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棘手的酒店服務(wù)解決方法
在酒店服務(wù)過程中,服務(wù)人員難免會遇到一些棘手的問題，那么，遇到這些問題之后應(yīng)該怎么解決呢?下面，小編為大家分享棘手的酒店服務(wù)解決方法，希望對大家有幫助!
1、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦?
(1)安慰客人
(2)問清客人姓名、旅行社名稱、團號和離店時間，據(jù)此先在本飯店的團體中查找。
(3)若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。
(4)如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。
2、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?
(1)對陳先生表示同情。
(2)向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。
(3)建議陳先生通過法律途徑解決。
(4)與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。
(5)通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。
3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預(yù)付了全部房費�？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔�，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?
(1)可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。
(2)請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。
(3)問他的信件如何處理。
(4)其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。
(5)更改資料，原住客的資料一般都要保留。
4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?
(1)向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。
(2)安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。
(3)請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。
(4)其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。
5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理?
(1)建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。
(2)若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。
(3)對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。
6、作為一個有上百間房間的酒店接待員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么?
(1)原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。
(2)有特殊要求的客人預(yù)先分房。
(3)重要客人預(yù)分最好的房間。
(4)團體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。
(5)敵對的客人不要分在一起。
(6)散客與團體客盡量不要分在同一樓層。
(7)考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。
(8)考慮客人禁忌的數(shù)字。
7、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦?
(1)團體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。
(2)核實團體資料，無誤則先安排客人入住。
(3)如客人是以個人形式入境，則與領(lǐng)隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。
(4)若是團體簽證遺失，則請領(lǐng)隊和陪同到有關(guān)部門補辦
8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理?
(1)要視當日客房出租情況和客人身份而定。
(2)一般客人不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。
(3)對于年老體弱，行動不便，VIP)熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。
9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理?
(1)查清住客有沒有交待此事。
(2)若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。
(3)留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。
(4)通知該客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標準間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理?
(1)向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。
(2)如無異議，則按協(xié)議價格入住。
(3)如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。
(4)向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對后可調(diào)整房價。
(5)同時聯(lián)系營銷部，落實預(yù)定。
(6)作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。
11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應(yīng)如何解釋?
(1)門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。
(2)由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。
12、一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當時飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理?
(1)先按散客形式安排客人入住。
(2)向客人講清房價的差異。
(3)問清團號，在團單上注明該客已入住。
(4)如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。
(5)作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團體到達時，及時通知客人陪同及領(lǐng)隊
13、一位客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應(yīng)如何處理?
(1)向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。
(2)填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆⻊?wù)。
(3)如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。
(4)若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。
(5)做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。
14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理?
(1)向客人了解詳細的訂房情況。
(2)進一步檢查是否是我們漏訂房。
(3)客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。
(4)若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認。
15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?
(1)問清客人是否照付外出幾天的房租。
(2)如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。
(3)如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。
(4)作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。
16、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的三個孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理?
(1)小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。
(2)禮貌地勸阻小朋友。
(3)請其父母看管好小孩。
17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理?
(1)請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。
(2)收取該客人消費保證金。
(3)注意此客人的動向，防止再次逃帳。
18、根據(jù)飯店規(guī)定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應(yīng)如何處理?
(1)禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進飯店。
(2)如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。
(3)對給客人帶來的不便表示歉意。
19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應(yīng)如何處理?
(1)向客人表示歉意。
(2)向客人解釋飯店的規(guī)定。
(3)查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對其進行批評教育。
20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理?
(1)多謝客人對我們的信任。
(2)問清其詳情和具體要求。
(3)確認對方如何付款。
(4)安排接車，放置鮮花、水果及致敬信。
(5)飯店對住客表示生日問候。
21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮λ姆刻柋Ｃ�，提出凡國�?nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途�，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理?
(1)盡可能多了解劉先生的情況。
(2)打電話給住客，由他決定是否接此電話。
(3)如住客不在，應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。
22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?
(1)與該團全陪聯(lián)系，查出該團在A城所住酒店。
(2)利用最快的航班將行李托運到A城市。
(3)通知該團全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。
(4)對行李員進行教育和處理。
23、當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領(lǐng)的行李，你會如何處理?
(1)先向前臺人員了解情況。
(2)為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。
(3)根據(jù)行李上的一些線索查找失主。
(4)通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。
(5)失主來認領(lǐng)時，要認真核對，寫下收條。
24、當將行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦?
(1)問清所差行李的情況。
(2)立即了解有無送錯到其它房間。
(3)一旦找到馬上送到房間來。
25、某日，一位剛剛?cè)胱〉膱F隊客人打電話說他房間的行李搞錯了，你應(yīng)如何處理?
(1)了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。
(2)回想有無送過類似行李到其它房間。
(3)盡快將行李調(diào)整。
(4)如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。
26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理?
(1)了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。
(2)檢查一下行李的破損情況。
(3)填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。
(4)將行李運回酒店寄存，作好交班。
27、你飯店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會來取這包東西，你應(yīng)如何處理?
(1)了解物品的種類，貴重物品)違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。
(2)請客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。
(3)核對委托書與物品是否一致。
(4)黃先生來取物時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復(fù)印證件。
28、客人要求代郵寄或托運行李物品時怎么辦?
(1)了解郵寄或托運物品的詳細情況。
(2)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費、抵達時間和特殊要求等。
(3)請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱以及客人的姓名和聯(lián)系地址。將郵寄或托運的物品打開檢查，嚴禁運寄違禁物品。
(4)辦完后及時答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。
(5)辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。
29、如何處理已離店客人的信件?
(1)核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。
(2)如無交待，對特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。
(3)對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。
(4)若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。
30、一住在酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應(yīng)如何處理?
