適用于我國(guó)醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式
隨信息技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)外已將信息技術(shù)引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)醫(yī)患溝通的開展，下面是小編搜集整理的一篇探究醫(yī)患溝通模式簡(jiǎn)介的論文范文，歡迎閱讀參考。
適用于我國(guó)醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式1
醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)之一。近年來(lái)，在醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升等多重因素的影響下，醫(yī)患溝通研究與實(shí)踐受到了廣泛關(guān)注。醫(yī)患雙方的有效溝通被認(rèn)為是保證醫(yī)療質(zhì)量、確保患者滿意度的前提[1]。
國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通研究主要集中于醫(yī)患溝通的意義及作用、醫(yī)患溝通的影響因素、醫(yī)患溝通的方法與技巧以及醫(yī)患溝通的創(chuàng)新途徑等方面。然而，對(duì)于醫(yī)患溝通模式的研究卻鮮有涉及。目前國(guó)內(nèi)尚未見到關(guān)于醫(yī)患溝通模式的研究。同時(shí)，由于在醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療衛(wèi)生體制等方面的差異，目前國(guó)外主要的幾種醫(yī)患溝通模式也難以滿足我國(guó)醫(yī)患溝通實(shí)踐與研究的需求。因此，探討適用于我國(guó)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式具有重要意義。
1國(guó)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡(jiǎn)介及評(píng)述
1.1現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡(jiǎn)介
醫(yī)患溝通模式是對(duì)于醫(yī)患溝通全過程的概括性、總體性描述，是指導(dǎo)醫(yī)患溝通實(shí)踐、教學(xué)以及研究的綱領(lǐng)。
醫(yī)患溝通模式包括醫(yī)患溝通的總體目標(biāo)、醫(yī)患溝通的任務(wù)、醫(yī)患溝通的策略等內(nèi)容，通常以列表、提綱或者指標(biāo)體系等形式呈現(xiàn)。
20世紀(jì)90年代起，國(guó)外學(xué)者開始了對(duì)于醫(yī)患溝通模式的研究。目前主要的醫(yī)患溝通模式有E4(engage，empathize，educate，enlist)模式、三功能模式、卡爾加里-劍橋觀察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE(set the stage，elicit information，giveinformation，understand the patient's perspective，endthe encounter)框架、四習(xí)慣模式以及Macy模式等。
上述醫(yī)患溝通模式在形式上具有一定的相似性。具體表現(xiàn)為大都將醫(yī)患雙方的溝通過程劃分為不同的階段;均提出了適用于各個(gè)溝通階段的溝通方法;基本均將收集患者信息、建立醫(yī)患關(guān)系、取得患者信任作為溝通的核心任務(wù)。表1從階段劃分、溝通目標(biāo)、溝通策略、主要用途四方面對(duì)現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式進(jìn)行了總結(jié)[2-6]。
1.2現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的缺陷與不足
現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式為醫(yī)患溝通的實(shí)踐、研究以及教育教學(xué)提供了清晰的框架。經(jīng)過多年的應(yīng)用，上述溝通模式大都表現(xiàn)出了良好的實(shí)用性、有效性。然而，由于存在以下幾方面不足與缺陷，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式難以指導(dǎo)當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患溝通研究與實(shí)踐的開展。
第一，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式雖然在形式上具有一定相似性，但都是為滿足不同目的、從特定視角提出的。如E4模式主要針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的臨床醫(yī)患溝通實(shí)踐;卡爾加里-劍橋觀察指南主要用于醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通臨床教學(xué);SEGUE模式主要用于醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)。這些針對(duì)特定溝通目的而提出的溝通模式具有在特定情況下適用性強(qiáng)、易于醫(yī)生操作掌握等諸多特點(diǎn)。但是，這些模式缺乏通用性，難以廣泛應(yīng)用。此外，溝通模式的提出根植于研究者所在國(guó)的醫(yī)療服務(wù)體系。國(guó)內(nèi)在醫(yī)療服務(wù)體系上與國(guó)外的諸多差異，如中西醫(yī)并重、醫(yī)生非自由職業(yè)、醫(yī)患關(guān)系緊張也造成上述模式難以應(yīng)用于我國(guó)醫(yī)患溝通實(shí)踐當(dāng)中。因此，現(xiàn)有研究結(jié)果還不能完全滿足我國(guó)醫(yī)患溝通開展的需求。
第二，現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患面對(duì)面溝通作為醫(yī)患溝通的全過程。然而，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在醫(yī)療服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，醫(yī)患溝通的外延已經(jīng)被大大擴(kuò)展。國(guó)內(nèi)外關(guān)于信息技術(shù)對(duì)于醫(yī)患溝通影響的研究表明，信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于醫(yī)患溝通中醫(yī)患雙方角色的扮演、溝通策略與技巧的選擇、開展溝通的時(shí)間等均具有顯著影響[6]。因此，有必要將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)納入到醫(yī)患溝通模式當(dāng)中。
