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一、圖書館員在服務中應遵循的方法
(一)尊重讀者、禮貌待人
尊重是獲得讀者信任、坦誠、與讀者縮短距離的基本原則。我們圖書館員如果在日常接待讀者過程中,尊重讀者需求,與讀者真誠相待,便會獲得讀者對我們的信任,做到“以情感人,以理服人”。取得讀者對館員及圖書館的理解與尊重,必將會在讀者心中樹立起對圖書館的良好形象。
(二)寬容對待來訪的讀者
古人云:海納百川,有容乃大。高校圖書館員要以寬廣豁達的胸懷,真誠的服務態度以及合理、巧妙的語言藝術來獲得廣大讀者與我們的成功交流。這就要求我們館員要用客觀的角度看待事物,以寬廣的胸懷對待讀者,理解尊重讀者,采用準確的語言,獲得與讀者的良性互動。
(三)語言要得體
圖書館員在語言交流的過程中,要合乎當時的語境,用得體恰當的語言,面對各類讀者,以靈活的應變能力,換位思考,以誠相待,才能達到與讀者心靈的溝通和情感的共鳴。
(四)體態語的有效運用
圖書館員在服務讀者過程中,合理地使用體態語會收到良好的服務效果。據美國相關專家研究發現:一個人向外界傳達信息時,語言信息僅占7%,聲音占38%,其余55%的信息都是由體態語來傳達。可見,體態語在人類交際中的重要作用。高校圖書館具有服務和教育的雙重職能,圖書館員在面對讀者時,如能恰當地運用體態語,可以創造和諧、寬松、文明的閱讀環境。
二、圖書館員在服務中應如何巧妙運用語言、體態等方式
(一)委婉語
委婉語在語言交際中能起到很好的緩沖效果,具有十分重要的作用。委婉語的特點是“言在此而意在彼”,能誘導對方領會所說的話,尋求弦外之音。館員在與讀者交流中,委婉語的合理使用可以達到順利與讀者交談的效果,便于交往雙方的相互理解與信任。
(二)幽默的語言表述
幽默作為一種語言藝術,在人際交往中具有十分微妙的作用。它以詼諧的語言向讀者抒發豐富的情感,以一種愉悅的方式讓人獲得精神上的滿足,幽默的語言能夠活躍氣氛,是促使人際關系和諧的一種有效方法。館員在向讀者服務時,如果能合理運用幽默的語言,可以增進與讀者之間的友誼,促使館員與讀者建立更加融洽的關系。
(三)模糊語言
康德曾說過:“人類生活中不能沒有模糊語言,不可能處處用精確的語言代替模糊的語言,模糊觀念比清晰觀念更富有表現力。”可見,在某些特定的場合,模糊語要比清晰語言更具表現力。館員在服務過程中,對讀者提出的一些難以回答的問題時,適當地使用模糊語言,既能讓讀者感到我們在盡心盡力的提供幫助,又會能給雙方留下回旋余地,緩解尷尬局面。
(四)體態語的展示
微笑服務。真正的微笑應發自內心,滲透著自己的情感,展示真誠、親切和友好。圖書館員發自內心的微笑,使讀者能感受到對自己的尊重與愛戴,容易從心理上獲得滿足。作為高校的圖書館員,要養成博得他人尊敬的氣質,以樂觀穩定的情緒,打造良好的微笑服務。眼神交流。眼睛是心靈的“窗戶”。通過眼神可以體察一個人的內心世界,反映一個人的注意力與審美情趣。圖書館員在服務時,眼睛要正視讀者,表現出對讀者的尊重,也能展現圖書館員的莊重和威儀。美國哲學家培根說:“相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作美,又高于相貌的美。”動作的美強調的就是體態語的形象之美。可見,良好的體態語對塑造館員自身形象,促進館員與讀者的情感交流發揮著積極的作用。同時,館員合理地運用體態語,容易獲得讀者的認可與尊重,也將提升圖書館的服務質量。
三、結語
高校圖書館員在服務工作中要具有不斷創新的精神,準確掌握讀者需求,巧妙合理地運用語言、體態等服務方式,不斷提高自身職業素養,為塑造良好圖書館形象和提升服務質量而不懈努力!