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經(jīng)營網(wǎng)店需要注意哪些問題
如今，網(wǎng)上商店競爭越來越激烈，各商家紛紛使出渾身解數(shù)吸引更多的人投入其中。網(wǎng)上開店在經(jīng)營過程中要遇到這樣那樣的很多經(jīng)營的問題,一些無特色、無價(jià)格與信譽(yù)優(yōu)勢(shì)的小店，將不再會(huì)有生命力。
1、電子支付方面
傳統(tǒng)的交易中個(gè)人購物時(shí)支付手段主要是現(xiàn)金, 即一手交錢一手交貨, 雙方在交易過程中可以面對(duì)面地進(jìn)行溝通和完成交易。網(wǎng)上商店的交易是在網(wǎng)上完成的, 交易時(shí)交貨和付款在空間和時(shí)間上是分割的, 消費(fèi)者購買時(shí)一般必須先付款后送貨, 付款時(shí)可以用網(wǎng)上支付系統(tǒng)完成網(wǎng)上支付。網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括四個(gè)主要部分: (1) 電子錢包; (2) 電子通道; (3) 電子銀行; (4) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。網(wǎng)上支付系統(tǒng)是一系統(tǒng)工程, 它需要銀行、商家、消費(fèi)者和信息技術(shù)企業(yè)的共同參與, 系統(tǒng)中缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都無法正常運(yùn)行。由于網(wǎng)上商店面對(duì)的是千千萬萬的個(gè)體消費(fèi)者, 要將這些消費(fèi)者納入電子支付系統(tǒng)是比較困難的, 一方面它要求個(gè)體消費(fèi)者必須有良好的信用, 另一方面消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上支付的安全隱私存在顧慮, 這在我國體現(xiàn)更為突出。根據(jù)國內(nèi)最大的電子商務(wù)站點(diǎn)———8848 網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì), 5815 %的消費(fèi)者采用貨到付現(xiàn)款方式結(jié)算, 可見消費(fèi)者對(duì)電子支付認(rèn)識(shí)和接納有一個(gè)比較長過程。因此, 目前電子支付面臨的最大問題是引導(dǎo)和教育消費(fèi)者對(duì)電子支付認(rèn)識(shí)和認(rèn)同。
2、安全隱私方面
傳統(tǒng)購物交易是匿名進(jìn)行的, 購買者不用表露自己身份, 購物時(shí)完全可以保護(hù)自己隱私而且有一種安全感。隨著信用卡普及推廣, 消費(fèi)者購買時(shí)可以不必?cái)y帶現(xiàn)金只需刷卡即可,但交時(shí)卡和密碼由購買者自己保管, 購買時(shí)消費(fèi)者還是可以控制交易過程, 感覺比較安全。而在網(wǎng)上商店進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí), 消費(fèi)者面對(duì)的是虛擬商店, 對(duì)產(chǎn)品的了解只能通過網(wǎng)上介紹完成, 交易時(shí)消費(fèi)者需要將個(gè)人重要信息如信用卡號(hào)、密碼和個(gè)人身份信息通過網(wǎng)上傳送。由于Internet 的開放性, 網(wǎng)上信息存在被非法截取和非法利用的可能, 存在一定的安全隱患。同時(shí), 在購買時(shí)消費(fèi)者將個(gè)人身份信息傳送給商家, 可能被商家掌握消費(fèi)者的個(gè)人隱私, 有時(shí)這些隱私信息可被商家非法利用, 因此網(wǎng)上交易還存在個(gè)人隱私被侵犯的危險(xiǎn)。隨著技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)上交易規(guī)范, 現(xiàn)在出臺(tái)一系列的網(wǎng)上交易安全規(guī)范如SET 協(xié)議, 它通過加密技術(shù)和個(gè)人數(shù)字簽字技術(shù), 保證交易過程信息傳遞的安全和合法, 可以有效防止信息被第三非法截取和利用。
3、貨物配送方面
