全面的客服崗位職責說明書

全面的客服崗位職責說明書

　　以下是小編精心收集整理的全面的客服崗位職責說明書，供大家參考和借鑒，更多資訊請繼續(xù)留意崗位說明書欄目。

　　客服崗位職責說明書

　　1.組織責任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區(qū)內(nèi)之遺留工程，協(xié)助處理片區(qū)內(nèi)業(yè)戶之投訴/意見.

　　2.協(xié)助業(yè)戶辦理收樓手續(xù)、二次裝修申請手續(xù)及相關(guān)之監(jiān)管工作。對二次裝修的單元進行檢查，記錄裝修進度,發(fā)現(xiàn)的問題及時通知業(yè)戶單位及相關(guān)部門,并督促整改情況;

　　3.每月向財務部提供客戶有償服務及公用事業(yè)費明細，打印帳單，核對,分發(fā),配合財務部按月將租戶的付款通知書及發(fā)票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責費用的催收工作.

　　4.協(xié)助遞送各類通知及調(diào)查問卷至各業(yè)戶,

　　5.跟進責任區(qū)域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時上報客戶服務部經(jīng)理,并協(xié)助處理本部門的客戶回訪工作;

　　6.負責分管區(qū)域(包括但不限于停車嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設備、設施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)責任部門進行跟進,并現(xiàn)場隨時處理客戶之投訴、咨詢，解釋有關(guān)之管理規(guī)定，做好投訴回訪工作并做好記錄。

　　7.負責業(yè)戶信息的收集、整理;了解、調(diào)查客戶的服務需求和對管理部的意見建議,及時上報經(jīng)理.

　　8.協(xié)助客戶服務接待員和檔案管-理-員整理部門文檔,在客戶服務部接待員休息時進行輪值;

　　9.在客戶經(jīng)理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調(diào)查.

　　10.完成客戶部經(jīng)理交辦的其他任務.

　　隨著人們生活水平的提高，服務經(jīng)濟已經(jīng)來臨，做好服務已經(jīng)成了商家成功的重要因素，客戶服務人才已經(jīng)成了人才市場的新寵，國家也于2005年發(fā)布了客戶服務管理師崗位職業(yè)資格，為了便于大家對客戶服務人才以及崗位的了解，結(jié)合廣西各企業(yè)的需求實際，現(xiàn)將客戶服務這一崗位的相關(guān)情況進行整理編輯，以供各企業(yè)單位以及想從事該崗位工作人員參考。

　　客戶服務人員可以按工作性質(zhì)不通，可以分為專業(yè)呼叫中心客服和一般企業(yè)客服，兩者的區(qū)別是呼叫中心客服要求比較專，工作內(nèi)容單一，分工細，基本只負責客戶服務工作中的某個環(huán)節(jié)，而一般中小企業(yè)客戶服務人員工作內(nèi)容繁雜，不僅要承擔企業(yè)客戶服務工作中所有的事情，工作比較獨立，有時還要承擔非客戶服務的工作，綜合素質(zhì)要求高。詳細說明如下。

　　呼叫中心普通客服

　　學歷要求: 高中以上，以大專為主

　　性別要求: 以女性為主

　　年齡范圍: 18--22

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：800——1500元

　　職位要求：

　　1、性格開朗，樂觀、積極、主動，工作認真負責，能吃苦耐勞;

　　2、普通話二級乙等以上或同等水平，親和力佳;具備較強的接受學習能力及應變能力，

　　3、較好的抗壓能力和情緒調(diào)節(jié)能力;能夠適應倒班工作;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數(shù)據(jù)報表功能， 60個字/分鐘的打字速度。

　　崗位描述：

　　1、通過電話或其它工具為客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務的售前咨詢、售后服務、投訴處理及電話營銷服務;

　　2、客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶檔案的管理。

　　3、公司客戶關(guān)系維護工作。

　　4、 服務派工單制作及操作短信發(fā)送;

　　5、用戶電話訪問及派工回訪;

