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電話銷售禮儀培訓內容與技巧
電話作為一種通訊方式，目前已經被廣泛利用為銷售方式，發揮了它最大的用途。電話銷售的普及，銷售競爭的激烈，提醒銷售行業不得不經常對銷售人員進行電話銷售禮儀培訓。只有實體銷售結合電話銷售共同成為銷售的手段，才能在行業競爭中更具有優勢。
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電話銷售禮儀培訓現場
電話銷售解釋
首先說銷售，銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。
電話銷售是銷售的一種，是對業務能力的發揮，所謂電話銷售就是一種經過電話網絡實現與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話銷售員用語言來開展人性花的促銷，特別是20世紀70年代.電話就被廣泛應用在歐美一 些經濟發達的國家了，并且已經成為商業社會中必須掌握的一門技巧和專業知識。
電話銷售是一種語言戰，又是一種心理戰，強的語言溝通能力來彌補無法用形體語言實現溝通的缺陷，具有方 便，快捷，高效，超值等服務特點。
電話銷售人員的從業資格
電話銷售內容：以電話銷售方式開發網絡廣告客戶；完成公司下達的銷售指標；認真完成工作記錄，確保按公司要求執行相應流程。
個人素質要求：普通話標準,聲音甜美,具有親和力和感染力；較強的語言溝通、表達能力，有較強的工作責任心和熱情；能勝任在壓力下工作,有能力面對挑戰,有很強的進取心；熟練操作電腦，能夠運用辦公軟件。
作為一名電話銷售人員一定要用心，而且要有自信心，有良好的壓力承受能力，不屈不撓的精神。電話銷售人員所面對的客戶也多半是銷售行業的，想要攻破他們不是一件容易的事情。但是只要開頭能堅持下來，并拿下第一筆單子，以后的銷售之路就會好走了。
還有一點要說的是，現在多半的老板以前都是干銷售起家的。搞技術的很少能在商場上獨擋一面，因為接觸的面不夠寬，遇到的事不夠多，歷練不了社會經驗。即使技術成為了老板，那也只能說他從技術轉為了銷售，才能成為老板的。
銷售能力確實能夠很好的給人以發展，銷售的過程是曲折的，但如果不是這些曲折的過程，又怎么能學到東西。銷售的過程就是培養你看到商機，挖到商機的過程，越是艱難，就會越有成效。明白的人都說銷售才是發家致富的硬道理。
電話銷售前的準備
電話銷售做為銷售方式的一種，流行于現在的各個行業。銷售員推銷能力的一種很好體現方式就是電話銷售，而現在還有一些銷售人員不能認識到一點，固守著之前的銷售理念不放，這樣只能說是耽誤前程。電話銷售想要做出成績來的話，需要做好電話前準備工作。
準備一、首先要對自己公司的產品熟悉,找準產品賣點.明確打電話的目的是銷售產品,而不是為了打電話而打電話，要給自己一些心理暗示。在熟悉產品的過程中,站在客戶的角度考慮問題，問自己一些客戶可能問到的問題。比如產品的價格問題（如果不能直說最好想出對策），產品優勢，產品功能，產品賣點等，一定要準備好答案。
準備二、語言發音很重要,平時一定要勤加練習。做電話銷售，客戶聽的就是聲音，我們就要保證電話里的每一個字都要清晰準確。作為一名電話銷售人員，普通話標準時最低的要求，跟客戶說話時速度要適中,要把每一個字都說清楚。
經常有些電話銷售人員，跟客戶說了半天，電話那頭直接就掛了，原因就在于普通話不標準,語速太快。在講產品名稱,公司名稱,人名都要加重,以便加深客戶印象。
準備三、客戶資料的掌握也很重要,它能讓你的銷售事半功倍。做電話銷售不能抱著試試看的心態，要主動利用各種渠道了解客戶，比如在網上查找客戶資料,一定要認真閱讀,對你的客戶做到了解后,再打銷售電話,可以做到有的放矢。
在網上查不到的客戶,看能不能通過傳統渠道獲得資料,如果也不能,你就要有準備的打一次試探電話,最好能預設幾個問題便于和客戶溝通。
準備四、電話銷售人員的分工一定要清，不要出現跟一個客戶幾個銷售員同時打電話的情況,這是公司管理者應做的準備,否則，會由于跟單的混亂丟掉很多客戶在電話銷售之前，應該認真做的準備工作。
特別是自我的培訓非常重要，還要有不怕失敗的信念，只有不斷的提高自己電話銷售的能力訓練自己的毅力,才能提高自己的業績,才能成為一名優秀的電話營銷推銷員。
電話銷售技巧
技巧一、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是**公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話要及時，不能讓電話一直想，或是別人打來幾次才接，最好在三聲以內接起電話。
技巧二、學會做電話記錄，在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
技巧三、重點重復，當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
