論企業如何打造服務品牌

論企業如何打造服務品牌

　　在日常學習和工作中，大家都寫過論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經驗的過程。那么一般論文是怎么寫的呢？以下是小編為大家收集的論企業如何打造服務品牌論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　[摘要]

　　未來的時代是品牌的時代，在服務經濟社會，服務品牌將成為企業制勝市場的寶貝。企業要從戰略的高度，樹立正確的服務經營理念，進行服務品牌的正確定位，發揮服務團隊的作用，不斷改善服務質量，進步服務水平，并通過有效傳播，打造出具有時代特點和個性特色的服務品牌。

　　[關鍵詞]

　　服務品牌 服務質量 品牌傳播

　　目前，企業已經進進了一個品牌競爭的新時代，品牌的競爭力已成為企業的核心競爭力或其中的重要構成要素。21世紀，隨著中國經濟從傳統的產品經濟進進到服務經濟，服務開始與企業的生命線緊密聯系，越來越多的企業已經把“服務”當作一個品牌來進行技術打造，如何打造具有競爭力的服務品牌已成為眾多企業關注的核心。

　　一、服務品牌的內涵及特征

　　1.服務品牌的內涵

　　所謂品牌，美國市場營銷協會（AMA）曾經提出一個定義：“品牌是一個名稱、術語、標記、符號和圖案設計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群銷售者的產品和勞務，使之與競爭對手的產品和勞務相區別�！�

　　所謂服務品牌，外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志或符號，內在表現為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

　　2.服務品牌的特征

　　概括起來講，服務品牌的特征主要在以下四個方面：

　　第一,服務品牌是企業的無形資產，無法通過實際的物體來體現，只能通過服務舉措來體現。

　　第二，服務品牌的核心是讓顧客滿足，通過為顧客提供物質或精神的價值感受，實現顧客利益最大化。

　　第三，服務品牌的本質是企業的承諾，通過企業表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值。

　　第四，服務品牌的形成需要經過著名度、美譽度的長期積累，并終極為市場及各種社會氣力認可。

　　二、企業如何打造服務品牌

　　現在很多企業做服務品牌，形式上的東西多，實質的內容少。從企業治理的角度看，打造服務品牌不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身的題目，而是一項系統工程，它與企業的戰略和戰術密切相關。具體講，在打造服務品牌的過程中，以下幾個方面的工作對于企業尤為重要：

　　1.確立服務理念，進行品牌定位

　　打造服務品牌應該成為企業的一項長期發展戰略，企業首先要從戰略的高度，做好以下工作：

　　(1)樹立正確的服務經營理念

　　企業要有正確的服務理念，服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性熟悉。在市場競爭日益加劇的今天，企業只有將品牌經營目標和顧客的需求及期看有機結合起來，讓顧客滿足，才會有持久的生命力。因而企業必須以顧客滿足為宗旨，樹立“一切為了顧客，為了顧客一切”的服務理念，并使每一位員工對企業服務理念深刻理解、認同。服務理念一旦確定并經員工認同，就會形成一個由志同道合的職員所組成的強有力的服務網絡，組織的凝聚力、向心力和戰斗力會油然而升。海爾的“真誠到永遠”的理念就給其品牌注進了強有力的前進動力。

　　(2)進行正確的服務品牌定位

　　服務品牌定位是企業設計、塑造與發展品牌的條件。企業首先要通過調查，對市場進行科學分析和正確把握，弄清目標市場的特點，目標顧客對服務需求的具體指向，然后樹立一個明確的、有別于競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現實和潛伏顧客心中占據一個有利的位置。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。

　　(3)設計合適的服務品牌名稱和標識

　　根據品牌定位，企業要設計出合適的服務品牌名稱和標識。命名既要輕易識別和突出行業特色，又要個性化，還要易于傳播，同時設計能充分體現企業服務理念的個性化的品牌標識及企業標準色、標準字，規劃同一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種外在視覺形象的同一性，直接影響著消費者對品牌的感知。還要對服務品牌進行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快·樂體驗”服務品牌，其中，“快”代表更加快捷的服務；“樂”代表迅速提升的客戶滿足度；而二者之中的“·”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起，這充分體現了奇瑞的服務理念和宗旨。

　　2.打造服務團隊，激發工作熱情

　　人才是服務品牌發展的根本保證。打造服務品牌，必須建立完善的服務體系，充分發揮企業每個部分每個員工的作用。

　　(1)建立服務團隊，完善服務體系

　　打造服務品牌不是哪一個部分的事情，而是整個企業所有部分所有職員的事情，是企業高層戰略決策、中層治理協調、下層落實執行的事情。它需要企業建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業務視為一個整體，構筑服務鏈，盡量減少企業內部治理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要將企業目標與員工的追求聯系起來，建立企業與員工的共同利益點，使員工對企業目標和本企業服務品牌的內涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部分服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發揮服務的協力效應。

