社會工作介入角色扮演分析

時間：2024-08-31 03:12:26 社會工作者我要投稿

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社會工作介入角色扮演分析

　　社會工作作為一門專業學科，其歷史至今已愈百年。相比之下，社會工作理論、方法、技巧的科學性和專業性，非仍未成為一門社會公認學科的信訪學所能比擬的。那么，下面是由小編為大家帶來的社會工作介入信訪角色扮演分析，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　一、角色扮演的現實困境分析

　　社會工作作為一門專業學科，其歷史至今已愈百年。相比之下，社會工作理論、方法、技巧的科學性和專業性，非仍未成為一門社會公認學科的信訪學所能比擬的。值得注意的是，盡管社會工作具有信訪學所無法逾越的優勢，但在其介入信訪領域時仍會遇到諸多挑戰。在行政力量和自身發展內驅力的推動下，社會工作介入信訪工作的主要途徑是政府購買服務。從社會工作專業倫理角度分析，政府作為社會工作的雇主，社會工作應以實現政府的目標為服務開展的出發點，理論層面上來講這是毋庸置疑的。然而現實操作中的結果卻很難與理論層面建構的理想預期相契合，因為社會工作自其形成之日起，就以維護社會弱勢群體的權益為追求，以幫助弱勢群體走出困境為己任，而現存的社會語境下政府通常是強勢方，信訪群體是弱勢方。

　　社會工作介入信訪領域時，若只維護政府(雇主)的權益，勢必會侵犯信訪群體的利益，這與社會工作的宗旨及理念明顯是背道而馳的。反之，若社會工作一味站在信訪群體的立場上去考慮問題的解決方式，勢必會引起政府(雇主)的不滿，這顯然與其專業倫理是相悖的。簡言之，在社會工作依靠政府的推動才得以進入信訪這一特殊領域的背景下，在介入過程中極易進入兩個極端，即一味代表雇政府的利益而損害信訪者的利益，或一味維護信訪群體的利益而犧牲政府的利益，從而使社會工作陷入兩難境地。

　　作為第三方的社會工作在服務過程中陷入兩難境地，不外乎在核心利益立場上更偏袒于政府或上訪群體其中一方。社會工作在整個服務過程中若能始終保持中立立場，且最終促使問題以雙方都認可方式得以解決固然是好的。但隨著服務的深入開展，勢必會愈發靠近當事雙方所關切的核心利益，保持中立立場的挑戰便愈加凸顯。此時社會工作若僅從自身的利益考量，即害怕失去政府的支持而維護政府的利益或害怕失信于民而維護上訪群體的利益，選擇二者之中任何一方作為支持的對象，其偏離中立立場所帶來的后果都是難以估量的。因此，常規的服務理念運用在此種復雜的服務中，作為第三方的社會個工作極有可能起到反作用。

　　二、多重角色扮演分析

　　對上述困境自下而上倒序進行縱向分析，就會發現社會工作保持中立立場，亦或偏袒政府或上訪群體二者之中的任何一方，都是其所扮演角色合理與否，以及是否真正履行了角色承載的義務所帶來的直接后果。社會工作在介入信訪工作過程中，不能邊行動邊考慮應該扮演的角色，因為這極有可能導致行動與角色扮演的脫節，二者的脫節進而造成意料之外的結果。

　　行動是在角色指導下而做出的行為選擇。角色不僅承載著社會工作的行動取向，而且會在無形之中影響社會工作的立場和價值選擇，其角色扮演的成功與否將直接決定介入效果的成敗。這也凸顯了在介入信訪領域過程中社會工作應該扮演什么角色，以及如何扮演角色的重大意義。筆者在此研究中將社會工作介入信訪工作的過程劃分為接案、實施、結案三個階段，并對社會工作在每一階段所扮演的角色逐一進行剖析，以期在角色扮演層面對社會工作介入信訪工作獲得更加清晰的認知。

　　(一)接案階段

　　接案是指社會工作者和有可能成為案主的人開始溝通，并初步達成協議一起來解決問題的過程。接案作為正式助人過程的開始，對于社會工作者而言，是和上訪者建立信任和合作關系的重要階段，也是成功地進行介入的必要前提。社會工作者和上訪者在此過程中能否通過有效的溝通，達成一起努力解決問題的初步共識，是這一過程的關鍵。就社會工作介入信訪工作而言，在此階段主要扮演傾聽者、情緒平息者、信息傳遞者角色。

