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餐飲營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理維護(hù)顧客的方法
餐飲營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要明白，并不是所有的人都是你的顧客，你要學(xué)會(huì)梳理“哪些是你的顧客、哪些不是”，然后“對(duì)癥下藥”。維護(hù)顧客是需要成本的，不能“眉毛胡子一把抓”。下面，小編為大家分享餐飲營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理維護(hù)顧客的方法，希望對(duì)大家有所幫助!
主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿(mǎn)的顧客會(huì)向11個(gè)人抱怨，而得到滿(mǎn)意回應(yīng)的顧客，則有95%會(huì)成為回頭客。
進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查，對(duì)于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問(wèn)題的根源
比如某酒店公司要求對(duì)于失去的每一個(gè)顧客，管理者必須寫(xiě)一份詳細(xì)報(bào)告。
酒店企業(yè)要建立良好的客戶(hù)管理系統(tǒng)
注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)二個(gè)星期都沒(méi)有來(lái)消費(fèi)過(guò)一次的老顧客，管理者要打電話(huà)向老顧客問(wèn)候，了解未來(lái)消費(fèi)的原因，以便及時(shí)調(diào)整。
最好不要直接問(wèn)電話(huà)號(hào)碼
很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信帳號(hào)以方便聯(lián)系，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)老顧客QQ、微信帳號(hào)管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來(lái)消費(fèi)不超過(guò)三次時(shí)，管理者可以通過(guò)QQ、微信與他溝通未經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的原因和意見(jiàn)。
要在第一時(shí)內(nèi)發(fā)信息知會(huì)老顧客
讓老顧客有受到尊重的感覺(jué)，體現(xiàn)餐廳對(duì)他的關(guān)懷，即使已很久沒(méi)有來(lái)過(guò)消費(fèi)的老顧客，也要堅(jiān)持，這樣可以挽回顧客對(duì)餐廳好的印象。
酒店對(duì)于已不來(lái)消費(fèi)的老顧客，每年重大節(jié)日、他的生日，要堅(jiān)持發(fā)祝福短信
不能因?yàn)轭櫩臀磥?lái)消費(fèi)了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅(jiān)持下去，就會(huì)讓這部份流失的顧客從新回來(lái)消費(fèi)的。
學(xué)會(huì)放棄無(wú)效顧客
有些顧客屬于無(wú)效顧客,比如有些貪圖便宜、團(tuán)購(gòu)過(guò)來(lái)的顧客，對(duì)于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積分送消費(fèi)等方式。但是如果很多營(yíng)銷(xiāo)方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)放棄他們。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對(duì)于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。
重視流失的老顧客
可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿(mǎn)意，說(shuō)明為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)酒店企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。
深入了解顧客流失的原因
只有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的“終身價(jià)值”，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹(shù)立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度。
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