傳統(tǒng)商店購買時(shí)現(xiàn)款現(xiàn)貨, 消費(fèi)者限于地理位置限制購買時(shí)一般就地選擇購買, 貨物的運(yùn)送一般比較簡單而且可以當(dāng)天完成。而在網(wǎng)上商店的購買者可能是世界上任何一個(gè)地方的網(wǎng)民, 這時(shí)貨物的配送和運(yùn)輸就是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題, 如果運(yùn)輸時(shí)間太長, 就可能讓消費(fèi)者失去耐心, 另一方面, 如果運(yùn)輸費(fèi)用過高則可能抵銷網(wǎng)上商店帶來的價(jià)格優(yōu)惠, 因此建立高效可靠的配送體系是保證網(wǎng)上商店發(fā)展的前提
網(wǎng)上商店蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)。網(wǎng)上商店說穿了是一種有別于超市、百貨店服務(wù)方式的新型零售業(yè)態(tài)，該如何確定經(jīng)營定位呢?筆者給出五方面的定位：顧客定位，商品定位，服務(wù)定位，價(jià)格定位，商域定位。
1、顧客定位
顧客定位是關(guān)鍵。網(wǎng)上商店的主要目標(biāo)顧客有三：1、網(wǎng)蟲一族。整天上網(wǎng)的人很可能成為網(wǎng)上商店的顧客。志趣上：他們多追逐時(shí)尚;職業(yè)上，他們多從事計(jì)算機(jī)行業(yè)，或是計(jì)算機(jī)愛好者、機(jī)關(guān)事業(yè)辦公室的工作人員人員;從知識(shí)構(gòu)成看.以知識(shí)青年居多.如在校大學(xué)生和城市中學(xué)生。這些是目前網(wǎng)民的主體�？上н@些網(wǎng)民不是社會(huì)消費(fèi)群體中的主力。他們是未來社會(huì)消費(fèi)的主體，估計(jì)在5～10年以后.他們將成為網(wǎng)上商店的常客。2、忙人一族。忙得沒時(shí)間逛商場(chǎng)購物的人最有可能選擇網(wǎng)上購物。他們是各級(jí)經(jīng)理人、實(shí)業(yè)投資人、三資企業(yè)的上班族。因?yàn)閭鹘y(tǒng)物理店開門營業(yè)的時(shí)間，也正是他們最忙的時(shí)候。網(wǎng)上商店沒有時(shí)間和地點(diǎn)限制的特點(diǎn)為他們購物提供了可能和便利。忙人大多省錢。是這個(gè)社會(huì)的消費(fèi)主體;他們又是未來社會(huì)的中產(chǎn)階層，不僅現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)能力強(qiáng).而且潛在的消費(fèi)能力也非常大。3、網(wǎng)民周圍的人。網(wǎng)民周圍的人，如網(wǎng)民的家人、親戚、朋友、同事、鄰居等，盡管不常上網(wǎng).但見到網(wǎng)民從網(wǎng)上買東西.可能搭便車。省時(shí).省力、省事. 花錢不見得多到哪里去，承受得了。隨著網(wǎng)絡(luò)工具的普及，尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的主要工具電腦成力社會(huì)必需品時(shí).網(wǎng)民的規(guī)模會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。估計(jì)這將出現(xiàn)在 3-5午后，屆時(shí)網(wǎng)上商店的顧客結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。
2、商品定位
是否目標(biāo)顧客需要的所有商品都適合在網(wǎng)上商店賣呢?非也!一種零售業(yè)態(tài)的商品定位既要考慮其目標(biāo)顧客的需求，又要考慮經(jīng)營者的經(jīng)營特征，更要考慮與各種業(yè)態(tài)相比的比較優(yōu)勢(shì)俗活講“掏錢難買我樂意”。網(wǎng)上商店是一種新型業(yè)態(tài)，在經(jīng)營范圍有著自己的特殊性和優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營范圍有別于百貨店和超市。其經(jīng)營主要有：1、標(biāo)準(zhǔn)化的大件必需品。網(wǎng)上商店的商品不具備直觀性，只有平畫視覺形象，聽不到商品發(fā)出的聲音，沒有手感.完全是一種抽象的符號(hào)和概念.不能滿足人們個(gè)性化的需求.所以網(wǎng)上商店只能賣標(biāo)準(zhǔn)化商品，比如200升冰箱。標(biāo)準(zhǔn)化的必需商品市場(chǎng)已成熟.