　　1、傾聽者。獲得信訪者的信任是做好信訪工作的第一步。上訪者滿懷訴求來信訪局進行上訪，以謀求通過合法途徑來維護自己的權益，信訪工作者作為協助其向相關部門反映問題的工作人員，理論框架下二者之間并沒有任何利益紛爭。但在實際工作中卻出現諸多矛盾與沖突，且這些矛盾沖突主要緣起于信訪工作者在工作過程中太過官樣化。

　　在中國現存行政體制下，政府工作人員在上而民在下的語境往往導致造成官民沖突。在信訪工作過程中，信訪工作者一般沒有耐心去全盤傾聽上訪者的訴求。同時，信訪工作者過于官樣化導致其不能站在上訪者的立場考慮問題，解決問題方式單一。對于滿懷訴求的上訪者來說，信訪工作者這種無視其訴求的行為極易引發二者的沖突。此種困境下，社會工作者積極進行介入以扮演傾聽者的角色。

　　相對于信訪工作者的“官樣化”而言，作為第三方的社會工作者則更加“平民化”，這就為其介入信訪工作以扮演傾聽者的角色提供了得天獨厚的優勢。在扮演傾聽者角色的過程中，社會工作者通過傾聽上訪者的信訪事由，了解上訪者的現實困境，根據具體情境需求，主要采取個別約見和群體座談會的方式來傾聽上訪者的訴求，即針對單個上訪者運用個案訪談的方式，而針對群體性上訪則采取座談會的方法，請上訪者講述自己的困境和需求，并詳細記錄談話中上訪者對于事件的個人看法及感受、信訪事由和客觀事實等內容。個案訪談和座談會兩種傾聽方式的靈活運用，不僅能夠渲上訪者內心積郁的情感，而且會進一步拉近其與社會工作者之間的距離，為后續服務的開展打下基礎。

　　就社會工作的專業技巧來說，同理心是此角色的核心技巧，社會工作強調要設身處地去“想上訪者之所想，急上訪者之所急”。需要注意的是，社會工作者要真正做到同理心，需放下自己的主觀偏見，力求了解上訪者的想法與感受，并把這種理解傳遞給對方，從而讓上訪者借助社會工作者這面鏡子更深層次地審視自己的問題與需要。

　　社會工作在初始階段介入信訪工作另外一個極為重要的優勢是，其可根據具體事件需要而采取不同的介入模式，其中以危機介入模式為代表。危機介入模式以危機狀態下的當事人為中心，采用不同服務技巧展開的調適和治療工作，通過短期的治療或調試以幫助服務對象走出危機。社會工作者將危機介入模式引入信訪工作中，可以在傾聽上訪者訴求的過程中開展相關服務，幫助上訪者解決危機性事件，進而避免由危機事件而引起的過激行為及失控場面，維護信訪秩序。

　　2、情緒平息者。因對某一事件處理結果不滿而產生的情緒不一定會導致上訪，但上訪一定會帶有某種情緒。就信訪工作者來說，及時平息化解上訪者的不良情緒，將會使信訪工作事半功倍，反之則貽害無窮。

　　中共中央、國務院于2007年出臺《關于進一步加強新時期信訪工作的意見》，《意見》強調“屬地管理，分級負責，誰管理，誰負責，依法及時就地解決問題與疏導教育相結合的信訪工作原則”。因此，只有將上訪者的過激情緒穩定下來才能防止事件的惡化，否則，過激情緒引起的過激行為不僅使事態進一步惡化，甚至會出現越級上訪，進京上訪的后果，而這與新時期的信訪原則是明顯相悖的。上述可能性的存在愈加凸顯了情緒平息者的重要作用。