　　特別要求：

　　身體健康，無異味。

　　一般中小企業(yè)客戶

　　學歷要求：大專以上

　　性別要求：以女性為主

　　年齡范圍：22--30

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：1000——3000元

　　職位要求：

　　1、性格：性格開朗，聲音甜美，氣質(zhì)優(yōu)雅，良好的學識及個人修養(yǎng) 。

　　2、具備較好的客戶服務意識;熟悉客服工作流程和規(guī)范;具有客戶投訴的處理能力;

　　3、普通話二級乙等以上或同等水平，具備較強的接受學習能力及應變能力;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數(shù)據(jù)報表功能，具有數(shù)據(jù)分析能力; 60個字/分鐘的打字速度。

　　5、工作穩(wěn)重踏實、有團隊精神。良好的分析判斷能力，思路敏捷，協(xié)調(diào)能力強;能獨立工作，較好的抗壓能力和情緒調(diào)節(jié)能力;

　　6、能夠迅速處理突發(fā)臨時性客戶服務工作; 做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

　　崗位描述：

　　1、負責客服日常工作，及時處理客戶的投訴及建議。

　　2、客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶檔案的管理。收集市場信息及用戶反饋信息，提供給相關(guān)部門;

　　3、服務派單制作及操作短信發(fā)送;

　　4、外派工作的進度跟蹤及業(yè)務員行程跟蹤

　　5、監(jiān)督協(xié)調(diào)其他部門的服務工作

　　網(wǎng)絡營銷客服

　　學歷要求：大專以上

　　性別要求：男女不限

　　年齡范圍: 18--26

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：800——2000元

　　職位要求：

　　1.有文字功底，到各大論壇及淘寶社區(qū)寫帖、發(fā)帖。

　　2.熟練電腦基本操作，通過QQ、旺旺與客戶交流

　　3.熟練掌握Word、Excel等辦公軟件的應用操作，

　　4.了解域名注冊、虛擬主機、服務器托管租用、企業(yè)網(wǎng)站建設等基礎知識;

　　崗位職責:

　　1、在線處理客戶訂單;通過電話、郵件與客戶溝通交流;幫助客戶在公司網(wǎng)站上發(fā)布與管理產(chǎn)品與業(yè)務信息。

　　2、回訪維護客戶,處理解決客戶反饋的問題

　　客服經(jīng)理

　　學歷要求: 大專

　　性別要求: 不限

　　年齡范圍: 28--40

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：2000——5000元

　　崗位要求：

　　1、3年以上客服崗位工作經(jīng)驗，1年以上服務行業(yè)客服管理工作經(jīng)驗;

　　2、具備良好的管理理念，技巧和經(jīng)驗，具備良好的工作計劃及分配能力，良好的儀表及職業(yè)氣質(zhì)

　　崗位職責：

　　1、主管公司客戶服務工作，統(tǒng)籌安排客服專員相關(guān)工作，設計并完善服務流程;

　　2、確保客服部門員工服務水平質(zhì)量，提高客戶滿意度，不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，提高部門的整理工作效率

　　3、負責服務質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進行滿意率調(diào)查;

　　4、優(yōu)化客戶服務流程，組織客服部人員的培訓

　　5、完善客戶檔案，負責全面的客戶熱線與投訴處理的統(tǒng)計、分析;

　　6、能根據(jù)公司發(fā)展的方向和目標編寫部門工作制度和工作計劃，并執(zhí)行完成;

　　7、與各相關(guān)部門之間保持緊密合作，協(xié)同配合，完成相關(guān)工作

　　該崗位發(fā)展指數(shù)

　　世界500強總裁基本是從服務部門干起的。工作一定時間后可考國家職業(yè)資格認證---客戶服務管理師，本職位可以上升到銷售、綜合管理等管理崗位。職業(yè)發(fā)展空間大。

　　該崗位不足

　　目前在高�；�本沒有開設客戶服務管理專業(yè)，社會職業(yè)培訓也較少，從業(yè)人員基本是到崗后進行的崗位技能培訓，所以從業(yè)者都要經(jīng)過再培訓。

　　以上是小編收集整理的全部內(nèi)容，希望能提供幫助。

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