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機(jī)關(guān)后勤服務(wù)調(diào)研報(bào)告
在黨政機(jī)關(guān)事務(wù)管理的工作中,如何通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤管理體制,真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,促進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)工作水平和質(zhì)量的不斷提高,是當(dāng)前擺在我們面前的重要課題。2011年,通過深入調(diào)研,我們提出了“制度化管理、人性化服務(wù)”的發(fā)展理念,試行了績效管理模式,即運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)方法和管理手段,統(tǒng)籌機(jī)關(guān)事務(wù)管理的各項(xiàng)工作任務(wù),通過過程控制、持續(xù)改進(jìn)、激勵促進(jìn)等工作方法,逐步形成一套行之有效的管理機(jī)制。
一、堅(jiān)持以人為本,倡導(dǎo)服務(wù)為先的工作作風(fēng),體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀的核心思想。
我局成立于XX年9月,目前現(xiàn)有工作人員40人,其中臨時(shí)工20人,占職工人數(shù)的一半,而且都是在一線工作,主要負(fù)責(zé)樓內(nèi)外衛(wèi)生,會議服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)后勤服務(wù)等工作。由于成立時(shí)間不長,管理制度尚不十分健全,加上臨時(shí)職工工資待遇很低,流動性很大,所以不能有效的調(diào)動廣大職工的積極性,另外職工文化素質(zhì)參差不齊,服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量還沒有達(dá)到較高水平、機(jī)械性服務(wù)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
2011年,通過深入學(xué)習(xí)和研究科學(xué)發(fā)展觀,局領(lǐng)導(dǎo)班子意識到,要想改變一些不合理的現(xiàn)狀,尋找解決問題的辦法,使機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作能夠符合科學(xué)發(fā)展觀提出的“發(fā)展”這一核心思想,首先就是要在全局干部職工當(dāng)中,樹立“以人為本”的工作理念,倡導(dǎo)“服務(wù)為先”的工作作風(fēng)。
(一)、凝聚團(tuán)隊(duì)力量,樹立以人為本的工作理念。人本管理的實(shí)質(zhì)就是一切管理活動要以人為根本出發(fā)點(diǎn),充分發(fā)揮人的主觀能動性。針對當(dāng)前為數(shù)不少的干部職工由于受“拜金主義”“個(gè)人主義”等不良社會風(fēng)氣,以及個(gè)人期望值過高、感覺自我價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)等因素的影響而滋生的“過一天算一天”的混日子思想,我們通過深入調(diào)查研究,向全局干部職工提出了“正確認(rèn)識自我價(jià)值,樹立以人為本理念”的倡議,并組織大家每周五學(xué)習(xí)討論活動,把一周的工作簡要回顧,從中找出不足,以此不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。通過學(xué)習(xí)討論活動積極教育和引導(dǎo)廣大干部職工樹立正確的價(jià)值觀和人生觀。針對一些突出的問題,領(lǐng)導(dǎo)親自掛鉤,從關(guān)愛人、發(fā)展人的人性化角度出發(fā),及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員存在的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),采用個(gè)別談心、經(jīng)驗(yàn)交流等實(shí)際工作手段,促使工作人員轉(zhuǎn)變精神面貌、積極投入工作,為黨政機(jī)關(guān)各部門的工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)做好服務(wù)。正是通過學(xué)習(xí)討論、培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。全局上下切實(shí)統(tǒng)一了思想,進(jìn)一步凝聚了全體干部職工的團(tuán)隊(duì)力量。