技巧四、讓顧客等候的處理方法，如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
技巧五、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；請注意是對方聲音小不是你。
技巧六、如果打來的電話是找人的，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
如何應付投訴電話
如果有客戶打來電話時投訴的，或者是抱怨的，這是你要做的是：耐心傾聽，表示同情理解或真情致歉 ，分析原因 ，提出公平化解方案，獲得認同立即執行，跟進實施。
電話中要保持冷靜的態度，同事注意語言細節，行為細節，三換原則。
降低客戶期望值的技巧：訴苦法；理解法；請教法；同一戰線法。
當我們無法滿足客戶的時候：替代方案法，巧妙示弱法，巧妙轉移法。
處理客戶抱怨投訴策略：掌握對方核心需求技巧；呈現解決方案；快速解決問題技巧。
順利通話技巧
1、能激起興趣的通用說明：“我了解到你的部門的手機話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”
2、用問題來取得對方的注意力：“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？”
3、由衷的贊揚：“如同貴公司在打印機領域的遠超競爭對手的領先地位，我們公司所提供的集團客戶的旅行間夜數去年占行業的38%，遠較第二名15％為高……”
4、提出問題的嚴重性：“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推的……”
5、用類比方式：“胡太太，東安小區有56%的住家安裝了防盜報警裝置�！毙^的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區安全也是同樣關注……”
6、提及客戶熟知的同行已采用：”您好！李總。我是**，是**公司的**經理。我們是國內唯一一家專作**的專業公司。我們最近為**公司作了為期三周，全體業務人員參加的電話技巧培訓�！�
7、如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉接。
電話銷售案例
錯誤方式：
鈴…鈴…鈴…
接線員說話：**公司你需要我轉接電話嗎？
**說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。
接線員說：好的，我將替你轉接至該部門。
聯接電話：你好，請問您找誰？
**說：我不知道，掛斷電話。
正確方式：
鈴…鈴…鈴…
接線生：**公司，請問您需要我轉接電話嗎？
**說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負責人？
接線生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎？
**說：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
***先生接電話：喂
**說：請找**先生？
**說：我就是。
往下進入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。
跟客戶打電話方式：
鈴…鈴…鈴…
客戶接電：喂
銷售說：請問您是**先生嗎？
客戶說：我就是。
銷售說：我是**公司，我叫**。我公司現生產/經營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產品比目前國內市場上所銷售的產品優點更多，質量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產品質量或使用上沒有后顧之憂，將節省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？
客戶說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應商，并給我九十天的付款期限，并負責處理產品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產品價格多少錢？拿1/2來說吧？
...
通過案例我們知道，電話銷售是一門學問，正確的電話銷售方法不但能省去你日夜奔波的辛苦，給你帶來收益。而且能給公司帶來好的形象，增加合作機會和客戶來源。
目前，電話銷售的影響已是不言而喻，貫穿于整個銷售過程。有些公司甚至只要電話銷售人員，而把常規的業務人員取而代之，而且效果還不錯。雖說電話銷售已經被大多數人所接受，但是銷售過程中的電話銷售禮儀是不可以忽視的，經常給銷售人員進行電話銷售禮儀培訓不僅是對個人的福利，也是對公司業績的一種促進。
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