　　社會工作者在扮演情緒平息者角色的過程中主要運用理性情緒治療模式進行介入。理性情緒治療模式是由美國臨床心理學家埃里斯于1955年所創立，該理論又被稱為ABC性格理論。因其具有治療目標的終極性、主動導向和直示、堅決否認同感、解決問題的根本性、自我治療特征等諸多優點而被廣泛運用。上訪者在上訪過程中存在的一些不合理訴求或過激行為等都是非理性信念作祟的結果。社會工作者通過理性情緒治療模式修正上訪者的非理性信念系統，幫助上訪者界定合法訴求，進而引導其理智表達自己的利益訴求，達至理性上訪。

　　需要指出的是，平息上訪者的情緒，防止事態惡化，防止越級乃至進京上訪，并非僅僅出于政府維穩的需要，更重要的是在維護上訪者的利益訴求。情緒過激很可能導致事件向預期的反方向發展，而這極可能對上訪者造成更大傷害。社會工作者通過理性情緒治療模式修正上訪者的非理性信念，并引導其清楚的認識到，越級乃至進京上訪的成本也非一般的上訪者所能承受的。

　　上訪者若僅僅為一些微不足道的利益訴求，甚至為爭一口氣而越級上訪，很可能會因小失大，最為重要的是在付出那么多成本后，越級乃至進京上訪并一定會解決問題。此種結果不僅給政府帶來負面影響，而且會對上訪者的生活造成極大的影響。與其出現這兩種事與愿違的結果，倒不如防患未然，在處理信訪案件之始就平息雙方的情緒，將此種結果的種子扼殺在搖籃中。當然，這并不意味著僅僅因為信訪成本的存在就打消上訪者上訪的念頭，打消上訪群體爭取正當權益的訴求，而應是社會工作者根據具體的情境采取一些合理合法且行之有效的策略引導上訪者理性上訪。

　　3、信息傳遞者。作為國家體制內的部門，信訪部門工作人員的職責不僅在于接訪，而且承接著政府的其它行政工作。在上訪者眼中，信訪工作者站在政府的立場上，不會從上訪者的角度考慮問題，缺乏為上訪者服務的意識和責任感，極易在心理層面引起上訪者的抵觸，進而激化二者之間的矛盾。同時，受制于專業和身份職位的影響，部分信訪工作者缺乏信訪工作所必需的基本素養，面對一些復雜的信訪案件時不知從何處入手，只能被動地回應上訪者。顯然被動處理的方式更容易引發上訪者的不滿，從而滋生出更多的沖突，以致影響社會的穩定與否。

　　社會工作介入信訪工作后，為了避免上述兩種弊端造成的不良后果，可以及時充當上訪者和信訪工作者之間的“隔離帶”，扮演信息傳遞者的角色。即在信訪工作開展之初，不讓上訪者直接與信訪工作者面對面交流，而是先由介入信訪工作的社會工作者接待。在此過程中，社會工作者注意傾聽上訪者的問題與需求，并如實客觀地做好相應的記錄，同時將從上訪者這里獲得的信息及時傳達給信訪工作者，并將處理的意見及時反饋給上訪者。因為有了社會工作者這條“隔離帶”的存在，可以使二者發生沖突乃至導致事件進一步惡化的可能性大大降低。

　　同時，因為社會工作者這個信息傳遞者的存在，可以使雙方在信息傳遞的時差內理性思考問題解決的策略。工欲善其事，必先利其器。社會工作者所扮演的信息傳遞者角色，表面上來看耗費的時間更多，實則更有利于問題的解決。需要注意的是，社會工作者在傳遞信息的過程中須始終保持中立，何以達至保持中立?社會工作者須不代表任何一方的立場，不能對所傳遞的信息進行加工，而僅僅是恪守社會工作專業倫理的信息傳遞者(社會工作者)。

　　信息傳遞者角色在特定情境下的作用更不容忽視，即在遇到上訪者的不合理訴求時，作為政府代理人的信訪部門難以有效協調政府與上訪者之間的關系，而作為第三方的社會工作所持有的中立立場則能有效彌合此不足。在調解過程中，社會工作充當信訪部門與上訪者之間的“隔離帶”之余，適時對信訪部門進行協助，及時對上訪者進行心理疏導，與信訪部門、上訪者一同剛柔并濟地妥善化解信訪沖突。社會工作除了以第三方的中立立場調解政府與上訪者之間的關系，而且可以通過自身所特有的專業優勢鏈接資源(下文具體展開)，對處于危機狀況下的上訪者實施救助，在一定程度上滿足上訪者的基本訴求，緩和上訪者與政府之間的張力。

