淘寶客服咨詢轉化率提高的策略

淘寶客服咨詢轉化率提高的策略

　　淘寶客服咨詢轉化率的提升需要多個部門的共同努力，客服作為直接與消費者進行溝通的人員，對咨詢轉化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來談談怎樣通過客服提高資訊轉化率。

　　一、提升下單用戶數是提升咨詢轉化率的關鍵

　　咨詢轉化率的公式如下：

　　下單用戶數/總咨詢量=咨詢轉化率

　　單從公式中我們發現，提升咨詢轉化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的'，因此，提升咨詢轉化率最重要的一點就是提升下單用戶數。

　　二、你的咨詢轉化率為什么這么低

　　1. 咨詢轉化率低是誰的問題?

　　很多人都會把咨詢轉化率低的原因都歸咎于客服，但在這個問題上客服其實是很冤的，咨詢轉化率低是多部門沒有做到位導致的后果。

　　A. 推廣：推廣負責的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量，就會導致咨詢轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。

　　B. 運營：運營負責的是將產品的賣點展示在頁面上，但有時候運營所表達的賣點和產品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產品的賣點表達清楚，就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉化率變低。

　　C. 產品經理：這里的產品經理指做店鋪實體產品的經理，產品不好自然會導致咨詢轉化率變低。

　　D. 資源、活動：這也是咨詢轉化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會導致店鋪整體的咨詢轉化率變低。因此這也是負責資源和活動部門的問題。

　　E. 老板、店主：說到底，咨詢轉化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協調好各個崗位應盡的職責，轉化率低是需要整個團隊共同努力的。

　　2. 提升咨詢轉化率的方式

　　雖說咨詢轉化率低是團隊共同的責任，但我們今天只深入地來說一下客服。

　　提升用戶轉化率的方式不外乎做好產品和搞定用戶。

　　(1) 做好產品

　　A. 產品屬性：比如某個手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。

　　B. 產品賣點：每個產品都會有它的賣點，這個賣點對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點就是便宜。

　　C. 用戶痛點：這個痛點指的是消費者的痛點，我們的產品需要解決的'問題也就是消除消費者的痛點 。

　　(2) 搞定用戶

　　A. 用戶需求：只有用戶產生了對某種產品的需求，他才會產生購買行為。

　　B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

　　C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費者在買這兩輛車的時候心態是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會買寶馬車。

　　D. 客服態度：除了產品信息，用戶最看重的其實是我們客服處理問題的態度。比如某個用戶申請了退款，此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾，用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會在24小時內退款完畢這樣的一個承諾，對于用戶來說是很受用的。

　　三、提升咨詢轉化率之道

　　1. 揣摩消費者心理

　　只有熟悉消費者需求和心理之后，才能提升咨詢轉化率。

　　(1) 消費者決策過程

　　為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現在買

　　A. 為什么買：在消費者產生對某種商品的需求之后就會產生購買行為。

　　B. 為什么在你家買：這一過程更需要貼合消費者心理，賣家必須清楚地表達出你家產品的核心賣點在哪里，相比其他店鋪，你家產品的優勢是什么。

　　C. 為什么在你家現在買：這一過程可以表達的理由有很多，比如告訴消費者現在產品在打折，很優惠，或者是產品馬上就要下架了，現在不買以后就沒有了。

　　(2)咨詢前消費者在考慮什么

　　消費者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優惠活動嗎???但歸根到底，消費者考慮的實質上就只有兩個問題：

　　這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?

　　那么我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?

　　有這樣的一個流程：

　　讓消費者覺得舒心——產生信任——產品合適——提供折扣——消費者下單

　　具體做法：

　　A. 舒心：a. 響應及時，這是基礎;

　　b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;

　　c. 如果你的產品不是世界上獨一無二的，請立即服務你的客戶。

　　B. 信任：a. 態度一定要好;

　　b. 服務時更有針對性， 搜集特定用戶的信息或是購買紀錄，貼近用戶的生活，拉進距離的同時使用戶產生信賴感。

　　C. 合適：產品能滿足用戶的需求，就是一個合適的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什么樣的用戶準備的，產品特點一定要符合用戶群的需求。

　　2. 為消費者解決問題

　　我們的價值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什么問題。

　　(1)作為客服我們需要做什么

　　A. 歸類：盡可能多地看客服的'聊天記錄，歸類所有出現的問題;

　　B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題;

　　C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;

　　D. 細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。

　　(2)客戶會產生的問題

　　可以把最常出現的問題寫在寶貝詳情頁上，這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。

　　A. 產品與使用用戶之間的關系(適用年齡、適用身高體重等)

　　比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個玩具適用的兒童年齡、某個跑步機適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購買者本身。

　　B. 產品質量問題(是否正品、質量是否有保障)

　　比如針對女裝，可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。

　　C. 尺寸問題

　　比如針對女裝或鞋子，消費者會問碼數正不正，偏大還是偏小。

　　(這里要注意一下，我們店鋪賣的產品，一定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大還是偏小，要有各個版本的碼數表格)

　　D. 生產日期和保質期

　　比如乳制品、美妝護膚產品的保質期。

　　(特定產品除外，請保證你產品的有效期是最新的!)