第三，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究主要局限于“醫(yī)師”與“患者”之間的溝通。實(shí)際上，廣義的“醫(yī)”還應(yīng)包括提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)這一整體;“患”還應(yīng)包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)行的是“醫(yī)師自由執(zhí)業(yè)”制度，醫(yī)生大多以個(gè)人身份與患者建立聯(lián)系，因而歐美國(guó)家在醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通相關(guān)研究中，比較側(cè)重于醫(yī)師和患者之間的微觀關(guān)系。
而我國(guó)雖然自2009年之后也開始推行醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)制度，但由于在制度建設(shè)、醫(yī)師管理、醫(yī)療事故歸責(zé)等方面存在諸多問題，醫(yī)生的多點(diǎn)執(zhí)業(yè)制度依舊處于探索階段[7]。在這種情況下，醫(yī)師在診療過程中實(shí)際上是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)成員的身份與患者進(jìn)行溝通，醫(yī)師的個(gè)人身份在醫(yī)患關(guān)系中相對(duì)弱化。
實(shí)踐證明，我國(guó)的醫(yī)患矛盾絕不是醫(yī)生和患者之間的“私人恩怨”，更多情況下表現(xiàn)為患者對(duì)于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)提供方的不信任。我國(guó)醫(yī)患溝通模式的研究，不應(yīng)該僅局限于醫(yī)生-患者這一“微觀”視野，而應(yīng)該擴(kuò)充到醫(yī)療服務(wù)提供方和就醫(yī)方這一“中觀”范圍。中觀視角的醫(yī)患溝通模式研究對(duì)于緩解當(dāng)前醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張的問題更具現(xiàn)實(shí)意義。
2醫(yī)患溝通模式的發(fā)展趨勢(shì)
2.1醫(yī)患溝通路徑的豐富
傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通側(cè)重于患者與醫(yī)師之間的面對(duì)面溝通。面對(duì)面溝通有助于醫(yī)師快速、較為準(zhǔn)確的完成信息收集、患者評(píng)估等工作，而患者在面對(duì)面溝通中也能夠向醫(yī)師及時(shí)表達(dá)對(duì)疾病的疑問及治療期望，并從醫(yī)師處獲得相關(guān)信息。然而，我國(guó)醫(yī)護(hù)人員，特別是大型綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫(yī)師能夠用于面對(duì)面溝通交流的時(shí)間非常有限。時(shí)間的限制成為影響溝通質(zhì)量的重要因素之一[8]。溝通時(shí)間不足導(dǎo)致醫(yī)師難以全面掌握患者信息，為后續(xù)實(shí)施治療、患者教育造成阻礙;同時(shí)，患者也難以向醫(yī)師全面表達(dá)自身對(duì)于疾病的關(guān)切。這不但影響了疾病的診斷與治療，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的建立與提升也造成了不利影響。
伴隨信息技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)外已將信息技術(shù)引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)醫(yī)患溝通的開展。國(guó)外學(xué)者研究顯示，將電子病歷等專業(yè)衛(wèi)生信息技術(shù)以及電子郵件、博客、微博等大眾信息技術(shù)引入到醫(yī)患溝通當(dāng)中，一方面能夠使醫(yī)師提前了解患者的相關(guān)信息，正確評(píng)估患者，減少診療失誤;另一方面節(jié)約了面對(duì)面診療的時(shí)間，提高了溝通效率。另有研究顯示，在引入信息技術(shù)后，患者對(duì)于溝通的滿意度顯著提升。而在患者離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)后，醫(yī)師或醫(yī)療機(jī)構(gòu)還能夠借助信息技術(shù)向患者及其家屬傳播健康知識(shí)，幫助患者掌握與自身疾病相關(guān)的信息，并跟蹤患者康復(fù)情況[6，9-10]。因此，溝通路徑的豐富將對(duì)未來(lái)醫(yī)患溝通實(shí)踐與研究產(chǎn)生深刻影響。
2.2醫(yī)患溝通范圍的延伸
醫(yī)患溝通范圍的延伸具有三個(gè)層面的含義。第一，醫(yī)患溝通的主體應(yīng)當(dāng)由醫(yī)師與患者之間的溝通拓展為醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的溝通。與醫(yī)師-患者溝通不同，醫(yī)療機(jī)構(gòu)-患者溝通除診斷治療過程中醫(yī)師與患者的交流互動(dòng)之外，還應(yīng)當(dāng)包括患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)這一整體之間的溝通。目前已經(jīng)有很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過醫(yī)院主頁(yè)或博客、微博等平臺(tái)與患者建立聯(lián)系，滿足患者對(duì)于信息收集、知識(shí)學(xué)習(xí)以及相關(guān)問題咨詢的需求[11]。
其次，醫(yī)患溝通范圍的延伸還意味著溝通在時(shí)間與空間上的拓展。信息技術(shù)的快速發(fā)展使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)師個(gè)人能夠借助網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、博客、微博、論壇等社交媒體與患者進(jìn)行溝通與互動(dòng)。這種溝通與交流一定程度上突破了時(shí)間與空間的限制，使醫(yī)患溝通不再局限于診室中或醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的溝通。醫(yī)師、醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在患者就診結(jié)束后繼續(xù)與患者保持交流與溝通。
最后，溝通內(nèi)容的延伸也是未來(lái)醫(yī)患溝通中的重要改變之一。由于醫(yī)師能夠用于面對(duì)面溝通的時(shí)間極為有限，短時(shí)間內(nèi)醫(yī)生很難做到認(rèn)真回答患者關(guān)切的問題，并對(duì)患者進(jìn)行健康教育。借助于信息技術(shù)，醫(yī)師或醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過網(wǎng)絡(luò)等途徑在結(jié)束應(yīng)診后與患者進(jìn)行進(jìn)一步的交流。溝通內(nèi)容也將不局限于特定疾病的診斷與治療，可以拓展為對(duì)養(yǎng)生保健、患者日常生活的指導(dǎo)以及醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及等。