　　(二)實施階段

　　實施階段又稱為介入，能否完成預設的目標，解決上訪者的問題，就取決于社會工作者和上訪者在此階段能否有效地合作來采取一系列行動，完成相應的任務;也取決于能否有效地利用所有可用的資源和服務。社會工作者在此過程中需要熟練運用社會工作的方法和介入技巧，注重增強上訪者自身的能力，并著力拓展資源，為化解上訪者的信訪矛盾創造條件。實施階段社會工作者主要扮演評估協調者、資源鏈接者、增能者、監督者等角色。

　　1、評估協調者。評估是指在收集上訪者資料的基礎上，社會工作者對上訪者存在的問題，以及上訪者與環境互動等方面的情況進行綜合分析判斷，形成一個暫時性的評估結論的過程，它為形成介入計劃奠定基礎。在評估者角色下，社會工作者需要對信訪工作者和上訪者進行評估，后者為主要評估對象。對上訪者的評估主要基于其上訪訴求展開，主要包括上訪者存在的問題;上訪者個人的生活經歷及行為特征;上訪者所處的環境;政府的滿足需求能力等。社會工作者通過走訪、調查、查閱相關法律法規、咨詢專家等來具體評估上述內容，對二者的評估應客觀公正。對于上訪者的不合理訴求，社會工作者應依據相關法律法規予以引導，最大限度地壓縮其不合理訴求，乃至予以消除。對于政府在法律法規及相關政策范圍內理應履行的義務而未盡職責的行為，社會工作者同樣需要介入。

　　需要注意的是基于上訪者而產生的一種特殊情況，即上訪者群體有“真弱勢群體(正當權益受到侵犯者)”和“偽弱勢群體(通過信訪謀求正當權益之外利益者)”之分。對于上訪群體中真正的弱勢群體，社會工作者通過多方的評估，發現政府在相關法律法規及政策框架下，確實侵犯或枉顧了信訪者的利益，則需不卑不亢，不屈從于政府的壓力，恪守自身的職責和倫理，站在信訪者的立場為其伸張正義。相反，對于那些偽弱勢信訪者，社會工作者應該站在政府的立場上給予專業指導，引導其就自身的正當權益參與信訪。

　　最重要的是，在評估協調者角色下，社會工作在擺出自己的立場后，并非站在一邊而置另一邊全然不顧，而是維護擁有正確立場一邊利益的同時，對另一邊也予以關注，采取必要的介入措施，在最大程度上化解雙方的矛盾。社會工作在扮演評估協調者角色的過程中，面對不同的情形，隨機應變以采取不同的立場，所表現出的“非中立性”，并非在政府與上訪者之間徘徊與游離，實則是社會工作在合理的范圍內，采取合理措施，以取得對政府對上訪者來說都滿意的結果。因為社會工作在上述合理范圍內表現的“非中立”不是追求自身利益，亦或屈于權勢的非中立，而是基于事實的判斷和具體情境的需要而做出的看似非中立而事實上又不逾矩的行為選擇。

　　2、資源鏈接者。事實上，上訪群體中相當一部分人希望通過信訪途徑獲得實際利益，但隨著信訪群體需求量的日益夸大，傳統信訪資源提供渠道越發顯得的力不從心。這種困境的存在嚴重制約著信訪工作的順利開展，究其原因在于信訪工作者非但沒有權利分配資源，而且缺乏鏈接資源的能力。與實際利益相呼應的是，信訪渠道同樣是上訪群體尋求權利救濟的首選，但在現有體制下信訪工作者根本無法實現上訪者所有的權利訴求。傳統信訪工作模式的困境直接導致信訪工作者和上訪者之間的信任危機，進而使信訪工作的開展變得難上加難。

