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客戶關(guān)系管理的期中考試題目
一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）
1、下列不屬于低價(jià)策略的有（ ）D
A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、季節(jié)折扣 D、零頭定價(jià)
2、下列客戶中，屬于“好客戶”的有（ ） D
A、不講信譽(yù) B、讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)的事 C、只購(gòu)買(mǎi)很少商品，花費(fèi)了企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用 D、購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大
3、肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)者的，其中，重度消費(fèi)者是一個(gè)星期來(lái)消費(fèi)一次的；中度消費(fèi)者是大約一個(gè)月來(lái)消費(fèi)一次的；而半年來(lái)消費(fèi)一次的算為輕度 消費(fèi)者。請(qǐng)問(wèn)肯德基從（ ）角度對(duì)客戶進(jìn)行了劃分。 C
A、銷售 B、客戶的性質(zhì) C、企業(yè)利益 D、企業(yè)系統(tǒng)
4、流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在（ ）購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。A
A、不再 B、減少 C、繼續(xù) D、增加
5、“好客戶”最起碼的條件是能夠給企業(yè)帶來(lái)（ ）B
A、好口碑 B、贏利 C、虧損 D、新的客戶
6、客戶的開(kāi)發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為（ ）的過(guò)程。C
A、忠實(shí)客戶 B、非客戶 C、現(xiàn)實(shí)客戶 D、老客戶
7、在巴西，有一座世界上獨(dú)一無(wú)二的樹(shù)上酒店，吸引了很多消費(fèi)者前往。這是在產(chǎn)品的（ ）方面取得的成功。C
A、質(zhì)量 B、功能效用 C、特色 D、品牌
8、1954年，美國(guó)雷諾公司最先制造出圓珠筆，一支圓珠筆的成本只有50美分，但它的售價(jià)卻是20美元，這種定價(jià)方法屬于（ ） D
A、低價(jià)定價(jià) B、心理定價(jià) C、差別定價(jià) D、聲望定價(jià)
9、招徠定價(jià)是利用客戶（ ）心理，以低價(jià)吸引客戶，客戶在采購(gòu)了廉價(jià)品后，還會(huì)選購(gòu)其他正常商品。
A、求同 B、求廉 C、從眾 D、求異
10、索尼公司為了進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，選定芝加哥地區(qū)最大的電器零售商馬歇爾公司作為主攻對(duì)象。有馬歇爾公司這頭“帶頭�！遍_(kāi)了路，芝加哥地區(qū)100多家商店，跟在后面紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。這是采用（ ）尋找客戶。
A、“獵犬”法 B、資料查詢法 C、“中心開(kāi)花”法 D、介紹法
11、重要客戶是金字塔中最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前（ ）的客戶。A
A、1% B 2% C、3% D 4%
12、（ ）客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)。 C
A、重要客戶 B 次要客戶 C、關(guān)鍵客戶 D、普通客戶
13、（ ）溝通就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。B
A、情感 B、信息 C、意見(jiàn) D、理念
14、下列哪項(xiàng)不屬于小客戶的特點(diǎn)？（ ）A
A、對(duì)企業(yè)非常忠誠(chéng) B、購(gòu)買(mǎi)量不多 C、經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求 D、會(huì)向他人抱怨
15、（ ）是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而吸引更多
新客戶的加盟，而使企業(yè)銷售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。B
A、信息價(jià)值 B、口碑價(jià)值 C、聚客效應(yīng) D、客戶的終生價(jià)值
二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）
1、以下關(guān)于客戶的理解正確的是（ ） ABCD
A、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者
B、客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視
C、客戶不一定是用戶
D、客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料
2、客戶價(jià)值是指客戶希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值，一般包括（ ）ABCD
A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值
3、客戶關(guān)系的價(jià)值是指企業(yè)于客戶建立了良好的關(guān)系而給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，客戶關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（ ）ABCD
A、利潤(rùn)源泉 B、聚客效應(yīng) C、信息價(jià)值 D、口碑價(jià)值
4、按照客戶的狀態(tài)，將客戶分為（ ）ABCD
A、潛在客戶 B、目標(biāo)客戶 C、現(xiàn)實(shí)客戶 D、非客戶
5、下列選項(xiàng)中，（ ）很可能是嬰幼兒產(chǎn)品的潛在客戶。CD
A、高中生 B、未婚女孩 C、懷孕的婦女 D、嬰兒的父親
6、在尋找潛在客戶的過(guò)程中，可以參考“MAN”的原則，“MAN”指什么（ ） ACD
A、金錢(qián) B 地位 C、購(gòu)買(mǎi)力 D、需求
7、美國(guó)人威廉·謝登的80/20/30法則認(rèn)為：在頂部的（ B）客戶創(chuàng)造了企業(yè)（A ）的利潤(rùn)，但其中一半被底部的的（ D）非盈利客戶消耗掉了。
A、80% B、20% C、10% D、30%
8、企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來(lái)大的收益，可以從（ ）方面進(jìn)行分析。ABD
A、客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi) B、客戶的無(wú)形價(jià)值
C、客戶的身份地位 D、客戶為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
9、大客戶不等于好客戶，可能的原因是（ ）ABCD
A、大客戶可能財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大 B、大客戶經(jīng)常另起爐灶 C、大客戶管理風(fēng)險(xiǎn)大
D、大客戶利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大
10、營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)模?）、適當(dāng)?shù)模?）、適當(dāng)?shù)暮瓦m當(dāng)?shù)模?）、（ ）來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，從而使目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。ABCD
A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、分銷渠道 D、促銷手段
三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）
1、客戶關(guān)系可視為企業(yè)的資產(chǎn)嗎？
2、潛在客戶與目標(biāo)客戶的不同？
3、企業(yè)為什么要選擇客戶？
4、尋找客戶有哪些途徑或方法？
四、案例分析（每小題5分，共 分）
1、一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。他一天只賣(mài)了一單，卻掙了300,000美元 。他的這一單是這樣完成的： “一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專柜，賣(mài)給他有2個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型陸地 巡洋艦 轎車�！� 請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)案例了你什么啟示？
2、有位年輕人在紐約鬧市區(qū)開(kāi)了家保險(xiǎn)柜專賣(mài)店，但生意冷淡，很少有人留意店里琳瑯滿目的保險(xiǎn)柜。請(qǐng)問(wèn)什么辦法可以讓更多的人關(guān)注這家專賣(mài)店，去買(mǎi)保險(xiǎn)柜呢？
3、小王是某糖果廠杭州地區(qū)的經(jīng)理。原來(lái)杭州只有一家經(jīng)銷商張老板，最近有一個(gè)王老板給他打電話，要求做經(jīng)銷批發(fā)商，并說(shuō)每年銷量保證比原來(lái)的張老板多一倍。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見(jiàn)，小王如何處理？他應(yīng)該掌握王老板的哪些信息？
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