客戶服務(wù)工作對企業(yè)的重要性
發(fā)展得好的企業(yè)，基本都非常懂得如何做好客戶的服務(wù)工作，而核心關(guān)鍵就在于，始終能夠傾聽并關(guān)注著客戶的需求和愿望。下面是小編整理的客戶服務(wù)工作對企業(yè)的重要性，希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)的重要性
任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。
但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對面的實(shí)質(zhì)性接觸。
有的人也許會(huì)說：銷售人員每天接觸到的都是實(shí)實(shí)在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個(gè)服務(wù)鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)銷售人員因?yàn)槌袚?dān)著企業(yè)所施加的量化的任務(wù)，所以在與客戶的接觸過程中，難免會(huì)出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標(biāo)出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長期和可持續(xù)的健康發(fā)展。
現(xiàn)實(shí)的情況是企業(yè)與最終消費(fèi)者之間卻很難實(shí)現(xiàn)各種信息的互通有無，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實(shí)的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
由此可見，客服工作在整個(gè)企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準(zhǔn)確的把握市場發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營造企業(yè)良好的社會(huì)形象，并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠(yuǎn)目標(biāo)。
以外貿(mào)企業(yè)為例：
外貿(mào)企業(yè)面臨的內(nèi)外部競爭激烈起來，要把業(yè)務(wù)做好，需要做好如下幾點(diǎn)：1.產(chǎn)品品質(zhì)、2.合適價(jià)格、3.快速交付、4.客戶服務(wù)。對于前三點(diǎn)，只要依靠對產(chǎn)品的把握，對市場的了解以及對物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務(wù)則要求業(yè)務(wù)員具有一定的經(jīng)驗(yàn)、積極的意識(shí)、對客戶需求的精準(zhǔn)把握等條件�？蛻舴⻊�(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。
一是由于大多數(shù)同行在品質(zhì)、價(jià)格、交付等能力因趨于同質(zhì)化，良好的客戶服務(wù)已成為差異化競爭的重要組成部分，既是業(yè)務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)，也在某種程度象征了外貿(mào)企業(yè)整體競爭力。
二是，細(xì)致到位的客戶服務(wù)表達(dá)了對客戶深層次需求的尊重，并且在努力的去滿足對方的這種需求，這種尊重和服務(wù)態(tài)度將成為打動(dòng)客戶的重要因素。比如，當(dāng)采購商認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格高的時(shí)候，業(yè)務(wù)員自然不希望客戶拼命壓價(jià)，但站在對方的立場思考：或許確實(shí)有必要再次核算價(jià)格，或者在公司內(nèi)部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進(jìn)的余地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場面臨著更為激烈市場競爭，這些競爭壓力通過客戶傳導(dǎo)到供應(yīng)商端。因此，盡管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進(jìn)自身的改進(jìn)。
做好客戶服務(wù)的.要點(diǎn)在于注重業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié)。例舉如下，1.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)提供詳細(xì)理由或參考，在雙方價(jià)格有分歧的時(shí)候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價(jià)格參考。2.溝通環(huán)節(jié)應(yīng)該主動(dòng)積極，當(dāng)天的問題最好當(dāng)天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復(fù)，所以請先告知客戶，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以給出完整的答復(fù);寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個(gè)郵件告知快件單號(hào);面談、電話、郵件等方式來同客戶進(jìn)行交流，是否需要供應(yīng)商方的配合或者服務(wù)改進(jìn);給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。3.進(jìn)度信息，主動(dòng)透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和信息給客戶，以及在訂單的物流進(jìn)度信息。
拓展：提升客戶服務(wù)的因素
做最好的自己
古語云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當(dāng)然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項(xiàng)工作，服務(wù)好自己的每一個(gè)客戶。而對一個(gè)客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務(wù)支持，是一件極其不負(fù)責(zé)任的事。
作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，你首先應(yīng)該是一個(gè)負(fù)責(zé)任的人，其次才是一個(gè)負(fù)責(zé)任的客服。你在工作中所做的每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠(yuǎn)也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項(xiàng)工作。
為企業(yè)留住每個(gè)客戶
世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個(gè)相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗(yàn)。但作為客服，需要時(shí)刻謹(jǐn)記每一個(gè)客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的。也許他們會(huì)遇到相同的問題，但絕不會(huì)有同一種反應(yīng)。此時(shí)，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
營造良好的氣氛
不論何種情況，你都應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務(wù)氛圍�？蛻魜矸磻�(yīng)問題或是反饋建議，都是抱著特別嚴(yán)肅的心情打來電話。一方面因?yàn)槭窃诟匚粗\面的陌生人說話、溝通，另一方面是因?yàn)榭蛻艨赡茉揪秃苌鷼�，情緒激動(dòng)，溝通起來難免因?yàn)榫o張或憤怒而導(dǎo)致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個(gè)問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。
對任何一個(gè)企業(yè)來說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當(dāng)下，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的軟實(shí)力，提升服務(wù)質(zhì)量，才能在競爭中多一份把握!
一套運(yùn)行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務(wù)平臺(tái)需要一定的時(shí)間和巨大的資金。就目前國內(nèi)SaaS類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺(tái)。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺(tái)快速搭建屬于自己的一套客戶服務(wù)體系。
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