(二)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),倡導(dǎo)服務(wù)為先的工作作風(fēng)。針對目前干部職工當(dāng)中客觀存在的作風(fēng)散漫、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平亟須改進(jìn)和提高等問題,我們在掌握思想動態(tài)、切實(shí)凝聚人心的基礎(chǔ)上,明確提出廣大干部職工要牢固樹立“服務(wù)為先”的工作作風(fēng),以集中學(xué)習(xí)、交流心得等形式,強(qiáng)化服務(wù)的意識,使廣大干部職工意識到樹立服務(wù)為先理念的重要性和必要性。自XX年起,我局就專程聘請禮儀講師為干部職工講授服務(wù)禮儀,著裝禮儀、迎賓禮儀、會議服務(wù)禮儀等知識。并量身定制績效管理實(shí)施方案,通過組織骨干參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在最前沿的窗口服務(wù)工作中推行“六常管理法”(衛(wèi)生死角常清理、安全隱患常教育、機(jī)械設(shè)備常維護(hù)、禮貌用語常規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生常如新、節(jié)能減排常用心)。從服務(wù)的源頭樹立好“以人為本”的核心理念。此外,我們尤其要重視在細(xì)節(jié)工作上體現(xiàn)人文理念,如:在機(jī)關(guān)電梯間公共區(qū)域墻面張貼“安全保衛(wèi)值班”電話、在每個(gè)洗手間里按放洗手液、香皂等。做到主動服務(wù)、高效服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(三)、以“人性化服務(wù)”為目標(biāo),切實(shí)提高工作質(zhì)量。機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的工作就是管理機(jī)關(guān)日常事務(wù),包含了安全防范、維護(hù)維修、會議服務(wù)、綠化保潔等方方面面的工作,通俗地講就是管好機(jī)關(guān)的“吃喝拉撒”。只有在各個(gè)方面都以“人性化服務(wù)”為目標(biāo)開展工作,才能真正提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。其中,在安全防范方面,我們根據(jù)“技防、人防、消防”三防結(jié)合的具體要求,首先在技防上加大資金的投入,在機(jī)關(guān)大樓內(nèi)部建成了一套先進(jìn)的視頻監(jiān)控系統(tǒng),在視頻監(jiān)控終端24小時(shí)不間斷有保安進(jìn)行監(jiān)控;通過種種措施來切實(shí)提高保證機(jī)關(guān)內(nèi)部安全的能力,確保不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。在機(jī)關(guān)后勤保障方面,我們加大了對環(huán)境衛(wèi)生的管理力度,落實(shí)專人負(fù)責(zé)制,根據(jù)實(shí)際工作量合理安排職工人數(shù),杜絕人浮于事、干好干壞一個(gè)樣等不合理現(xiàn)象,并加強(qiáng)人員培訓(xùn)和技能提高。在此基礎(chǔ)上我們從兩個(gè)方面抓好辦公樓內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生工作:一抓學(xué)習(xí),要求每周學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)時(shí)間不少于三個(gè)小時(shí),通過學(xué)習(xí)不斷提高職工的綜合素質(zhì);二抓管理,將大樓內(nèi)衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)責(zé)任到人,分片負(fù)責(zé),我們定期、不定期組織干部職工進(jìn)行全面檢查,杜絕臟、亂、差。此外,在設(shè)備維護(hù)、綠化等方面也加大了管理力度,都取得了較為滿意的效果。
二、推行績效管理,建立行之有效的考核機(jī)制,創(chuàng)新科學(xué)發(fā)展觀的有效載體。
全局在2011年開始試行的績效管理,就是從科學(xué)合理地定職定崗入手,建立了一套行之有效的考核機(jī)制,通過對部門、崗位、個(gè)人工作實(shí)績的評價(jià),運(yùn)用激勵的手段,最大限度地調(diào)動廣大干部職工的積極性,為機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作的健康有序發(fā)展提供了有力的制度保障。