2.3醫(yī)患溝通目標(biāo)的調(diào)整
醫(yī)患溝通起初僅被認(rèn)為是醫(yī)生出于診斷、治療、處方等目的收集患者信息的過程。隨著醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患雙方地位的轉(zhuǎn)變以及患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)需求的提升，醫(yī)患溝通也被賦予了增進(jìn)醫(yī)患信任、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要任務(wù)。后來(lái)，將患者融入醫(yī)療決策的制定、引導(dǎo)患者遵從醫(yī)囑逐漸成為醫(yī)患溝通新的目標(biāo)�？梢钥闯觯t(yī)患溝通的目標(biāo)隨著相關(guān)研究的深入、患者需求的提升以及醫(yī)患關(guān)系的變化等發(fā)生了改變。然而，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系目標(biāo)的確定，始終沒有脫離醫(yī)生-患者這一框架。
而隨著醫(yī)患溝通范圍的延伸，醫(yī)患溝通也應(yīng)當(dāng)被賦予新的使命。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的背景下，通過保持良好的醫(yī)患溝通緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，是提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象、增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的醫(yī)患互動(dòng)，一方面可以解答患者疑問、傳播健康知識(shí);另一方面可以使患者表達(dá)意見與不滿的渠道保持暢通，進(jìn)而達(dá)到維系醫(yī)患關(guān)系、獲得患者忠誠(chéng)，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的.目的。
3 6S醫(yī)患溝通模式的提出
以上三種變化是未來(lái)醫(yī)患溝通與實(shí)踐的必然趨勢(shì)，也成為構(gòu)建我國(guó)醫(yī)患溝通模式的參考與借鑒。在國(guó)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的基礎(chǔ)上，筆者提出了適用于我國(guó)醫(yī)患溝通實(shí)踐 與 研 究 的 “6S延 伸 醫(yī) 患 溝 通 模 式 (six-stageextended model)”。
6S醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患溝通過程分為預(yù)備(prepare)、融入(engage)、互動(dòng)(interact)、教育(educate)、商定(agree)、維系(retain)6個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)備是指就診前，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生進(jìn)行的初步了解與交流，在該階段患者試圖達(dá)到收集醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師信息以及疾病相關(guān)知識(shí)的目的;融入是指醫(yī)患雙方會(huì)面后，醫(yī)生通過歡迎、自我介紹等方法與患者快速建立聯(lián)系，將患者融入到醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中，為后續(xù)的信息收集與診斷治療奠定基礎(chǔ);互動(dòng)是指醫(yī)患關(guān)系建立后，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進(jìn)行的互動(dòng)與交流。在這一過程中，醫(yī)生引導(dǎo)患者對(duì)自身的病情及關(guān)切進(jìn)行陳述，收集診斷治療需要的信息并對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估;教育是指醫(yī)生對(duì)患者關(guān)切的回答、對(duì)患者認(rèn)知的糾正以及向患者提供與疾病相關(guān)的知識(shí)與信息等;商定是指醫(yī)生將患者融入到治療決策的制定當(dāng)中，并通過溝通達(dá)到患者對(duì)醫(yī)囑的遵從;維系是指醫(yī)患面對(duì)面溝通結(jié)束后，患者與醫(yī)生的繼續(xù)溝通，如對(duì)治療結(jié)果的反饋等，同時(shí)維系也包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康信息傳播等行為。
上述醫(yī)患溝通的6個(gè)階段中，預(yù)備與維系需要借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等媒介開展。預(yù)備階段可利用的平臺(tái)主要有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通的微博、博客等社交媒體平臺(tái)等。而維系階段除借助醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外，還可借助醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的微博、博客等平臺(tái)開展與患者的溝通與交流。融入、互動(dòng)、商定3個(gè)階段在醫(yī)患面對(duì)面溝通中展開。醫(yī)患溝通中的教育階段可在醫(yī)患雙方的面對(duì)面溝通中部分展開，也可在面對(duì)面結(jié)束后通過網(wǎng)絡(luò)等途徑繼續(xù)展開。
與目前國(guó)外的醫(yī)患溝通模式相比，6S醫(yī)患溝通模式拓展了醫(yī)患溝通的范圍，突破了溝通在時(shí)間與空間上的限制，同時(shí)，6S醫(yī)患溝通模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通不再僅僅完成信息收集、患者教育、醫(yī)患關(guān)系建立等目標(biāo)，而是將提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象、獲得患者忠誠(chéng)作為醫(yī)患溝通的新目標(biāo)。
6S醫(yī)患溝通模式可用于醫(yī)患溝通實(shí)踐，也可作為醫(yī)患溝通教育教學(xué)以及醫(yī)患溝通研究的框架與指南。
4結(jié)語(yǔ)
本文在述評(píng)國(guó)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的前提下，提出了適用于未來(lái)我國(guó)醫(yī)患溝通的6S醫(yī)患溝通模式。
6S醫(yī)患溝通模式將信息技術(shù)引入到醫(yī)患溝通當(dāng)中，拓展了醫(yī)患溝通的范圍與渠道。同時(shí)強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的溝通，以便達(dá)到提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象、獲得患者忠誠(chéng)的目的。