品牌已形成，商品品質(zhì)、廠商信譽(yù)都有保證，正適合網(wǎng)上商店經(jīng)營。為什么網(wǎng)上商店不能零售標(biāo)準(zhǔn)化的大件主流商品呢?因?yàn)橹髁魃唐吩谌藗兿M(fèi)支出中所占比重較大，人們購買這些商品慎之又慎，在購買過程中還有諸多疑問需要當(dāng)面咨詢，顯然不適合在網(wǎng)上商店經(jīng)營。同樣.擴(kuò)張性市場(chǎng)商品也不適合在網(wǎng)上商店經(jīng)營。當(dāng)今的網(wǎng)上商店以經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化小件商品為主.如圖書、錄音帶、光盤、小食品、衛(wèi)生紙、醬油、醋等人們居家過日子的零碎小商品。這種適合在超市經(jīng)營的小件商品，也不是不能在網(wǎng)上商店上經(jīng)營.只是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售店的服務(wù)成本 (如前期技術(shù)成本、送貨成木)高于超市。為吸引消費(fèi)者.網(wǎng)上商店采用超市的低價(jià)位.甚至比超市的價(jià)位還低.而其送貨成本居高不下，豈能不虧?假若價(jià)位高于超市，人門又何必會(huì)舍超市而選網(wǎng)上商店呢?。2、以精神文化情感消費(fèi)為主的商品。網(wǎng)蟲一族追逐時(shí)尚.盡管不是社會(huì)的消費(fèi)主流.但他們對(duì)某些商品的價(jià)格不太在意，比如鮮花。鮮花之類的禮品性消費(fèi)品本身使用價(jià)值不大.但情義無價(jià)，其消費(fèi)的目的是追求一種心理的感受，雖適合在網(wǎng)店銷售。只要商家服務(wù)好禮品的購買者和受贈(zèng)者，讓購買者感到物有所值、物超所值，其利潤空間是巨大的。因此.在眾多的網(wǎng)上商店虧損破產(chǎn)的困境下.美國的一家鮮花網(wǎng)上商店1999年的銷售額達(dá)3億美元，不僅增長速度驚人，利潤之高也同樣可觀。
3、服務(wù)定位
無暇到傳統(tǒng)物理店購物的顧客習(xí)慣購買名牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的大件必需品，這種商品多是質(zhì)量好、信譽(yù)好的名牌商品。對(duì)這種顧客來悅，所購物品不是最重要的.最重要的是服務(wù)好。其服務(wù)定位應(yīng)是及時(shí)溝通，適時(shí)服務(wù)。及時(shí)溝通是指與顧客要及時(shí)溝通信息，因?yàn)檫@一群體的顧客比較忙，及時(shí)溝通雙方情況可以避免浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)問。適時(shí)服務(wù)，就是要按顧客所需要的時(shí)間服務(wù)。因?yàn)槊?顧客的購物時(shí)間和接受服務(wù)的時(shí)間完全分離，比如顧客可能在夜里12點(diǎn)購物，而接受服務(wù)的時(shí)間是7 天以后的下午3點(diǎn)到5點(diǎn)之間.晚上7點(diǎn)還要遠(yuǎn)飛。一星期時(shí)間內(nèi)這位顧客只有這2小時(shí)可以接受服務(wù)。在顧客有時(shí)間接受服務(wù)的時(shí)間里適時(shí)上門服務(wù)，讓顧客滿意.是網(wǎng)上商店勝出的關(guān)鍵。由干禮品性消費(fèi)的特殊性在于商品的購買者和擁有者是分離的，雙方都是商家服務(wù)的對(duì)象，商家的服務(wù)就是把購買者的初衷、意愿和情感及時(shí)、準(zhǔn)確、完美地傳送給接受者。因此，精確、細(xì)致、周到的服務(wù)是基本的要求.時(shí)尚化、品位化.藝術(shù)化是成功的關(guān)怔。比如一位先生在網(wǎng)上商店定購22朵玫瑰.要求商家在下午5點(diǎn)鐘下班的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)送到某辦公室門口某一位小姐手中.并要求制作一封考究的信一并送達(dá)。商家首先要數(shù)好一定是22朵玫瑰.多一欠一均大謬;在送達(dá)時(shí).鮮艷的玫瑰花上最好掛著晶亮剔透的露水珠兒;一定要邀對(duì)地方送對(duì)人;信的宇體、字號(hào)均要考究.信封以及其上的裝飾物都要精致;送花人外在形象在氣質(zhì)均要上乘.切忌衣衫不整、形象不佳。
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