　　(2)開展內部營銷，重視員工需要

　　服務的無形性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性等特征，使得提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態度、服務技巧、服務水平直接影響顧客感知服務質量的水平。打造服務品牌必須內部營銷先行。企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，治理者要把員工看作是自己的顧客，了解員工的需求，盡量滿足員工的精神和物質需求，同時要加強內部信息傳導機制的建設，方便治理職員與一線員工的信息溝通，使員工有強烈的回屬感和自豪感，這樣就會有效進步員工滿足度、忠誠度及敬業精神，使員工能夠主動、專心、快樂服務，從而促進服務品牌建設。

　　(3)進步員工素質，激發工作熱情

　　員工的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。企業要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決題目的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位進步個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有：金錢、榮譽、提升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公然、公正、適度的原則，以充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。

　　3.改善服務質量，進步服務水平

　　服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、進步服務水平是打造服務品牌的中心內容。

　　(1)規劃服務流程，制定服務規范

　　與有形產品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊高效能地運作，企業要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環節上的相關服務規范，以保證服務質量的穩定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判定其質量和效果，企業在服務流程的設計中要留意物化服務形態，即通過有形展示使無形服務有形化，有型的展示包括企業的服務設施、場地、信息的傳遞、服務產品的定價和企業的標志等。公眾可以根據這些有形線索來進行判定服務質量的優劣，形成對品牌的印象。

　　拓展：青島發布中小企業創新創業十大服務品牌

　　近年來，在市經濟信息化委的指導下，青島市中小企業公共服務中心以服務全市中小企業創新創業發展為己任，立足“精準、精細、精品”的服務理念，創新策劃并持續開展了形式多樣、針對性和實用性強、富有成效、線上線下相結合的服務活動，打造出了系列創業創新服務品牌。

　　據悉，十大服務品牌始終堅持以企業需求為導向，努力實現公益性、普惠性、便利性和實效性的統一。充分利用互聯網、大數據、云計算、新媒體等現代技術手段，提升服務時效和響應速度，年均實現服務企業8萬家次，有效擴大了中心服務覆蓋面和影響力。十大品牌服務對象涵蓋企業的初創期、發展期、成長期等不同階段，為企業提供全生命周期服務，針對企業發展過程中遇到的痛點和難點，著重幫助企業解決實際問題，從解決政企信息不對稱入手，拓展到政策政務、技術、融資、人才培訓與創業、信息化、管理、市場開拓等全方位、全過程服務鏈，并著眼于落地、落細、落小、落實，切實解決服務企業“最后一公里”的問題。在全市服務中小微企業中起到了示范、引領和帶動作用。

　　雙創政策微解讀：政策速遞服務

　　近年來，青島市中小企業公共服務中心致力于打造政策政務服務品牌，多措并舉開展“雙創”政策解讀、送政策進企業等線上線下服務活動，努力解決信息不對稱，政策政務服務企業實現零距離、零門檻。探索開展了“互聯網+政務服務”，累計搜錄和發布政策政務信息9459篇次，涵蓋了國家、省、市以及我市發改、經信、科技、人社、稅務等涉企政府職能部門政策信息；政策信息服務近10萬多家次企業。線下政策政務服務活動靈活多樣接地氣，中小企業之家講壇活動針對中小企業關注的和經濟發展的熱點問題，送政策進企業服務活動，努力實現“信息多跑路，企業少跑腿”。

　　雙創全周期投融資：融資通服務青島市中小企業融資通平臺通過政府引導、社會參與、市場化運作，建立了中小企業與投融資機構的信息實時交流對接、線下服務與線上服務有機結合的綜合性投融資服務平臺，為中小企業提供債權融資服務、股權融資服務等專業化融資服務，累計已服務企業近5000次、融資服務額600億元。股權融資服務撬動效應穩步放大，截至到2017年年底累計完成項目投資40余家次，投資金額6.4億元，為促進制造業企業新舊動能轉換提供了有力的資金支撐；轉貸服務惠及千家企業。2015年設立的轉貸引導基金已經累計為1200多家次企業提供轉貸資金150余億元，很大程度緩解了企業轉貸（過橋）的難關；融資通平臺通過線上服務項目征集、信息對接、服務產品推介及線下融資項目發布、融資對接、金融知識培訓、融資顧問、沙龍等多種形式的融資服務活動，促進企業與投融資機構有效對接。

　　雙創技術加油站：技術志愿服務

　　著眼于解決中小企業缺技術、少人才、產學研對接不暢的“轉型之困”，2017年首創開展技術志愿者服務活動，組建了涵蓋機械裝備、智能制造、紡織服裝、新材料等十多個專業技術領域、130多位教授、高工等專家組成的中小企業技術志愿者服務團。開展了5場技術對接洽談活動、2場專業技術培訓活動、85家次線下“一對一”診斷咨詢，共為140余家企業提供了技術診斷咨詢服務，為100余家企業的200余名技術人員提供了專業技術培訓服務，通過幫助中小微企業解決實際技術難題，成為廣大企業技術創新活動的得力助手。