未來(lái)研究將通過對(duì)醫(yī)患溝通的實(shí)際觀察，進(jìn)一步對(duì)6S醫(yī)患溝通模式進(jìn)行驗(yàn)證與完善，同時(shí)探索適用于每個(gè)溝通階段的溝通策略與溝通方法。此外，將中醫(yī)醫(yī)患溝通中的思想、方法融入到醫(yī)患溝通研究當(dāng)中，構(gòu)建融合中、西醫(yī)醫(yī)患溝通思想與方法的整合醫(yī)患溝通模式也將成為未來(lái)研究的重點(diǎn)之一。
適用于我國(guó)醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式2
近些年來(lái)，隨著社會(huì)體制的轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。
一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與變化
�。ㄒ唬⑨t(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
近幾年來(lái)，我縣的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，縣級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在6—8例左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在3—5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額縣級(jí)醫(yī)院一年一般在5—12萬(wàn)元左右。全縣有50%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；45%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻院長(zhǎng)或醫(yī)務(wù)人員；20%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；28%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世后，其家屬不肯運(yùn)走而陳尸醫(yī)院。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模的擴(kuò)展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2007年以來(lái)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起�？h中醫(yī)院一位主治醫(yī)師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院院長(zhǎng)曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫(yī)院一位兒科醫(yī)生被患者家屬圍攻，后不得不請(qǐng)來(lái)公安干警保護(hù)十余小時(shí)，今年我縣桐林鄉(xiāng)一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡，家屬停尸于醫(yī)院搶救室二天，直到公檢法三家出動(dòng)……。令人擔(dān)憂的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個(gè)別事件，患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫(yī)療單位時(shí)有發(fā)生，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，是一個(gè)社會(huì)問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，
現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：一是患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高。二是醫(yī)療費(fèi)用自付比例增高，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。三是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫(yī)院確實(shí)存在因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(cuò)，導(dǎo)致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報(bào)道有失公允，武斷地確定醫(yī)院存在過錯(cuò)，引起公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。
�。ǘ�、醫(yī)患關(guān)系的變化
1、醫(yī)患關(guān)系的間接化
醫(yī)學(xué)高技術(shù)的應(yīng)用，使診療方式正在逐步向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展。醫(yī)生更多的是通過儀器設(shè)備獲得病人的生理、生化指標(biāo)等數(shù)據(jù)或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據(jù)，使醫(yī)患之間的溝通減少，關(guān)系日漸淡化。長(zhǎng)此以往，醫(yī)患關(guān)系將日趨失衡和緊張。
2、醫(yī)患交往的經(jīng)濟(jì)化
醫(yī)院逐漸成為向社會(huì)提供醫(yī)療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者，而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務(wù)的特殊消費(fèi)者。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則也滲透到醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的關(guān)注度也大大提高。
3、醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式的法制化
隨著患者及其家屬的法律意識(shí)增強(qiáng)，廣大患者不再對(duì)醫(yī)院的過錯(cuò)保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來(lái)保護(hù)自身權(quán)益，如請(qǐng)醫(yī)療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個(gè)“說法”
4、醫(yī)患地位的平等化
醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的局面將會(huì)逐漸被打破。事實(shí)上，這幾年患者的自主權(quán)倍受關(guān)注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店”，都是一種人本意識(shí)的強(qiáng)化，醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有“知情同意權(quán)”上，這打破了以往醫(yī)療方式，醫(yī)療過程由醫(yī)生說了算的封閉局面。
