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BPM項目的準備工作
許多企業都認識到，通過業務流程管理系統(Business Process Management System，BPMS)對企業內的信息流進行編制和管理是具有戰略性價值的。BPMS能夠為企業帶來流程優化、實時度量、敏捷企業等好處。但是，如何選擇率先實施BPM的流程則是一個比較頭痛的問題。下面我們一起來看看!
1. 為成功而準備
BPMS是實現流程的系統性改進的一種工具，它通過技術支持多個流程參與者的重復活動，實現業務目標。這些適應性的流程軟件的定義、創建、實施和管理都是流程改進過程中必不可少的步驟。
在BPMS開發過程中，應該考慮其收益問題：
·成本效率：最低的總擁有成本是多少?
·有效性：這個解決方案完整嗎?可行嗎?企業規模增大時，BPMS能夠適應嗎?
·周期時間：流程開發生命周期的開發階段、配置階段和維護階段大致所需的時間。
理想的候選流程是那些法律(如Sarbanes-Oxley法規、HIPAA)要求的流程、客戶抱怨的流程，或是企業績效記分卡上顯示需要改進的流程。這些流程實施BPMS后，不僅能帶來很多實實在在的收益，還有很多“軟”收益也將自然而然地產生。
2.高風險的財務流程
這類流程很容易分辨出來。它們是直接影響到公司財務報表的流程。這類流程的高風險使它們成為BPM的首選對象。
我們以企業登記收入的流程為例。該流程要求：
·一份法定的合同
·交付和接收商品或服務
·對合同商品進行支付
·對交易進行正確的會計處理
這些信息通常都處于幾個不同的系統中。合同信息可能保存在合同管理系統或CRM系統中;發貨信息則保存在庫存系統中;而會計處理通常在ERP系統中進行。收入登記流程得從各個系統中收集這些信息，根據這些信息判斷收入是否可以入賬。
而且這種判斷可能是主觀的。銷售經理可能希望收入能夠直接入賬，而財務經理則不希望入賬，因為該客戶的信用不佳，可能會壞賬。企業也可能有自己的審批等級，金額較高的交易將受到更嚴格的審查。主觀的判斷是需要的，必須將交易傳送給具有相應審批權限的審批者。由于意外情況或欺詐情況而產生的錯誤或疏忽，可能會導致程序的廢止。
財務活動可能要經過監管方(如證券交易委員會)的審查。對于會對財務結果造成較大影響的高風險交易，企業應該實施最強的自動化控制，以降低受到監管方查詢或調查的風險。
使用BPMS工具來管理高風險交易時，將建立一個完善的財務控制流程，這樣單個流程參與者的錯誤或疏忽就無法導致流程的廢止。從各個系統收集信息的過程是自動化的。第一線審查者的工作效率將得到提高;他們不再需要手工收集信息。交易進入總賬時的錯誤率將降低，因為流程將自動生成交易。流程將交易傳送到不同等級的審批者，并創建相應的審計記錄，從而保證交易得到可靠的評估。
3. 手工密集型、重復性流程
BPMS能夠大幅改進手工密集型、重復性流程。這些流程通常比較簡單，但又十分重要，因為它們通常涉及到將原始數據輸入系統中。根據這些流程工作量的不同，可能有一個專門的部門負責執行這些流程中的任務，他們的工作時間可能是較多的。
抵押銀行通常必須從律師、投資者或抵押承受人處收集傳真。這些傳真收集過來后，要經過掃描、編號，然后傳送到相應部門。不可避免的，一些傳真(上面還有手寫文字)必須輸入到系統中。
實施BPM后，抵押銀行通常使用這樣的流程來管理傳真：
·傳真軟件將傳真圖像放入一個目錄中，流程將自動檢測到這些圖像，并啟動一個實例;
·傳真圖像分配到流程實例中，由職員進行編號;
·然后傳真圖像自動存儲到內容管理系統，并傳送到相應的工作隊列。程序對傳真圖像所在目錄進行評估后，就能自動確定傳送路徑。
通過這個整合的流程，抵押銀行能夠獲得以下好處：
·處理傳真所需的人員減少了;
·傳真的錯誤傳送減少了;
·能夠處理大量的傳真;
·用紙量減少了。
將傳真圖像排列在工作隊列中后，職員就不需要把傳真文件搬來搬去查編號了，能夠更快的完成傳送工作。
4. 面向顧客的流程
在競爭激烈的成熟市場中，比如保險行業，企業必須實現業務的增長，同時還要持續改進客戶服務質量。顧客對個性化服務、專業服務、自服務的需求越來越多。企業必須實現客戶服務質量、低成本高效率目標之間的平衡。
企業可以檢查以下問題來發現可以進行流程改進的領域：
·客戶服務人員每天處理的顧客電話有多少?你希望提高客戶服務人員的工作量和服務質量嗎?
