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談強化門診藥房服務流程提高藥學服務水平
摘要： 目的 醫院門診藥房是醫院的重要服務窗口。文章從健全工作制度、加強職業道德、明確藥師職能、熱情服務患者、開展藥物咨詢服務幾方面，闡述了強化門診藥房服務流程，提高藥學服務水平。關鍵詞： 門診藥房 服務流程 藥學服務
門診藥房的發藥工作是藥物從藥學工作人員轉運到患者手中的終端服務過程，也是執行醫生指示的瞬間服務過程，其服務質量的優劣，直接影響到醫院的形象和聲譽。在我院大力開展“以病人為中心，搞好窗口優質服務”的形勢下，如何做好門診藥房的服務工作，使病人在較短的時間里得到最有效的藥品、最佳的藥學服務。為此，我們強化了我院門診藥房的服務流程，來提高藥學服務水平。
1 健全工作制度，強化服務流程
門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調劑工作的根本保證。要創優服務就必須加強管理。我們在完善規章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現好、成績突出或做出突出貢獻的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務態度不好，制度觀念差的進行批評教育，對違反藥房有關規章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進行必要的經濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監督。上崗人員實行掛牌服務。
2 加強職業道德，提高思想素質
職業道德是門診藥房調劑人員素質的一個重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發藥品，更重要的是通過窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態度和竭，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個藥學工作者應盡的義務,協助醫生增強病人治愈的信心,使病人達到最佳療效。
3 明確藥師職能
藥師不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實施個體化給藥，同時確保醫療費用更為經濟合理。為此，作為一名藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進行指導，以提高患者的生活質量。藥師的職能應迅速從藥品供應管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫藥事業發展的需要，是患者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。
4 熱情服務患者，提高窗口服務質量
4.1了解患者心態，多做換位思考 就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態也由在醫生處診治，檢查的被動地位，轉變為到藥房配取藥品的主動行為，此時患者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態，時刻牢記‘以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵[1]。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫患糾紛，也使患者對醫院的整體形象大打折扣。21世紀醫院間競爭激烈，除醫療水平外，服務競爭也尤為突出，我院西藥房調整發藥流程。傳統發藥的流程是患者一發藥人一患者；改進后：患者—審方人一調配人一發藥人一患者。發藥流程由原來的1個環節增加到了3個環節，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規格、數量及金額進行審核，凡不符合規定的處方與病人溝通后做出相應的調整；調配人照方取藥，發藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調配、發藥這3個環節，每經手一個環節就簽上一個工作人員的名字，哪個環節出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規定的處方應拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。
4.2把握處方質量，做好發藥交待 藥師發藥時正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關鍵，也是是做好藥學服務的關鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒有了醫師字跡潦草，藥名書寫不清或規格寫錯等引起的問題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫生處確定正確使用方法，對醫師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫師問清楚。搞好團結協作，提高醫院的醫療質量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關鍵[2]。
藥劑人員在調配發藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。
4.3加強業務學心、提高業務素質 醫院藥學工作模式由傳統的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不儀要為患者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經驗。我院領導也非常重視調劑人員的業務進修學習，加強在職培訓，每年定期對藥房調劑人員進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，使藥劑人員能及時學習新技術，掌握新知識。藥劑科也經常組織業務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業道德和業務素質為患者提供用藥指導和咨詢服務。
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