深度分析京東商城的快速擴(kuò)張之痛

　　11月22日，針對(duì)近日鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)京東商城“翻新門”事件，B2C業(yè)內(nèi)資深人士稱，這一事件很有可能是京東商城的上游渠道在調(diào)配貨時(shí)出現(xiàn)的問題，而急速擴(kuò)張的京東商城也正在經(jīng)歷供應(yīng)鏈“漏洞”及團(tuán)隊(duì)管理跟不上的痛楚。

　　扯皮大戰(zhàn)

　　事件的緣起是媒體《勞動(dòng)報(bào)》的一篇文章。11月17日，該媒體報(bào)道：“住上海市的余先生今年8月12日在京東網(wǎng)上商城購買了一臺(tái)宏碁筆記本電腦，收件當(dāng)日余先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器“可疑”：首先，電池和機(jī)器的序列號(hào)不一樣。其次，電池倉處有明顯的拆卸痕跡。另外，電腦的鍵盤處還有明顯的被使用痕跡。余先生判斷自己花了4000多元購買的這臺(tái)筆記本可能是臺(tái)二手翻新機(jī)。”

　　對(duì)此，京東商城于當(dāng)日發(fā)表聲明稱：“京東商城作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，所銷售的商品均為正品行貨，該報(bào)道在缺乏深入調(diào)查的情況下，便刊發(fā)此文，嚴(yán)重歪曲事實(shí)。對(duì)于《勞動(dòng)報(bào)》的報(bào)道，京東商城深表遺憾。”

　　11月18日，京東商城宣布起訴《勞動(dòng)報(bào)》。

　　11月19日，隨著京東商城CEO劉強(qiáng)東和《勞動(dòng)報(bào)》記者王曉曄在搜狐微博上“開戰(zhàn)”，這一事件的發(fā)展也進(jìn)入了白熱化。

　　當(dāng)日，劉強(qiáng)東在搜狐微博稱：“只要該筆記本艷照確在產(chǎn)品售出之前存在，老劉我當(dāng)即賠償他10萬現(xiàn)金！”而《勞動(dòng)報(bào)》記者王曉曄也不甘示弱地在搜狐微博中出示了京東商城出售翻新機(jī)的圖片證據(jù)。

　　11月20日，劉強(qiáng)東發(fā)微博稱，《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)社依然拒絕三方同時(shí)對(duì)該電腦進(jìn)行檢驗(yàn)要求。同時(shí)，京東商城方面還出示了幾張6月到8月期間京東商城宏基筆記本進(jìn)貨發(fā)票，進(jìn)行回應(yīng)，并稱每一臺(tái)筆記本都是從正規(guī)渠道購入，可以接受任何權(quán)威機(jī)構(gòu)和媒體合法驗(yàn)證。

　　同日，王曉曄在微博中表示，京東商城找到消費(fèi)者余先生所在單位領(lǐng)導(dǎo)，要求余先生退出此次事件，并答應(yīng)其提出的所有“要求”。

　　而上述事件也引發(fā)也業(yè)內(nèi)消費(fèi)者和知名人士的連鎖反應(yīng)。

　　汽車之家CEO李想也在其微博中稱，其曾經(jīng)在京東上購買過兩次舊機(jī)器，媒體沒有冤枉京東。搜狐博客BD總監(jiān)王鐵軍發(fā)微博稱，其在京東商城上購買的空調(diào)沒有收到發(fā)票。

　　京東或缺失驗(yàn)貨環(huán)節(jié)

　　在媒體和京東商城的口水大戰(zhàn)中，無數(shù)的消費(fèi)者也許只能迷惑了，這到底是誰之過呢？京東商城到底是不是“翻新機(jī)集散地”呢？

　　同樣從事B2C的樂淘網(wǎng)CEO畢勝力挺劉強(qiáng)東。他表示：“我相信劉強(qiáng)東是一個(gè)做事業(yè)的人，他不會(huì)去毀掉京東商城賴以生存的信譽(yù)和品牌。不過調(diào)查這個(gè)事件的真相可能很復(fù)雜。”

　　資深I(lǐng)T業(yè)人士、興長信達(dá)CEO劉磊稱：“京東出現(xiàn)這種問題應(yīng)該是因?yàn)镮T渠道一貫的串貨現(xiàn)象，但因?yàn)榫�上消費(fèi)和線下消費(fèi)還是有區(qū)別，京東商城沒有履行驗(yàn)貨的流程，從而造成消費(fèi)者拿到翻新機(jī)。從進(jìn)貨渠道上講，京東是沒有問題的，但從其驗(yàn)貨環(huán)節(jié)缺失和對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度上，京東還是存在一定問題的。”

