如何強化項目的溝通管理

如何強化項目的溝通管理

　　引導語：沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業都存在的老毛病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難。下面是yjbys小編為你帶來的如何強化項目的溝通管理，希望對大家有所幫助。

　　往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現在所有人員之前。項目溝通管理具有復雜和系統的特征。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。

　　案例

　　L先生曾負責了一個航kong領域的大型數據倉庫項目，在此項目一期的時候，各類問題層出不窮，項目組疲于應付，四處救火：

　　◆在項目中，L先生與各項目干系人沒有建立有效的聯系，根本無法讓他們了解項目進展情況。甚至連項目開發人員自身對項目整體情況也沒有清楚的認識，而只管自己那一部分，對其他工作則不聞不問;項目一旦開始，直到項目結束才能準確知道產品情況。整個開發過程完全是一種黑盒模式，項目組成員無法把握準確進度，無法保證項目質量。

　　◆到了項目后期才發現銷售模塊開發進度過慢，不得已加班加點，倉促交工，項目質量連自己都不放心，大量的BUG遺留在這部分，產生許多隱患，維護的工作量甚至超過了開發，導致系統維護成本過大。用戶抱怨頗多，維護人員更是怨聲載道。

　　◆在項目交工時，客戶提出運輸模塊提供的信息無法滿足制作報表的要求，并抱怨這個變更早就通知過項目組，可L先生作為項目經理竟然全然不知，結果是來回扯皮。

　　◆開發人員在設計對內開賬模塊時描述了實現方式，但為了節省時間，只是粗粗地寫了設計，就去編碼。等編碼結束時，發現和L先生原來所理解的出入甚大，只得推翻重來，不但工作量增加了，而且成本超支嚴重。

　　在此項目的二期時，公司開始采用CMM的一些開發思想，加強對需求、計劃的管理，采用了配置管理工具VSS 來管理文檔，情況才逐步好轉，但前期仍然出現了許多問題：不少項目成員對文檔敷衍了事，認為只是走走過場而已。

　　L先生遇到的現象絕非偶然，稍加分析我們會發現，L先生的項目組在開始引用CMM的開發思想時，缺乏的是一種項目組各個層面間的溝通機制，而加強溝通管理應是實施成功項目管理的必由之路。

　　1、困惑源自缺乏溝通

　　企業在實施CMM過程中，所遇到的阻力會來自于方方面面。增強正向的推進力，弱化逆向的阻力，對于過程改進的成功至關重要。為實現這一目標，企業各層面之間正確的溝通與協調起著決定性作用，這就需要對項目進行有效的溝通管理。

　　項目經理是溝通項目層和管理層的橋梁，是項目溝通的焦點所在。對于CMM的貫徹實施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致擁護，但是項目經理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會增強企業整體推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的內部驅動力主要來自于兩方面：高層經理和項目經理。高層經理通過資源和政策驅動，項目經理以實際問題驅動。項目經理首先應該明白過程改進的意義，認識到過程改進工作正是為項目服務的，是使項目能夠順利進行的可靠保證。而不單單是被動地服從高層經理的安排和質量經理的規劃，而且應該把這種認識通過正確的溝通方式，源源不斷地傳給項目層，并影響客戶等其它層面。從而使項目層成為推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的過程是打破舊平衡，建立新平衡的過程，在這期間體系會相對混亂，對正在運行的項目會產生某些負面的影響。最直接的表現就是會帶來額外的工作量，產生很多事務性管理工作，這樣容易使相關人員產生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發重要。項目經理應敏銳地發現項目進行過程

　　中開發人員的這種苗頭，及時地以正式溝通方式予以控制，并著重指出過程改進對項目、企業的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅持下去，最大程度地避免這種情緒的強化和蔓延。只要是真正的實施過程改進，項目組成員會在潛移默化中體會到CMM的益處。隨著時間的推移，當看到項目質量不斷地提升、工作狀態日趨規范和穩定，開發人員逐漸會發自內心地支持這種過程改進。

　　對于項目的SQA(軟件質量保證)和SCM(軟件配置管理)人員來講，需要增強配合意識，不斷強化與項目組的溝通。質量部門是制度的制定者，但這并不意味著他們就應該高高在上，與項目脫節。開發人員是直接為客戶服務的，質量和配置人員實質上是間接地為客戶服務，都是為了項目的成功和企業的長久發展。配合意識的增強體現在深入了解項目經理改進過程的需求，根據實際需要開展質量工作，爭取在局部先有所突破，進而一步步地擴大。采取靈活多樣的方式密切接觸開發人員，通過有效地溝通來開展質量宣傳，多方了解反饋意見，促進自己的工作。CMM過程改進需要用不斷的成功來推動。QA(質量保證)成員通過不斷的溝通，一點一滴的向大家展現出CMM的改進效果，進而使大家認可過程改進，減少阻力。

　　在CMM環境下，項目管理的目的同樣是實現既定項目目標。在這個過程中，一般認為把計劃做得詳實、細致，在項目實施時嚴格控制，項目就能取得成功，這其實是項目成功的最基本條件。據統計，在項目進行過程中，有70%以上的失敗項目，不是因為計劃不周詳，也不是控制不到位，而是因為項目某些資源無法及時、充足利用。而這直接與溝通不利有關。項目經理在管理過程中一定要花至少75%以上的時間來與項目各方干系人進行協調和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點，項目就成功了一半。

