服務行業用戶的溝通技巧
在溝通過程中，因牢記自己的性格短板，做到時刻提醒，提前預防和有效避讓。今天呢，小編就為大家推薦服務行業用戶的溝通技巧，希望能幫到大家哦~
服務行業用戶的溝通技巧
任務技巧
任務技巧是指為用戶解決問題所需要的知識、技能和手段。如:要為用戶排除彩電故障，就要能準確判斷故障在哪兒，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢復正常使用。但這是對解決用戶問題的基本保證，要使用戶滿意還是不夠的。
交際技巧
交際技巧是指在為用戶解決問題時，與用戶溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務技能發揮更好的效果。主要有以下二方面:
第一，表現服務意愿
在與用戶最初的短暫接觸中，在語言、動作、表情等方面都要給用戶留下一個“瞬間感覺”，以表明“我愿意為你提供服務”。表現服務意愿的要點包括:
1(保持積極的心理狀態，使用文明禮貌語言;
2(研究和掌握用戶歷史背景資料，記住老用戶的姓名、職務等;
3(做好方便快捷備查文件，盡快輸入微機或填寫好有關的表格和資料;
4(了解你的用戶的需求，不管用戶的要求是否完全可以解決;
5(表現出職業化和友善形象，服務規范并訓練有素，對用戶的關懷、友善和重視。
第二，體諒對方的情緒
找上門來需要解決問題的用戶，一般是有所不滿和困難，因此可能產生抱怨或申訴。我們要站在用戶的立場上，充分理解用戶的心情，急用戶之所急，體諒用戶的心情。
體諒用戶情緒包括:
1(目光注視用戶，表示關切和理解;
2(仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話;
3(對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安;
4(保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是;
5(如自己企業確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向用戶真心表示歉意。但涉及產品質量缺陷方面應注意談話技巧，以使用戶更利于接受。
第三，承擔解決問題的責任
對于用戶需要解決的，應積極承擔解決問題的責任，表現出誠懇相助，主動為用戶解決問題的態度。
承擔解決問題的責任包括:
1(對于用戶提出的問題做好記錄，說明你將認真對待;
2(再次向用戶保證，他的問題可以得到解決;
3(感謝用戶提出的問題，使你獲得了寶貴的信息，并使你注意到這個問題;
4(表現出恰當的.自信和積極主動;
5(表現緊迫感，說明你將快捷地處理問題。
處理問題技巧
對于用戶需要解決的問題，如果能很好掌握處理問題的技巧，能使問題解決得更好、更快，達到用戶的滿意。處理問題的技巧實際上規定了解決問題的最佳程序，包括有六個步驟。
1(了解情況
即向用戶了解他的要求，所提出問題的來由、事實和現象。有時用戶可能敘述不清楚或不完整，不利于問題解決。所以服務人員應采用詢問的技巧，把事情和問題了解清楚，以便針對原因采取妥當處理措施。這種了解情況的技巧包括:
積極傾聽，請用戶盡可能把他的要求說清楚。
調查事實，服務人員采用開放式提問方式，向用戶進一步了解問題的事實。
2(提供信息
在傾聽和調查的基礎上，將問題的時間、地點、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以確認。
3(征求建議
在對用戶要求和問題事實已了解清楚之后，可征求用戶對解決其問題的建議或設想，使用戶參加到提出解決方案的過程中來。通過征求用戶的建議，可使最終的解決方案更加符合用戶的要求和期望。
4(提出建議
在征詢了用戶對處理方法的意見后，由服務人員提出具體的解決方案和計劃，隨即再征求用戶對此有何建議和新的想法。這種反復磋商的過程，可以使雙方的意見更加接近，趨向一致。
建立嚴格的規章制度，并且讓用戶清楚這些制度。
那么，發生誤解或爭執的機會就很少了。有時，與用戶的爭執可以提醒你在服務操作上的運作問題:如果用戶抱怨收取的維修費用太高，那可能是你的服務人員沒有向用戶出示物價局和企業的收費標準;如果用戶抱怨等候上門的時間過長，那問題可能出在你的服務時間安排上。
嘗試談判。
事先確定你可以放棄什么、不能放棄什么，那么，當你面對火爆的用戶時，就不用在壓力下臨時做出最終決定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送給特殊用戶，以使公司的損失降到最低。
聆聽并表示同情。
有些用戶反反復復堅持自己的要求是正確的，因為這是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防御辦法是不要介意他們沖動的言行，表示同情，調動你最佳的語音、面貌和言詞，做那些能解決問題的事情。保持鎮定，不要和客戶爭吵，可以避免把問題激發成毫無意義的對質，因為他們畢竟還是我們的客戶。
【服務行業用戶的溝通技巧】相關文章：
服務行業用戶溝通技巧07-14
管理溝通技巧案例-管理溝通技巧05-05
商務溝通成功溝通的技巧案例06-03
電話的溝通技巧10-07
常用的溝通技巧09-26
行業的溝通技巧09-25
管理溝通的技巧07-05
職場溝通技巧-職場溝通技巧有哪些11-12
秘書溝通技巧10-09