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談強(qiáng)化門診藥房服務(wù)流程提高藥學(xué)服務(wù)水平
摘要： 目的 醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口。文章從健全工作制度、加強(qiáng)職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務(wù)患者、開展藥物咨詢服務(wù)幾方面，闡述了強(qiáng)化門診藥房服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平。關(guān)鍵詞： 門診藥房 服務(wù)流程 藥學(xué)服務(wù)
門診藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學(xué)工作人員轉(zhuǎn)運(yùn)到患者手中的終端服務(wù)過(guò)程，也是執(zhí)行醫(yī)生指示的瞬間服務(wù)過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。在我院大力開展“以病人為中心，搞好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形勢(shì)下，如何做好門診藥房的服務(wù)工作，使病人在較短的時(shí)間里得到最有效的藥品、最佳的藥學(xué)服務(wù)。為此，我們強(qiáng)化了我院門診藥房的服務(wù)流程，來(lái)提高藥學(xué)服務(wù)水平。
1 健全工作制度，強(qiáng)化服務(wù)流程
門診藥房各項(xiàng)制度的完善是完成門診藥房調(diào)劑工作的根本保證。要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強(qiáng)管理。我們?cè)谕晟埔?guī)章制度的同時(shí)建立健全工作人員的激勵(lì)機(jī)制。如:①對(duì)工作表現(xiàn)好、成績(jī)突出或做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，從精神上表?yè)P(yáng)，政治上鼓勵(lì)。②對(duì)工作責(zé)任感不強(qiáng)，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好，制度觀念差的進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)違反藥房有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的除批評(píng)教育外，還要進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)懲罰或組織處理。③加強(qiáng)工作透明度，接受群眾監(jiān)督。上崗人員實(shí)行掛牌服務(wù)。
2 加強(qiáng)職業(yè)道德，提高思想素質(zhì)
職業(yè)道德是門診藥房調(diào)劑人員素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發(fā)藥品，更重要的是通過(guò)窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和竭，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，能盡心盡責(zé)地履行好一個(gè)藥學(xué)工作者應(yīng)盡的義務(wù),協(xié)助醫(yī)生增強(qiáng)病人治愈的信心,使病人達(dá)到最佳療效。
3 明確藥師職能
藥師不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實(shí)施個(gè)體化給藥，同時(shí)確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理。為此，作為一名藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，以提高患者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)迅速?gòu)乃幤饭⿷?yīng)管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥為核心上來(lái)。因?yàn)檫@是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是患者對(duì)健康需求增長(zhǎng)的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。
4 熱情服務(wù)患者，提高窗口服務(wù)質(zhì)量
4.1了解患者心態(tài)，多做換位思考 就一個(gè)病人來(lái)說(shuō)，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時(shí)，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治，檢查的被動(dòng)地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃?dòng)行為，此時(shí)患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時(shí)還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應(yīng)正確對(duì)待患者心態(tài)，時(shí)刻牢記‘以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊(duì)擁擠，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對(duì)醫(yī)院的整體形象大打折扣。21世紀(jì)醫(yī)院間競(jìng)爭(zhēng)激烈，除醫(yī)療水平外，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也尤為突出，我院西藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進(jìn)后：患者—審方人一調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來(lái)的1個(gè)環(huán)節(jié)增加到了3個(gè)環(huán)節(jié)，其中審方人負(fù)責(zé)對(duì)患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌。同時(shí)2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個(gè)環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個(gè)環(huán)節(jié)就簽上一個(gè)工作人員的名字，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就由哪個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。凡是不符合規(guī)定的處方應(yīng)拒絕調(diào)配，使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。
4.2把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待 藥師發(fā)藥時(shí)正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關(guān)鍵，也是是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒(méi)有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯(cuò)等引起的問(wèn)題，但調(diào)配處方還應(yīng)堅(jiān)持“四查十對(duì)”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯(cuò)，常表現(xiàn)在錄入虛庫(kù)存、單次劑量及使用途徑錯(cuò)誤上，此時(shí)我們應(yīng)仔細(xì)提示病人其中的錯(cuò)誤，耐心解釋，或請(qǐng)病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對(duì)醫(yī)師不合理處方藥劑人員應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神拒絕調(diào)配。同時(shí)藥師也要維護(hù)患者對(duì)醫(yī)師的信任，對(duì)醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語(yǔ)言，如條件充許應(yīng)親自找醫(yī)師問(wèn)清楚。搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關(guān)鍵[2]。
藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，用以準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、文明的語(yǔ)言向病人做好交待，會(huì)給病帶來(lái)許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。
4.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)心、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不儀要為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識(shí)底蘊(yùn)。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識(shí)，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評(píng)價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。我院領(lǐng)導(dǎo)也非常重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)在職培訓(xùn)，每年定期對(duì)藥房調(diào)劑人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座，及時(shí)介紹各類藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢(shì)，使藥劑人員能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識(shí)。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵(lì)個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識(shí)。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán)，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。
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