二、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要原因
醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，既有醫(yī)療體制內(nèi)的因素，也有醫(yī)療體制外的因素；目前學(xué)術(shù)界認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛矛盾的主要是社會(huì)、醫(yī)方、患者方三大因素。
（一）社會(huì)因素
1、國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后。國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策和醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，政府對(duì)醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫(yī)院為了生存、發(fā)展，想方設(shè)法增加醫(yī)療收入，謀求更多的經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)掛鉤，各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核壓力是扭曲醫(yī)療行為、加深醫(yī)患矛盾的重要因素。
2、社會(huì)保障體系不健全。特別是醫(yī)療保障制度不健全、不完善。醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面太小，參保群眾的個(gè)人自付比例過大，大病后巨額醫(yī)療費(fèi)用與群眾的實(shí)際承受能力存在著過大的差距，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。
3、藥品配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不完善，物價(jià)政策不到位。藥價(jià)虛高是配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的，也是引起醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗和加深醫(yī)患矛盾的又一重要因素。
4、媒體對(duì)醫(yī)患矛盾進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)匿秩�。部分媒體對(duì)醫(yī)患矛盾過分渲染炒作，缺乏對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的理解，片面地將醫(yī)患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，一些負(fù)面報(bào)道的失實(shí)，嚴(yán)重傷害了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠(yuǎn)了醫(yī)患雙方的關(guān)系。
5、職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系變得更加復(fù)雜和尖銳起來(lái)了。
6、醫(yī)療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫(yī)療需求有一定差距。
7、宣傳、教育的意識(shí)形態(tài)的反思。國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后等等。
8、社會(huì)福利事業(yè)的國(guó)際差距大，社會(huì)財(cái)政整體醫(yī)療投入的不足等。
�。ǘ┽t(yī)方因素
1、法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，缺少對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，病歷書寫及相關(guān)醫(yī)療文書的記錄不重視，自身行為不規(guī)范，不尊重病人的人格尊嚴(yán)、價(jià)值以及應(yīng)該享有的選擇權(quán)、知情權(quán)，參與權(quán)等權(quán)力。職業(yè)道德感不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問題，也是引起醫(yī)患矛盾的一個(gè)方面。
2、缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任和依賴性，即使醫(yī)療過程中或結(jié)果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫(yī)過程中醫(yī)生與病人沒有進(jìn)行充分和準(zhǔn)確的溝通，雙方信息的不對(duì)稱，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。
3、舉證倒置、過分謹(jǐn)慎行醫(yī)。為了防范醫(yī)療糾紛，部分醫(yī)生過分謹(jǐn)慎行醫(yī)，如履薄冰，怕醫(yī)療糾紛，從而過分檢查、過分用藥、過分治療，加重了病人的負(fù)擔(dān)，最后有的還是出現(xiàn)差錯(cuò)，就更加謹(jǐn)慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)倬o張。
4、醫(yī)療技術(shù)水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯(cuò)事故是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的直接原因。
5、息事寧人，助長(zhǎng)了“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無(wú)過錯(cuò)，也不得不給予患方適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，從而助長(zhǎng)了患方“醫(yī)鬧”風(fēng)氣的日盛。
6、醫(yī)方因素還醫(yī)院管理科學(xué)的不發(fā)達(dá)，醫(yī)院管理制度的時(shí)代局限性，醫(yī)院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。
（三）患方因素