。ㄒ唬、從“發(fā)展”的核心思想出發(fā)推行績效管理?冃Ч芾淼母灸康氖前l(fā)展,它充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀,符合全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的基本要求。隨著社會發(fā)展和改革的推進(jìn),在工作中出現(xiàn)的一些矛盾和問題,在很大程度上阻礙了科學(xué)發(fā)展,嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)迫使我們要樹立績效管理的理念,推行績效管理的辦法。當(dāng)前,我局所推行的績效管理,采用的就是過程改進(jìn)與目標(biāo)評價(jià)相結(jié)合的一種具有科學(xué)性、激進(jìn)性的管理模式。我局目前的工作人員中,有60%是屬于招聘和臨時(shí)性用工,因工資較低無法有效激活員工的工作積極性,只有通過績效管理的層層控制,通過科學(xué)合理的績效考核模式,才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理工作中的漏洞和隱患,及時(shí)解決機(jī)關(guān)服務(wù)工作中的各種問題。同時(shí),通過及時(shí)有效地推廣和總結(jié)一些好的做法和成功的經(jīng)驗(yàn),確?冃Ч芾硇纬闪夹匝h(huán),為促進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作的發(fā)展起到“助推器”作用。
(二)、以“統(tǒng)籌兼顧”的根本方法落實(shí)績效管理。統(tǒng)籌兼顧作為科學(xué)發(fā)展觀的根本方法,深刻反映了科學(xué)發(fā)展觀所集中體現(xiàn)的馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論,是辯證唯物主義思想方法在現(xiàn)代化建設(shè)中的具體運(yùn)用。而績效管理,則是充分運(yùn)用了科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)籌兼顧的根本方法,統(tǒng)籌了單位內(nèi)部方方面面的主要工作,并通過科學(xué)的評價(jià)體系、過程控制和績效改進(jìn)的手段,綜合評價(jià)和激勵職工、各環(huán)節(jié)按照科學(xué)的方法開展工作,促使其在一個(gè)共同的運(yùn)行軌道上,同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),保證機(jī)關(guān)服務(wù)工作得以健康發(fā)展。我局今年推行績效管理,就充分運(yùn)用了統(tǒng)籌兼顧的方法,從“常用心、常整理、常規(guī)范、常清潔、常維護(hù)、常教育”六個(gè)常規(guī)管理范疇,分別詳細(xì)制訂了實(shí)施任務(wù)、管理責(zé)任和處理結(jié)果,通過績效管理實(shí)現(xiàn)“事事有人負(fù)責(zé)、物物有人看管、人人有心參與”的目標(biāo),從而形成具有良好可操作性的“工作鏈”。
。ㄈ、建立行之有效的考核機(jī)制創(chuàng)新績效管理?冃Ч芾淼目己藱C(jī)制不能生搬硬套機(jī)械地開展,要通過科學(xué)的工作思路,合理布局,建立一套行之有效的考核機(jī)制。局領(lǐng)導(dǎo)班子在通過深入調(diào)研、集思廣益,首先從定職定崗的科學(xué)性合理性入手,依照工作職能考核崗位設(shè)置是否科學(xué)、按照崗位職責(zé)考核工作流程是否合理,按工作流程和工作內(nèi)容確定工作標(biāo)準(zhǔn),由工作標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建績效考核點(diǎn),做到“能量化的必須量化,不能量化的要細(xì)化”;其次,建立績效考核激勵機(jī)制:將績效考核的結(jié)果和職務(wù)聘用、物質(zhì)獎懲等緊密掛鉤,形成考核、使用、晉升一體化的激勵約束機(jī)制。同時(shí),統(tǒng)籌考慮干部職工的承受度和操作的可行性,兼顧到具體考核結(jié)果的分層反饋機(jī)制,目的就是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、有效的管理,從而提升全局和廣大干部職工的競爭力。
我局在試行績效管理近半年的時(shí)間里,干部職工精神面貌煥然一新,各職能部門的責(zé)任意識、敬業(yè)意識和創(chuàng)新意識大大增強(qiáng),服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升,呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。
三、抓好長效管理,促進(jìn)高效管理,鞏固科學(xué)發(fā)展觀的經(jīng)驗(yàn)成果。