　　劉磊解釋道，在IT業(yè)中，產(chǎn)品基本都是由廠商提供給經(jīng)銷商的，當(dāng)一款產(chǎn)品貨少時(shí)，就需要有一個(gè)經(jīng)銷商或者總部向其他經(jīng)銷商調(diào)貨，這就有可能造成串貨過程中返修機(jī)和退貨流入。京東商城目前還都是從經(jīng)銷商采購貨物的，而不是從廠家采購，所以，京東也沒有辦法解決這個(gè)問題。但京東在這個(gè)過程中缺失了一個(gè)驗(yàn)貨的環(huán)節(jié)。比如，在線下銷售時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)試機(jī)，而實(shí)體店也會(huì)驗(yàn)貨，這可以避免消費(fèi)者購買非新機(jī)的問題。而京東卻太相信自己的供貨渠道了，將驗(yàn)貨環(huán)節(jié)直接省略掉，這可能是造成“翻新門”的主要原因。

　　而《商業(yè)價(jià)值》記者夏勇峰在其微博中引述了前京東員工的話語：“如果（翻新機(jī)）是真的，最大可能是京東商城負(fù)責(zé)筆記本進(jìn)貨的員工被上游騙了；京東每天進(jìn)貨這么多，入庫很難做到逐一完整檢查，一般只要外包裝完整即入庫。”

　　快速擴(kuò)張陣痛

　　“京東出現(xiàn)的問題是一個(gè)快速擴(kuò)張的團(tuán)隊(duì)很容易出現(xiàn)的，比如供應(yīng)鏈漏洞、渠道混亂、公司管理團(tuán)隊(duì)心理和能力的調(diào)整不適。”一位不愿披露姓名的投資界人士披露。

　　興長信達(dá)CEO劉磊也表示：“一般情況下，為了保證質(zhì)量，京東商城應(yīng)當(dāng)驗(yàn)貨，這樣才能杜絕類似的翻新機(jī)事件發(fā)生。不過，對(duì)于出貨量如此之大的京東商城而言，對(duì)每臺(tái)機(jī)器都驗(yàn)貨是不太現(xiàn)實(shí)的，這需要耗費(fèi)大量的人力物力。而這也可能是快速擴(kuò)張的京東必然面臨的問題。”

　　此前，《IT時(shí)代周刊》也曾撰文指出，因?yàn)榧庇跀U(kuò)張，短期內(nèi)上了眾多產(chǎn)品線，而京東商城的物流、售后等基礎(chǔ)設(shè)施一時(shí)又跟不上，結(jié)果導(dǎo)致京東商城的用戶體驗(yàn)非常差，諸如“發(fā)貨慢”、“暗設(shè)退貨門檻”、“售后服務(wù)差”等聲音不斷暴露出來。

　　而投資界人士指出，巨大的盈利壓力和資金鏈斷裂的危險(xiǎn)使得京東商城不得不快速擴(kuò)張，而重壓之下的擴(kuò)張有可能就會(huì)帶來重重問題。

　　“京東商城在上一輪投資時(shí)曾與今日資本簽訂對(duì)賭協(xié)議，但對(duì)賭的并不是盈利而是銷售額，因此，京東商城在拿到資金后通過低價(jià)、虧損的方式極大提升了銷售額和市場占有率。而在去年底的融資后，京東開始面臨巨大的盈利壓力。內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，京東商城主業(yè)的整體毛利率為3%，虧損額為10%-20%，按照今年100億的銷售額計(jì)算，就是年虧損10-20億元。這也是京東今年快速拓展百貨產(chǎn)品以提升毛利率的主要原因。”上述投資界人士表示。

　　“京東在這一消費(fèi)事件上的態(tài)度太強(qiáng)硬了，我相信劉強(qiáng)東了解整個(gè)IT業(yè)的渠道，也會(huì)知道事情的真正問題何在。作為一個(gè)成熟領(lǐng)先的企業(yè)，京東的這種處理方式并不可取。”劉磊稱。

　　急速擴(kuò)張百貨、圖書業(yè)，宣布開放平臺(tái)，京東正在它擴(kuò)張的道路上越走越快。不過，快速長大的京東也可能正在經(jīng)歷成長的陣痛，完成心理和生理上的蛻變。