如何加強餐廳服務員工作管理

如何加強餐廳服務員工作管理

　　每個餐廳服務員在踏入服務行業之前都是父母的寶貝，尤其是新一代叛逆的8090后，如果再用以前陳腐的規矩要求他們忍氣吞聲，奉顧客是上帝，那估計只會更加激起他們的逆反心理。那么如何加強餐廳服務員工作管理呢？

　　一、界定服務員與顧客的關系

　　關于服務員與顧客的關系，很多餐飲老板是沒有理順過的，或者想過也是沒有想得明白的。也因為老板的問題，導致下面的服務員或者其他員工也沒有這方面的思考，或者思考得不明確。

　　很多人依然停留在“顧客就是上帝”的思維模式里。要求我們的員工對顧客恭恭敬敬、甚至唯唯諾諾。

　　這種心理暗示下，就讓服務員經常受氣而無處發泄。因為顧客總是對的。

　　有的公司做得稍微好一點的，可能會給服務員設一個委屈獎之類的。想法是好的，但是今天的服務員已經不是以前的。

　　誰都是媽生的，誰都不該被受氣。所以界定服務員與顧客的關系顯得非常重要。

　　顧客和服務員的關系應該界定為朋友關系。這種平等關系的實質是要求雙方共同尊重對方。

　　服務員打心里不會覺得自己比顧客低人一等，他就有平等對話的權利。所以，他就不會憋屈得采用極端行為去對待用戶。

　　二、讓服務員過上有尊嚴的生活

　　服務員不是天生就該受氣的，他的工作應該受到尊重。所以首先要從組織結構上把服務員當主角，而不是被動的成為公司運行的工具。

　　在很多公司，老板們都是抱怨服務員沒有任何主人翁意識。而事實是，老板們根本沒有把他們當主人。

　　他們只是完成老板指令的工具。

　　優秀的餐飲公司會給予服務員更高的權利，比如打折、免單。因為服務員在一線，他們直接接觸顧客。他們如果能服務好顧客，公司就應該給予獎勵。

　　因為有了好的顧客評價，就一定會帶來更多的顧客。

　　所以，一方面要尊重服務員的工作，重視他們的價值，另一方面給予更多的權利。讓服務員有尊嚴。

　　三、為服務員的服務工作掃清障礙

　　服務員對于很多餐飲老板來說是可控的，但是顧客往往是不可控的，因為每天到店里消費的顧客形形色色，什么人都有。

　　既然知道了這點，我們就應該幫助服務員管理好我們的顧客。遇見顧客可能出現的不良行為會讓服務員難堪，甚至遷怒于服務員，另一方面做好應對這種不良行為的方式。

　　解決方案兩個：一個是給服務員一套應對各種應急情況的話術和解決方案；二是做好顧客期望值的管理工作。

　　門店貼的這些標語，顯然具有借鑒意義：

　　1、對服務員的尊重與否關乎你的素質問題提醒顧客要尊重服務員，同時也讓服務員感受到自己的價值。

　　2、上菜有點慢 請多關照面對上菜慢可能導致的顧客的憤怒，提前做個提醒，免得遷怒于服務員。

　　3、如果服務小妹服務得不好 請直接給老板打電話 讓老板親自給你交代給顧客更多的投訴和發泄的渠道，避免服務員被現場難堪，繼而引發直接沖突。

　　拓展：餐廳服務員標準儀容儀表

　　1、儀表：制服要求整潔干凈，佩戴工號牌（戴在左胸前），穿黑 色的皮鞋或布鞋。

　　2、儀容：要求頭發整潔干凈，不允許散發披肩， 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。留長發的應用統一樣式發卡將其盤起來，女的要求化淡妝， 男的不留胡須，不留長指甲，不涂抹指甲油，不戴項鏈，耳環；

　　3、行為舉止：收腹挺胸，站立端正，目光平視，雙臂自然不重，男兩 手放背后交叉女雙手腹前相握，兩手不可以交叉在腰間，抱在胸前或身體倚靠餐臺，柜臺或墻邊，走路要有一定的姿勢， 舉止必須大方得體站立姿勢必須端正，說話聲需要適度，走路腳步應輕軟。

　　4、語言：要求準確恰當，說話力求語句完整。與客人講話時要注意 場合，語言要簡練清楚，要注意舉止表情，談吐清楚，給客人以親切感，正確使用禮貌用語，服務用語要常掛口邊。

　　5、餐廳工作人員注意事項

　　A、在和客人相遇時，讓客先行不可與客人搶道。

　　B、不得在客人面前與同事竊竊私語，互相交頭接耳。

　　C、不要伏在餐臺上寫單，不要將托盤放在客人臺上。

　　E、不可在客人的場合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔頭，挖鼻孔，伸 懶腰，打哈欠，吃東西等。

　　F、上班時間不得使用電話談私事。

　　6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　服務員容貌方面的要求

　　餐廳服務員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、 寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈，發型大方，女發不宜梳得太高，不留怪異發型和披肩發。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應是在容 貌自然的基礎上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅持的原則。指甲要經常修整，不準留長指甲，不準染指甲。男服務員的頭發不要 太長，以齊發際為限，不留胡須和長鬢角。

　　服務員姿態方面的要求

　　服務員姿態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服務工作中，服務員的姿態應具有一定的規范性，它不僅是個性的表現，反映一個人的修養氣質，而且還是文明禮貌的標尺，包含著審美功能。服務員的姿態應站 如松，行如舟，腳要穩，手要輕。男性要有陽剛之美，強勁、穩健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的 韻律美。 在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩 腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西 歪，依靠物件。

　　服務員服飾的要求

　　服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內在的心靈美），增強和提高人自身的審美價值，要達到真（合情合理、適度，與儀表相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時代氣息，格調顯現個性特征）的統一。 服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調，特別應服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜 的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有 色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規范化，穿西裝要帶領帶或扎領結，穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調，衣著要整 潔。

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