　　傳統信訪工作模式的困境，信訪部門在處理問題時墨守相關政策、缺乏靈活性、針對性等不足，為社會工作介入信訪工作扮演資源鏈接者角色提供了契機。

　　社會工作介入信訪工作扮演資源鏈接者，可以充分發揮其專業優勢，根據具體情境的需求(盡管對每個人來說，他們都具有共同的人類需要，但是每一個人從本質上來說是唯一的，與其他人是不同的)，靈活運用各種方法主動為上訪者鏈接資源，而非政府部門僅僅按照既定的政策安排提供資源，導致資源需求與供給的不銜接。社會工作者積極引入能夠激活案主(上訪者)的資源，滿足上訪者的需求，可以在一定程度或某些具體方面滿足上訪者的需求，解決案主最迫切的問題，從而減少信訪過程中的矛盾沖突，緩解雙方的緊張關系，達至問題的解決，甚至在此過程中實現息訪。

　　3、增能者。增能理論可追溯到20世紀70年代，由美國學者所羅門在《黑人增權：受壓迫社區中的社會工作》一書中提出。該理論認為，個人的無力感是由環境的排擠和壓迫造成的;社會環境中存在的障礙使人無法發揮能力，這種障礙是可以改變的;服務對象是有能力的、有價值的;社會工作者與服務對象之間是一種合作的伙伴關系。在信訪工作中，增能理論站在人的發展立場上，認為通過一定的方法，處于困境中的上訪者可以在一定程度上恢復他們失去的社會功能，并有助于他們進入一般的、正常的社會生活。增能不但在于增強其原本喪失的社會功能，而且可以增強他們的生活信心，激發自我實現的潛能。

　　社會工作秉持“助人自助”的價值理念，在其介入信訪工作時，目的不僅僅在于協調政府和上訪者之間的關系，避免或化解二者的沖突以達至息訪。更為重要的是在此過程中社會工作者要增強上訪者的能力，因為“自助”的具體內涵是通過社會工作的專業服務，激發弱勢群體潛能，幫助其實現自立自強。社會工作在介入信訪工作的過程中，以提升上訪者與信訪事件密切相關的能力為首要任務固然沒錯，但同時也不能忽視上訪者其他方面的能力建設。社會工作者除了運用問題視角，而且能運用優勢視角發現上訪者的內在潛能。全面提升上訪者的能力，不僅在于解決其在信訪事件中表現出來的問題，增強上訪者自己化解問題的能力，防止回訪事件的發生才是標本兼治的。這即是社會工作與信訪工作一個極為重要的不同點(信訪往往是治標不治本的，甚至有時候連外在的問題都解決不了)，也是社會工作其介入信訪工作的意義之所在。

　　4、監督者。不可否認的是，相當一部分信訪問題源起于政策的制定及實施過程的不公正。從信訪制度出臺之日起，“上傳下達”便是其主要職能之一。理論上來講，信訪部門僅僅是匯集民意的平臺，而不承擔解決問題的職責。然而在信訪工作具體開展過程中就會發現，多數上訪者對信訪功能的認識存在極大誤區，想當然地把信訪部門當作解決問題的場所。暫且撇開上訪者對信訪功能的錯誤認知不論，信訪部門在把信訪者的訴求傳遞到相關部門后，相關部門的處理方式及處理結果便不得而知，大量的回訪、越級上訪乃至進京上訪事件便由此衍生。因為隨著信訪事件的日益增加，信訪部門整日疲于應付前來表達訴求的上訪者，致使信訪部門的監督功能常常處于缺位狀態。監督功能的缺位致使信訪部門蛻變為功能單一的信訪矛盾的分診臺，即上訪者的訴求內容與哪個部門職能相關就交由哪個部門處理，而對處理的結果合理與否則不聞不問，導致信訪問題的化解陷入惡性循環的怪圈。

　　社會工作作為持中立立場的第三方可以充當監督者的角色，代表上訪者對政府相關部門的行為實施監督。正如大眾所熟知的那樣，作為監督者在具體監督過程中不能摻雜自己的意見和看法，如果摻雜了監督者自己的意見和看法，就必然會妨礙其監督職能得以最有效的發揮。監督者的出發點和著眼點就是以事先確定的規則為標準，反之，監督者的作用就無法發揮。

