優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考調研報告
不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效�！笆晃濉逼陂g，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討
納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規范。幾年來，全系統緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合CTAIS上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規范，并于20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。
四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。
二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題
為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了了解摸底�？偟目矗{稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。
一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發票核定標準過高，增值稅專用發票核定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。
二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。
三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的'納稅環境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。
四是應加強對防偽稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。
五是稅務部門應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復報送問題有意見。他們認為，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。
三、提高納稅服務質量的方法與途徑
客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。
一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把為納稅人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。
二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，CTAIS系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、IC卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。
四是要進一步加強對納稅服務工作的規范。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規范（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規范》的貫徹與落實。進一步規范納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。
五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在于質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響著納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規范的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務工作。
六是要進一步規范辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的也應按照業務分類歸口進行公布。通過規范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分布情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。
七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的為70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。
八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。
納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。
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