行政執法體系和一會兩站建設的調研報告

行政執法體系和一會兩站建設的調研報告

　　12315行政執法體系和“一會兩站”肩負著規范經營行為和對消費者負責及保護消費者合法權益的重要任務，是消費維權機制的創新。為切實加強12315行政執法體系和“一會兩站”的建設，充分發揮作用，切實解決消費者“投訴難”、“維權難”的問題，更好地保護消費者權益，構建和諧社會。我們就此問題進行了調研，現將調研情況報告如下：

　　一、12315行政執法體系和“一會兩站”運行基本情況

　　12315行政執法體系和“一會兩站”建立以來，取得了較為明顯的效果：一是社會反響較好，民眾普遍反映有了12315行政執法體系和“一會兩站”，投訴維權更加方便，解決問題更加及時有效，對于較快地受理消費者的投訴、防止群體上訪事件，構建和諧社會，發展地方經濟等起到積極、有效的作用。二是提高了消費者素質，增強了消費者自我保護意思，還降低維權成本，方便消費者就近投訴；及時維護消費者的合法權益。三是化解矛盾，穩定社會秩序，密切干群關系，提高政府威信。

　　二、12315行政執法體系和“一會兩站”建設存在的問題

　　1、政府重視、支持不夠

　　12315行政執法體系和“一會兩站”建設，政府雖然發了文件，但沒有真正擺上政府的工作日程，作為一項重要工作來抓，有形式而無實質性內容，如人員、經費、辦公場地等均未落實到位，單憑工商、消協孤軍作戰，成效不大。

　　2、基層領導認識不足

　　一些基層領導對12315行政執法體系和“一會兩站”工作的目的、意義、作用缺乏足夠的認識，片面地認為受理消費者投訴，解決消費糾紛是工商局和消協的事，加上打假維權還需要許多法律知識和專業知識，不是一般人能干的事，存在著一定的抵觸情緒；掛上牌，制度上墻，應付應付算了，工作中存在敷衍的現象。

　　3、12315信息化網絡建設力度不夠

　　信息化網絡是12315行政執法體系的現代化手段和技術保障，也是12315行政執法體系建設的重要內容，要達到“統一標準、整合資源、擴大功能、優化流程、信息共享”的目標，但這方面還存在較大差距，影響了12315行政執法效能。

　　4、工作人員素質較低，難以完成繁重的維權任務

　　12315行政執法體系和“一會兩站”的工作人員素質較低，難以完成繁重的維權任務。特別是基層投訴舉報站的工作人員，因為都是兼職，不注重學習維權的相關知識，缺乏必要的法律、法規知識和基本的專業技能，面對消費者投訴力不從心，面對消費者的咨詢張口結舌，在消費者面前沒威信，不能做到依法調解，以理服人，導致門前冷落。

　　三、解決存在問題的對策措施

　　1、大力推進12315行政執法體系和“一會兩站”建設

　　要加強與消費者協會的聯合與合作，堅持工作互動、信息互通、優勢互補的原則，共同做好消費者權益保護工作。要充分發揮12315信息化網絡和消協基層組織的共同優勢，在廣大農村和城市社區建立和完善“一會兩站”機構，即：依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯絡站，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛，幫助消費者排憂解難辦實事。從而，形成網絡，覆蓋城鄉，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效地保護消費者合法權益。各級工商行政管理機關消費者權益保護機構要廣泛加強與各級消協組織的協作，建立健全消費權益保護工作聯席制度、信息通報制度、調解消費糾紛協作制度、網絡資源共享制度和開展相關活動聯合行動制度等，形成合力，共同依法保護好消費者合法權益。

　　2、拓寬社會和群眾參與消費維權的渠道

　　要把拓寬社會和群眾參與消費維權渠道作為社會監督維權體系的重要任務，充分利用12315信息化網絡和“一會兩站”的有利條件，鼓勵廣大消費者和社會各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，通過群眾性消費維權志愿者隊伍和聘請消費維權特邀監督員、義務監督員等多種方式，努力形成良好的社會監督氛圍。

　　3、建立和完善12315信息化網絡

　　要在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，按照“整合資源，擴大功能，改造提高”的原則，建立健全12315信息化網絡系統，形成快捷、暢通的電子數據信息傳輸通道。依托計算機網絡，建設數據庫和分析平臺，為實現咨詢、申訴舉報數據的全面采集、實時傳輸、數據查詢、匯總分析提供網絡通道和技術手段。

　　4、加強學習培訓，提高工作人員素質

　　要加強12315行政執法體系和“一會兩站”的工作人員的學習培訓，認真學習有關消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛技能，提高工作人員的法律素質和調解技能，力爭消費糾紛的解決不出店門、不出市場，努力提高經營者與消費者之間消費糾紛的和解率。

　　5、充分發揮新聞媒體的宣傳和監督作用

　　要高度重視和發揮新聞媒體對消費者維權的宣傳和監督作用，廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策，以及消費維權知識，動員和鼓勵廣大消費者運用法律武器依法保護自身合法權益，努力營造良好的消費維權輿論氛圍，為建設市場經濟秩序發揮積極的作用。

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