　　2、溝通計劃維護人：明確本計劃在發生變化時，由誰進行修訂，并對相關人員發送。

　　制定好溝通計劃，重要的是如何按照其進行各類信息的傳遞。

　　將項目管理的信息正確傳達到相應的人員，是相當重要并有一定困難的，經常發生的情況是信息發送人覺得自己把信息正確傳達了，但實際卻是信息沒有傳達到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機制。例如：使用Mail進行溝通，必須要求接收者簡單回復“已收到”以進行回應。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產生了大量扯皮的問題。項目經理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時再去細化或轉敘，而不是復述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關的想法或欲采取的措施傳給發送者，讓發送者進行確認。

　　在項目中，項目干系人有不同的溝通需要。作為項目經理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經理主要關心的是進度，想知道是否能按時交工;客戶主要關心的是成本和質量，想知道是不是要增加投入，產品質量能否達到要求。對于項目經理來說，應實時反饋有關項目延期、成本增加和出現質量問題等方面的信息，并盡早溝通，說明原因，使高層經理和客戶能及時理解，并調整相關計劃。

　　溝通管理的另一部分是實施情況報告，有三種形式：定期報告、階段審查和緊急報告。

　　定期報告：就是在某一特定的時間內將所完成的工作量向上級匯報。在CMM環境下，主要涉及項目成員周進展報告(WSR)和項目周報(WPR)。前者由項目組成員上報項目經理;后者是對前者的總結，由項目經理上報高層經理;需寫明當前狀態、進度完成情況、當前問題和下周計劃等。

　　階段評審：在項目進行到重要的階段或里程碑階段，就要進行階段評審。在CMM環境下，主要是項目階段報告(PPR)。階段評審的意義就在于評審當前的項目情況，迫使人們對其工作負責;還可以提前發現問題，將問題解決在初期階段。

　　緊急報告：在出現意外情況下，進行緊急報告。在CMM環境下，主要涉及問題狀態報告(PSR)和問題狀態日志(PSL)。需寫明當前發現的問題、相關影響、需如何解決(動用什么資源)、問題緊迫性(答復日期)等。

　　在CMM環境下質量保證部門也將進行質量審計，按階段提交產品審計報告(PAR)和過程審計報告(PRR)。前者針對交付的產品，后者針對項目執行的過程。

　　項目干系人接到實施情況報告后應實時進行反饋，明確報告已經收到，并提出項目意見或建議。管理首尾是溝通管理的最后一步，其核心目的是與各項目干系人溝通，總結經驗，吸取教訓，將各類文件歸檔，從而實現對知識的積累。項目中的提交物是極好的資源，對未來的項目會有很大的幫助。良好的項目檔案能夠為以后的項目節省時間和金錢，為項目審計等提供有價值的信息。

　　通過在CMM環境下實施有效的溝通管理，L先生所負責的項目在中后期逐步趨于正軌，促進了過程改進的順利實施，按時按質地完成了任務。更為可喜的是，經過L先生的建議，在公司其他的項目中實施溝通管理，有效地提高了相關項目的開發效率，項目的凝聚力也得到了加強。最終公司如期通過了CMM認證。

　　3、提升溝通技巧

　　專家們認為，對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項目成功的三個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。

　　一方面是注重有效溝通中的“科學”，它由一些基礎技巧組成，諸如有效的寫作、表達，以表現自我風格為指導方針，堅持明確的主旨(即不斷強調所傳遞信息的核心觀點)并簡潔地表達協調信息。這些基礎技巧即“科學”，有助于形成對管理者個人的正直品質和誠信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術”，它包含一些高深的、有時是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應、解讀對方的情緒從而了解事實真相、因人而異地采取說服策略、應用對集體有利的方法來解決團隊的問題并找出問題的根本原因。這些技巧即“藝術”，決定了對管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問題，可能會讓許多項目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過類似PMP的學習，我們便會深切意識到問題不在于計劃、監控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強這方面的管理。

　　根據要求，溝通管理的目標是及時并適當地創建、收集、發送、儲存和處理項目的信息，標準的項目溝通管理包含溝通計劃、信息傳遞、實施情況報告、管理收尾等過程。而溝通計劃是重中之重。要改善項目當時的狀況，當務之急是征求項目干系人的意見，制定溝通計劃。　　根據溝通管理的要求，一個完整的項目管理計劃中應包括如下內容：

　　文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權限，明確各類項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應的讀寫權限。在項目實施中，可以采用VSS進行文檔的統一管理，建立了相應的目錄結構。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進行統一的版本管理。

　　溝通列表：存放項目干系人的聯系方式。如開發成員、SQA、SCM、客戶、高層領導、系統支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡潔、明了。再加上某些特殊人員的標注，如說明各顧問所擅長的領域等。所有相關人員通過這個列表可以將項目涉及人員資料了然于胸。

　　工作匯報方式：明確說明項目組成員對項目經理、項目經理對上級及相干人員的工作匯報方式、準確時間和形式。比如，項目經理的項目可以采取每周報告的原則，即每周五項目組成員提交周進展報告，匯報一周的工作進展狀況及遇到的問題，每周一上午項目經理與業務經理溝通后完成項目周報，下午1：30召開項目組例會，會后由項目經理向高層經理提交項目周報，每一階段結束后提交階段報告。所有文檔均提交至VSS統一管理。遇緊急情況必須通過電話及時溝通;另外規定所有的Mail必須回復是否收到。

　　統一項目文件格式：使用統一的文件格式，是項目標準化管理的一部分，因而必須統一各種文件模板，并提供相應編寫指南。比如，一個項目處于CMM環境下，則可以全部采用SPEG(軟件工程過程小組)先前依據CMM規范剪裁修訂制定出的模板。

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