酒店經(jīng)理管理知識
一般來講，酒店對酒店服務一線的質量監(jiān)管還是比較重視的，但對于不同的管理者來講，由于自身各方面素質的差異性，導致監(jiān)管工作的結果有很大的差異，效果當然也就迥然不同。因此，提高酒店一線監(jiān)管的質量，成為許多酒店改善質量管理的當務之急。
一、搞不清楚自己工作重點是什么
無論哪一級的管理人員，置身酒店服務一線，發(fā)現(xiàn)了酒店服務中存在的問題，都應及時糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理一線監(jiān)管的細節(jié)問題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。
如：某酒店接待一個大型的宴會，餐廳服務員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當終于有機會舒舒氣時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他看到宴會廳忙的不可開交，這個服務員卻在這喝水，就要這位餐廳服務員在過失單上簽字。因為這個餐廳服務員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見了�？偨�(jīng)理認為雖然今天來用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。
酒店應該嚴格管理，堅持質量標準，但其時總經(jīng)理首先應該做的是：通知有關人員采取措施，或增加宴會接待人手，減少顧客用餐時間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待酒店服務。
二、管而不理，缺乏維護服務質量標準的強烈意愿
維護酒店的質量標準，按設計的酒店服務程序提供酒店服務，防止偏差，這是酒店服務一線監(jiān)督的主要職責之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。
事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。
南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的`事會發(fā)生嗎?
酒店會制訂各種質量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。
三、督而不導，忘記了漸變性原則
酒店質量管理應貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，酒店服務員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。
四、就事論事，缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力
酒店服務一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”
這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把一線發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。
五、只當巡警，缺乏對自身角色的認知
酒店管理中強調(diào)走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些管理者，置身一線，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是一線管理的重要內(nèi)容。但如果認為它是一線管理的全部內(nèi)容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅�？傊粋�管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于一線管理的好壞，也是很重要的。
六、監(jiān)而不管，缺乏對監(jiān)管制度的執(zhí)行力
認真設計監(jiān)管規(guī)范，嚴格按設計的規(guī)范對酒店服務一線進行監(jiān)管，是提高一線監(jiān)管質量的基本方法。
對過程質量的控制可分三個階段進行：第一階段是對過程的設計，解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監(jiān)管規(guī)范的設計，要確定監(jiān)管點、監(jiān)管的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設計的規(guī)范對過程進行監(jiān)管，并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統(tǒng)計，為過程的改進提供依據(jù)。監(jiān)管規(guī)范設計的好壞，執(zhí)行嚴格與否，對于酒店服務一線質量監(jiān)管的有效性關系重大，應成為提高一線監(jiān)管質量必須解決好的問題。
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