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酒店前臺的管理制度
酒店前臺的管理制度是怎樣的大家知道嗎?下面,小編為大家酒店前臺的管理制度,快來看看吧!
前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1、儀容儀表的規(guī)范
A、上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;
B、站、立、行資勢要端正、得體;
C、頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D、員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E、不得使用過濃的香水
2、禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A、稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B、熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則
C、注意應答禮節(jié)
D、與客人保持應有的距離,不過分隨意
3、言談規(guī)范
A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;
B、語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
C、回答問題時不可說“不知道”
D、不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E、不與同事議論客人是非
F、注意接電話的規(guī)范
G、不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
H、上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作
4、舉止規(guī)范
A、舉止落落大方,自然誠懇
B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C、雙手不插腰,或玩弄其它東西
D、雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F、手勢規(guī)范,雙手遞接
G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5、綜合素質(zhì)的規(guī)范
A、熱情好客、交際能力強
B、精明能干、有巧妙的推銷技巧
C、機智靈活、有較強的應便能力
D、能說會道、有過硬的語言溝通能力
前廳部的環(huán)境與設施的維護
1、酒店大門與大廳的維護
A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人
B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2、前廳燈光與是否通風良好的維護
A、由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B、關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映
3、大廳裝飾物/植物的定期維護
4、前臺設備,內(nèi)部資料/資料架的維護
A、要求前臺員工自覺維護,愛惜
B、部門領導定期進行檢查
5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1、包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理
A、未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B、不得遲到早退
C、當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D、服從上級領導的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正
E、當班時間不做與工作無關的事情
F、不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合
G、不在工作時間私自外出
I、無故乘坐客用電梯
J、在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L、當班時間不得飲酒
M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N、杜絕重房事件的發(fā)生
O、對客使用標準的普通話
P、當班時間不可玩電腦游戲
Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R、禁止私自開房
2、部門之間配合工作的管理
A、對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié),必要時進行交談會
B、開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3、部門工作流程的熟悉
A、熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理
B、熟悉本值崗位職責
C、會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D、熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2、前廳部的環(huán)境與設施的維護
3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4、前廳部服務的監(jiān)督管理
5、前廳部對客史檔案的管理
6、前廳部人力資源的管理
7、前廳部對員工培訓的管理
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