　　雙創成長訓練營：人才培訓+創新能力義診服務

　　多類型多專題中小企業管理人才培訓深受好評。多年來，以建設高素質企業中高層經營管理人才隊伍為目標，結合國家最新宏觀經濟形勢和企業人才培訓需求實際，持之以恒地開展人才培訓工作，累計舉辦了各類培訓班次近100期，共培訓企業中高層管理人員近萬人，有效地提升了全市中小企業管理素質和經營管理水平。創新能力義診服務聚焦小微企業創新需求，聯合優秀服務機構幫助企業從管理、法律、人力資源、市場開拓、財務和融資等五個主要方面進行體檢和診斷，2017此項服務正式開展以來，累計有800多家企業通過各種渠道參與到創新能力義診服務之中，對350家企業提出的503項義診請求，參與機構共提供了438項專業義診服務。

　　雙創新品發布秀：新技術發布+貿易合作跨采服務

　　搭建中小企業新產品新技術發布平臺。重點發布推介青島市主導產業和新興產業鏈企業的新產品和新技術，累計為25家企業舉辦了21場發布會，組織產業鏈上下游企業900余家1500多人參加，達成初步合作意向近50項，助力企業推廣應用新產品新技術、開拓市場，受到企業歡迎。搭建中小企業跨國技術貿易合作平臺。已連續承辦三屆“青島中小企業中外采購暨投資合作洽談會”，累計邀請了97家國外采購商、大型商超、電商等，組織了700余家青島企業參加了對接洽談，達成采購合作意向達2.7億美元。持續組織企業參加展會開拓市場。組團參加了十四屆“中國國際中小企業博覽會綜合展”、9次組織企業參加了“APEC中小企業技術交流暨展覽會”“山東省中小企業創業創富博覽會”“山東中小企業網絡商品博覽會”等大型綜合和專業展會，近三年共組織近150家企業參會參展，現場達成合作意向近300項，意向金額逾5億元，幫助更多中小企業尋找商機、供銷渠道和市場平臺，取得了較好成效。

　　雙創之星：市長杯大賽+四新項目路演服務

　　承辦“市長杯”大賽，為小微企業創新搭建首秀平臺。共有千余個中小微創新項目參賽和路演，成功發掘出了一批“草根創新”項目和具備“四新”特征的創新創業項目，通過創新大賽的賽前輔導、大賽評委專家點評指導、賽后綜合培育以及大賽背書、賽事路演推介、全媒體立體化宣傳，培育了一批初創期、促強了一批成長期的小微企業�！爸行∑髽I創新創業路演中心”，聚攏各類資本為四新企業打造永不落幕的創新舞臺。目前“創響秀”路演已輔導45家企業成功路演，開展領軍企業、四新經濟、產業互聯網等主題活動11場次，累計為千余家企業提供雙創服務，促成企業達成融資額近3.5億元。

　　雙創金牌服務網上選：云服務平臺+雙搶惠

　　云服務平臺作為全市首個“互聯網+”小微企業服務平臺，可提供政務、融資、技術、培訓與創業、信息化、市場開拓、法律、管理、人力資源、檢驗檢測、認證認可、商務、場地供需、工業設計等14個大類、146個中類、3000多個專業化服務產品。金牌服務雙搶惠活動是云平臺探索開展的“互聯網+”小微企業服務活動，以線上企業發需求、找服務，服務商發產品、搶訂單（需求）的“發單、搶單”方式，在需求企業和服務商之間牽線搭橋、供需撮合、成交落地，是全市中小企業的線上供需對接高效服務平臺。

　　雙創企業成長指數：大數據服務

　　青島市企業大數據服務平臺能為政府部門和企業創新創業提供有價值數據分析、成長指數報告等高端和精準服務產品，具有平臺功能完備，數據多更新快，服務產品豐富等特點。

　　雙創政務微服務：青企微服務

　　自2016年12月上線以來，“青企微”作為全市第一個中小企業微信服務平臺，是我市“互聯網+小微企業服務”的新形式、新渠道和新平臺。組建了開放共享，能提供專業化、精準化服務的專家群，平臺上各行業服務專家、市級涉企政府部門和各區市中小企業主管部門專家、專業服務機構專家、我市各行業企業家實時在線，實現了各涉企政府部門、行業專家與企業的快速對接。

　　雙創園區及時住：找場地服務

　　中心“找場地”服務平臺匯總我市135家雙創場地信息，總面積達到800多萬平米，在線實時提供全市百家以上小企業產業園、創業基地以及商務樓宇、孵化器等場地尋租信息服務，給全市創業者及小微創客提供適合創業創新的場所，提供場地供需對接、入住協助、園區政策和產業服務咨詢等服務。截止目前，平臺已累計為企業提供場地咨詢服務近200家次，青島銘元信息有限公司、北京泛米科技有限公司等一批企業正是通過中心找場地服務，順利在紡織谷、博士創業園等園區“安家落戶”。

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