根本原因分析在藥劑科門診藥房的使用效果探討
根本原因分析在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用，能明確服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題的根源，下面是小編搜集的一篇關(guān)于根本原因分析在藥學(xué)服務(wù)應(yīng)用探析的論文范文，供大家閱讀參考。
根本原因分析是一個(gè)找出導(dǎo)致操作變異的基本原因或原因的過(guò)程，包括發(fā)生或可能的警訊事件，根源分析主要關(guān)注相關(guān)系統(tǒng)和流程， 而不是個(gè)別的表現(xiàn)[1].其本質(zhì)是找服務(wù)鏈中相關(guān)系 統(tǒng)問(wèn)題或流程中的"瓶頸",再針對(duì)其根源進(jìn)行改革。藥劑科門診藥房是醫(yī)院門診的重要窗口，其主要職責(zé)是對(duì)處方適宜性審核，并為患者迅速調(diào)配處方，準(zhǔn)確核發(fā)藥品，并交待藥品正確用法， 同時(shí)還要接受患者提出的各種用藥咨詢[2].門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到門診患者用藥的安全性、有效性。高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能杜絕或減少藥源性疾病的發(fā)生。
1 臨床資料
1.1 材料淶源
本院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)為一體的三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)1300余張，臨床、門診、醫(yī)技科室84個(gè)。設(shè)門診藥房、急診藥房、病區(qū)藥房。藥房藥劑師直接或間接服務(wù)于醫(yī)務(wù)人員、患者或家屬，為其提供安全的、負(fù)責(zé)的`、優(yōu)質(zhì)的核對(duì)與調(diào)劑服務(wù)， 是每個(gè)藥劑師的基本職責(zé)。 組織管理執(zhí)行院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的科主任垂直管理體系，主任負(fù)責(zé)下的工作崗位職責(zé)制。門診藥房工作有人15名，高級(jí)職稱2人，副高職稱4人。藥學(xué)服務(wù)嚴(yán)格貫徹《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》及《處方管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。如何做好門診藥房藥學(xué)服務(wù)，是每一個(gè)門診藥房藥劑師值得探討的問(wèn)題，2014年1月本院門診藥房藥學(xué)服務(wù)應(yīng)用根本原因分析，取的良好效果，現(xiàn)總結(jié)匯報(bào)如下。
1.2 根本原因分析在藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用
2013年1月~2014年1月，每季度"門診患者藥學(xué)服調(diào)查"隨機(jī)100例患者問(wèn)卷調(diào)查;訪談50例門診醫(yī)生，對(duì)門診藥房藥學(xué)服務(wù)調(diào)查，對(duì)藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題，進(jìn)行根本原因分析評(píng)估匯總。2013月1月~2014年1月門診藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因分析匯總?cè)缦�。藥劑師服�?wù)質(zhì)量和患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)感受存在的或潛在的問(wèn)題分析：患者身份確認(rèn)不正確：未執(zhí)行"患者身份確認(rèn)制度"、"查對(duì)制定"或執(zhí)行無(wú)效，或患者核心信息同名同姓;不能滿足患者咨詢需求：工作繁忙、服務(wù)不主動(dòng)、個(gè)別藥劑師藥學(xué)知識(shí)有限;發(fā)藥交待不詳細(xì)全面：認(rèn)為患者按醫(yī)囑或說(shuō)明使用就可了，不需要藥劑師再特別交代;患者不清楚取藥流程：患者不知曉"門診就診流程"、藥房配發(fā)藥效率有待提高;藥劑師服務(wù)態(tài)度冷硬：在為患者服務(wù)中忽略患者感受，與患者交流未注意表情、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作;退藥流程不便捷：退藥流程存在"瓶頸問(wèn)題".
