職業經理人應具備的管理技能

職業經理人應具備的管理技能

　　經理人在定義當中，這是人力資源管理當中的概念，比如說一個人所具備的經營企業的能力，職業經理人已經成為我們國家目前在商業企業當中最稀缺的人力資源，也是爭奪人才的焦點，職業經理人已經成為本世紀最佳的職業之一。

　　改革開放至今20年，企業的經營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規范化的運作，從靠關系拼膽子大到靠關系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續的經營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃、媒體炒作、資本運營、收購合并、企業文化、CIS…等真是琳瑯滿目，隨著企業規模的增長與競爭的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業王國的關鍵要素，國際級的企業紛紛建立自己的企業大學，迫切培養人才，便是最佳的寫照。

　　然而那樣的人才算得上是人才?又有那些人才是企業應該大力招聘、培養與留住的人才?答案是經理人，特別是職業經理人。

　　職業經理人是誰?首先要分辨的是職業經理人不是以下這些人，過去許多企業對人才的觀點有幾個誤區，其一：識途老馬-在單位待的時間夠久，經驗豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現代化運作時，往往成為改革的阻力。其二：領導班子-在組織的高層，位高權重，一呼百應，這些人過去有較佳的關系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運作現代化的企業組織，或具有在市場經濟競爭下的獲勝能力。其三：知名人士-名片的頭銜眾多，履歷表的經歷一大串，令人眼花撩亂，這些人要講故事、論道理可能相當精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實力，能否與企業中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個人英雄-不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。

　　以上的四種人不是不好，而是面對現代的競爭，已經不夠好，必須上升到另一個層次，才能適應當前的需求，而這樣的人才，我們把他們統稱為職業經理人。

　　職業經理人現今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機會便會跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識差，要價很高，但不一定有貢獻，空有學歷，沒有實力等，這些都是現在的實況，也是代表我們對職業經理人的角色定位，以及作為職業經理人本身應有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認清這些事情，對于企業便能以此評鑒并求得好人才，對于個人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業經理人。

　　職業經理人的定位，是以擔任管理職務為職業的專業人才，在早期的社會中，人們以農林漁牧為主要工作、自給自足，慢慢出現以手工藝為主的技術人員，工業革命后，有了現代的企業組織，但直到本世紀初，企業的組織都比較小，由企業的擁有者直接領導工人，或加上幾個親戚、得力助手，便能有效掌握整個企業，自從泰勒發明科學管理，加上福特汽車公司將此方法有效運用在生產線上之后，企業的規�？焖僭龃螅�膨脹到數萬人甚至數十萬人以上，這時便需要倚賴為數不少的管理人員進行計劃監督的工作，另一方面企業的所有者，由于股票上市或產業過大，逐漸將經營權分離出來，聘任專業人士進行公司的日常運作，這兩大趨勢造就了今日的職業經理人，所以從本質上而言，職業經理人是以其專業管理能力，協助企業擁有者進行經營管理職責的人，其對于現代企業的運作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應有的回報。

　　職業經理人要做到以上的境界，需要以下的職業化能力，稱為KAS，K指的是擁有充足的專業知識，例如商業知識、政府法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等，A指的是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等，S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業風采，以上這些能力的組合，使職業經理人能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業經理人。

　　以下就某一管理機構針對美國500大企業調查出來的結果，認為職業經理人最重要的四大方面工作技能作進一步的說明，并提供培養這些能力的方法。

　　第一方面：思維技能。作為經理人頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得.杜拉克說〔要做對的事，再把事情做對〕Do the right things. Do the things right. 所以培養經理人的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養的，思維技能表現在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

　　1.擬定計劃-管理工作的第一步便是擬定計劃，孫子兵法第一篇〔始計篇〕，說明所有的作戰開始于計算與計劃，品管大師戴明博士的管理循環PDCA，也是從Plan計劃開始，因此作為經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃，不論是長期的戰略規劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、新產品上市計劃、質量改善計劃、年度預算、籌辦公司運動會….等，都需要應用到計劃的能力。這其中的關鍵技巧是分辨三種不同類型的計劃，有特定目標非例行性的項目管理計劃，例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃，另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎，(例如生產計劃的預測)工具方面有目標樹的應用，SMART法則，優先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。

　　2.制定決策-經理人的職責便是制定決策與領導執行，計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如戰略上該進攻還是要防守?人才要從內部培養還是外部聘任?產品要定多少價格?預算如何分配?該選擇那個媒體作廣告?...處處都需要決策，決策時有競爭者的變量、時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力、人情的包袱，要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾說〔我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策〕決策的技能包含前提假設、推論能力、信息收集整理分析歸納的能力、邏輯判斷、搏奕競局理論、面對壓力的心理素質、如何避開心智模式與錯誤的系統思考等，工具上有矩陣法、決策樹、計算機仿真、沙盤推演、加權指數、邏輯原理、潛意識原理以及系統模型等。