1、患者對(duì)健康的過高期望與醫(yī)學(xué)常識(shí)相對(duì)缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)心自己的健康狀況，對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療和治療效果抱有很高的期望。實(shí)際上，就醫(yī)療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有一個(gè)過程。而每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異，也會(huì)直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無(wú)法預(yù)測(cè)和治愈的，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)還未能達(dá)到萬(wàn)無(wú)一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解，看好病是應(yīng)該的，看不好就一定是醫(yī)方的責(zé)任。無(wú)視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。
2、患方對(duì)醫(yī)方過高的期望值與有限的經(jīng)濟(jì)承受能力之間的矛盾�；颊邅�(lái)就醫(yī)時(shí)是懷著對(duì)醫(yī)方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫(yī)方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以承受這巨大壓力，患方會(huì)因“人財(cái)兩空”而遷怒于醫(yī)方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫(yī)方蒙受委屈和損失。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再?gòu)尼t(yī)院撈一筆，惡意敲詐醫(yī)方，以獲取不正當(dāng)利益。
3、患者的維權(quán)意識(shí)、參與意識(shí)增強(qiáng)與法治意識(shí)淡漠之間的矛盾。隨著社會(huì)文化水平的提高，患者對(duì)整個(gè)疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費(fèi)情況要求醫(yī)方及時(shí)告知，要求參與對(duì)病情診治方案的選擇和決定。當(dāng)患者感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒有得到足夠的尊重和保障時(shí)，極易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。而當(dāng)矛盾發(fā)生后，患方常認(rèn)為通過法律途徑不能使自己的權(quán)利得到足夠的維護(hù)，繼而采取非理性的維權(quán)行為。更有甚者，明知無(wú)理，也要通過“醫(yī)鬧”來(lái)脅迫醫(yī)方讓步。
4、國(guó)民素質(zhì)，整體患者的科學(xué)水準(zhǔn)、道德水準(zhǔn)的提升落后。
三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策
醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任
（一）、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用，醫(yī)院設(shè)備購(gòu)置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟(jì)收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。
�。ǘ�、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。
1、實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化質(zhì)量管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，病人是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象，病人是醫(yī)院利潤(rùn)的最終來(lái)源，擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人建立長(zhǎng)久而穩(wěn)定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫(yī)行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)法滿足其需求。
改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，和醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎(chǔ)：企業(yè)要以客戶為中心，而醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人利益，給病人讓度價(jià)值，千方百計(jì)滿足病人需求。企業(yè)通過為客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系也是為了達(dá)到吸引和保持更多病人的目的，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。
改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，應(yīng)狠抓醫(yī)療質(zhì)量。要切實(shí)把好“三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)和引進(jìn)有用人才，負(fù)擔(dān)科技興院的重任；二是�？平ㄔO(shè)關(guān)，抓重點(diǎn)、揚(yáng)特色，努力抓好專科建設(shè)；三是科研項(xiàng)目關(guān)，加大科技投入，鼓勵(lì)新技術(shù)開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷。
2、對(duì)醫(yī)療隊(duì)伍進(jìn)行教育和管理，提高服務(wù)水平
�。�1）、轉(zhuǎn)化醫(yī)護(hù)人員治病觀念
一些醫(yī)護(hù)人員把病人當(dāng)作“零件損壞的機(jī)器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，醫(yī)者對(duì)人體越來(lái)越小的局部進(jìn)行越來(lái)越深的研究以及越來(lái)越專的診斷與治療，而對(duì)于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對(duì)付病人某塊組織物”的意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數(shù)據(jù)，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對(duì)于病人作為人所應(yīng)付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現(xiàn)象，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系極為不利，醫(yī)療服務(wù)模式必須實(shí)行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)療服務(wù)走向市場(chǎng)的今天，尊重患者的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必須條件。特別是隨著我國(guó)法律建設(shè)的不斷加強(qiáng)和公民法律意識(shí)的提高，尊重患者的合法權(quán)益問題成為醫(yī)護(hù)人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權(quán)等等。這相對(duì)于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來(lái)說，是醫(yī)護(hù)人員一時(shí)還難以適應(yīng)的。因此，醫(yī)院必須在組織學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，積極進(jìn)行這方面的教育和引導(dǎo)。