1.3 針對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行持續(xù)整改
門診藥房藥學(xué)服務(wù)針對(duì)原因具體整改措施如下：
�、匍T診藥房藥劑師自覺(jué)提高院、科兩級(jí)工作制度的執(zhí)行力，與臨床共同踐行院訓(xùn)"厚德精醫(yī)，仁愛(ài)創(chuàng)新",牢記"以病人為中心"的服務(wù)宗旨。在服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行"患者身份確認(rèn)制度",處方調(diào)配時(shí)認(rèn)真查對(duì)：處方內(nèi)容、患者姓名、年齡、藥名、劑量、劑型、服用方法、禁忌等。配藥時(shí)有關(guān)處方事項(xiàng)，應(yīng)遵照"處方制度"執(zhí)行，正確、準(zhǔn)確(特別關(guān)注有效期和劑量)調(diào)配西藥方劑。處方調(diào)配嚴(yán)格核對(duì)。發(fā)藥流程為：處方調(diào)配人核對(duì)→另一藥師再核對(duì)→確認(rèn)患者身份(至少使用姓名、年齡兩項(xiàng)核對(duì)確認(rèn)患者身份)→處方上簽字→發(fā)出→交待藥品正確用法。處方調(diào)配人、核對(duì)人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對(duì)，簽署姓名，并予以登記;對(duì)不符合規(guī)定的，處方的調(diào)配人、核對(duì)人應(yīng)當(dāng)拒絕發(fā)藥。
�、趶�(qiáng)化"以病人為中心、服務(wù)臨床"的服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)藥學(xué)工作人員醫(yī)德規(guī)范的培訓(xùn)和藥學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 提高職業(yè)藥師素養(yǎng)，同時(shí)具有核對(duì)、配藥、發(fā)藥安全、高效的工作技能，工作時(shí)集中注意力全身心投入，縮短患者取藥等候時(shí)間，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考"怎么做",滿足患者需求。如發(fā)藥給患者時(shí)，呼叫患者姓名要親切、禮貌，將藥雙手遞到患者手中，并以患者能聽(tīng)明白、能聽(tīng)懂的方式交代正確用藥內(nèi)容�；颊哂幸蓡�(wèn)(或咨詢)時(shí)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，要尊重患者的問(wèn)題，用專業(yè)知識(shí)耐心細(xì)致解答，解答后詢問(wèn)患者"您聽(tīng)明白了嗎"?"您還什么需要幫助嗎"?不可對(duì)患者講"問(wèn)醫(yī)師去",如需與醫(yī)師溝通的問(wèn)題，也要藥師親自與醫(yī)師溝通，直到患者疑問(wèn)解決滿意為止。給患者提供取藥流程的告知服務(wù)，在取藥候診區(qū)，有"門診患者取藥流程圖",同時(shí)有藥學(xué)知識(shí)相關(guān)內(nèi)容的指導(dǎo)手冊(cè)，供患者閱讀，了解藥學(xué)知識(shí)。
③積極主動(dòng)與門診醫(yī)生溝通交流。主動(dòng)深入門診給各科室介紹藥學(xué)信息，如新特藥的合理使用方面的知識(shí)，及時(shí)在計(jì)算機(jī)醫(yī)生工作站，發(fā)布藥物信息，出現(xiàn)短缺藥物時(shí)，電話通知醫(yī)生并告知其代替藥物。
提高門診處方檢查準(zhǔn)確度，自覺(jué)履行"處方管理制度",認(rèn)真檢查電子處方非自動(dòng)生成內(nèi)容，如開出藥品數(shù)量是否符合規(guī)定要求、用量、用法是否正確，符合藥學(xué)規(guī)定等，藥物間是否有配伍禁忌。藥劑師在查對(duì)時(shí)若有疑問(wèn)或不合理問(wèn)題及時(shí)與門診醫(yī)生溝通，確�；颊甙踩�、合理、有效用藥。親臨門診科室征求醫(yī)師服務(wù)需求內(nèi)容，能做到的現(xiàn)場(chǎng)給與承諾。優(yōu)化退藥流程，以方便患者、醫(yī)生為切入點(diǎn)，制定操作性強(qiáng)、方便、快捷的退藥流程。
2 結(jié)果
根本原因分析在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用，能明確服務(wù)中存在的環(huán)節(jié)問(wèn)題、細(xì)節(jié)服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題的根源，針對(duì)性的整改，取得提質(zhì)增效管理結(jié)果。2014年門診患者就診50萬(wàn)人次，門診藥房配藥、發(fā)藥正確率100%,無(wú)一例不良事件發(fā)生。門診藥房藥學(xué)服務(wù)安全優(yōu)質(zhì)，患者滿意度98.8%.
3 討論
根本原因分析質(zhì)量管理應(yīng)用， 通過(guò)分析存在或潛在問(wèn)題，明確問(wèn)題根源，"對(duì)癥下藥"整改問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)觸角，拓展了服務(wù)范圍，為患者、醫(yī)師提供負(fù)責(zé)任的、滿意的藥學(xué)服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1] 張宗久.中國(guó)醫(yī)院評(píng)審實(shí)務(wù)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2013.306-307.
[2] 蔣建國(guó)，唐璐，王建新.現(xiàn)代藥房"零距離 "調(diào)劑模式討論[J].世 界臨床藥物雜志，2003,24(7)：446.
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