　　3.解決問題-拿破侖說〔困難只是在印證一個人偉大的程度〕，這句話說明了解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式，沒有一個企業是沒有問題的，不論是質量不佳、產能不足、交期不準、人力不足、士氣不佳、財務困窘、設備老舊、工藝落后、市場占有率下滑...等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用，前英國首相丘吉爾說〔所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題〕解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創意思維法等。

　　以上的三種技能屬于思維能力的應用，一個稱職的職業經理人必須能有效的了解相關的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協助企業走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質、但今日的培訓工具已經長足進步，能將這些技能變成可以復制的技術，因此有心成為職業經理者，都應盡早培養這些技能，使自己立于不敗之地。

　　第二方面：績效管理。經理人領取薪資與享受應有的福利，回報給企業的是績效，無法產生績效的職業經理人，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結果很差，所以職業經理人必需面對的現實是創造一流績效，否則走路。企業的競爭極為現實，每一分沒有產出的投入都會降低競爭力，因此作為經理人如何協助企業提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關鍵技能。

　　4.制定標準-無規矩不能成方圓，缺乏標準的企業運作起來特別費勁，企業中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經常性、例行性的，例如員工招聘、生產計劃、質量檢驗等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房、計算機化等，職業經理人必須先把前一種任務，盡快標準化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務，許多企業未能將例行性任務進行規范化標準化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳。制定標準的具體技能是判別需要標準化的項目，工作分析，作業研究，評估與制定合理標準，形成書面材料，以及培訓等，用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。

　　5.成果管制-組織為了呈現有效的結果，不僅要有良好的決策，也需要執行的能力，在此期間，如何有效的管制質量、成本、進度與服務水平，有賴于職業經理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰，管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保，管制能力的考驗主要有幾方面，分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，工具方面需要運用QC七大手法、新QC七大手法、任務交叉法、看板管理等。

　　6.績效考核-員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，組織中的士氣也受到考核公正與否極大的影響，要讓員工短期有好的表現，運用威脅與利誘都可以做得到，但如果要建立持續的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。績效考核牽涉到企業文化-要獎勵那種類型的人?組織形態-生產事業?服務事業?創新型?成本型?以及組織的能力-管理成熟度、財務能力、股東支持度等，更要注意員工的需求滿足層次(參考馬斯洛的五種需求層次)，例如加薪初期很有效，但最后會失去興奮度與激勵性，績效考核的技能包含從戰略的高度找出關鍵績效指針(KPI)、將績效指針轉換成為員工行為標準，制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧，績效檢討與指導修正的能力，以及不同類型性格員工的激勵策略，工具方面需要應用平衡考績法、加權指數法，傾聽技巧，觀察法，咨詢技巧等。

　　以上的三種技能是提高組織績效的重要技能，也是確保組織成員持續進步的動力來源，更是組織將過去經驗轉換成未來競爭力的基礎，例如麥當勞將過去的成功經驗變成標準化的作業程序，并依此制定出考核標準與管制方法，加上有效的培訓與企業文化的配合，使的麥當勞能縱橫全球，成為一流的企業。

　　第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著一行字〔這里躺著一位善用比自己能力更強的人〕一語道破職業經理人應有的組織技能，現代企業的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業經理人的組織功力將成為決定性的因素，組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。

　　7.團隊建設-團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力，團隊則要有三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，領導一群工程師進行系統集成任務，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業績確保顧客滿意的導購人員，飛機上保證安全飛行與乘客滿意的機組人員，想要滿載而歸的遠洋漁船上的水手，95攻關項目的科學家，廣告公司的創意部門，力爭上游的甲A足球隊的全體人員等。團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習，引導團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等，具體工具有深度匯談、探詢與辯護、團隊動力、TA活動、問卷調查以及內部行銷等。

　　8.領導能力-聯合國一組織指出21世紀最缺乏的資源是領導人才，能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產生正面結果的人才，林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人，有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不志得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業經理人的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知、控制與調節、激勵能力、塑造共識，堅定的信念與意志力。工具有部屬準備度分辨法、關系行為、指示行為、EQ調節、壓力緩解、信念重塑等。

　　9.培育部屬-中國人自古有留一手的習性，俗話也說教了徒弟、餓了師父，在過去由于經濟的主體是以個人生產力為主，而且信息的取得與交換，非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性，但現今的組織已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，各個企業的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，所以在未來學家約翰.奈斯比的書中提到〔未來經理人將從監督者轉變成教練與部屬的指導者〕，加上現今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是您會喪失專業的領導能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服，臺灣的宏碁計算機為因應下個世紀的競爭，在組織中便強力建立這種不留一手的文化，評鑒經理人的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責。培育部屬的能力包含評鑒培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、各種教學方法、應用教學工具以及評鑒培訓成果的能力，工具上則有各樣的調查法，目標樹、心理圖像法、教學技法、教學器材、破冰技巧等。

