定期維護客戶關系的重要性
作為終端經營者,只有不斷地探詢客戶的評價,才能了解客戶對商品或服務是否滿意,才能了解客戶還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實需求,企業(yè)的價值才能得以實現(xiàn)。通過更多地了解客戶,了解他們喜歡什么,不喜歡什么,并根據客戶的意見,隨時改進產品和提升自己的服務,才能真正贏得顧客的忠誠。要做到這些,就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動的聯(lián)系,保持一個交流的狀態(tài)。對于店鋪來說,有必要時時去想辦法維護與客戶之間的關系,做好定期維護工作。
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨,就要給顧客提供一個再來的理由�？梢源螂娫捊o顧客對其表示感謝,詢問已購買的珠寶是否有問題,感覺如何,并介紹新到產品,邀請顧客有時間來店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他,他也就會重視你。
二、跟蹤服務
一次偶然的購買行為,并不代表這個顧客將會再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對她的關注和熱情,她才會考慮下次是否還會走進店里。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告有一組生動攻心術店的統(tǒng)計數(shù)據:2%的銷售是在第一次接洽后完成;3%的銷售是在第一次跟蹤后完成;5%的銷售是在第二次跟蹤后完成;10%的銷售是在第6次跟蹤后完成;80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成!
一個年輕人看到一家公司的招聘廣告,在應聘截止最后一天,他向這家公司投來他的簡歷(最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面)。一周后,他打電話到公司詢問是否收到他的簡歷(當然是安全送達)。四天后,他來第二次電話,詢問公司是否愿意接受他新的推薦信,回答當然是肯定的。又過了兩天,他將新的推薦信傳真至公司秘書辦公室,緊接著他電話又跟過來,詢問傳真內容是否清晰。……他最終得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊;逢年過節(jié)發(fā)一個熱情洋溢的短信;生日時送上充滿祝福的賀卡;會員優(yōu)惠卡快到期了打個電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事,這些都是跟蹤服務。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你,一旦
顧客需要采取行動時,首先就會想到你。
三、將客戶固定
定期維護顧客關系是為了讓顧客能夠永遠成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來,也就意味著顧客關系的維護成功了。
創(chuàng)造固定客戶有三大原則,第一是銷售令客戶滿意的商品;第二是制造氣氛愉快的賣場;第三是令客戶滿意的接待服務。
在談到創(chuàng)造固定客戶的原則時,有下列因素必須注意:商品的品牌、設計、品質、價格等,這些主要是店方的工作;還有商店規(guī)模、裝潢設計、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設等,這些不只是店方的工作,導購員也必須參與和維護,創(chuàng)造舒適的賣場環(huán)境和氛圍;接待服務要以客戶需求為導向,亦是創(chuàng)造固定客戶的最重要的因素之一。畢競在售賣過程中商品再怎么良好、便宜,商店再怎么壯觀、氣派,如果導購員的接待態(tài)度惡劣,亦可能使客人火冒三丈,不會再來店鋪買東西了。
并不是所有的客戶一開始都能成為固定客戶,現(xiàn)在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買的客人,也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因為第一次來買東西的時候,對于該店的商品、氣氛、人員的服務態(tài)度三方面都感到很滿意,才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購物經驗之后,顧客一定會再找機會來到氣氛如此愉快的商店購物。
培養(yǎng)固定顧客是個很長期的過程,需要經過長時期的跟蹤服務。
四、讓問訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問訊處設在商場底層的中心,四周冠以醒目的標牌,工作人員是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務就是讓所有踏進“美泰”的顧客高興而來,滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局,指引顧客到他們想去的.柜臺,時而還充當購物的參謀。如果商品一時脫銷,她們還能準確報出有此類商品的附近商店,介紹顧客前去選購;如果短時間內市場沒有,她們就彬彬有禮地向顧客道歉,并請顧客留下聯(lián)系方式,然后向總經理匯報,以督促進貨。一旦有貨,或函電告訴顧客商品信息,或是送貨上門。
“美泰”的總經理認為,“美泰”的問訊處必須具備這些職能�？妥哌M商場,都想得到滿足�！懊捞辈桓铱淇阡N售的所有商品都能滿足顧客需要,但是可以做到以一流的服務來滿足顧客的需要,少數(shù)顧客暫時不能得到物質上的滿足,在“美泰”,他們至少也得到了精神上的滿足。同時,問訊處每天還為公司提供了大量可責的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家,既讓顧客滿足了需要,又贏得了競爭對手的好感,這正體現(xiàn)了“美泰”的經營作風。
《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報告指出:“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務質量的好壞,其次是商品本身的品質,最后才是價格�！泵捞┤耸沁@樣地關心顧客的需求,他們在了解顧客和提供優(yōu)質服務的過程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時還超過了顧客的期待�！懊捞弊黠L使美泰百貨公司贏得了大量回頭客,也使它在銷售業(yè)績上節(jié)節(jié)攀升,出盡了風頭。
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