　　社會工作所特有的服務守則和價值倫理剛好與監督者所必需的特質相契合，這一點為社會工作扮演監督者角色奠定了基礎。在具體的監督過程中，社會工作所具有的第三方中立立場可以保證其以客觀公正而不有失偏頗;社會工作的不批判原則可以保證其在監督過程中不摻雜自己的意見和看法;社會工作的敬業原則可以保證其以事先確定的規則為標準判斷相關部門處理結果的合理性。

　　(三)結案階段

　　結案是社會工作助人過程的最后階段，當評估結果已經顯示上訪者實現了所設定的目標，社會工作者的任務就是妥善地處理和上訪者終結服務關系的各種事項。這一階段非常重要，它關系到上訪者能否在結案后后續成長和進步。服務跟進者和問題預防者是社會工作者在此階段扮演的主要角色。

　　1、服務跟進者。跟進服務是社會工作介入信訪工作過程的后援性部分，是在服務結束后對上訪者情況的一種后續追蹤，它可以了解上訪者在服務結束后是否進展良好，以評估介入的真正效果，并適時地向上訪者提供必要的咨詢。跟進服務不僅是對社會工作的介入的效果進行服務結束后的再評估，考察在沒有介入的情況下，上訪者能否保持原有的進步，跟進的過程也是能力鞏固的過程。

　　在對上訪者的跟進服務中發現，很多上訪者在服務結束后不能保持他們在介入時期已經發生的正向改變。原因之一是恢復到以前的狀態比堅持新的行為更加容易，而且，往往環境對他們的改變起著負面作用，朋友、同輩乃至家人都對其新的行為施加了消極的影響。有時，可能因為新的行為還太短暫，沒有得到真正的固化。因此，非常有必要對上訪者進行跟進服務，以鞏固上訪者已有的進步，使社會工作的介入真正有好的效果。正如威爾斯所指出的：跟進服務是整個工作過程不可分割的一部分，這種原則適用于任何類型的案主。

　　另外，也可以對處于困難中的上訪者提供他們所需要的幫助。跟進服務的實施體現了社會工作對上訪者的至誠關懷和專業責任，盡管增加了工作量，在操作過程中也存在不少困難。

　　2、問題預防者。社會工作扮演問題預防者角色并不等于社會工作者能力超群，未仆先知，能夠對上訪者未來要遇到何種困難陷入何種困境有一個準確的預測。而是社會工作者基于對客觀事實的評估與事物發展規律的領悟，結合上訪者目前所具有的狀態和表現，能防患于未然。在問題還沒出現時，社會工作者就意識到上訪者產生問題的可能性及要素，并為其提供中肯的建議，通過提前采取有效措施進行改善或調節，確保上訪者在脫離社會工作服務后的生活進展順利。

　　同時，資源鏈接者和增能者角色的有效扮演也為問題預防者角色發揮作用打下了堅實基礎，因為前兩者都是發展性角色。其中資源鏈接者角色在橫向層面為上訪者提供物質基礎、精神動力等全方位支持，而增能者角色在縱向層面上充分挖掘、發展上訪者的潛在能力，縱橫層面的結合會使上訪者各方面得到極大充盈。在未來的道路上，發展性角色會爆發出巨大的能量以應對上訪者遇到的困難或危機，為其提供更大的抗逆力。至此，問題預防者角色的作用便得以充分發揮。

　三、結論與建議

　　角色是行動的先導。找準自身的角色定位是社會工作介入信訪以采取行動的前提，而更為重要的是社會工作在行動中如何扮演好自身的角色。角色扮演成功與否產生的影響不僅限于其自身，而且直接關切到該角色所在的系統能否順利運行。在推進社會工作本土化的整體框架下，社會工作介入信訪領域不僅為與信訪相關的各類問題的解決注入了新鮮血液和活力，而且拓展了其自身在中國發揮作用的空間。在中國信訪問題日益突出的今天，社會工作若能成功地扮演其在信訪領域中的角色，其將會獲得無比廣闊的發展空間。同時，介入信訪領域也是實現社會工作本土化關鍵一躍的重中之重。為了實現社會工作的這完美一躍，社會工作介入信訪工作扮演角色時尤其需要關注以下幾點。