（2）、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)施病人滿意工程
充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場(chǎng)規(guī)律。人們對(duì)健康的關(guān)注，是人們對(duì)醫(yī)學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來(lái)順受的被動(dòng)方，他們能夠在醫(yī)療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的，已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。
�。ㄈ┗颊叩睦斫夂桶菔菢�(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵
良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，除了政府部門、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊(duì)伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對(duì)醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾�，�?duì)醫(yī)療效果抱有過高的期望，一旦不能達(dá)到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導(dǎo)致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，主動(dòng)影響和降低患者的期望值
首先，醫(yī)學(xué)本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫(yī)療技術(shù)的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)保險(xiǎn)箱，醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費(fèi)行為，醫(yī)生看病是一個(gè)復(fù)雜的高智能過程，除了專業(yè)的知識(shí)，還必須有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木歪t(yī)程序來(lái)作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運(yùn)行秩序是經(jīng)過科學(xué)的提煉和總結(jié)制定出來(lái)的，不能為方便某個(gè)人而破例。再者，醫(yī)護(hù)人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點(diǎn)，不能苛求醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻的表現(xiàn)都完美無(wú)缺。只有讓患者對(duì)以上三個(gè)方面有了充分的認(rèn)識(shí)和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個(gè)人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運(yùn)用硬性的規(guī)章制度進(jìn)行管理，只能夠盡自己所能引導(dǎo)患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動(dòng)關(guān)系，向社會(huì)闡述醫(yī)療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的難處，解答例如藥品費(fèi)用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時(shí)，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員走向社會(huì)，把各種基本的醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。
2、對(duì)于患者的知情同意權(quán)予以尊重并使之充分享有
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務(wù)過程不透明產(chǎn)生。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體系，如對(duì)同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費(fèi)用高低，治療周期長(zhǎng)短，都由患者自主選擇，降低了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關(guān)系緊張的可能性。
要建立新型醫(yī)患關(guān)系，作為提供醫(yī)療保健服務(wù)主體的醫(yī)院應(yīng)付出更多的努力，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，以實(shí)際行動(dòng)取得社會(huì)及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
【適用于我國(guó)醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式】相關(guān)文章：
醫(yī)患溝通案例08-20
分析臨床醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀論文12-10
開設(shè)醫(yī)患溝通課程提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的價(jià)值研究論文06-20
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告01-16
當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系哲學(xué)思考論文06-24
淺談樹立“病人至上”做好醫(yī)患溝通11-05
醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建09-21
高職醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)論文06-23