全面的客服崗位職責說明書

全面的客服崗位職責說明書

　　以下是小編精心收集整理的全面的客服崗位職責說明書，供大家參考和借鑒，更多資訊請繼續留意崗位說明書欄目。

　　客服崗位職責說明書

　　1.組織責任區域內業戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區內之遺留工程，協助處理片區內業戶之投訴/意見.

　　2.協助業戶辦理收樓手續、二次裝修申請手續及相關之監管工作。對二次裝修的單元進行檢查，記錄裝修進度,發現的問題及時通知業戶單位及相關部門,并督促整改情況;

　　3.每月向財務部提供客戶有償服務及公用事業費明細，打印帳單，核對,分發,配合財務部按月將租戶的付款通知書及發票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責費用的催收工作.

　　4.協助遞送各類通知及調查問卷至各業戶,

　　5.跟進責任區域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時上報客戶服務部經理,并協助處理本部門的客戶回訪工作;

　　6.負責分管區域(包括但不限于停車嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設備、設施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發現的問題及時協調責任部門進行跟進,并現場隨時處理客戶之投訴、咨詢，解釋有關之管理規定，做好投訴回訪工作并做好記錄。

　　7.負責業戶信息的收集、整理;了解、調查客戶的服務需求和對管理部的意見建議,及時上報經理.

　　8.協助客戶服務接待員和檔案管-理-員整理部門文檔,在客戶服務部接待員休息時進行輪值;

　　9.在客戶經理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調查.

　　10.完成客戶部經理交辦的其他任務.

　　隨著人們生活水平的提高，服務經濟已經來臨，做好服務已經成了商家成功的重要因素，客戶服務人才已經成了人才市場的新寵，國家也于2005年發布了客戶服務管理師崗位職業資格，為了便于大家對客戶服務人才以及崗位的了解，結合廣西各企業的需求實際，現將客戶服務這一崗位的相關情況進行整理編輯，以供各企業單位以及想從事該崗位工作人員參考。

　　客戶服務人員可以按工作性質不通，可以分為專業呼叫中心客服和一般企業客服，兩者的區別是呼叫中心客服要求比較專，工作內容單一，分工細，基本只負責客戶服務工作中的某個環節，而一般中小企業客戶服務人員工作內容繁雜，不僅要承擔企業客戶服務工作中所有的事情，工作比較獨立，有時還要承擔非客戶服務的工作，綜合素質要求高。詳細說明如下。

　　呼叫中心普通客服

　　學歷要求: 高中以上，以大專為主

　　性別要求: 以女性為主

　　年齡范圍: 18--22

　　工作性質: 全職

　　待遇：800——1500元

　　職位要求：

　　1、性格開朗，樂觀、積極、主動，工作認真負責，能吃苦耐勞;

　　2、普通話二級乙等以上或同等水平，親和力佳;具備較強的接受學習能力及應變能力，

　　3、較好的抗壓能力和情緒調節能力;能夠適應倒班工作;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數據報表功能， 60個字/分鐘的打字速度。

　　崗位描述：

　　1、通過電話或其它工具為客戶提供產品和業務的售前咨詢、售后服務、投訴處理及電話營銷服務;

　　2、客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶檔案的管理。

　　3、公司客戶關系維護工作。

　　4、 服務派工單制作及操作短信發送;

　　5、用戶電話訪問及派工回訪;

　　特別要求：

　　身體健康，無異味。

　　一般中小企業客戶

　　學歷要求：大專以上

　　性別要求：以女性為主

　　年齡范圍：22--30

　　工作性質: 全職

　　待遇：1000——3000元

　　職位要求：

　　1、性格：性格開朗，聲音甜美，氣質優雅，良好的學識及個人修養 。

　　2、具備較好的客戶服務意識;熟悉客服工作流程和規范;具有客戶投訴的處理能力;

　　3、普通話二級乙等以上或同等水平，具備較強的接受學習能力及應變能力;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數據報表功能，具有數據分析能力; 60個字/分鐘的打字速度。

　　5、工作穩重踏實、有團隊精神。良好的分析判斷能力，思路敏捷，協調能力強;能獨立工作，較好的抗壓能力和情緒調節能力;

　　6、能夠迅速處理突發臨時性客戶服務工作; 做好與其他部門的協調工作。

　　崗位描述：

　　1、負責客服日常工作，及時處理客戶的投訴及建議。

　　2、客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶檔案的管理。收集市場信息及用戶反饋信息，提供給相關部門;

　　3、服務派單制作及操作短信發送;

　　4、外派工作的進度跟蹤及業務員行程跟蹤

　　5、監督協調其他部門的服務工作

　　網絡營銷客服

　　學歷要求：大專以上

　　性別要求：男女不限

　　年齡范圍: 18--26

　　工作性質: 全職

　　待遇：800——2000元

　　職位要求：

　　1.有文字功底，到各大論壇及淘寶社區寫帖、發帖。

　　2.熟練電腦基本操作，通過QQ、旺旺與客戶交流

　　3.熟練掌握Word、Excel等辦公軟件的應用操作，

　　4.了解域名注冊、虛擬主機、服務器托管租用、企業網站建設等基礎知識;

　　崗位職責:

　　1、在線處理客戶訂單;通過電話、郵件與客戶溝通交流;幫助客戶在公司網站上發布與管理產品與業務信息。

　　2、回訪維護客戶,處理解決客戶反饋的問題

　　客服經理

　　學歷要求: 大專

　　性別要求: 不限

　　年齡范圍: 28--40

　　工作性質: 全職

　　待遇：2000——5000元

　　崗位要求：

　　1、3年以上客服崗位工作經驗，1年以上服務行業客服管理工作經驗;

　　2、具備良好的管理理念，技巧和經驗，具備良好的工作計劃及分配能力，良好的儀表及職業氣質

　　崗位職責：

　　1、主管公司客戶服務工作，統籌安排客服專員相關工作，設計并完善服務流程;

　　2、確保客服部門員工服務水平質量，提高客戶滿意度，不斷進行優化和創新，提高部門的整理工作效率

　　3、負責服務質量的監督和控制，定期進行滿意率調查;

　　4、優化客戶服務流程，組織客服部人員的培訓

　　5、完善客戶檔案，負責全面的客戶熱線與投訴處理的統計、分析;

　　6、能根據公司發展的方向和目標編寫部門工作制度和工作計劃，并執行完成;

　　7、與各相關部門之間保持緊密合作，協同配合，完成相關工作

　　該崗位發展指數

　　世界500強總裁基本是從服務部門干起的。工作一定時間后可考國家職業資格認證---客戶服務管理師，本職位可以上升到銷售、綜合管理等管理崗位。職業發展空間大。

　　該崗位不足

　　目前在高校基本沒有開設客戶服務管理專業，社會職業培訓也較少，從業人員基本是到崗后進行的崗位技能培訓，所以從業者都要經過再培訓。

　　以上是小編收集整理的全部內容，希望能提供幫助。

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