從客戶角度看中國電信呼叫中心語音導航系統
論文關鍵詞；中國電信 呼叫中 語音導航系統 客戶滿意度
論文摘要：10000號呼叫中。是中國電信面向所有客戶提供營銷服務的渠道，是創造客戶價值最大化、提高客戶滿意度的關鍵服務平臺。語音導航系統作為呼叫中心的具體載體，其地位和作用不可小視。本文在分析語音導航系統重要性的基礎上，從客戶角度，闡述了優質語音導航應具備的條件，分析了中國電信呼叫中心語音導航系統與客戶心目中的優質語音導航系統存在的差距和不足，希望能給中國電信改進呼叫中心語音導航設置提供參考。
10000號呼叫中心是中國電信面向所有客戶提供營銷服務的渠道，通過呼叫中心，能夠高效地開展各種客戶服務活動和營銷活動，強化與客戶的溝通，有效地管理客戶關系，從而大大提升企業服務質量和服務形象。語音導航系統作為呼叫中心的載體，與中國電信公司的聲譽和利益有著密切的聯系。
1、呼叫中心語音導航系統設置影響客戶滿意度
1.1 提升客戶滿意度的重要性
客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。提升客戶滿意度意味著提高了企業在客戶心目中的形象，有助于擴展企業知名度和美譽度，從而增加客戶忠誠度，為企業贏得更多的利益。
目前，電信業三大運營商都已進入全業務運營階段，在技術相差不多的情況下，提供更適合客戶需求的服務，提升客戶滿意度，已成為各電信公司重點關注的問題。
1.2 呼叫中心語音導航系統的優劣直接影響客戶滿意度
呼叫中心是電信企業面對客戶展開的一個窗口，是與客戶間架起的一座橋梁，是聯系客戶的紐帶，其語音導航系統是否方便簡潔，直接決定了使用呼叫中心的客戶數量與客戶使用呼叫中心的頻率，也直接影響客戶對企業的滿意程度，形成客戶對企業的直觀評價，并成為客戶決定去留的一個重要影響因素。
2、客戶心目中的優質語音導航
客戶撥打呼叫中心，主要出于幾個目的：費用查詢、業務咨詢、業務處理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味著客戶希望簡單便利地了解和處理相關情況，因此，絕大多數用戶都希望接人呼叫中心的語音導航具有以下特點：
2.1 業務查詢途徑簡單明了
這是指客戶從撥打呼叫中心號碼開始到查找到自己需要的內容所需的用時要短，這就要求語音導航在模塊分類上必須簡單易懂，并且模塊分類符合絕大多數人的習慣。同時，模塊分類又不宜過多，否則容易造成客戶聽覺疲勞，錯過模塊業務接人點，而這時通常用戶已回憶不起正確的接人代碼，重新返回上一層重復收聽又會使客戶產生厭煩情緒。
2.2 業務內容介紹簡明扼要
這是指客戶查找到分類模塊后，聽取的業務內容介紹既要簡短，又能突出重點，表述清楚客戶關心的業務功能，業務的使用范圍。業務的使用方法、業務的收費情況。內容介紹不全面，客戶無法確定取舍；內容介紹過于全面，就顯得繁瑣而喪失耐心。
2.3 業務處理操作直觀方便
這是指客戶希望通過呼叫中心平臺進行業務的開通、變更、取消，要求在查找到所需內容模塊后，能直接進行這些業務的接入受理，并且要求受理程序簡單，業務處理正確。
2.4 等待接入階段能愉悅客戶心情并使其有所收獲
這是指呼叫高峰期，客戶在撥打呼叫中心電話轉人工服務時所需的等待過程中，能接收最新的業務資訊或活動宣傳信息，能享受輕松喻快的背景音樂，使等待過程不顯枯燥還能有所收獲。
3、中國電信呼叫中心語音導航現狀分析
3.1語音導航系統繁雜
中國電信原先主做回話業務和寬帶業務，使用的業務類別不多，并且業務均較成熟，整個語音導航系統相對簡單。自從電信運營移動業務之后，業務類別增多，而手機的業務功能非常豐富，又正處在3G發展初期，業務普及率不高，業務的成熟度也不高，這就導致全業務運營后的中國電信呼叫中心的語音導航分類多、業務廣，提示太冗長，老的客戶不適應新的變化，新的客戶又不熟悉電信的語音導航，多數人覺得語音導航系統繁雜。
3.2 業務更新快而系統維護不及時
處在電信運營移動業務、移動業務從2G向3G推廣的時期，固話、寬帶、手機之間的聯合套餐常發生組合變更，手機業務內容更是發生了日新月異的變化，但是語音導航系統的業務介紹不全，很多用戶感興趣的業務不能在語音導航介紹中找到，或者找到的信息只是一些基本信息，并未能接收到最新的業務活動情況，系統維護有欠及時。
3.3 語音導航背景音單調
中國電信人工服務比較繁忙，等待時間相對較長，在等待過程中，原來的電信一直使用同一個音樂旋律，單調枯燥。經過改進后，現在的語音導航使用的是3C-宣傳語，但是不難發現，這么久以來，電信一直進行的是同一段3C-套餐宣傳，對客戶而言，雖然知道了有3G，3G好，但3G到底怎么好，有哪些實用的業務，費用是否昂貴等還是一概不知，多次撥打的客戶，同樣覺得很單調毫無新意也無所得。
3.4 語音導航音質不夠清晰
客戶撥打電話通常要求聲音響亮音質清晰，但在實際使用過程中，不少客戶感覺中國電信自動語音導航的語音音質不夠清晰響亮，常出現雜音，影響人的視聽效果和通話情緒。
4、結 論
在技術全面發展，業務全面更新的形勢下，呼叫中心語音導航的地位更加突出，作用更加明顯。中國電信呼叫中心在業務操作是否簡易、業務介紹是否全面、等待接入過程處理是否令人愉悅等方面還存在一些不足，中國電信必須重視這些問題，力求迎合客戶的心理需求，及時作出調整，以期在新技術、新業務蓬勃發展的今天，獲得更多客戶的認可，從而在競爭中處于更有利的地位。
參考文獻
[1][美]瑞德(Read.B.B)著，呼叫中心設計，2版，包焱，王曉華譯，電子工業出版社，2008－1－2：8－30
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