(1)安慰客人。
(2)了解客人的姓名、房號以及丟失護照的詳情。
(3)在店內(nèi)查找。
(4)幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫В蚬簿殖鋈刖彻芾聿块T申請丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護照。
(5)記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。
31、客人前來報稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理?
(1)遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。
(2)立即在電腦制卡機銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。
(3)進一步查找，看是否有人拾獲。
(4)通知財務(wù)部注意核實用鑰匙牌簽單的人員，。
(5)如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。
32、住客人來報，其飯店保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理?
(1)先在店內(nèi)查找。
(2)若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙、有效證件及“保險箱使用登記卡”核對。
(3)核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。
(4)請鎖工當著客人的面破鎖開箱。
(5)開箱后，請客人清點物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。
33、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦?
(1)應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。
(2)視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。
(3)維護好現(xiàn)場和秩序。
(4)查清原因，若是飯店的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負責(zé)支付醫(yī)藥費。
(5)對有問題的設(shè)施進行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。
34、一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理?
(1)婉言拒絕客人要求。
(2)請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。
35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理?
(1)向客人表示歉意。
(2)了解詳細經(jīng)過和陌生人情況。
(3)根據(jù)情況要求前臺、客房、安全等部門展開調(diào)查。
(4)及時將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。
(5)作好記錄，上報領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類問題再次發(fā)生。
(6)如客人仍感不安全，可進行換房。
36、一住客來報，他昨天在店內(nèi)游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫肋查找，應(yīng)如何處理?
(1)問清客人的姓名、房號、相機的牌子及特征、昨天游玩過的地方。
(2)聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。
(3)若客人離店時尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報失證明。
(4)留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。
37、某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。但一直等不到客人，對此你應(yīng)如何處理?
(1)查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。
(2)聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。
(3)請訂房部根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。
(4)如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達。
拓展：
酒店服務(wù)禮儀
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
�。�1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
�。�2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
�。�5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
�。�6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
�。�7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
�。�8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
�。�9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
�。�10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店服務(wù)標語
一、綠意陽光田園色，健康住宿家常香。
二、綠意盎然，品味非凡！
三、品質(zhì)代言綠意陽光，服務(wù)成就精品酒店。
四、綠意陽光連鎖酒店綠意陽光，為您帶來高質(zhì)享受！
五、綠意陽光，自在舒坦！
六、連鎖酒店新典范，綠意陽光立標桿。
七、舒適更舒心，節(jié)能又環(huán)保。
八、綠意陽光心溫暖，人生處處都是家！
九、綠意滿天下，陽光駐我家。
十、綠意陽光，讓遠行更溫暖。
十一、夢棲錦繡瀟湘，心泊綠意陽光。
十二、綠意陽光酒店，一路綠色相伴。
十三、綠意之家，陽光之旅！
十四、錯過日出日落，只為伴你行程。綠意陽光，您的行程伴侶。
十五、綠意庭，陽光院！
十六、陽光舒適心已醉，綠意綿綿行意濃。
十七、快捷酒店的價位，星級會所的尊貴。
十八、綠意歡，陽光笑！
十九、親近綠意，享受陽光。
二十、在春天里，在陽光里，住在這里。
二十一、生活有綠意，生命有陽光。
二十二、炫麗人生每一步，綠意陽光美時刻！
二十三、住過一次，好孬就知！
二十四、綠意的享受，心情的陽光。
二十五、商務(wù)住宿不用愁，綠意陽光夢無憂。
二十六、賽過如家，勝過七天；綠色優(yōu)雅，你的選擇；溫暖陽光，我的贈送。
二十七、舒適時尚，綠意陽光。
二十八、隱空間，大享受。
二十九、綠意陽光，綠色時尚！
三十、讓清晨的每一縷陽光，喚醒你的每一個細胞。
三十一、綠意陽光酒店，真誠服務(wù)無限。
三十二、一馨一驛，暢享綠意。
三十三、星品質(zhì)，心享受，新旅行。
三十四、綠意迎天下，陽光暖萬家。
三十五、硬件稱心、服務(wù)舒心、價格貼心。
三十六、家享受心體驗，綠意陽光連鎖酒店。
三十七、綠意盎然，陽光服務(wù)！
三十八、心服務(wù)，欣愛家，星享受。
三十九、旅途不受罪，綠意陽光停。
四十、綠意陽光，溫暖夢想！
四十一、綠意陽光賓客至上，為你解困是我本行。
四十二、綠意陽光，詩一般的旅途！
四十三、星級服務(wù)贏天下，親民價格惠萬家。
四十四、舒適健康名片，放心旅居典范。
四十五、教我如何不想她！
四十六、同一片綠意，共一片陽光。
四十七、走到哪里，都有一縷陽光陪著你。
四十八、低碳綠意，陽光旅途。
四十九、綠意陽光，隨寓而安。
五十、綠意陽光，時尚旅居！
五十一、這個周末不回家。
五十二、讓您能在愜意中睡去，讓你在流連中醒來。
五十三、綠意陽光，給你超越期望的感受。
五十四、綠意陽光，精品連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)者。
五十五、一克拉品質(zhì)生活，綠意賦予你
五十六、綠意陽光，尊享健康。
五十七、夢泊綠意陽光，心醉酒店風(fēng)光。
五十八、一個住進綠色的家！
五十九、有氧旅居，讓你美得冒泡。
六十、舒適又心意，我是綠意。
六十一、住著舒適，看著品質(zhì)！
六十二、游在湖南，住在綠意陽光。
六十三、入住綠意，心滿陽光！
六十四、城市不能缺少綠意。
六十五、不必擔心昂貴，盡享尊貴實惠。
六十六、綠意陽光，溫馨之鄉(xiāng)。
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