售毛利潤：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場地裝修費用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費用合計：160，000元

　　場地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費用合計：413，000元（包括數據購買費用和活動激勵費用）

　　費用合計：2，661，127元

　　全年經營盈利：334，073元

　　年末固定資產價值:500,333元

　　三、工作重點

　　i. （潛在客戶）數據獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數據提供商處購買

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

　　價格：質量高的10000元/10萬條左右，質量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點：為數據獲取和處理、分配制定嚴密的流程、抽樣測試方法。在對數據內

　　容保密和保證數據質量、并保證數據供應的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現。

　　IT工程師（也可能設專人負責）負責數據的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配

　　一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負責督促銷毀�？偙O負責組織抽樣測試。

　　ii. 現場管理

　　現場管理工作主要有組長負責，總監隨時準備處理重大事件

　　幫助組員發現并當場解決或事后解決銷售中的問題

　　發現問題，為培訓做準備

　　不斷激勵組員

　　召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會

呼叫中心工作計劃2

　　詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、以事實為基礎的態度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個部門，形成具體的實施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執行狀況進行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執行狀況。在計劃的執行過程中必須抓住了這幾個關鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執行力度。

　　在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過程中對管理人員的授權和信任問題，我曾經在幾個項目執行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領導和客戶方領導給予的極大信任和授權，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執行過程中呼叫中心經理也需要給予必要的信任和足夠的授權。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業務流程

　　呼叫中心的業務流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進行的一系列活動以產生服務水準協議所規定的'業績目標的過程。對于呼叫中心來講，這個結果可以既是一種有形產品，也可能是無形的服務，但主要為后者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關注各項業務流程的界定與開發，同時還要關注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進。

　　針對不同的業務流程，應有一整套的操作規范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規范的作用進行一些說明，如ISO、COPC等規范認證與流程管理有著一定的區別，前者重在"規范"，后者重在"優化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務環節中的活動進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實。

　　那么如何在呼叫中心的.管理過程中將兩者有效結合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發展,兩者構成了呼叫中心"臺階式發展"的圖景：

　　通過不斷地對呼叫中心管理、業務流程在垂直方向的優化與提升，推動ISO、COPC體系在更有效率的層次進行"規范"；

　　通過ISO、COPC在水平方面的"規范"，促使目標業務流程落到實處，為再一次的"優化"鞏固基礎。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實際采取循序漸進的方式。

　　同時呼叫中心經理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業內部其他部門之間的協作與信息溝通，這一點對于電信行業的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務水準也就有了一個嶄新的起點。

呼叫中心工作計劃3

　　等到你做工作總結的時候，你可能已經不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態，不知道取舍時，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結的相關信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結網。

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務——客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的'落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

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