　　E. 用戶體驗(舒適度)

　　這個問題以身體接觸類產品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質適合的化妝品等等。這時候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關的信息，讓消費者感覺到產品的體驗會如何。

　　F. 產品使用中出現的問題

　　這類問題以功能性產品為主，比如電器如何使用、醫藥如何用藥、化妝品的使用時間和頻率等。這時候賣家可以設置一個快捷回復，或者是做一個簡要的說明書(非品牌官方說明書)，將常見問題寫在說明書上，附送給消費者。 

　　3. 客服的職能與技巧分解

　　(1) 服務態度：善用話術，客戶第一。

　　(2) 響應率：設置快捷短語，有效提高客服效率。

　　(3) 專業性：更好地介紹產品。

　　(4) 關聯銷售：客戶下單后給客戶介紹其他關聯產品來提升客單價。(如果不知道如何推薦，可以參考線下品牌的柜臺人員介紹方式。)

　　4. 咨詢后“處處堵截”

　　客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產品，提高客單價。

　　如果客戶咨詢后沒有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產品原因。

　　(1)如果是買家原因： 催付，詢問買家還有什么疑慮。

　　A. 日常催付：

　　日常催付方法通常分為兩類：自動催付與手動催付。

　　a. 自動催付

　　定點催付

　　注意設置催付控制組：

　�、俅吒兜臅r間設置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款，所以催付的時間要把握恰當，每天9時、15時、20時是最佳催付時間;

　　②通過控制組對比可監控出店鋪催付的投資回報率，對比催付方法是否科學，并做逐步調整。

　　b. 手動催付：

　　手動催付方法優點缺點

　　旺旺催付成本低，能更多的與客戶產生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導致無法催付。

　　短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內容有限，且術語單一，過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機軟件短信攔截使到達率更低。

　　電話催付能更多地與客戶產生交流，形式更為融洽，后續維護更加容易。成本過高。

　　建議——

　　如果店鋪運營預算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運營預算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網商就有提供此類服務;如果客服有時間空余，建議針對高客單價的客戶進行電話催付，降低成本。

　　B. 大促催付

　　活動是最能影響客戶沖動購買的營銷手段，因此在活動期間會產生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動購買變為具體的銷售額。

　　選擇催付方式及注意事項：

　　a. 實時催付

　　b. 下單極短時間內催付(半小時內)

　　客戶下單期間的沖動購買心理較重，持續時間較短，所以要在下單后的較短時間內進行催付動作，而此情況只有實時催付可以完成;

　　部分活動的訂單有效期為30分鐘。

　　(2) 如果咨詢后未下單付款是產品原因，有兩種可能：

　　A. 產品缺貨——備注，有貨時提醒消費者前來購買。

　　B. 買家詢問營銷活動——隨機應變，遇到消費能力比較強的消費者可以適當給他一些滿減優惠券，提高客單價。這時候建議店長在利潤允許的情況下給客服一些發放優惠券、提供滿減優惠的權限，讓客服能更隨機應變一些。

　　5. 客服數據如何指導運營

　　商家和消費者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評價，而這三個渠道中能和消費者進行實時溝通的只有旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進行咨詢，通過對這些問題的整理歸類，得到的客服數據可以讓我們更了解消費者心理和需求，從而指導運營。

　　四、提升轉化率還要提升客單價

　　提升客單價的方法主要有兩種：關聯銷售與品質提升。

　　1. 關聯銷售

　　(1)相似：比如給買牛奶的用戶推薦酸奶，給買蛋糕的用戶推薦餅干;

　　(2)互補：比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶，給賣了上衣的用戶推薦搭配的.褲子;

　　(3)促銷：提示用戶店鋪滿減、滿送等優惠活動。

　　2. 品質提升

　　這一方法適用于有多規格或多層次產品的商家，比如手機商家、汽車商家、家電商家。例如在用戶購買手機時提醒用戶再加200元可以得到一個更大內存的手機，在用戶購買電視機時提醒用戶再加500元可以買到一個更大屏幕尺寸的電視機等。

　　五、客服職能發展趨勢——以服務為驅動

　　一般客服職能為銷售或服務。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應屬于哪種類型。舉個例子，比如你的店鋪是賣服裝的，現在客服的主要職能是銷售，那么建議你的'店鋪客服可以多有一些服務意識，多了解一些搭配，給客戶提供搭配建議，這樣可以有效提高客服咨詢轉化率以及客單價;如果你的店鋪是賣電子產品的，一定要把你的客服定義成服務人員，因為現在很多消費者在購物時都十分在意客服的態度，我們無需拼命向客戶推銷產品，只需告訴他在買了某產品后能對他產生什么樣的價值。

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