雙十一期間淘寶客服售前售后服務需知
雙十一沒有絕對的優(yōu)惠，雙十一客服在售前售后一定要跟客戶建立良好的關系，讓客戶感覺自己占到了便宜，那么雙十一客服應該怎么做?雙十一客服售前售后有哪些注意事項?下面請看yjbys小編的詳細分析。想了解更多相關資訊請持續(xù)關注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。
A：客戶并非沒有這個消費能力，買不起，建立良好的信任關系后，你的銷售會更容易。
B：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客服繼續(xù)給予促銷價。
C：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感
D：客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。
E：老客戶的關懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)。
對于客戶的議價、猶豫我們首要聲明我們的產品是優(yōu)質的，活動價格是公司設定的，基本在市場最低價，同時強調我們的售后保障是強大且完善的，有問題立馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設定，這個是議價原則。
如果你表達后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客的思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達產交易。
一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理
1. 活動咨詢：活動內容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長設定。
2. 商品咨詢：熱銷及活動產品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復。
3. 快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。
4. 發(fā)貨時間詢問：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在3天內發(fā)貨，具體當天店長會根據(jù)倉庫實際情況及時通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。
5. 店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復。
二、 快遞查件問題有和對策?
意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經有了一定的心理準備的，做為商家要做的就是第一時間回復，切記是第一時間回復，不管是什么樣的回復，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復�；貜蛢热菡堄薪涷灥目头偨Y解釋方法和回復順序。
意見2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點
A：買家為什么催
B:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流
C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹
作為買家，一般非預售款，當天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：
1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息
2. 到客戶當?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地
3. 丟件、破損
我們需要向客戶闡明3個思想：
1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔心無貨情況，
2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時間，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的`空前的運輸壓力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。
3. 丟件破損問題可非�？隙ǖ母嬖V客服我們會負責重新補發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時間。
我們需要避免客戶咨詢快遞時效打包票的情況
三、 客戶議價問題
1. 砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，
2. 拿其他店鋪商品來要求我們降價，跟客戶強調售后服務保障及質量保證，并言明每家店鋪的活動都是不同的，并轉移至我們其他參與活動的同類商品上。
3. 任何降價買贈需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經查出嚴懲。
四、 商品超賣之后，怎么處理?
1. 安撫客戶情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補償給予客戶(針對活動商品)
2. 及時系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。
五、 大促過后，客服如何應對促銷價取消后導致成交率降低的窘況?
1. 我們活動會在快遞恢復正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。
2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導小范圍活動商品內容，滿足錯過雙十一活動的客戶。推薦力度要比平時更大。
六、 大促之后售后問題翻倍增加
1. 銷售客服：必須及時回復客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時轉至售后處理
2. 售后客服：
旺旺轉接入客戶，第一時間回復后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅持不推脫，負責的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。
退款請注意時效，切勿遺漏出錯。給出的承諾請及時兌現(xiàn)處理。
投訴維權：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務，七天無理由退換貨
積極處理，發(fā)生任何投訴維權第一時間向主管，店長匯報。
3. 慢審：與客戶聯(lián)系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當天慢審必須當天處理完畢。
七、 客服注意事項
1. 任何快遞原因投訴并不是我們造成的。
2. 我們需要避免掉我們自身原因的一些問題，如：
向客戶承諾的事情：必須做到，在承諾商品等問題前前請仔細檢查庫存，包括備注比如急件等原因，承諾客戶的時間需跟進至貨物正常發(fā)出。不能出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的狀況。
及時檢查商品零庫存，避免超賣導致客戶投訴。
價格修改盡量一次修改完成，客戶下單后最快速度檢查并修改完訂單(贈品，郵費)保證客戶能馬上付款。
安排人員查看靜默訂單，及時提醒客戶拍下贈品(客戶不在線無法聯(lián)系上則備注發(fā)贈品)，及時
幫助客戶修改郵費訂單，并告知客戶已經修改好可以付款。
開頭語，結束語自檢，保證正確的發(fā)送給每一位客戶。
備注必須清晰明確：
核對地址，發(fā)先客戶2個地址必須與客戶核對清楚，必要的時候電話客戶，修改地址請備注清楚，任何地址變化請寫上正確的地址，需要寫全，哪怕是一個門牌號的修改。
更換商品，贈送商品，必須有貨號 數(shù)量。
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