　　團隊建設、領導技能以及培育部屬是極具挑戰，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是-如果職業經理人只是想表現自己，而對部屬與團隊成員并不具有真誠的關懷，只把以上的技巧當作工具、在不久的將來一定會嘗到惡果，自古以來中國人的修身之道便是〔誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下〕由內而外的，因此真誠的心意是運用組織技能成功的關鍵。

　　第四方面：專業風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，做為職業經理人也要有職業經理人的樣子，這種專業人士的模樣表現在專業風采，當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯想的高級主管說道〔國際級的企業家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發言，都展現出專業人士泱泱的風范〕要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業風采，這樣的能力呈現在主持會議、溝通表達與個人管理方面。

　　10.主持會議-彼得杜拉克說經理人不是在做事便是在開會，雖然有點戲稱的意味，但也說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動，既然會議如此頻繁、如何把會開好，便是一件重要的事。會議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產銷協調會，一種是傳達信息、發布信息的傳達型會議，例如記者發布會，另外一種是產生共識以及激勵為主的共識型會議，例如員工年度表揚大會，會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同、如何分辨會議的類型，會前的準備工作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發言、如何作成結論，會后如何跟進，未盡事宜的協調等，都是職業經理人應有的技能。

　　11.溝通表達-人類文明的進展與溝通方式直接有關，孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經，引進了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式，有了印刷術之后，大量印制的圖書進一步擴大影響力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至是網際網絡的發明，讓信息的交流到達全球化、實時性的地步，因此信息傳播的質量與速度，決定了文明進步的程度，公司內部也是如此，擅長溝通的組織，進步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統一性較強，溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運計劃書、備忘錄、工作記錄、調查報告、往來公文、廣告文案、e-mail 、產品說明書等，口語表達例如發表演說、主持會議、記者采訪、培訓員工、銷售說明、采購議價、商業談判等，從另一方面而言，可以說經理人的主要任務便是不斷的溝通，所以培養清晰、精準有效的溝通表達能力，是每一位職業經理人的必備功夫。表達技能主要在于目的的確認、了解接受對象，清晰的邏輯，修辭能力，以及聲調、肢體語言以及表情的搭配。

　　12.個人管理-托爾斯泰說〔人們經常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己〕彼得.圣吉的第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰〔行有不順，反求諸己〕也是談到從反省自己來突破困境，作為職業經理人更應有這種修為，愿意從自己出發，不斷超越自我、突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領域中職業選手也遠比業余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態度，個人管理從時間管理著手，彼得.杜拉克說〔除非把時間管理好，否則沒有辦法管好其它的事情〕，事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有24小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位經理人的每一天上班時間中，當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務，其次是終身學習，彼得.杜拉克說〔未來的企業學習將取代經驗，變成組織中最重要的事，…特別是系統化的學習〕最近我參加一項國際研討會，會中指出經理人如果在半年內沒有學習新東西，便會面臨被淘汰的危險，當然這種情況在中國還不至于如此嚴重，但這是趨勢。另外一件重要的個人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級主管做出的40種經理人應具備的特質，第一項便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運動不足都會摧毀經理人寶貴的健康，而現代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它。最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環境的干擾與影響等，職業經理人能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

　　主持會議、溝通表達以及個人管理是最能展現職業經理人內功的技能，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證，盡早練成這些功夫，對于日后的發展，必定有極大的幫助。

　　也許您會懷疑，要到那里找尋有這12項功夫的職業經理人呢?沒錯，當前中國企業面臨的問題便是缺乏訓練有素的職業經理人，今天我們可以說改革開放才20年，時間太短，人才不足，但國際化的競爭不是以合理的理由便能躲避的，反而我們應該急起直追，用無比的信心與勇氣，快速的為自己以及國家儲備人才，以因應跨世紀的產業競爭。

　　要培養一流的職業經理人，第一便是來自內心深處的決心與承諾(公司與個人都需要)，第二便是對管理有高度的興趣與學習熱情，其次便是接受先進的系統化培訓，第四建立支持系統(例如圖書、雜志、研討會、經驗傳承)，第五實際操作，透過實踐深入了解所學，透過實踐修正升華學習的理論。

　　今天我們需要的是管理的覺醒，下個世紀世界的重心在經濟，經濟的實體在企業，企業的成敗在于管理，管理的成效決定在職業經理人，在科教興國的基本國策下，大力培養各種專長背景的職業經理人是迫不及待的任務，也是跨世紀的企業希望工程。

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