·你對于顧客電話的一次解決率滿意嗎?
·公司對顧客信息的增加、更改、刪除是否及時?
·公司對客戶服務是否有精確的績效度量措施?
針對客戶服務查詢流程實施BPM能夠為公司提供以下好處：
·提供工作管理系統：傳送和跟蹤所有的客戶信息變更、客戶請求;
·數據單點輸入，更新所有相關系統和數據庫;
·每次電話或聯系都記錄在案例注釋文件中，并且能夠附加相關的掃描文件或傳真文件;
·可以通過電子方式將顧客請求傳送給另一個部門處理。
使用BPMS從多個系統中收集信息，提供給客戶服務人員，這樣能夠提高工作效率。這點對于保險行業來說特別有用，因為保險公司一般是通過兼并收購來實現業務增長的，它們使用的系統特別多。只要在這些相互獨立的系統之上設立一個業務流程層，對工作流進行編制和管理，保險公司就可以繼續使用所收購公司的系統，而且無需修改原有系統。
流程對案例注釋的所有更新進行管理，實現其自動化，這樣就提供了完整、單一視圖的審計跟蹤�？蛻舴⻊杖藛T能夠快速訪問所有的案例注釋，以提高他們服務的個性化程度。此外，還能夠實現電話解決率的精確跟蹤和報告。
5. 易出錯誤的流程
一些流程由于比較復雜，或者所需技能水平較高，往往容易出現錯誤。另外，意外處理流程也比較容易出錯。這些流程實施BPMS后，可以降低對人員技能水平的要求，減少數據輸入錯誤，有效管理意外情況的處理。
意外處理流程可能需要遵循規章制度或服務水平協議。企業可能更希望在總部集中處理意外情況，這樣來自各個分公司、各個系統的錯誤就會堆積起來。
比如說一個大型石油公司的訂單輸入流程錯誤百出。它的ERP系統接口十分復雜，員工在輸入訂單時要瀏覽13到15個界面，進行多達70次的鼠標點擊。公司對員工進行了密集的培訓，有時候員工需要幾個月的時間來掌握這項技能。再加上員工流動率較高，公司不得不持續進行員工培訓，并要解決訂單錯誤問題。
實施BPM后，公司建立起業務流程簡化用戶界面。并且業務流程利用BPMS的集成能力實現與ERP系統的接口。這樣就滿足了該石油公司的要求：
· 數據輸入界面減少到2到3個;
· 錯誤率降低了;
· 培訓時間減少為幾天。
用于管理意外情況的流程也能實現相似的收益。某個大型財務交易處理公司每年要處理7億多個信用卡交易，其中10%會出現收費爭議。法律要求爭議的仲裁必須在60天內完成，否則必須取消收費。由于公司無法在預定的時間內完成仲裁，所以有27%的收費被取消了。
為了糾正這種情況，通過15個互操作流程來處理來自23個不同銀行的交易，并且使用了不同的規則來處理各種爭議。BPM也實現了2000多個手工流程的自動化。BPM實現的效果是出乎意料的：
·收費的取消率降低到了1%;
·工作人員從150人減少到了23人，富余的人員可以從事更有價值的活動;
·業務單位成本減少了35%;
6.結論
為BPMS項目識別出候選流程是一項十分困難的工作。但是這項工作也是十分有價值的，會為公司帶來理想的收益。從能夠帶來快速、大量收益的流程開始實施BPM。一個功能完備的BPMS能夠幫助企業建立自動化的、端到端的流程，實現現有IT投資和人力資源的最大化價值。來
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