　　(一)恪守專業倫理、操作守則和價值觀

　　社會工作的價值觀是社會工作的靈魂，是社會工作者所持有的助人觀念，是利他主義，尊重受助者的權利和選擇，它包括對助人活動的看法、對自己與受助者關系的看法等。社會工作的價值觀認為社會工作是一種真正的服務過程，而不是社會工作者在行使手中的權力，這使它與其他助人活動區別開來。專業倫理是指社會工作者的職業道德操守，它是由社會價值和專業價值決定的，同時又是前兩種價值的具體表現。操作守則是在更微觀層面上的社會工作價值，是在各個層面上的價值理念的具體運用，表現為社會工作的各種原則和技術，操作守則更多地體現為價值、知識和技術的統一。社會工作介入信訪工作的實踐，就是通過這種專業倫理、操作守則和價值觀三位一體關系來完成的。在這里，價值觀是指導，專業倫理是基礎，操作守則是手段。

　　(二)合理定位角色。

　　社會工作介入信訪工作的第一步是清楚地定位自身角色。社會工作并非萬能的，社會工作者沒有包辦一切的能力，即使在某些方面存在這種可能性，專業倫理不允許其這樣做。最為重要的是，社會工作介入信訪工作應當扮演的角色及在多重角色下如何始終秉持中立立場，做好二者的中間人。

　　社會工作要秉持中立立場，做好政府與上訪者的中間人，首先必須明確介入的目的，即在社會工作的介入下以均在雙方可接受范圍內的途徑化解信訪矛盾，達至雙方滿意的結果，實現政府與上訪者的共贏。在介入目標的指引下，社會工作清楚自身的角色定位后，可以使其在相應階段扮演好自己的角色，在恪守專業倫理、操作守則和價值觀的基礎上，充分發揮自身的專業優勢化解信訪矛盾。同時，因為有了目標的指引、清楚的角色定位以及專業倫理、操作守則和價值觀的約束與支撐，進而避免了社會工作在介入過程中陷入“為了誰”的非中立性怪圈。

　　(三)明晰合作目標

　　社會工作既然介入信訪領域與信訪部門展開合作，就應充分發揮自身的專業優勢以彌補傳統信訪工作模式之不足，拓展信訪工作模式的新功能，從信訪部門的盲點發掘化解信訪矛盾的新出口。

　　新視角的運用在目標制定方面具體表現為，介入的目標要分階段擬定。在制定具體服務目標前，社會工作者、政府和上訪者根據具體情境對介入目標做出清晰的界定。同時，目標的設定要分層次、分階段。社會工作者秉持中立立場為政府與上訪者搭建溝通協商的平臺，并在必要時刻給予專業性指導，但不參與目標中具體利益的分配，而最終由二者自行商定。社會工作在具體服務過程中，應時刻銘記其介入信訪工作的出發點是發現二者的契合點，放大作用點，縮小乃至避免阻力點，最終達至信訪矛盾的化解。

　　(四)保持專業獨立性

　　社會工作介入信訪工作必須“入鄉隨俗”，與政府相關部門“打成一片”(密切合作)，而不是自持清高，獨立開展服務，以期在開展工作時得到相關政府部門的理解與支持。同時，社會工作在其合作時，須要注意“度”的把握與處理，時刻保持高度的警惕，避免行政化，避免與政府部門“同流合污”進而損害上訪者的利益，避免因為二者的合作而產生介入效果的邊際遞減。

　　社會工作與信訪部門同時參與信訪問題的處理，不排除會出現互相推諉或一方過分依賴另一方的現象。同時，二者的合作點也是最容易發生沖突的地方，對于同一問題，社會工作者和信訪工作者會有各自的處理方法，此時，若不能協調好二者的關系，勢必會引發工作者內部的沖突，進而使雙方合作的效果大打折扣。必須指出的是，上述情況下產生的沖突，有時并不是為了政府或者上訪者單方面的利益而產生，而僅僅是社會工作者與信訪工作者為了達至同一個目標在方法和理念上的沖突，不涉及上文所述的中立性問題。

　　社會工作在介入信訪工作時保持專業獨立性，不是不合作，而是社會工作需要在合作框架下有自己發揮作用的空間，發揮作用的能動性，而不是被行政力量牽著鼻子走，完全受制于政府，被束縛在政府的條條框框內。

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