第一、明確目標(biāo)任務(wù)、層層落實(shí)責(zé)任。實(shí)踐證明,工作能否落實(shí)好,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在績效管理中的突出地位,有利于健康有序高效地開展工作。從我局已經(jīng)試行的績效管理的初步成果看,由于局領(lǐng)導(dǎo)和部門責(zé)任人的高度重視,全體干部職工對績效管理的重視和參與程度都很高,部門的凝聚力、職工的精神面貌、服務(wù)技能的應(yīng)用以及工作作風(fēng)都有明顯改變。同時(shí),為了抓長效、促高效,局領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范明確各自任務(wù),然后通過層層分解落實(shí)責(zé)任,關(guān)鍵點(diǎn)是抓好工作目標(biāo)分解和績效考核,通過環(huán)節(jié)干部管理和評價(jià)一線職工的責(zé)任,要求干部履行職責(zé)的同時(shí),還要注重一線職工取得的工作成果,進(jìn)行指導(dǎo)評價(jià)和反饋,達(dá)到激勵和促進(jìn)的目的。
第二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查,實(shí)行獎懲考核。任何一項(xiàng)新機(jī)制的探索,都會有一定的阻力,我局引入績效管理考核機(jī)制也是同樣如此。為了深入推進(jìn)績效管理考核新機(jī)制,局領(lǐng)導(dǎo)班子在作出推行新機(jī)制的決定后,一方面從組織上為新機(jī)制的推行提供有力保障,由局長掛帥負(fù)責(zé),并明確張強(qiáng)副局長具體負(fù)責(zé)績效管理新機(jī)制的推進(jìn)控制和協(xié)調(diào)工作;另一方面從強(qiáng)化監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)入手,選拔了兩名精通管理考核業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)干部擔(dān)任監(jiān)督員,定期不定期地進(jìn)行監(jiān)督檢查,對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)提出整改意見,落實(shí)整改措施,同時(shí)切實(shí)落實(shí)獎懲機(jī)制,獎先進(jìn)、促落后。通過種種做法,有效地保障績效管理新機(jī)制的深入推進(jìn)和發(fā)展。
第三、注重上下溝通,營造良好氛圍。實(shí)現(xiàn)長效管理、高效管理的基礎(chǔ)是溝通。領(lǐng)導(dǎo)善于溝通,就能凝聚人心,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,營造良好的工作氛圍,進(jìn)而有利于各項(xiàng)工作任務(wù)的開展。我局在推進(jìn)績效管理新機(jī)制過程中,局領(lǐng)導(dǎo)班子利用任何溝通的機(jī)會,創(chuàng)造出更多溝通的途徑,與廣大干部職工進(jìn)行了充分交流。通過溝通,有方法、有層次地發(fā)動干部職工對績效管理發(fā)表意見和討論,匯集經(jīng)驗(yàn)和辦法,凝聚了人心,培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神,從而激發(fā)了他們的集體力量,讓他們積極參與績效管理,傾力打造高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),為深入推進(jìn)績效管理提供動力保障。
第四,總結(jié)有效經(jīng)驗(yàn),有序擴(kuò)展推廣。但如何使績效管理在機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的各個(gè)方面發(fā)揮實(shí)效,更需要我們認(rèn)真思考和深入探索。XX年我們聘請禮儀講師,就服務(wù)績效管理實(shí)施方案進(jìn)行了研究。2011起,績效管理模式將在保潔、綠化、保衛(wèi)、設(shè)備維修、等機(jī)關(guān)后勤服務(wù)各個(gè)方面進(jìn)行有序推廣,重點(diǎn)是:通過集中培訓(xùn)、內(nèi)部交流,提高基層管理人員的管理能力;樹立正面典型,起好示范作用,有效激發(fā)各個(gè)層次員工的工作積極性;規(guī)范績效考核操作,確?己斯ぷ鞯墓_性和公正性,加強(qiáng)考核數(shù)據(jù)的時(shí)效性;構(gòu)建上下溝通的交流平臺。在今后的工作中,我們將繼續(xù)圍繞科學(xué)發(fā)展觀,切實(shí)把績效管理與全局人員的教育培訓(xùn)、獎勵任用密切聯(lián)系起來,激勵和引導(dǎo)大家做好本職工作,努力提高工作效率和水平,全面提升機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的綜合服務(wù)能力。
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